美国艾克的客户关系管理-.ppt

美国艾克客户关系管理1改革开放的深刻启示我无他有，我有他优，我优他新时间时间西方西方发发展国家展国家发发展中国家展中国家二二战战后后出口制成品（附加出口制成品（附加值值高）高）出口初出口初级产级产品（附加品（附加值值极低）极低）计计划划经济经济的中国，出口很少。的中国，出口很少。80年代年代创创新新产产品（始）品（始）成熟化成熟化产产品（次）品（次）标标准化准化产产品品（发发展中国家）展中国家）中国引中国引进进外外资资，通，通过过“三来一三来一补补”等等方式加工方式加工标标准化准化产产品出口。品出口。90年代年代随着技随着技术术的不断的不断创创新，新，规规模模的不断的不断扩扩大，大，产产品成本不断品成本不断降低，价格也降低，价格也应应不断降低，不断降低，但不降反升。但不降反升。更多的更多的贴贴牌生牌生产产企企业业在中国在中国诞诞生；生；同同时时，中国的制造加工水平也在生，中国的制造加工水平也在生产产中不断提高；并且制成品出口不中不断提高；并且制成品出口不断增加，超断增加，超过过了初了初级产级产品的出口。品的出口。2000至至今今海外独海外独资资企企业业不断增多，主不断增多，主要生要生产产高附加高附加值值高的高的创创新新产产品，商品价格不断提高。品，商品价格不断提高。尤其是尤其是08年美国金融振年美国金融振荡荡之后，西之后，西方国家普通方国家普通萧萧条，中国出口条，中国出口产产品价品价格不断下降。格不断下降。2美国艾克国美国艾克国际际科技有限公司介科技有限公司介绍绍n美国艾克美国艾克(AKuP International Inc.)(AKuP International Inc.)是是亚亚洲地区洲地区eCRMeCRM的的领导领导者。公司者。公司总总部部设设在全球知名的美国高科技硅谷在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley)-(Silicon Valley)-圣荷西市圣荷西市(San Jose)(San Jose)。n随着客随着客户户关系管理市关系管理市场场逐逐渐渐沸沸腾腾，共有来自中国大，共有来自中国大陆陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产产业业具代表性的客具代表性的客户签约户签约采用美国艾克国采用美国艾克国际际的的实时实时性，性，一一对对一行一行销销(RT-OTO(RT-OTO，Real-Time One To One)Real-Time One To One)解解决方案决方案enterprise Ienterprise I。n这这些行些行业业包括：包括：银银行、行、证证券、保券、保险险、邮购邮购、网、网络络商城、商城、ISP ISP、网、网络书络书店、房屋中介、店、房屋中介、证证券投券投顾顾、软软件件销销售服售服务务、旅游、运、旅游、运输业输业、电电子交易市集、人力中介、委外子交易市集、人力中介、委外服服务务等。目前在大等。目前在大陆陆地区上海麦网、金丰易居、杭州地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企新利等企业业都已都已经经成功的成功的导导入了由美国艾克提供的入了由美国艾克提供的CRMCRM软软件。件。3引导案例n一位男士，在下班回家路上，走一位男士，在下班回家路上，走进进家家门门口附近的一家口附近的一家杂货杂货店中，拿起一瓶店中，拿起一瓶酱酱油，看了看油，看了看说说明及价格，然后明及价格，然后放了回去，三分放了回去，三分钟钟后他又走回后他又走回这这家家杂货杂货店，再拿起那店，再拿起那瓶瓶酱酱油看了又看，油看了又看，这时这时您如果是您如果是杂货杂货店的老板，您会店的老板，您会怎么做？如果是好的客怎么做？如果是好的客户户关系管理，关系管理，这这个老板通个老板通常会走向那位先生然后告常会走向那位先生然后告诉诉他，他，张张先生，您太太平先生，您太太平常常买买的就是的就是这这种种酱酱油，它含有油，它含有较较丰富的豆丰富的豆类类成份，味成份，味道更香，而且更能增道更香，而且更能增进进您家洋洋的食欲，另外您您家洋洋的食欲，另外您爱爱人人是我是我们们的老客的老客户户，可以用，可以用记帐记帐消消费费月月结结，而且都打九，而且都打九五折。您五折。您爱爱人上次人上次买酱买酱油大概也有一个月了，油大概也有一个月了，应该应该差差不多用完了，您只要不多用完了，您只要签签个名，就可以个名，就可以顺顺道道带带回去了，回去了，您您爱爱人一定会非常高人一定会非常高兴兴。