超市九大基础工作.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卖场九大,基础工作,九大,基础工作,一,陈列,二,质量,三,服务,四,卫生,五,促销,六,损耗,七 缺品,八 异常,九盘点,陈列的概念和目的,商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。,一、陈列,陈列的要求,整齐、清洁、美观、丰满,货架上四种不同层面,不同排面的陈列,=,不同的销售量,货架底层,低于,0.5,米,伸手高度,0.6-1.2,米,眼睛平视,1.3,-,1.6,米,货架高层,1.70,米以上,货架不同层面的介绍,黄金线,不同排面的销售量,货架上四种不同层面：,销量占比,货架位置,10%,货架高层,40%,眼睛平视,25%,伸手高度,25%,货架底层,（一）商品按照分类垂直陈列,依照商品分类进行，以主通道走向，按照纵向、垂直陈列，要求是从上到下，从左到右；,同分类以垂直方式陈列，单品以横向方式陈列,（二）黄金线以上整齐一条线：,以货架高度,1.2,米为界，,1.2,米以上要求层板整齐一条线，根据层板条件调整商品组合进行陈列。同时，每个单品陈列最少保证两个陈列面和两层层板垂直陈列；,（三）黄金线以下商品要丰满,以货架黄金线为界，黄金线以下的层板不要求整齐一条线，可以根据商品情况进行调整，但要求商品陈列必须丰满，不缺货。,架内,（四）黄金线上层板间距二指：,黄金线层板间距要求摆放商品后，商品与上层板间距超不超过两指宽度；,（五）顶仓商品陈列高度一尺：,顶仓的商品存放高度不超过一尺，同时要以商品摆放，不得用包装箱做陈列。但顶仓已经用广告遮挡的除外；,同分类以垂直方式陈列，单品以横向方式陈列,.,黄金线以上整齐一条线,：,黄金线上层板间距二指：,黄金线层板间距要求摆放商品后上下不超过两指宽度；,下不露底,上留两指,后不露背,（一）堆头陈列多样化艺术化：,充分利用道具、展板、上空,POP,、非实布置、商品对堆头陈列进行生动化、艺术化陈列；,（二）堆头长度（综超：不超过,3.6,）,堆头的高度不超过,1.4,米,。,（三）主通道堆头必须保证一侧,2.4,米距离堆头间的距离,（综超：,1-1.2,米）,（四）超市内第一组堆头的陈列位置离超市卖场入口的距离不得低于,3,米,（五）端架陈列品项（,综超：食品,2,品、用品,4,品）商品执行先进先出；,（六）端架和堆头严禁陈列正常品或超品项；,端架和量陈,（一）主通道畅通无杂物，次通道无长翅,。,（二）上货礼让顾客，纸箱、推车、上货梯不在卖场滞留,。,（三）价签压条干净整齐，架前无杂标、架内无杂物,。,（四）,POP,易识别无破损，卖场悬挂高度一致，字体、书写、规范、无过期,POP,。,（五）货签对位、价签整齐，箭头左上右下,。,（六）商品、货架、层板随时清洁，没有尘土。,卖场陈列呈现,库房陈列,（一）所有商品按照分类隔地码放整齐（包括冷库、储存区、暂存区等），不得直接落地,。,（二）库房有张贴库房区域图，各区域及分类均有标识（包括暂存区、周转区、赠品区、残品区、退货区、纸板区等）,。,（三）商品存放区无闲置空箱、货架底部、栈板下无垃圾,。,（四）所有配件、备品集中存放并有标志（按课,/,组或部门）,（五）退货商品放置在退货区域，贴退货单（按厂商或单品）,（六）库存商品码放高度、层数严格按照消防安全标准执行,（七）散装商品装箱并有明显标识，无散放和非原箱没有标识的现象。,18,错误示范,商品陈列的主要位置,1,、货位区,2,、走道区,3,、中性区,4,、端架区,货位区：属于正常的货位区，陈列在货架上的商品讲究整齐、美观、量感与洁净,。,走道区：常常在动线主通道上，为了吸引顾客的注意力，突出促销型和新型商品，用推头的方式陈列惊爆价商品,。,中性区：指过道与货位的邻接区，一般进行突出性陈列。,端架区：被称为最佳陈列点。