商务接待礼仪-PPT.ppt

商商 务务 接接 待待 礼礼 仪仪q礼仪的基本概念q汽车售后服务接待礼仪课程内容课程内容q加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系q建立并保持健康的心理状态q构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌q充分体现顾问式销售及服务的价值课程目标课程目标一、礼仪基本概念一、礼仪基本概念1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪什么是礼仪礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则也是个人文化素质、素养、涵养的表现也是个人文化素质、素养、涵养的表现是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。力、战斗力、竞争力的具体体现。是是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值现代竞争的附加值”是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段重要手段什么是礼仪什么是礼仪礼仪的本质礼仪的本质-易之思之易之思之真诚真诚真诚真诚 恭敬恭敬恭敬恭敬 愛愛愛愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供对方的立场考虑问题，为对方提供方便。方便。什么是礼仪什么是礼仪汽车售后服务接待礼仪汽车售后服务接待礼仪q发型-短发，保持头发的清洁、整齐；q脸妆-精神饱满，面带微笑；q衣着-（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；q指甲-短指甲，保持清洁；q袜子-黑色或深色袜子；q鞋-皮鞋光亮，无灰尘；男服务顾问男服务顾问仪表礼仪仪表礼仪q发型-文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。q脸妆-化淡妆，面带微笑；q套装-正规，大方、得体；q指甲-不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；q裙子-长度适宜；q袜子-肤色丝袜，无破洞；q鞋-光亮、清洁；q除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。优美、和谐是最完美的。女服务顾问女服务顾问仪表礼仪仪表礼仪仪态包括：仪态包括：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：q与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪接待中的仪态礼仪q要与对方保持正视的微笑；q高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；q低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；q眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑笑”应该贯穿服务行为的整个过程应该贯穿服务行为的整个过程!微笑的注意事项微笑的注意事项仪态礼仪仪态礼仪q与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。q恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。q正确的目光是自然地注视。q道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光仪态礼仪仪态礼仪目光接触的技巧：目光接触的技巧：服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好！仪态礼仪仪态礼仪q70至80厘米（熟悉）q1米至1.2米（陌生）q2个手臂长（站立）q一个手臂长（坐着）q一个半手臂长（一站一坐）合适的交谈距离合适的交谈距离仪态礼仪仪态礼仪声音的魅力声音的魅力:q你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。q低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音声音仪态礼仪仪态礼仪能够打动顾客的声音:q发音没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;q语法正确;q内容不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;q语速适中;q音调不过高，声音听起来圆熟和稳重服务顾问的声音服务顾问的声音仪态礼仪仪态礼仪q女服务顾问：女服务顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。q男服务顾问：男服务顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。体态体态 行姿行姿仪态礼仪仪态礼仪体态体态 坐姿坐姿q 入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。q 错误的动作：跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。双手置于脑后，状示疲倦的样子。与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 身体后仰，座椅后倾。仪态礼仪仪态礼仪拾东西的姿势拾东西的姿势q女服务顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪仪态礼仪体态体态 蹲姿蹲姿Halftime next wenhouq没有目光，没有语言的问候q不是发自内心的问候q只是点头的问候q昂头的问候q撅着屁股的问候q歪着头的问候q没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候的忌讳问候礼仪问候礼仪q您您好好！欢欢迎迎光光临临！我我是是服服务务顾顾问问，很很高高兴兴为为您您服服务务！有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗？吗？q电电话话用用语语：您您好好！XXXXXX（服服务务中中心心名名称称）我是我是XXXXXX。我能为您做点什么吗？。我能为您做点什么吗？标准问候语标准问候语问候礼仪问候礼仪q主动先向顾客问候；q对方没有注意，也不要不问候；q站着问候；q及时的问候；q针对不同的T.P.O（时间,地点,情况）进行相应的问候.。问候的行动原则问候的行动原则问候礼仪问候礼仪握手礼仪握手礼仪q握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。q伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态q握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。q用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手礼仪q握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。q一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。q握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”握手的方式握手的方式握手礼仪握手礼仪q喧宾夺主、贸然伸手；q目光游移，心不在焉、或者漫不经心；q只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；q出手时慢慢腾腾，或者置之不理；q别人在握手时，插上去；q握手后，用手帕擦手；q带着手套与人握手。握手的禁忌握手的禁忌握手礼仪握手礼仪q起身站立，走上前q双手或右手拿名片q正面对着对方q外宾，将英文的一面对着对方q递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍q与多人交换名片，由近而远，由尊而卑q交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片递上你的名片正确做法正确做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪q左手递名片q名片背面对着对方q名片颠倒着面对对方q名片举得高于胸部q以手指夹着名片给人递上你的名片递上你的名片错误的做法错误的做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪他人给自己或交换名片时，q起身站立，面含微笑，目视对方q双手捧接，或以右手接过q接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方q接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片接受他人的名片正确做法正确做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪q无反映q只用左手接过q接过名片后看也不看q手头把玩q弃之桌上q装入裤袋q交予他人q接受名片时，一言不发WRONGWRONG接受他人的名片接受他人的名片错误做法错误做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪q向对方提议交换名片q主动递上本人名片q询问对方：“今后如何向您请教？”q询问对方：“以后怎样与您联系？”q服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法交换名片的礼仪交换名片的礼仪q参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查q放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法名片存放的方法交换名片的礼仪交换名片的礼仪q自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片q接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方入座的礼仪入座的礼仪入座礼仪入座礼仪ADCB门门洽谈室入座的礼仪洽谈室入座的礼仪入座礼仪入座礼仪服务内容介绍礼仪服务内容介绍礼仪q基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。q女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。q男服务顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。体态体态 站姿站姿介绍过程中的站姿介绍过程中的站姿q五指合并，并指向所示方向 q视线放在对方的眼睛上 q灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪顾客指示礼仪送别礼仪送别礼仪注意事项：注意事项：1.先起身，主动和对方握手道别；2.送别时要感谢对方来店3.送顾客离开，表明希望能够再一次见面4.目送对方离开直至视线消失顾客送别礼仪顾客送别礼仪总结总结令顾客感觉舒适及被尊重令顾客感觉舒适及被尊重通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业需要执行和转训，以标准去要求你的同事需要执行和转训，以标准去要求你的同事