n这这才是客才是客户户关系管理！关系管理！4第一讲客客户户关系管理的基本精神关系管理的基本精神5n美国艾克要提醒所有要建立美国艾克要提醒所有要建立CRM系系统统的企的企业业，客客户户关系管理就是要把关系管理就是要把用心用心和和科技科技结结合起来，做到如同您家合起来，做到如同您家门门口口杂货杂货店的客店的客户户关系关系经营经营。n那么，什么是真正的那么，什么是真正的CRM系系统统呢？呢？为为什么什么杂货杂货店的老板的建店的老板的建议议会被采会被采纳纳？美国艾克通？美国艾克通过长过长期期以来以来总结总结的的经验经验，认为认为在在e时时代企代企业业只有做到只有做到（C C P R），才能更好的），才能更好的维维系客系客户户关系。关系。n1.让让客客户户更方便（更方便（Convenient）n2.对对客客户户更更亲亲切（切（Care）n3.个人化（个人化（Personalized）n4.立即反立即反应应（Real-time）6n 1.让让客客户户更方便（更方便（Convenient）n要要让让客客户户更便于取得企更便于取得企业业的各种的各种产产品或服品或服务务，就如同家就如同家门门口的口的杂货杂货店，随店，随时时想要都可以去取。想要都可以去取。在在e世代，勿容置疑，必世代，勿容置疑，必须须做到做到实实体整合虚体整合虚拟拟（Click&Mortar），），让让客客户户自己自己选择选择是由是由电电话话、网站、网站、传传真、真、E-mail或面或面对对面等不同沟通面等不同沟通方式，与企方式，与企业业接触取得接触取得产产品品讯讯息或服息或服务务。7n 2.2.对对客客户户更更亲亲切（切（CareCare）n由于由于过过份重份重视视科学技科学技术术及其及其设备设备，使得很多企，使得很多企业业与客与客户户接触，都成了冰冷的自接触，都成了冰冷的自动贩卖动贩卖机，尤机，尤其当企其当企业业与客与客户间户间的关系的关系纯纯粹只有粹只有给钱给钱、交、交货货时时，客，客户对户对企企业业的的选择选择也只有价格，所以也只有价格，所以只要有更便宜的供只要有更便宜的供应应来源，客来源，客户户就流失了，因此就流失了，因此客客户对户对企企业业毫无忠毫无忠诚诚度可言。度可言。8n3.3.个人化（个人化（PersonalizedPersonalized）n企企业业要把每一个客要把每一个客户户，当做一个永恒的宝藏，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必而不是一次交易，所以必须须了解每一个客了解每一个客户户的的喜好与喜好与习惯习惯，并适，并适时时提供建提供建议议，例如，例如杂货杂货店的店的例子，老板要知道例子，老板要知道张张先生的家庭状况、消先生的家庭状况、消费习费习惯惯及信用度等，以及下次需及信用度等，以及下次需补货时间补货时间，才能提，才能提出最适合的建出最适合的建议议。9n 4.4.立即反立即反应应（Real-timeReal-time）n企企业对业对于客于客户户行行为为，必，必须须透透过过每次接触不断学每次接触不断学习习，并，并且很敏感的立即响且很敏感的立即响应应，就如同，就如同杂货杂货店的例子，当店的例子，当张张先先生去而复返，而且再拿起同一商品，生去而复返，而且再拿起同一商品，这说这说明明张张先生先生对对酱酱油真的有油真的有兴兴趣，但有可能正在比趣，但有可能正在比较较二家店的价格，二家店的价格，这时这时企企业应该业应该立即反立即反应应，在最短的，在最短的时间时间内，主内，主动动提出提出理由理由说说服客服客户购买户购买。ne e世代的客世代的客户户关系管理，就要把前面所介关系管理，就要把前面所介绍杂货绍杂货店的店的经营经营模式模式C.C.P.R.C.C.P.R.（方便、关（方便、关怀怀、个人化、立即响、个人化、立即响应应），建立在我），建立在我们们的企的企业业中，透中，透过过网网络络与科技与科技让让数千数千里以外的客里以外的客户户都能感受到我都能感受到我们们的企的企业业象是客象是客户户家家门门口口的的杂货杂货店，即方便、又可以以关店，即方便、又可以以关怀怀、个人化的特点与、个人化的特点与客客户户沟通，同沟通，同时时能立即响能立即响应应客客户户的需求。由此，企的需求。由此，企业业的商机将迅速增加，企的商机将迅速增加，企业业的的规规模也会逐步壮大起来。模也会逐步壮大起来。