一般陈列应急商品，促销商品，新产品和廉价商品等。,艺术陈列,异型陈列,需遵循以下选品原则,：,商品的毛利率需高于课内平均毛利率；,容易被顾客忽略的商品及冲动性购买的商品；,同一座货架的商品不要太单一，需多样化。,商品的体积不要太大，不要选择易碎、液体类商品如玻璃制品、瓶装的蜂蜜等；,商品定期更换；,食品和非食品应分开陈列不应在同一货架陈列；,为提高整体毛利，在商品陈列上,70%,货架陈列非食品，,30%,货架陈列食品。,扶梯陈列注意事项：,1,、陈列高毛利、冲动型商品。,2,、陈列,3,种商品，价格由低到高。,3,、商品的单价,10,元以下。,4,、价格牌面朝顾客。,5,、扶梯商品需要经常整理（商品需两周更换一次）,6,、商品陈列需丰满且成梯形，同系产品不同颜色分开陈列）,总部教育培训,2004,版,案例讨论,(1),这个销售死角如何通过陈列改善？,30,如何补满货架,以先进先出的原则，迅速的补满货架,首先把,货架,的,商品,拿出,把不能销售的商品即受损的、肮脏的、过期的、和条码或价格有问题的商品撤下,.,注：,不可单手补货,31,如何补满货架,遵循先进先出原则,把新,商品补进货架,之后,旧商品再补满货架,.,保证旧的商品位于前列,.,把在陈列区的破损,/,临近保质期,/,脏污,/,变质的商品撤下回库进行处理,.,操作中注意把旧的商品往左前方移动,新货放于右后方,.,保证商品有正确的价格卡,总部教育培训,2004,版,案例讨论,(2),如果卖场和仓库不遵守先进先出原则会造成什么问题？,33,允不允许拉排面？,NO,错,YES,对,不要用其他商品遮掩缺货,34,补货完后，整理排面，呈现丰满的量感（标准为用手向里推不动）,所有商品正面标签向外面（至少三行）对顾客,35,补货结束后,随手清洁,保证走道保持干净,无杂物，上货前是什么样，上完货后必须保持原样。,36,货架最侧旁的商品也要拉齐,不允许露白,!,37,错误示范,38,39,错误示范,40,如何补满货架,错误示范,41,控制重点,1,、不可随意更改陈列位置和陈列面大小,2,、所有商品遵守回转原则，做到先进先出,3,、,TG,台、畅销品、空排面优先补满货架,4,、排面陈列商品必须保证不少于基本陈列量,5,个,42,控制重点,5,、标签与商品一致 ，一货一签,(,品名,单价,规格,.,产地,.,编号,.,单位,.,等级,.,有签字,),6,、孤儿随时归位,集中归位，特别重视生鲜和针织类商品,7,、上货时要礼让顾客 不能妨碍顾客购物,8,、整理排面，把颠倒的正过来,;,把破损的挑出来,;,把商品码放整齐。,14 三月 2026,43,商品,质量管理（目录）,内部检查：收货检查、库房检查、卖场检查、客服检查、业支部检查。,外部检查：工商、技术监督、卫生、动检、烟草、其他专项检查。,质量标准：生鲜、包装食品、非食品。,二、质量,14 三月 2026,44,商品,质量管理,-,收货时商品检查,（,1,）商品的保质期在一年以内的，必须至少有三分之二的保质期（即（保质期结束日期,收货日期）,/,（保质期结束日期,-,生产日期）,2/3,），否则可以拒收；,（,2,）商品的保质期在一年以上（含一年）的，必须至少有二分之一的保质期（即（保质期结束日期,收货日期）,/,（保质期结束日期,-,生产日期）,1/2,），否则可以拒收。,（,3,）商品的纸箱包装必须干净、完好无损或是原包装箱，否则拒收；,（,4,）商品外包装完好，否则拒收；,（,5,）,如果因为促销等特殊原因，供应商提供的商品违反以上规定收货规定，收货员应当要求主管在订单上签字确认。