处理问题的方法及8个步骤.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,问题处理的方法与步骤,BY:,李团刚,好人才就是具备“3,Q”,的人才，其中,IQ,不只是专业知识或逻辑思考能力，还包括学习能力;而,EQ,涉及工作热情;,AQ,涉及抗压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。,内容概要,问题无处不在,对待问题的不同态度,问题的特性,处理问题的,8,个步骤,工作中我们每时每刻都会遇到各种各样的问题，如客户报怨、生产事故、产品选型失败等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。,问题，问题，又出问题了，哎,怎么办？怎么办？,老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？,问题无处不在,如何有效的处理问题，态度、心态是关键,不可取的处理问题态度,推卸型,这是与我无关,逃避型,我处理不了，没办法,不负责任型,反正都这样了，随便来吧,虎头蛇尾型,事前拍胸脯，这是交给我,事中拍脑袋，就这样吧,事后拍屁股，我不管了,能力不足冲大头型,做错了再说,拖延型,问题会慢慢消失的,纸上谈兵型,我认为就是这样，不用试了,抱怨型,你们怎么回事？他们。,可取的处理问题态度,强烈的解决问题愿望,勇于承担责任,积极参与,耐心倾听,不轻言放弃,实事求是,力求完美,努力推进,问题处理的几个原则,要事优先，分清轻重缓急（8020）,团队合作,以事实为依据,拿数据说话,注重细节,追求时效,效果导向,沟通、沟通、再沟通,处理复杂问题需具备的能力,专业知识,沟通、协调能力,团队合作能力,良好的控制情绪的能力,良好的判断力,高度的执行能力,激情,有效的方法,问题的类型,很重要,很紧急,(1),重要,紧急,很重要,不紧急,(2),不重要,很紧急,(3),不重要,不紧急,(4),50%,精力,40%,精力,处理问题的过程,有效果,有效率,(1),效果,效率,有效果,无效率,(2),无效果,有效率,(3),无效果,无效率,(4),多做,不做,处理问题的导向,然后才是把事情,做对,(,To do thing right;),首先是做,对,的事情（,To get the right things done）,问题是否存在?,问题正在变的复杂化、系统化,生产质量-工程-作业-技术-业务,最终客户,-,间接客户,-,直接客户,合作伙伴,-,直接供应商,-,间接供应商,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,有效的信息越来越分散,羊,猩猩,狮子,狗,猪,狼,你是吗？,你是吗？,你是吗？,你是吗？,你是吗？,你是吗？,#$%&*?,?,$!,沟通正变的越来越难,方法、方法、方法在哪里？,“,降龙八掌,”,帮你破解,处理问题的8大步骤,团队组成,现状分析,原因分析,短期对策,长期对策,效果确认,标准化,残留问题分析,第一步-团队组成,任何的问题处理，都不可能只靠一个人去处理。,能否让与问题直接相关的人员组成一个有效的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。,强有力的,Team Leader、,团队成员的默契度以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。,第二步-现状分析,利用5,W3H,及查检表、推移图、柏拉图、比较法等,对事件的现状进行全面了解与分析，对事件进行较清晰的定位，为改进提供充足的依据。,信息的来源尽量以第一当事人及现场为主,5,W3H：,WHO-,涉及事件的关键人员是谁,WHAT-,什么产品或服务出了问题,WHERE-,问题在那里发生；产品在那里生产的,WHEN-,什么时间发生；什么时间生产/服务的,WHY-,为什么现在解决；为什么是它,HOW-,问题现在怎样，是在上升中，还是平稳,HOW MANY-,有多少数量或比例的产品受到影响,HOW MONEY-,损失了多少钱,问题的出现可能有多种表现状况，如,CPU、,内存,、,DOM、,主板、结构等，在现状分析时，必须进行分类统计与分析，画出一段时间内故障走势及不同类故障所占比例。将有利于找出触发问题的关键影响因素。,推移图与柏拉图将是行之有效的工具,如例；,推移图-故障的历史状况及趋势,柏拉图-找出问题的重点,8020分界点,第三步-原因分析,应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并最终找出问题发生的主要根部原因。,4,M1E-,人、机、料、法、环,问题的发生一般都是在一定的环境下，使用某种物料、工具，由人或机器，在相关作业指导下出现的。,故对这几方面进行比较分析，找到其中的,差异,是找到诱发因素的关键。,强调利用团队的力量,鱼骨图-又名石川图、要因分析图,系统图,对引发问题的原因，层层进行分解，直到找到,根本原因为止。（通常要问5个为什么）,WHY？,WHY？,WHY？,WHY？,WHY？,为什么他有，我没有？为什么昨天没有，今天有？,为什么,A,产品有，,B,产品没有？为什么？,以断桥为例,第四步-短期对策,短期对策为暂时的“止血”对策，即找到一,种使问题停止发生或在发生后可有效补救的,措施，尽最大可能至止事态进一步发展。,通常为一些补丁程序、硬件更换或加,固方案。,实施注意事项：,对实施方案必须进行有效性、可行性分析,策划及实施短期方案时，必须注意方案可,能对事件其它方面的负面影响。,长期对策是问题改正的根本性对策，即,从根本上踢除问题发生的原因,对策的实施必须指定负责人、完成时间,否则可能流于形式,如图示,第五步-长期对策（预防措施）,第六步-效果确认,任何的改进都必须经事实验证其有效性（故障、成本、士气等）,常用方法有推移图、对比图、雷达图等，以数字或图例说明效果,为了保证问题处理的过程及对策能长久保,持下去，防止问题在一段时间后再发，须对,改进的成果进行标准化的动作，即将改进写,入作业指导书、操作规范、程序文件中，进,行长期保存。,ECN、,技术通报、,SOP、SIP,等都是较有效的工具,这一步如果不做，同样的问题可能会一,而再、再而三的发生,第七步-标准化,第八步-残留问题分析,任何的改进都不可能一次性解决所有,问题，对一些次要因素、未找到原因、无,明显效果的事件，须进行认真评估，必要,时再次进行分析改进。,质量与工作永远有值得改进之处,Plan,Action,Check,Do,不断改进,戴明,循环,古今成大事者,必经之三种境界.(王国维),昨夜西风调碧树,独上高楼,望尽天涯路.,衣带渐宽终不悔,为伊消的人憔悴.,众里寻她千百度,蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处.,Thanks,