10反应企业核心竞争力的因素n1 1、速度、速度n2 2、一、一贯贯性性n3 3、敏、敏锐锐性性n4 4、灵活性、灵活性n5 5、创创造力造力11客客户户关系管理关系管理3030问问n1 1、客、客户单户单位名称、性位名称、性质质、主管、主管单单位是什么？注册位是什么？注册资资本是多少？本是多少？n2 2、客、客户单户单位的位的组织组织机构，主要机构，主要领导领导及分工是什么？及分工是什么？n3 3、客、客户单户单位地址、位地址、邮编邮编、电话电话、传传真、真、电电子信箱是子信箱是什么？什么？n4 4、客、客户单户单位主要位主要产产品、行品、行业业地位、未来三到五年的地位、未来三到五年的发发展展规规划是什么？划是什么？n5 5、客、客户单户单位位现现使用你所推使用你所推销销的的产产品的品的规规格格类类型是什型是什么？用量多少？价格多少？么？用量多少？价格多少？n6 6、客、客户单户单位位现现使用你所推使用你所推销销的的产产品是哪些同行厂家品是哪些同行厂家供供货货的？每一个供的？每一个供货货厂家厂家销销售关系的售关系的维维系主要依靠什系主要依靠什么？么？12n7 7、客、客户户主管主管业务负责业务负责人的基本个人信息你知道哪些人的基本个人信息你知道哪些？包括：姓名、年？包括：姓名、年龄龄、生日、生日、结结婚婚纪纪念日、民族、籍念日、民族、籍贯贯、家庭地址、家庭地址、职务职务、职职称、所学称、所学专业专业、毕业毕业院校、院校、毕业时间毕业时间、电话电话号号码码、传传真、真、电电子信箱、博客等等。子信箱、博客等等。n8 8、主管、主管业务团队业务团队成成员员有几人？各自的分工是什么？有几人？各自的分工是什么？他他们们之之间间的关系怎的关系怎样样？n9 9、主管、主管业务负责业务负责人及其人及其团队团队人人员员的的显显著特征是什么著特征是什么？如：戴眼？如：戴眼镜镜、秃头秃头、高个、高个头头等等。等等。n1010、主管、主管业务负责业务负责人主要社会关系是什么？如以前的人主要社会关系是什么？如以前的领导领导、原、原毕业毕业学校老学校老师师、要好的朋友和同学都有哪些、要好的朋友和同学都有哪些？n1111、主管、主管业务负责业务负责人主要家庭关系是什么？如家庭成人主要家庭关系是什么？如家庭成员员姓名、姓名、联联系方式、系方式、兴兴趣趣爱爱好等等。好等等。n1212、主管、主管业务负责业务负责人人爱爱好哪些休好哪些休闲闲运运动动？如：旅游、？如：旅游、渡假、渡假、摄摄影、健身等。影、健身等。13n1212、主管、主管业务负责业务负责人有哪些嗜好？如是否喜人有哪些嗜好？如是否喜欢欢抽抽烟和喝酒，抽什么烟喝什么酒？如果不抽烟和不烟和喝酒，抽什么烟喝什么酒？如果不抽烟和不喝酒，他反喝酒，他反对别对别人抽烟和喝酒人抽烟和喝酒吗吗？n1313、主管、主管业务负责业务负责人健康状况如何？人健康状况如何？n1414、主管、主管业务负责业务负责人喜人喜欢读欢读什么什么书书？对对哪些哪些话题话题感感兴兴趣？趣？n1515、主管、主管业务负责业务负责人开人开车吗车吗？开什么？开什么车车？n1616、主管、主管业务负责业务负责人当人当过过兵兵吗吗？n1717、主管、主管业务负责业务负责人人对对哪些品牌服装感哪些品牌服装感兴兴趣？趣？n1818、主管、主管业务负责业务负责人人对对哪些哪些饮饮食感食感兴兴趣？喜趣？喜欢欢在在什么什么饭饭店就餐？店就餐？14n1919、主管、主管业务负责业务负责人喜人喜欢欢喝茶喝茶吗吗？喝什么品种的？喝什么品种的茶？茶？n2020、主管、主管业务负责业务负责人喜人喜欢欢喝咖啡喝咖啡吗吗？喝什么牌子？喝什么牌子的咖啡？的咖啡？n2121、主管、主管业务负责业务负责人个人的人个人的职业规职业规划是什么？划是什么？n2222、主管、主管业务负责业务负责人性格外向人性格外向还还是内向？是内向？n2323、主管、主管业务负责业务负责人当前面人当前面临临的最大困的最大困难难或困惑或困惑是什么？是什么？n2424、客、客户单户单位位财务负责财务负责人姓名及企人姓名及企业业的开的开户户行、行、账账号是什么？号是什么？n2525、客、客户单户单位的招位的招标规则标规则、付款流程、付款流程、审审批程序、批程序、付款周期是什么？付款周期是什么？15n2626、客、客户户的技的技术负责术负责人姓名及相关个人信息是什人姓名及相关个人信息是什么？么？n2727、客、客户户的的质质量量负责负责人姓名及相关个人信息是什人姓名及相关个人信息是什么？么？