,14 三月 2026,45,商品,质量管理,-,库房检查,（,1,）在仓库出货时，遵守“先进先出原则”，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出；,（,2,）仓库里的商品保质期应不短于货架上陈列的商品；,（,3,）库管员定时抽检仓库商品保质期；,14 三月 2026,46,商品,质量管理,-,卖场检查,（,1,）有效保质期短的商品陈列在货架外面，有效保质期长的商品陈列在货架里面；,（,2,）上货补货时，将以前陈列货架上的商品前置，新上的商品放在货架里面；,（,3,）上货时要注意商品的保质期；,（,4,）半年以上保质期的商品，接近失效期三个月时，理货员需理出临期商品清单，报主管解决；,（,5,）一个月以上至半年保质期的商品，接近失效期还有一个月时，理货员需理出临期商品清单报主管解决；,（,6,）一个月保质期的商品需每日检查保质期和质量，在保质期的最后三天结束时，立即下架，与供应商联系换货；,14 三月 2026,47,商品,质量管理,-,客服检查,客服检查商品质量，是对顾客要求退换货的商品进行的检查鉴定，并判断是否执行退换货服务,。,14 三月 2026,48,商品,质量管理,-,客服检查,（,1,）顾客退换商品需持有本店的购物小票，一般商品在出售,7,天内可办理退换货；,（,2,）在商品退换有效期内，顾客所持商品无人为损坏、污染，且外包装完整，保持原质原量，不影响二次出售的，本店给予退货；,（,3,）未超出退换货的时限，有使用痕迹，经过顾客加工的商品，本店不予退换；,（,4,）因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的商品，本店不予退换；,（,5,）原包装损坏或遗失，配件不全或损坏，无保修卡的商品，本店不予退换；,（,6,）个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等；易耗性商品，如：电池、胶卷、化妆品、香烟、酒类、生鲜类商品等，商店不予退换；,（,7,）出售的“清仓品”，不予退换。,14 三月 2026,49,商品,质量管理,工商检查,1.,超市外租区商户营业执照、税务登记证等公司证件情况，是否齐全，是否在有效期内；,2.,食盐经营许可证；,3.,散货裸露商品问题；,4.,商品质量问题；,5.,商标管理规定执行情况；,6.,法律规定的其它各项条款执行情况。,14 三月 2026,50,商品,质量管理,技术监督局检查,1.,检查假冒伪劣商品；,2.,商品定量包装；,3.,商品质量达标情况；,4.,计量设备检查；,5.,法律规定的其它各项条款执行情况,。,14 三月 2026,51,商品,质量管理,卫生检查,1.,检查操作间布局和卫生，卖场卫生，上下水，通风等情况是否符合国家标准；,2.,超市员工健康证情况；,3.,法律规定的其它各项条款执行情况。,排面商品做到无三无商品,商品无破损,商品无过期,商品无变质,商品质量管理,排面商品检查,商品下架标准,食品保质期为一年时，商品在,45,天前下架；,食品保质期为,6,个月时，商品在,30,天前下架；,食品保质期为,30,天时,商品在,7,天前下架；,商品质量管理,商品检查,生鲜、日配每日检查；,除生鲜、日配外，所有食品每月检查一次；不符合商品一律下架，封存退货；,百货样品及食品陈列商品遇破损、凹瘪商品一律下架。,责任到人；,内部检查控制重点,案例讨论,(3),为什么需要从方方面面进行质量管理？,三、,服务,三不一带：不与顾客发生争执、不说不知道；不用一指禅；带送到位。,微笑服务,1,米内面对顾客要要微笑；,无投诉,任何顾客投诉都是我们的错；,物流部门负责运输产品,供应商收到产品,供应商把产品送到门店,门店收到产品,三、,服务,案例讨论,(4),服务的好坏能为卖场带来什么？