客户经营交流概要.ppt

客客户经营交流交流绵阳北电世纪王 静1.l 有服务就有市场l 如何做好客户经营l 客户经营经验与交流2.软件离不开服件离不开服务如果从客户使用财务软件的最终目的来考虑；管理管理软件只是一个工具件只是一个工具.3.软件离不开服件离不开服务 售前服售前服售前服售前服务务：咨询、演示、讲解、企业信息化知识培训、结合企业应用的方案制定等 售中服售中服售中服售中服务务：操作培训、环境建设、安装、运 行调试、初始建帐、操作指导等 售后服售后服售后服售后服务务：电话、上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开二次开发发等4.有服有服务就有市就有市场 售中服售中服售中服售中服务务：环境建设硬件、网络、安全初始建帐移动存储设备等 售后服售后服售后服售后服务务：电 话 免费 一年后上门维护每年软件升级收入配套用品（辅助耗材）每年高级培训每年二次开发收入 其他服务产品营销 收入5.l 有服务就有市场l 如何做好客户经营l 客户经营经验与交流6.如何做好客如何做好客户经营提供提供优质、标准化服准化服务保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度做好服做好服务监督、加督、加强客客户关系和客关系和客户沟通沟通鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营7.提供提供优质、标准化服准化服务服服务不一致、不不一致、不标准非常容易准非常容易让用用户产生生不不满意（因人而异、因地而异、因意（因人而异、因地而异、因产品而品而异）异）举例：例：海海 尔：上：上门服服务的的标准操作流程（敲准操作流程（敲门、服服务用用语、套鞋、地毯、跟踪服、套鞋、地毯、跟踪服务监督督电话。）。）8.如何做好客如何做好客户经营提供提供优质、标准化服准化服务保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度做好服做好服务监督、加督、加强客客户关系和客关系和客户沟通沟通鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营9.保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度软件不是“万能”的，它是一个不断发展和完善的产物解决了用解决了用户问题，用，用户不一定就感到不一定就感到满意意用用户满意不等于解决了所有意不等于解决了所有问题用用户不不满意的根本原因：服意的根本原因：服务承承诺与服与服务兑现的太大差异、的太大差异、顾客熟悉的服客熟悉的服务理念与理念与现实情况的差异情况的差异10.保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度在服务的及时性上让用户感到满意在解决用户实际使用问题上让用户感到满意在服务态度上让用户感到满意在仪表、语言、举止上让用户感到满意在服务的结果上让用户满意让用户的领导满意、让用户领导对操作人员满意，让用户自己满意让用户对我们的服务感到满意11.如何做好客如何做好客户经营提供提供优质、标准化服准化服务保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度做好服做好服务监督、加督、加强客客户关系和客关系和客户沟通沟通鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营12.服服务监督、客督、客户关系和客关系和客户沟通沟通服服务监督督优质服服务的唯一保的唯一保证“客客户满意度意度”调查与暴光与暴光;监督不是最督不是最终目目的，最的，最终目的是服目的是服务质量的改量的改进服服务规范的被迫范的被迫执行，行，转化化为自自觉执行行提升服提升服务人人员“以客以客户为本本”质量意量意识，降，降低服低服务管理成本、增加效益和利管理成本、增加效益和利润留住客留住客户“结交新客交新客户所花所花费的成本要的成本要比保持住比保持住现有的有的顾客所需的花客所需的花费多多 5 5 倍倍”13.如何做好客如何做好客户经营提供提供优质、标准化服准化服务保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度做好服做好服务监督、加督、加强客客户关系和客关系和客户沟通沟通鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营14.鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识有效激励、引导员工客户经营意识 销售提成提高员工收入 各种奖项鼓励员工竞争 客户的需求都包括两部分:一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的 我们需要发现客户没有说出的潜在需求15.如何做好客如何做好客户经营提供提供优质、标准化服准化服务保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度做好服做好服务监督、加督、加强客客户关系和客关系和客户沟通沟通鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营16.客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系制定客户经营项目的任务目标将任务目标分配到每位工程师客户经营业绩直接与员工奖金考评挂勾17.如何做好客如何做好客户经营提供提供优质、标准化服准化服务保保证服服务质量提高客量提高客户满意度意度做好服做好服务监督、加督、加强客客户关系和客关系和客户沟通沟通鼓励、引鼓励、引导员工客工客户经营意意识客客户经营业绩纳入入员工考工考评体系体系服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营18.服服务经理帮助理帮助员工做好客工做好客户经营组织培训指导员工做客户经营帮助员工分析客户经营过程组织交流会让受到奖励的员工分享经验通过开例会帮助员工分析客户情况，指导员工做客户经营19.l 有服务就有市场l 如何做好客户经营l 客户经营经验与交流20.经验分享与交流服务费服务收费的基础服务价值的体现、良好的客户关系、服务收费意识的培养（提前灌输、举例买汽车保险）服务收费的方法制定比较吸引客户的价格体系（套餐、打折、适当考虑小赠品）21.经验分享与交流分享与交流配套配套产品品制定专人负责（组织培训、分析等）制定总体目标任务给员工分配目标任务销售提成及有效的激励22.创新服新服务，创造收入造收入优质服服务没有没有“止境止境”“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”谢谢，让我我们共同共同进步！步！23.