n2828、客、客户单户单位最近一年的人事位最近一年的人事变变化情况，以及主化情况，以及主管管业务负责业务负责人人获获得哪些荣誉和批得哪些荣誉和批评评？n2929、是否了解客、是否了解客户单户单位近三年的位近三年的财务报财务报表？表？n3030、是否了解客、是否了解客户单户单位近期位近期发发生的大事？生的大事？16第第2 2讲讲 e e时时代客代客户户关系管理的成功要素关系管理的成功要素 17nCRM是一个科技与人性的是一个科技与人性的综综合体，在合体，在处处理客理客户户相关的事情相关的事情时时，必，必须须先以人先以人为为本，以本，以客客户为户为中心，站在他的立中心，站在他的立场场去考去考虑虑他的需要；他的需要；同同时时企企业业内部所有人内部所有人员员也必也必须须先确立一先确立一对对一一客客户观户观念，并需要念，并需要认认同客同客户户是企是企业业永久的永久的资产资产，企，企业业因因满满足客足客户户需求而生存，再由科需求而生存，再由科技的技的协协助达到。助达到。n美国艾克美国艾克认为认为真正的真正的CRM系系统应该统应该是完整的、是完整的、统统一的，就技一的，就技术应术应用用层层面而言，面而言，CRM有有四种不同的四种不同的观观察角度：察角度：18n1.1.处处理客理客户户相关的流程自相关的流程自动动化化(Process(Process Automotion)Automotion)n它包括了行它包括了行销销自自动动化、化、销销售自售自动动化与服化与服务务自自动动化，一般是透化，一般是透过过良好服良好服务务界面的界面的软软件，使得企件，使得企业业内相关人内相关人员员，在接触客，在接触客户户的瞬的瞬间间能能够够有充分有充分的客的客户资户资料与客料与客户户互互动动，以快速、准确地完成，以快速、准确地完成销销售或服售或服务务工作。工作。19n2.计计算机算机电话电话整合整合(CTI)的客服中心的客服中心(Call Center)n它是利用整合的技它是利用整合的技术术，将，将电话电话与与计计算机系算机系统结统结合，使得客合，使得客户户能在能在计计算机算机语语音中自音中自动查询动查询，当，当需要需要专专人服人服务时务时，它又能立即找到适当的客服，它又能立即找到适当的客服人人员员以提供以提供线线上上电话电话服服务务或通或通过过其他途径其他途径给给予予顾顾客适当的服客适当的服务务。20n3.网上互网上互动动(Web Collaboration)n这这是在是在进进入入e时时代后客代后客户户关系新增的一关系新增的一环环，企，企业业不能只是将不能只是将产产品型号及品型号及简单简单的相关的相关资资料料贴贴在在网网页页上，上，仅仅仅仅把网站当成是一种布告把网站当成是一种布告栏栏，而是，而是要能在网站上与客要能在网站上与客户户互互动动，并提供各种，并提供各种讯讯息或息或服服务务，乃至，乃至进进行在行在线线交易，必要交易，必要时时，甚至能有，甚至能有真人在网站与客真人在网站与客户对谈户对谈，实时实时的接受客的接受客户户咨咨询询，以解决客以解决客户户的的问题问题。21n 4.4.资资料分析料分析(Data Analysis)(Data Analysis)n这这是透是透过统计过统计分析或数据挖掘分析或数据挖掘(Data Mining)(Data Mining)方法，将客方法，将客户资户资料做不同角度的分析，以从中料做不同角度的分析，以从中发现发现客客户户的行的行为为特性或偏好、特性或偏好、倾倾向，并向，并进进而而创创造造销销售机会或避免售机会或避免风险发风险发生。生。22n 但是，就人性但是，就人性层层面而言，面而言，则远远则远远比以上技比以上技术术面复面复杂杂。一位新加坡著名。一位新加坡著名银银行的高行的高级执级执行主管行主管问问到：到：胡先生，您上面所提到四方面的胡先生，您上面所提到四方面的东东西，我西，我们们都有，都有，而且而且选择选择的都是世界一流的厂商所提供的的都是世界一流的厂商所提供的产产品，并品，并经过经过良好的良好的训练训练，但是，但是为为什么客什么客户户仍感仍感觉觉不到您所不到您所说说的的C.C.P.R.C.C.P.R.（方便（方便convenientconvenient，关，关怀怀-Care-Care，个人化个人化PersonalizePersonalize，立即响，立即响应应Real-timeReal-time），），而且依旧是抱怨而且依旧是抱怨连连连连，客，客户户也不断流失。也不断流失。