如何做好客户服务.ppt

如何做好客户服务二一二年三月1.做好客户服务从三个方面入手：服务态度与热情语音质量业务处理能力2.客服人员拥有良好的职业技能最终是通过下面三项来体现：态度与热情（积极、主动、耐心）语音质量（音量、音调、音色）能力（语言沟通、礼仪、处理问题）从第一声“您好”开始，传递出去的就是热情和能力。3.客户服务态度v对待工作的态度 工作-一生当中最多时间在干的事情 投入多少就得到多少锻炼，收获多少素质提升v对待客户的态度 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了，请考虑第一项原则4.语音质量面对面沟通 身体语音55%声音38%用语7%电话沟通 声音82%用语18%5.语音质量语速音量音调 音准语气6.语速：恰当的语速，最好与客户的语速相一致；音调：柔和，轻快 音量：适中 音准：发音清晰，普通话较标准语气：热诚的态度，亲切和蔼，耐心引导7.问题处理能力1、业务知识的掌握2、简洁、完整、准确回答客户问题3、复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题4、提供超值服务8.业务知识的掌握v问题件的处理能力v客户咨询、查件、下单v客户的投诉、索赔9.语言委婉柔中有刚简洁、完整、准确回答客户问题10.v复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”v复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思）复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题11.提供超值服务 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。12.课程总结1、服务态度与热情2、语音质量3、处理问题的能力13.