安徽中澳科技职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷.docx

安徽中澳科技职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1. 服务市场营销的核心特征不包括（）。
A. 不可分离性 B. 异质性 C. 易腐性 D. 有形性
2. 服务产品的核心部分是（）。
A. 有形展示 B. 服务过程 C. 服务人员 D. 服务品牌
3. 服务质量管理的主要指标是（）。
A. 价格 B. 速度 C. 成本 D. 创新性
4. 服务营销组合中，主要关注服务传递过程的是（）。
A. 产品 B. 价格 C. 渠道 D. 促销
5. 服务品牌建设中，最关键的因素是（）。
A. 广告投入 B. 顾客口碑 C. 产品设计 D. 价格策略
6. 服务营销中的“顾客让渡价值”主要指（）。
A. 顾客总成本 B. 顾客总收益 C. 顾客满意度 D. 顾客忠诚度
7. 服务营销中的“服务接触”主要指（）。
A. 顾客与服务人员的互动 B. 服务产品的设计 C. 服务有形展示 D. 服务品牌宣传
8. 服务营销中的“服务蓝图”主要作用是（）。
A. 提高服务价格 B. 优化服务流程 C. 增加服务种类 D. 扩大市场规模
9. 服务营销中的“顾客关系管理”主要指（）。
A. 顾客投诉处理 B. 顾客忠诚度培养 C. 顾客满意度调查 D. 顾客成本控制
10. 服务营销中的“服务创新”主要指（）。
A. 降低服务成本 B. 提高服务效率 C. 开发新服务产品 D. 扩大服务市场
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
1. 服务市场营销的主要特点包括（）。
A. 不可分离性 B. 异质性 C. 易腐性 D. 有形性 E. 不可储存性
2. 服务营销组合（7P）主要包括（）。
A. 产品 B. 价格 C. 渠道 D. 促销 E. 人员 F. 过程 G. 物证
3. 服务质量管理的主要方法包括（）。
A. 服务质量差距模型 B. 顾客满意度调查 C. 服务过程优化 D. 服务人员培训 E. 服务品牌建设
4. 服务营销中的“顾客让渡价值”包括（）。
A. 顾客总成本 B. 顾客总收益 C. 顾客满意度 D. 顾客忠诚度 E. 顾客期望
5. 服务营销中的“服务接触”主要影响（）。
A. 顾客满意度 B. 顾客忠诚度 C. 服务质量 D. 服务成本 E. 服务创新
三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1. 服务产品的不可分离性是指服务生产和消费不能同时发生。（）
2. 服务营销组合中，价格策略主要关注服务产品的定价方式。（）
3. 服务质量管理的主要指标是服务产品的有形性。（）
4. 服务品牌建设中，顾客口碑是最关键的因素。（）
5. 服务营销中的“顾客让渡价值”主要指顾客总成本。（）
6. 服务营销中的“服务接触”主要指顾客与服务人员的互动。（）
7. 服务营销中的“服务蓝图”主要作用是优化服务流程。（）
8. 服务营销中的“顾客关系管理”主要指顾客投诉处理。（）
9. 服务营销中的“服务创新”主要指开发新服务产品。（）
10. 服务营销组合（7P）中，人员是指服务人员的服务态度和技能。（）
四、（案例分析）（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
材料一：某酒店推出“个性化服务”项目，通过顾客满意度调查和数据分析，了解顾客需求，提供定制化服务，如个性化房间布置、定制化早餐、定制化旅游路线等。该项目推出后，顾客满意度显著提高，酒店入住率和复购率也大幅提升。
材料二：某银行推出“智能客服”系统，通过人工智能技术，为顾客提供24小时在线咨询服务，解决顾客问题，提高服务效率。该项目推出后，顾客投诉率显著下降，银行服务口碑也大幅提升。
1. 分析该酒店“个性化服务”项目的成功因素，并说明其服务营销策略。
2. 分析该银行“智能客服”系统的成功因素，并说明其服务营销策略。
五、（论述题）（本大题共2小题，每小题15分，共30分）
材料一：某航空公司推出“会员积分计划”，通过累积飞行里程和消费积分，为会员提供免费机票、升舱优惠、机场贵宾厅服务等。该计划推出后，会员数量和飞行频率显著增加，航空公司品牌影响力也大幅提升。
材料二：某电信公司推出“5G套餐”，通过提供高速网络、低延迟、大流量等服务，吸引顾客选择其5G套餐。该套餐推出后，5G用户数量和市场份额显著增加，电信公司收入也大幅提升。
1. 分析该航空公司“会员积分计划”的服务营销策略，并说明其成功因素。
2. 分析该电信公司“5G套餐”的服务营销策略，并说明其成功因素。