23n该银该银行将以上四种行将以上四种CRM工具分工具分别别交由四个部交由四个部门门推展，推展，这样导这样导致的致的结结果是：果是：n1、电话电话中心与网中心与网络银络银行服行服务务无法无法连贯连贯；n2、客、客户户在网在网络络上遇到上遇到问题问题，只能通，只能通过过E-mail方方式式进进行行询问询问；n3、这这些些问题问题在在电话电话中心是完全不知所云中心是完全不知所云的；的；n4、资资料分析部料分析部门门所做的所做的结结果，充其量只能拿果，充其量只能拿来做来做电话电话行行销销的名册，的名册，对对于每次客于每次客户户接触（来接触（来电电或上网）或上网）则则完全派不上用完全派不上用场场，更，更别说别说是要是要立即提供交叉立即提供交叉销销售。售。24n美国艾克通美国艾克通过过帮助帮助亚亚洲二十多个行洲二十多个行业业企企业导业导入入CRM系系统总结统总结的丰富的丰富经验经验，在此提醒所有有，在此提醒所有有CRM需求的需求的企企业业，凡成功的企，凡成功的企业业CRM 一定是一定是以人以人为为本，以客本，以客户为户为中心中心而不是以技而不是以技术为术为中心的去分工。它着重在中心的去分工。它着重在以下几点：以下几点：n1.企企业业内部一内部一对对一客一客户观户观念的确念的确认认n企企业业内部每一个内部每一个员员工都必工都必须须了解客了解客户户是企是企业业永恒的永恒的宝藏，而不是本部宝藏，而不是本部门门的一次交易。所以，每一的一次交易。所以，每一次与客次与客户户接触都是学接触都是学习习了解客了解客户户(Learn Customer)的的过过程，也是客程，也是客户户体体验验(Experience)企企业业的机会，所以的机会，所以真正的关心客真正的关心客户户，为为每位客每位客户设计户设计相符的、个性化的相符的、个性化的建建议议，才能，才能让让客客户户体会到企体会到企业业的价的价值值。25n2.2.企企业业内部与客内部与客户户相关部相关部门门的的统统合合(Streamline)(Streamline)，它，它包括了：包括了：n（1 1）不同客）不同客户户与部与部门门之之间间作作业业的的连贯连贯。、。、n例如网例如网络络客客户户有有问题问题，电话电话中心也要能立即提供服中心也要能立即提供服务务。n（2 2）来源于各种渠道信息的共享。）来源于各种渠道信息的共享。n不同部不同部门门接触客接触客户户后的后的经验经验要能立即要能立即给给其它部其它部门门分享，分享，才不致才不致产产生客生客户户由由电话电话中中询问询问A A方案，但客方案，但客户户上网上网时时企企业业却建却建议议B B方案，方案，这这些与客些与客户户互互动经验动经验，均，均应该储应该储存在流存在流动动性的客性的客户联户联系水系水库库(Customer Contact(Customer Contact Repository)Repository)。n（3 3）共同遵守的互）共同遵守的互动规则动规则(Contact Rule)(Contact Rule)n企企业业必必须须制定很多清楚的客制定很多清楚的客户户互互动规则动规则，例如什么，例如什么样样的客的客户户在何种状况下可在何种状况下可给给予特殊折扣，不予特殊折扣，不论论客客户户由何由何种途径与企种途径与企业进业进行沟通，各部行沟通，各部门门都能提供一致的都能提供一致的对对策。策。26n总结总结来来说说，CRMCRM是一个科技与人性的是一个科技与人性的综综合合体体，在，在处处理客理客户户相关的事情相关的事情时时，必，必须须先先以人以人为为本，以客本，以客户为户为中心中心，站在他的立，站在他的立场场考考虑虑他的需要；同他的需要；同时时企企业业内部所有人内部所有人员员也必也必须须先确立先确立一一对对一客一客户观户观念念，并需要，并需要认认同同客客户户是企是企业业永久的永久的资产资产，企，企业业因因满满足客足客户户需求而生存需求而生存，再由科技的，再由科技的协协助达成人性化助达成人性化的客的客户户目目标标，如此客，如此客户户自然自然长长久，企久，企业获业获利利自然成自然成长长。27第第0303讲讲 将心将心换换心心 28案例n大部分大部分饭饭店，客店，客户户每次入住每次入住时时，均不，均不厌厌其其烦烦地地要求客要求客户户填写姓名、地址等基本填写姓名、地址等基本资资料，有料，有时时甚至看甚至看似很科学地似很科学地进进行客行客户户意意见调查见调查，但是我，但是我们们一眼就可一眼就可以看出，以看出，这这又是一个利用又是一个利用传统传统行行销销概念的民意概念的民意调查调查，而不是而不是针对针对客客户户个人所个人所设计设计的客的客户户关系管理行关系管理行销销方法。方法。