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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,考前串讲,主讲教师：李飞龙,主要内容,考试大纲和范围,考试形式与试卷结构,学习小结和问题分析,主要知识点及重点解析,题型分析与考试技巧,一、,考试大纲和范围,通过考试，重点检查,大家,对管理基础知识、管理的技能与技巧知识的掌握程度，以及运用这些知识在实际工作、管理实践中分析问题与解决问题的能力水平和综合素质。,考试范围涵盖管理基础、管理技能和综合素养三大系列,16,门必修课所覆盖的知识内容。,二、,考试形式与试卷结构,考试形式,考试方式,。统一命题，同一时间，在全国各地设置考场进行考试。考试采取闭卷形式。,试题组成。,客观题占,85,，采用计算机答题；主观题占,15,，采用纸笔答题。涵盖基础类三大系列课程内容，共计,16,门，,76,学时的必修课程。,2.,考试时间与分值,考试时间：,120,分钟,题型与分值,题型,数量,单题分值,单项总计,（分）,阅卷形式,判,断,15,1,15,计算机阅卷,单,选,20,1.5,30,多,选,10,2,20,案例分析,2,10,20,论述题,1,15,15,人工阅卷,学习路线图,企业管理基础,班组长角色认知,班组目标管理,班组现场管理,班组长的基本素养,特点,:,宏观 微观,基础理论 工作技巧,第一章企业管理基础,第一节 企业管理概览,第二节 企业战略和现代班组,第三节 企业文化和班组团队管理,第一节,企业管理概览,管理的职能,(,管理与领导的区别,),管理者的三大技能,第二节企业战略和班组管理,企业战略的基本概念、构成要素,五大目标,“五型班组”,第三节企业文化和班组团队管理,企业文化是无法复制的核心竞争力，注意：不要把企业文化误读为一般的文娱活动。企业优秀,班组,是企业价值观的化身和缩影。,了解企业文化目的是让班组长如何更加自觉的落实企业文化并建设好班组文化，加强班组的团队管理。,第二章班组长的角色认知,第一节 班组规范化管理,第二节 认识班组长,第三节 构建和谐班组,第四节 班组长的领导艺术,第一节 班组规范化管理,什么是基础管理,什么是规范化管理,班组管理的特点,1.,班组规范化管理,规范化管理基本环节是“计划,组织,协调,控制,改进”这样“五步”循环，其特点是“管理无小事”。,规范化管理核心,:,三定,:,定岗、定责、定薪,五按,:,是按程序、按路线、按时间、按标准、按指令操作,2.,班组基础管理主要内容,信息工作,标准化工作,规章制度制定,定额工作,计量和检测工作,教育培训,3.,班组长现场管理的目的,增加价值,消除浪费,第二节认识班组长,班组长的两大使命 和价值,班组长的三种角色,班组长的权力和基本职责,班组长的素质,第三节管理沟通实务,沟通的涵义、目的、原则和策略,影响沟通的主要因素,影响沟通的因素,语言障碍,知识经验差距产生的障碍,组织结构不合理,沟通方式选择不当,第四节班组长的领导艺术,如何处理工作中的接口,如何加强制度管理,什么是权变管理（重点阐述）,领导方式的制约因素,下级成熟度以及对不同成熟度下级采用的方式,什么是非正式小团体,管理者的六项基本功（重点阐述）,1.,处理接口问题注意三点,职责分明,相互协作,加强原始台账管理,2.,加强制度管理,先严后宽,对事不对人,3.,关于权变管理,影响领导方式的三因素,:,领导者,被领导者的基本素质,工作环境,4.,领导方式,授权,命令,参与,说服,结合权变管理谈谈运用的背景,5.,什么是成熟度？,业务水平,工作态度,心理承受能力,6.,管理者的六项基本功,向部下说清楚要求,让大多数愿意达到要求,让每个岗懂得如何达到要求,让每个岗能达到要求,让每个岗必须达到要求,完善要求,7.,表扬和批评的艺术,两个原则,:,多表扬少批评,公开表扬、私下批评,8.,矛盾的性质和处理原则,建设性矛盾与破坏性矛盾,处理矛盾三原则,:,正确分析矛盾的性质，查找矛盾的真实原因；,让当事人注意表达自己意见的方式；,作为班组长要公正而不模糊，明确而不激烈。,第三章班组目标管理,第一节班组计划与目标管理,第二节班组质量管理,第三节班组经济核算,第四节班组安全管理,第五节班组绩效评估的方法,第一节,班组计划与目标管理,目标管理五大原则,准确界定,可测量、可评价,双方认可,可达到且有挑战性,完成的时限,程序,明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效,第二节 班组质量管理,什么是质量,(,了解,ISO9000,系列标准,),为保证产品质量，班组应遵循以下原则：不制造不良品，不流出不良品，不接受不良品,服务产品和有形产品的区别,服务产品的五大功能性,几种常用班组质量管理工具,第三节 班组经济核算,班组经济核算的涵义、特点、功能和作用,班组经济核算的目标和基本步骤,班组降低费用的途径,班组长应关注的成本费用应包括：生产成本、三项期间费用、隐藏成本等,班组成本控制的标准,班组防范浪费的方法,第四节,安全管理,班组长在班组安全生产中扮演的角色,危险源与隐患,危险有害因素,班组级风险辨识三方面,:,物的不安全状态、人的不安全行为，人和物存在的环境。