客运站经营与服务规范范文.doc

安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定等规定，制定本规范。1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。3.1.2 客运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。3.2 售票3.2.1 售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。3.2.2 售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。3.2.3 售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。3.2.4 客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。3.2.5 客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。3.3 改乘旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。3.4 退票3.4.1 旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。3.4.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。3.4.3 非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。3.5 行包托运3.5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。3.5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。3.5.3 客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。3.5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。3.5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。3.5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。3.5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。3.5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。3.5.9严禁行包中夹带“三品”，保证旅客及财产安全。3.6 行包寄存3.6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。3.6.2 客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。3.6.3 客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。3.6.4 客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。3.7 候车3.7.1 客运站应为旅客提供候车休息区域。3.7.2 客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带“三品”。3.7.3 候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。3.7.4 二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。3.7.5 鼓励客运站提供手推车服务。3.7.6 二级以上客运站应设置专门吸烟区。3.8 广播3.8.1 客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。3.8.2 客运站应用普通话广播，一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。3.8.3 客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客登车。3.8.4 客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。3.9 检票3.9.1客运站应严格按有关规定检票，保证班车的正点发班。3.9.2 检票时，应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。3.9.3客运站对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。3.9.4 客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车。3.10上车检票后，客运站应引导旅客有序上车，照顾重点旅客。3.11服务岗位规范3.11.1服务人员形象规范 客运站应规范站务人员仪表形象，按照客运站规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。3.11.2服务岗位语言规范 站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。3.12工作程序客运站服务工作过程应程序化，根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。3.13工作标准客运站服务过程标准具体应达到：a) 不因车站原因发生安全事故，年安全事故次数为0b) 行包差错率5以下c) 客运班车正班率99.9以上e) 旅客正运率99.5以上f) 行包正运率99.9以上g) 售票差错率0.5以下h) 旅客满意率98以上i) 旅客、驾乘人员意见处理率100j) 进站经营者满意率95以上k) 运费结算履约率1004.运营服务4.1签订进站协议客运站应与进站经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括:41.1 双方对旅客和社会的共同责任和义务；4.1.2 运营线路、运营车辆（等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；4.1.3 客运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施；4.1.4 进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容（应含不私自揽客、货和运输的应急保障措施等）及接受客运站监督的意愿；4.2 运输组织4.2.1 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位。4.2.2 客运站应按已定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。4.2.3客运站应有专门的车场管理员指挥运营车辆的进站、进位、出站。4.2.4客运站应按照公布的班次时刻表正点发班，不得故意提前或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应及时组织疏送旅客。4.2.5客运站应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为进站经营者组织客源。4.2.6 客运站应按进站协议要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。4.2.7客流高峰时，客运站应根据事先制定的预案要求，组织好售票及运力安排等事项，最大限度减少旅客购票和候车时间。对于日发班次在10个以上的，客运站应保证乘当日班车的旅客在购票后站内滞留时间不超过4个小时。4.3 应班管理4.3.1 客运站按照进站协议签订的内容对运营车辆应进行应班管理，保证班车正班率等指标符合标准。a)运营车辆应在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。b)进站经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决。c)对班车脱班的，客运站应安排车辆顶班，并告知旅客顶班车与原班车类型等级情况，顶班车类型等级比原班车类型等级低的，应退客票差额。4.3.2 客运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。对无故停班达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。4.4 后勤保障客运站应为进站经营者提供以下保障：4.4.1 客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。4.4.2 客运站应为司乘人员提供休息场所及饮用水等。4.4.3 客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。4.5 辅助服务4.5.1 客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。4.5.2 客运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。5.安全服务5.1 组织保障5.1.1 客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。5.1.2 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。组织开展经常性的安全生产检查。 5.1.3 客运站应按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行全过程监督管理：a) 做好“三不进站、五不出站”工作，即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进上（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。