n有些有些饭饭店投入大量店投入大量资资金，例如在客金，例如在客户户打开房内打开房内电视电视时时，会出，会出现现欢欢迎迎XXXXXX光光临临本本饭饭店，店，这这种种东东西看似西看似服服务务很很热热情周到，却只会情周到，却只会让让客客户觉户觉得我被得我被监视监视。难难道道这样这样就可以称就可以称为为一一对对一的客一的客户户关系管理关系管理吗吗？美？美国艾克可以很肯定的告国艾克可以很肯定的告诉诉您：您：n“这绝对这绝对不是真正的客不是真正的客户户关系管理关系管理”。29n胡胡兴兴民先生民先生给给客客户户关系管理做了关系管理做了动态动态的定的定义义：n“站在客站在客户户立立场场，导导引客引客户户的需求，的需求，让让客客户满户满意度意度最大，同最大，同时时使企使企业业收益也最大，收益也最大，这这也是客也是客户户关系关系管理在操作管理在操作时时的做法。的做法。”n具体而言它又可以分具体而言它又可以分为为四个步四个步骤骤：I、D、M、R。n I（Interactive）互）互动动了解了解：指的是在互：指的是在互动过动过程中了程中了解客解客户户；n D（Differentiate）客）客户户分分类类：指的是透：指的是透过过不同的不同的标标准将客准将客户户分分为为不同不同类类型型；n M（Mapping Strategy）区）区别对别对待待：指的是依照不：指的是依照不同客同客户类户类型，分型，分别别定出定出对对策或建策或建议议；n R（Response）快速响）快速响应应客客户户：是立即响：是立即响应给应给客客户户。30n以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客客户户接触接触过过程中，程中，发现发现很多公司不能真正做到很多公司不能真正做到IDMRIDMR。n以以饭饭店店为为例，例，饭饭店店对这对这些些软软硬件的硬件的设设施都不施都不遗遗余力的投入大笔余力的投入大笔资资金，但是却很少站在客金，但是却很少站在客户户立立场场，而，而纯纯粹站在我开店，等客粹站在我开店，等客户户上上门门的心的心态态，更不可能去引，更不可能去引导导客客户户需求，以致需求，以致这这些投些投资资的效果大打折扣。的效果大打折扣。31n美国艾克在美国艾克在为为某某饭饭店建置店建置CRMCRM系系统过统过程中，得程中，得知知该饭该饭店在店在销销售淡季推出一售淡季推出一项项打折扣活打折扣活动动，凡，凡是符合一定条件的客是符合一定条件的客户户均可享受到六折均可享受到六折优优惠。惠。这这是一种在是一种在饭饭店也店也经经常常见见到的做法，表面上可到的做法，表面上可以促以促进销进销售，但是售，但是实际经过实际经过分析，分析，这这种折扣的种折扣的销销售只售只对对个人游客有个人游客有较较大的吸引力，大的吸引力，对对商商务务旅旅行人士并无任何吸引力。而行人士并无任何吸引力。而饭饭店店销销售淡季的客售淡季的客人人绝绝大多数都大多数都为为商商务务旅行人士，所以旅行人士，所以这这种活种活动动并不能并不能给饭给饭店店带带来多大的来多大的业绩业绩。32n因此，美国艾克当因此，美国艾克当时时建建议该饭议该饭店在指定店在指定销销售售计计划之前，划之前，应该应该透透过过柜台、柜台、电话电话或客或客户户在在饭饭店内店内各种消各种消费费，不断累，不断累积积客客户户的喜好，以掌握他的的喜好，以掌握他的个人特性。透个人特性。透过这过这些服些服务务的互的互动动，很快就可以，很快就可以知道他是商知道他是商务务旅游旅游还还是休是休闲闲旅游，他旅游，他对对于于饮饮食食的偏好是中、西式，或是他的偏好是中、西式，或是他对对于运于运动动健身健身设设施施的使用要求。只有基于此的使用要求。只有基于此类类信息制信息制订订出的出的销销售售计计划才是真正可行的。划才是真正可行的。33n试试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人，当地的一家旅的客人，当地的一家饭饭店如果想持店如果想持续续吸引您吸引您这这一位商旅，以下那一种方法一位商旅，以下那一种方法较较有效。有效。n第一种很多第一种很多饭饭店常采用的是店常采用的是说说：XXXX先生，依先生，依照我照我们们的的记录记录，您是，您是VIPVIP，所以您的住房，我，所以您的住房，我们们都提供六折都提供六折优优惠。惠。n另一种是另一种是说说：XXXX先生，我先生，我们们知道您常常知道您常常须须出出差往来于台北香港，我差往来于台北香港，我们们更关心您差旅更关心您差旅时时是是否持否持续续保持良好的健身保持良好的健身习惯习惯，所以我，所以我们们免免费费提提供您使用健身供您使用健身设设施。