,什么是“三违”,安全生产检查的四阶段和六种方式,安全检查的八大内容,硬件方面检查的四大内容,安全技能教育,的五方面,事故应急救援预案应覆盖四个阶段,第五节 班组绩效评估,班组绩效考核四大作用,很大程度上影响员工的奖金收入和在企业的职业发展前途,班组长进行绩效考核的流程及方法,:,包括三个主要步骤,常用的绩效考核方法,绩效面谈程序和技巧,第四章 班组现场管理,第一节 班组现场管理八要素,第二节 现场管理的最佳组合,-,定置管理,第三节 看板管理和目视管理,第四节 现场诊断和分析,第五节 向现场改善要效益,第六节 全员设备保全和物料管理,第一节 班组现场管理八要素,班组长现场管理内容,:,人员、设备、材料、方法、环境、能源、信息和时间管理,班组长的决断,:,特点及能力分析,班组长现场分析六要素,精益生产的四大特点和三个总体目标,PDCA,的四大步骤,第二节 现场管理的最佳组合,-,定置管理,什么是“,5S”?(,概念要准确,方法要掌握,),整理三清原则,整顿三定原则,清扫的三扫原则,清洁三要素和三不原则,素养的“三守”原则,各种安全标识的识别,第三节 看板管理和目视管理,看板管理的内容,什么是目视管理,第四节现场诊断和分析,现场的七大浪费,六何法即,5W1H,现场改善四方法,第五节 全员设备保全和物料管理,全面生产维护要求的参与人员是：全体员工,设备点检制度四规定,点检三形式,班组点检八要求,班组设备管理的八大实务,设备管理的三、四、五,三不下班 和五严,全面生产保全（,TPM,）追求的目标是：故障零化、不良零化、成本零化、事故零化,物料的领取和使用仓库管理人员应做到四个相符,仓库发料要坚持“四核对”,物料保管的三分保管法和四号定位,题型分析与考试技巧,判断题,:,考基本概念和管理常识。,例,1:,管理的基本职能包括计划、组织、领导、决策、控制。（）,例,2:,企业文化的主要内容就是企业的文体活动。,(),判断题,例,3,：,管理的核心是管人，班组长要具有“如何把人管住”、“怎样把人管好”的能力。（）,例,4,：,管理为了最大限度地释放人的能力，而不是把人管住。（）,判断题,例,5,：,6S,中的“清扫”即是指对各区域大扫除。（,）,例,6,：,企业存在的最大目的就是实现利润的最大化。（,）,单选题,例,1,：,下列关于班组长存在价值的说法，正确的是（,A,）,A.,集合班组成员的力量达成班组绩效,B.,提高自己的业务技能,C.,提高自己的管理能力,D.,用个人绩效拉动班组绩效,单选题,例,2,：,下列关于学习型班组的说法，不正确的是（,A,）,学习型班组能给班组员工带来更好的福利,学习型班组能不断增强班组自身能力,学习型班组能带来行为或绩效的改善,学习型班组能不断地获取知识,在班组内传递知识并不断地创造出新的知识,单选题,例,3,：,如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这些质量问题，属于质量特性中（,C,）。,A.,安全特性,B.,一元特性,C.,必须特性,D.,魅力特性,例,4,夏琳在接待客户时，接到李经理电话，“尽快到办公室来见我。”一个多小时后，夏琳送走客户，赶快走向李经理办公室。经理问，“你怎么现在才来？”从有效沟通的角度分析，下列关于李经理的说法正确的是（,A,）,A,李经理犯了表达含混不清的错误,B,李经理已经表达的很清楚了,C.,李经理和夏琳的沟通，主要责任在夏琳,D,李经理和夏琳的电话，是一个不成功的沟通,单选题,例,5,：,（）是新组织而非传统组织的特征。