,顾客五大服务,无形服务,有形服务,商品服务,人员服务,环境服务,设施服务,商品质量,品种数量,商品组合,商品陈列,解答询问,介绍商品,提供帮助,收银结帐,贩卖形式,卖场布局,DM,促销,广告,POP,灯光照明,温度湿度,音响效果,通透性,停车场,电扶梯,卫生间,休息室,营销服务,顾客服务,顾客服务的岗位,停车场门前及入口,卖场内,收银台,服务台,四个岗位是一个合作的团队,一 门前服务,停车场及入口服务,门前保安工作职责,1,、负责安排进店顾客车辆的停车位置,2,、协助购物后离店顾客商品的装卸、捆绑,3,、负责店铺购物车的回收、归位,4,、负责门前三包范围的清洁卫生,5,、车辆码放整齐，门前无纸屑、烟头,6,、入口处保安主动递筐，说欢迎语：,“您好，欢迎光临”,二 卖 场 服 务,卖 场 服 务,“,首问责任制”是指第一位接待顾客,询问的员工要负责到顾客满意为止。,不允许使用：,“不知道”,“不清楚”,“不归我管”,“一指禅”,（一）实行首问责任制,卖 场 服 务,迎语：您好，欢迎光临！,送语：谢谢，欢迎再次光临！,您好，您需要帮助吗？,请跟我来。,对不起，请稍等。,使用服务用语表情要自然亲切,（二）服务用语规范,卖 场 服 务,（三）仪容仪表规范,1,、员工上岗要统一穿物美工装，佩带好胸卡。,2,、头发整洁，发式大众化，男员工头发不过肩，,女员工长发要梳扎好。,3,、男员工不留胡须，女员工指甲长不过手指，,不染指甲。,4,、女员工佩带饰品要适度，耳饰长度不超过,1.5,厘米，戒指只带一枚。,5,、女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹。,卖 场 服 务,（四）卖场环境规范,1,、灯光明亮，温度适宜。,2,、指示牌明确，区域划分清楚，保证顾客,购物方便。,3,、通道畅通，无杂物堵塞（货梯、包装箱等）,4,、商品明码标价，一货一签，货签对位，方,便顾客选购。,5,、商品整洁，先进先出，陈列面面俱到。,卖 场 服 务,1,、适时、适度接待顾客,主动热情打招呼。,2,、顾客询问，有问有答。顾客需要时，及时提供,帮助。,3,、搬运货物或行走时，要礼让顾客。,4,、包装箱、货梯要及时清理，不影响顾客购物。,5,、随时整理商品，及时补货，保持货架丰满、美,观、安全、卫生。,超市的服务应当遵循“有需求”的原则,(,五,),理货员服务规范,卖 场 服 务,6,、,破损、过期、变质商品，立即清理下架。,7,、随时核对本货区价签，做到货签对位，准,确无误。,8,、实事求是介绍商品，不诱购、不劝购，不,生拉硬拽，强硬推销。,9,、不因上货、结帐、盘点、交接班、闭店等,怠慢、催促顾客。,(,五,),理货员服务规范,三 服务台工作规范,服务台工作规范,服务台工作人员的概念,售前服务,存包,问询、导购、发,DM,提供 售中服务 广播宣传,取包,售后服务 包装、开发票,接待投诉、退货,征询意见、发赠品,服务台工作规范、,服务台工作人员的职责,开业迎宾,招呼顾客,存取包袋,包装服务,处理紧急,情况,开具发票,大宗购物,接待投诉,收集信息,退换商品,商品导购,购物咨询,广播宣传,促销服务,服务中心,八 项 职 责,服务台工作规范,（一）,开业迎宾招呼顾客,门前迎宾,服务台等候顾客,说好服务用语,您好、欢迎光临,谢谢、欢迎再次光临,心情愉快，面带微笑,站姿规范，行注目礼,服务台工作规范,（二）,存取包袋、包装服务,存包服务：双手接包，轻拿轻放，说好迎语,提示顾客自己保管好贵重物品、有价证券,保证,一,包,一,牌，严禁无牌存放,取包服务：核对存包牌，双手递包，说好送语,包装服务：美观、结实、安全、快捷。,顾客遗失存包牌的处理,损坏或丢失顾客所存物品的处理,顾客忘记取包的处理,顾客遗失物品的处理,存包的交接班作业,服务台工作规范,（二）,存取书包、包装服务,服务台工作规范,（三,）广播宣传、促销服务,1,、广播宣传,（,1,）开店前广播：通知晨会、提醒准备开业,（,2,）迎送宾广播：开店后、闭店前,15,分钟,（,3,）服务广播：寻人寻物、失物招领、,天气预报、购物音乐,（,4,）促销广播：促销内容、时间、方式、价格,（每隔,15,分钟播放一次）,（,5,）紧急事件广播,服务台工作规范,（三）