施。34n一般商旅，只要房租在一定限一般商旅，只要房租在一定限额额以内，公司都以内，公司都会支付会支付这这些些费费用，所以房租打折，用，所以房租打折，对对商旅个商旅个人而言是没有吸引力的，但健身人而言是没有吸引力的，但健身则则是攸是攸关个人的重要事情，而且一般公关个人的重要事情，而且一般公费费是不支是不支付的，所以企付的，所以企业业提供的好提供的好处处必必须须是客是客户户个人个人可以感受到的才会有效。可以感受到的才会有效。n您会您会选择选择哪种方案呢？哪种方案呢？n如果下次您打算花如果下次您打算花费费更巨更巨额额的硬件投的硬件投资时资时，美，美国艾克建国艾克建议议您不妨先考您不妨先考虑虑一下：一下：n现现在的在的设备设备、设设施是不是已施是不是已发挥发挥了最大效果？了最大效果？您是否已站在客您是否已站在客户户立立场场，导导引客引客户户需求，需求，让让客客户满户满意度最大？意度最大？35第第0404讲讲 e e时时代的客代的客户户关系管理关系管理问题问题 36n（一）您知道您网（一）您知道您网络络上的客上的客户户是是谁吗谁吗？n您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢欢什么？什么？买买过过什么？可能什么？可能还还需要什么？什么需要什么？什么时间时间他最有空他最有空闲闲或心或心情，情，经经由何种通由何种通讯讯方式跟您方式跟您谈谈？他的家人有几个？他？他的家人有几个？他们们又需要什么？又需要什么？n成功的客成功的客户户关系关系应该应该就像是巷口的就像是巷口的杂货杂货店老板，是一店老板，是一个个亲亲切的切的邻邻居或好朋友，随居或好朋友，随时时提供提供给给客客户户最适当的建最适当的建议议。如果你无法准确的回答以上。如果你无法准确的回答以上问题问题，美国艾克建，美国艾克建议议您因您因该该多关注您的客多关注您的客户户，了解他，了解他们们真正的需求。真正的需求。n可是不幸的是，从事网可是不幸的是，从事网络络商商务务的人，只花精神在网站的人，只花精神在网站设计设计上，使它如何更炫，最后上，使它如何更炫，最后终终究是究是热闹热闹有余（很多有余（很多访问访问者），但却没有真正的交易。者），但却没有真正的交易。37n（二）与客（二）与客户间户间的沟通或的沟通或销销售，您售，您说对说对了重点了重点吗吗？n您在回答完客您在回答完客户户的的询问询问后，您能否把握机会立即后，您能否把握机会立即建建议议他一些适合的他一些适合的产产品？您能否很准确的告品？您能否很准确的告诉诉他他为为什么什么应该买应该买您建您建议议的的产产品，可以解决哪些他特品，可以解决哪些他特有的有的问题问题，或，或产产生什么效益？生什么效益？n在一次由美国艾克召开的在一次由美国艾克召开的论坛论坛中，胡先生建中，胡先生建议议某某知名网上知名网上书书店的老店的老总总，为为什么你不能在得知某个什么你不能在得知某个客客户户在前二天在前二天买买了倚天屠了倚天屠龙龙后，主后，主动动打打电话电话或或e-maile-mail告告诉诉他，笑傲江湖今天开始促他，笑傲江湖今天开始促销销了，了，如果您在本日内用如果您在本日内用电话电话、传传真、真、emailemail或者直接在或者直接在线线上回复，就提供上回复，就提供给给您您XXXXXX样样的的优优惠。惠。38n（三）您的网（三）您的网络络商商务务放弃率是多少？放弃率是多少？n网网络购络购物是大家都物是大家都试图尝试过试图尝试过的最新的最新购购物方式，但是，物方式，但是，依据美国艾克多年的依据美国艾克多年的经验经验及及调查调查，发现发现客客户户的网的网络络放放弃率竟然高达弃率竟然高达80%80%。在此特意。在此特意说说明的是：美国艾克定明的是：美国艾克定义义网网络络商商务务放弃率，是指客放弃率，是指客户户花了至少二十分花了至少二十分钟钟在您在您的网站上，并的网站上，并选选了一些了一些产产品，但他在刷卡的最后关品，但他在刷卡的最后关键键时时刻却突然放弃了。您想想，刻却突然放弃了。您想想，这这些客些客户户愿意花二十分愿意花二十分钟钟在您网站上在您网站上选产选产品，表示他真的有品，表示他真的有兴兴趣，但在关趣，但在关键键时时刻，刻，为为什么放弃了呢？道理很什么放弃了呢？