b) 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。c) 气候恶劣不宜行车时不发班。5.1.4客运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。5.1.5客运站应定期对员工进行安全教育，对旅客进行安全常识的宣传工作。5.2 设施安全5.2.1 客运站防火系统应具备旅客、汽车安全通道，24小时多方位防火监控系统，安全消防设备等。5.2.2 客运站应配备行包安全检查设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。 5.2.3 客运站应按照交通部要求，结合实际情况，配备汽车安全检验台，对报班的运营车辆进行安全检验。5.2.4 客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料。5.2.5一级客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行24小时监控，确保站内及停发车场安全。鼓励二级客运站配备安全监控设施。5.3 运营安全5.3.1 客运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对进站经营者、司乘人员进行安全教育。5.3.2客运站在进站经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班。5.4 现场安全客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。5.5 应急预案和演练5.5.1 客运站应制定客运站突发事件应急预案，预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。5.5.2 客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。6.经营行为6.1客运站应根据行业管理要求，为进站客车办理进站营运手续，并建立包括车辆行驶证、道路运输证、班线经营许可证明、承运人责任险、驾驶员从业资格证等内容的基础管理档案及台帐。6.2客运站须按运管机构审批核准的经营范围经营，不得接纳未取得道路运输证、线路牌等非法营运的车辆进站经营。不得接受未经检测或未经年度审验的车辆以及检测不合格或年度审验不合格的车辆进站经营。6.3客运站须在醒目处设置班车票价表、旅客乘车须知、严禁携带和托运物品宣传画、座椅、时钟、饮水器具、意见簿、市内交通图等，一、二级客运站的班次时刻表、票价表应采用电子显示屏显示。6.4客运站班次时刻表应及时上报当地道路运输管理机构，以便统一对公布。6.5客运站必须公平、合理排班，并与进站经营者签订发班协议。对站内同一线路日发一班的，采取定点发班；同一线路日发班次在两班及以上的，客运站可组织该线路上所有进站经营者共同协商确定班次时间，根据实际情况，采取发班时间循环或定期轮换发班的形式来排班。在承运人按进站、发班协议规范经营的情况下，未经承运人同意或未与承运人重新签订协议之前，客运站不得擅自变更班次时间。6.6 客运站不得强行要求过境车辆进站经营，不得强制进站车辆接受修理、清洗等服务。6.7客运站应根据旅客的约定售票，不得故意压班、压票。6.8客运站应按照管理部门的要求及时向当地道路运输管理机构报送统计报表。7.收费管理7.1 收费许可7.1.1 客运站依据生产经营项目，向当地价格主管部门申领经营性服务收费许可。7.1.2 客运站代理旅客人身意外伤害险，须取得保监部门的代理资格证。7.2 收费行为7.2.1客运站应按照道路运输管理机构核定的站级标准，执行价格主管部门核定的收费项目和费率，不得超范围、超标准向进站经营者和旅客收取费用。7.2.2 客运站的所有收费项目和标准应在站内显著位置予以公布。7.2.3 客运站为进站经营者代办客源组织，统一安排班次及提供售票、检票、停发车及运费结算等服务的，可按规定收取客运代理费和旅客站务费。7.2.4客运站为旅客提供补票、退票、行包变更、装卸、保管、小件物品寄存等服务时，可按国家规定收取费用。7.2.5站务费包含在票价当中，收取旅客站务费后，不得向候车旅客另行收取候车室空调使用费。7.2.6客运站应按照与进站经营者的约定期限，按有关规定和约定与进站经营者按时结算，不得截留、挪用。7.2.7客运站代理意外伤害险时，须征得旅客同意，并单独告知，不得与客票捆绑销售。7.2.8 客运站内厕所应免费提供使用。8.环境服务8.1 站容8.1.1 客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。8.1.2 客运站应做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序。8.1.3 鼓励客运站使用更多便民设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动提款机、自动售票机、自动查询机、投币或磁卡电话、手提电话充电设施等。8.1.4 客运站内应播放背景音乐，营造良好氛围。8.1.5 客运站应符合公共交通等候室卫生标准（GB9672）要求。8.1.6 客运站候车室卫生应达到国家爱卫会的考核标准。8.2 车容客运站应对发班前的车辆装备及卫生状况进行检查，检查内容包括：8.2.1车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志、消防设备等）齐全、整洁、完好。8.2.2 车辆卫生应符合相关标准要求。8.3 消毒客运站应按卫生防疫部门的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。8.4 疾病防控8.4.1 客运站应按国家规定进行公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”。8.4.2 客运站内若提供饮食等服务，应按照国家相关的食品卫生标准执行和管理。8.4.3 客运站应制定对公共卫生突发事件预案，报告程序和处置措施符合国家有关规定，对突发的流行传染疾病应按照国家有关规定执行。8.5 环境保护8.5.1 客运站应按照国家有关规定，对污水严加管理，未经消毒或无害化处理，不准随意排放。8.5.2 客运站应按照国家有关规定，结合自身的实际情况，对站内噪声，如装修产生的噪声、中央空调等设备产生的噪声、站内人员或旅客交流产生的噪音等采取相应的措施进行控制。8.5.3 客运站应执行室内空气质量标准（GB/T18883）的相关规定，以保持营业场所内的空气清新。8.5.4 客运站应按照室内空气质量标准（GB/T18883）的规定。对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、空调、散热器等措施。8.5.5 鼓励客运站在营业场所内安装空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子告示牌的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量等信息。9.信息服务9.1 客运站管理及应用软件开发应符合国家和行业标准。9.2 提倡客运站开展网上售票、联网售票，方便旅客购买各站、各线车票。鼓励客运站售票窗口实行双屏显示售票，方便旅客购票。9.3 客运站应采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成车辆调度、售票、订票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件寄存等相关业务，并提倡实现与进站经营者网上结算。9.4 客运站应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布道路通阻、气象信息等各种信息。公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、进站经营者、起讫停靠站点、车次、发车时间、票价等信息，以方便旅客出行。9.5客运站应通过网络向旅客公布动态信息、基础设施信息、客运信息、换乘信息，提供出行常识、旅客运输规则、行业新闻等服务。9.6 二级以上客运站应与当地道路运输管理机构联网，逐步实现信息共享。9.7 客运站除发布本站班次时刻等信息外，还应在显著位置公布同城其它客运站的班次时刻情况，方便旅客中转换乘。10.标识标志10.1 客运站内应设置各种功能指示和服务标识标志。10.2 客运站正门、主要入口处或总服务台应当设有客运站的整体布局图。10.3 客运站应设置导向标识，用于向旅客指引售票室、候车室、寄存处、检票口、值班站长室、安全出口、步行梯、自动扶梯、吸烟室、饮水处、卫生间等位置，主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。发车区、下客区、进出通道及停车场应设置地面标线标识，引导旅客、车流安全畅通。10.4 客运站应设置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地滑、禁止吸烟、禁止通行等。10.5 客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。10.6 客运站内标识内容中文文字应使用国家通用语言文字规范手册中规定的标准用字，旅游客运站应采用中英文双语或多语种标识。10.7 标识的图形符号采用标志用公共信息图形符号 （GB/T10001.1-2000）和交通客运图形符号、标志及技术要求（JT/T471-2002）中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。11 本规范由安徽省公路运输管理局解释，自发布之日起施行。附录 客运站服务流程图进 站车行 包客 下客 到达、应班班车 落货 发送行包到达行包换乘旅客出行旅客 咨询服务车辆清洗 安检 购 票安 检司机、车辆安全等例检，报班 行包受理行包提取小件寄存 候 车待班停车 检票上车应班候客 分线装车签发结算单、发车 出站检验出 站