,A.,团队导向,B.,等级关系,C.,永久性职位,D.,命令导向,多选题,例,1:,下列说法属于班组长核心沟通技能的有（,A B CD,）,A.,维护员工和自尊，提升其自信程度,B.,表达认同感和同理心,C.,提出问题、概括总结、确认理解,D.,处理疑问与异议，提出进程建议,例,2,：,班组规范化管理中的“五按”包括（,ABC,）,A.,按程序、按路线,B.,按时间、按标准,C.,按指令操作,D.,按管理对象接受能力,(,不能算,否则成了权变管理,),多选题,多选题,例,3,：,下列关于顾客满意的说法，正确的是（,ABC,）,A.,顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等,B.,顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等,C.,顾客满意是顾客的主观感受,D.,提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了,多选题,例,4,：,下列关于领导方式的说法，正确的是（,ABCD,）,A,命令，没有下属参与，只是执行上级的命令，这一领导方式又被称为严父式的领导,B.,说服，是多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的，这一领导方式又被称为慈父式的领导,C.,参与，领导者在决策时征求并采纳下属的建议,D.,授权，领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成目标，任务执行期间不做过多的干预,多选题,例,5,：,下列降低班组费用的说法，正确的是（,ACD,）,A,全员参与成本管理,B,减少融资成本,C,采取措施纠正偏差,D,强化标准控制成本,案例分析题,1,如何与上级沟通,张班长的烦恼,张班长最近非常郁闷。事情起源于部门下半年的任务安排,在任务指标上，张班长和李经理的意见相差甚远。张班长认为李经理提出的指标太高，他们班组绝对不可能完成，虽然，张班长反复地向李经理解释理由，但李经理丝毫不考虑他的意见。百般无奈之下，张班长违心地表示同意，因为李经理的态度非常坚决。但是，班组成员因为任务过重，开始对张班长很不满，抱怨迭起，导致他的工作不能正常开展；同时，张班长因对李经理的看法有了改变，不再和她交流班组中的问题，也不向她寻求帮助和支持。张班长非常苦恼，筹划是否离开这个部门或者跳槽到其他公司。,请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）,1.,从案例可以推测，李经理的领导方式最可能是（,C,）。,A.,授权,B.,说服,C.,命令,D.,协商,2.,下列关于李经理的说法，不正确的是（,A,）。,A.,张班长同意了李经理的决定，李经理达到了自己的沟通目的，说明她的沟通能力较强,B.,李经理应接受管理技能与领导能力提高等方面的培训,C.,李经理应认识到把业务指标分配给下属，只是一个开始，她还要确保下属圆满完成任务,D.,李经理是一个不合格的管理者,3.,下列关于张班长的说法，不正确的是（,D,）,A.,张班长本人的沟通能力和管理技能有待提高,B.,最终导致任务过重，导致班组员工抱怨迭起。固然有李经理的过失，张班长不积极采取措施，也难辞失职之咎,C.,从案例可以看出，张班长处理问题的方式不是一个合格的班组长应有的做法，说明张班长距离成熟的领导者尚有一段距离,D.,上级经理不支持，班组员工不配合，致使张班长工作难以正常开展，甚至考虑跳槽。造成这样的结果，责任应该由李经理承担，与张班长关系不大,案例分析题,2,考学员综合能力,:,阅读理解,分析判断,选择,例,:,小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，,“,这个报告没法写,”“,这个客户不可理喻,”,，,“,那个供应商不合作,”,等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说,“,太难了,”,，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。,1.,小王向小马抱怨，工作难以解决；小马向领导抱怨，小王工作态度有问题。下列关于抱怨这一职场现象的说法，正确的是（,AB,）,A.,抱怨，从某种程度上说，是承认自己的无能，承认自己没有能力解决遇到的问题,B.,小王的抱怨，从某种程度上说，是缺乏责任心、能动性太差所致，是工作态度有问题,C.,别人教一遍能掌握，小王两三遍还是学不会，说明他人比较笨,D.,每次分任务时，小王都很积极，说明他很有上进心，能动性也比较高,2.,下列关于小马及其领导的说法，正确的是（,ACD,）,A.,小马刚担任班组长，能主动培训员工的业务技能，这一做法很好,B.,小马应该把这一问题上交，由领导解决这一问题,.,C.,马班长向领导抱怨，请领导支招，是承认自己没有能力处理小王给他带来的难题，作为一个新上任班组长，他的这一做法是正常的,D.,小马应该和小王开诚布公的面谈一次，并将面谈情况写成报告，汇报给领导。如果小王依然没有改进，可以汇报给领导。由组织决定是否辞退转岗或培训,.,论述题,例,:,权变管理的内容是什么,?,结合工作实际依次谈谈各要素和领导方式之间的关系。,领导方式,=F(,领导者,被领导者,工作环境,),谢谢,!,