道理很简单简单，试试想，如果您想，如果您到百到百货货公司柜台公司柜台选选了一些商品，当您向柜台提出了一些商品，当您向柜台提出问题问题，却没有人立刻走却没有人立刻走过过来帮您解答，或是他告来帮您解答，或是他告诉诉您，有您，有问问题请发题请发e-maile-mail过过来，本公司自会有其它人来来，本公司自会有其它人来处处理，理，这样这样您您还还会在会在这这家店家店买东买东西西吗吗？39n同同样样的道理，根据美国艾克的道理，根据美国艾克对对网上网上购购物的物的调查调查，很多客，很多客户户会会对对商品本身或者配送方式商品本身或者配送方式产产生疑生疑问问，由于无法及，由于无法及时时同企同企业联络业联络（高（高频频率的占率的占线线、长时间长时间的答复周期），或者即使的答复周期），或者即使联络联络上，却得到上，却得到 不知道不知道 的答复，的答复，问题问题无法立即解决，所无法立即解决，所以，只有放弃或是到以，只有放弃或是到别别家家类类似的网站去找答案。似的网站去找答案。试试想，如想，如果您可以果您可以让让放弃率由放弃率由80%80%降到降到60%60%，您的，您的电电子商子商务务收入就达收入就达成成2 2倍成倍成长长！n了解客了解客户户，让让客客户户便于取得服便于取得服务务，适，适时时解决客解决客户问题户问题，是，是传统传统上上经营经营商商业业的基本概念。但是，的基本概念。但是，现现在在电电子商子商务务的的问题问题是，一些科技人是，一些科技人员员，向企，向企业业高高阶阶主管要了一大笔主管要了一大笔钱钱来来烧烧，他，他们们竭尽所能的想竭尽所能的想办办法使网法使网页页更炫，并提供更多更炫，并提供更多产产品品让让消消费费者眼花者眼花缭缭乱无从下手，而不是由乱无从下手，而不是由业务业务部部门负责门负责。所。所以，反而忽略了最根本的商以，反而忽略了最根本的商业业常常识识，您的，您的电电子商子商务务当然成当然成了永无起色的了永无起色的钱钱坑！坑！40n 市市场场分析公司分析公司Datamonitor指出，去年一年中，指出，去年一年中，因差因差劲劲的客的客户户服服务务而而损损失了失了61亿亿美元的网上交美元的网上交易，而美国艾克的易，而美国艾克的CRM整体解决方案可以提整体解决方案可以提升企升企业业的服的服务质务质量，并在适当的量，并在适当的时时候，透候，透过过正正确的管道，确的管道，对对真正的消真正的消费费者者进进行交叉行交叉销销售。另售。另外，美国艾克外，美国艾克针对针对六个六个产业产业的研究也的研究也显显示，若示，若能在客能在客户户关系管理上改关系管理上改进进百分之十，十百分之十，十亿亿美元美元的企的企业业每年就能增加四至五千万美元的税前收每年就能增加四至五千万美元的税前收益。益。这这也也难难怪客怪客户户关系管理的关系管理的观观念成念成为为CEO俱俱乐乐部中不可不部中不可不谈谈的的话题话题。41第第0505讲讲 客客户户关系不是关系不是 考古考古 42n美国艾克公司美国艾克公司总总裁胡裁胡兴兴民先生最近在一个国民先生最近在一个国际际性的研性的研讨讨会中，受邀主会中，受邀主讲讲CRMCRM（客（客户户关系管理）关系管理）的主的主题题。最后一家著名国。最后一家著名国际连锁饭际连锁饭店的店的执执行副行副总总裁裁问问到一个基本的到一个基本的问题问题：胡先生，您所：胡先生，您所谈谈的各种模式真的很不的各种模式真的很不错错，但是，我，但是，我们们企企业业界真界真正遇到的正遇到的问题问题却是：我却是：我们们有柜台、有定位、有有柜台、有定位、有会会员员管理、各种不同的管理、各种不同的计计算机系算机系统统，我，我们们要的要的其其实实不多，我不多，我们们只想在客只想在客户户来的来的时时候弄清楚他候弄清楚他是是谁谁，他在我，他在我们这们这不同部不同部门门消消费费了几次，消了几次，消费费了什么，我了什么，我们们可以方便的做好会可以方便的做好会员员管理，管理，让让客客户户更喜更喜欢欢我我们们，我，我们们却不知道却不知道应该应该如何下手！如何下手！43n其其实这实这位副位副总总裁所提出的裁所提出的问题问题，也正是美国艾克所倡，也正是美国艾克所倡导导的的eCRMeCRM的概念。以前所的概念。以前所讲讲的的CRMCRM已已经经被厂商和学校被厂商和学校给给神化了，一大堆模式神化了，一大堆模式让让使用者搞不清楚使用者搞不清楚应该应该从何着从何着手，而企手，而企业实际业实际上要的并没有那么复上要的并没有那么复杂杂。美国艾克作。美国艾克作为亚为亚洲洲eCRMeCRM的倡的倡导导者者针对传统针对传统CRMCRM的的实实用性提出了不用性提出了不同概念。同概念。传统传统的的CRMCRM，往往着重在模式化的