,广播宣传、促销服务,2,、促销服务,发放,DM,海报：,主动发放,表示谢意,发放促销赠品,：严格按促销办法,购物小票和奖券收回,粘贴整齐、登记清楚,服务台工作规范,（四）,商品导购、购物咨询,引导顾客购买,导购员,活的卖场布局图,首问责任制最先行的执行者,巧答顾客询问,使咨询的顾客满意,熟悉商品的品类,熟悉商品的价格,熟悉周围的公共设施,服务台工作规范,五、退换商品,1,、退换商品的心态准备：,以同样的感谢顾客购物之心来接待退换商品,的顾客,2,、退换商品的原则,可退可不退的商品以退为主，,可换可不换的商品以换为主，,分不清责任的以我为主。,服务台工作规范,五、退换商品,3,、退换商品的程序,不能,能,换货,出示购物小票,签字后立刻办理,退货手续,请顾客进,卖场重新挑选,确认能否退货,耐心解释,解释不通,报告领导,退换货应,15,分钟内完成,服务台工作规范,六、接待投诉、收集信息,顾客投诉处理的原则,1,、无论是谁接待投诉，都必须将此事进行到底。,2,、无论是否店铺的过失，你都必须首先道歉。,3,、,无论顾客有多刁蛮，你都必须耐心倾听顾客,的抱怨，并尽可能满足顾客的合理要求,。,一、顾客在,#,店购物，被货架划破了衣服。,二、某店的员工把清真面包和猪肉火腿肠放在一起卖。,三、顾客在,#,店购买帮宝适纸尿裤，用时发现质量粗糙不柔软，伤儿童的皮肤，而且不干胶撕下后不粘贴。,四、顾客在,#,店购买在大三元火鸡腿，食用后出现呕吐，经诊断为胃肠炎。,接待、处理投诉步骤：,1,、真诚的道歉,2,、有效的倾听，做好投诉记录,3,、调查真实情况,4,、与顾客协商解决，快速作出决定,5,、遇到非正常投诉，不卑不亢、有理有节,6,、本着让顾客满意的原则解决投诉,7,、针对顾客投诉原因，店铺迅速改进,服务台工作规范,服务台工作规范,七、开具发票、大宗购物,1,、开发票,商品与小票一致,清楚规范,2,、,接待大宗购物,电话团购：填联系单、,确认商品信息及时答复,现场团购：请相关业务,小组共同确认、陪同结款,3,、团购需求调查与跟踪,2,次,/,月（,5,户,/,次,）,服务台工作规范,八、处理紧急情况,当顾客意外受伤时,.?,当顾客突发急病时,.?,当店内发生盗窃或抢劫时,.?,当店内发生火警时,.?,头脑一定要冷静,!,四 收银工作规范,收银工作规范,一、收银员的概念,购买过程的最后一道环节 购买行为的必经环节,准确,结算收款 快速,直接接待顾客,提供服务：规范操作,微笑服务,服务用语,目光接触,有问必答,收银工作规范,一、,收银员的概念,店铺的,形象员,店铺的,最终销售员,店铺的,信息员,店铺的,安全员,收银工作规范,顾客服务,商品装袋,收找货款,商品登录,迎宾礼仪,开业准备,收银员,职责,二、,收银员工作职责,收银工作规范,备用金领用 为给顾客找零钱做准备,检 查 备 品 购物袋、胶带、打印纸,笔、员工卡等,开 机 电源 打印机,POS,机,清 洁 收银机、收银台附近,要求人人备抹布,抹布应涮干净,未开通的收银台用拉链拦截,磨 刀 不 误 砍 柴 功,（一）开 业 准 备,收银工作规范,（二）开业迎宾、招呼顾客,门前迎宾,站姿正确、,收银台等候,面带微笑,目光迎合,自然大方,说迎宾语,收银工作规范,（三）商品扫描录入,一品一扫,一扫一报,报总金额,随手收筐,整箱开箱、锅、,壶、盒开盖,报价格,报数量,声音,清晰,在,顾客掏钱时,收银工作规范,（,四）收找商品货款,确 认 金 额,双 手 交 付,唱 收 唱 付,大钞放在银箱,低层，收找完,毕立即关箱,找钱时大面额,放在底下，小,面额放在上面,同小票一起交,收银工作规范,（五）商 品 装 袋,1,、,食品与用品分开,2,、冷冻与冷藏食品单独存放,3,、硬与重的商品放在最低层,4,、方形、盒形商品放在包装袋两侧,5,、瓶装或罐装商品放在中间,6,、易碎或怕压商品放在最上边,7,、不好装的商品应用袋子包扎,原则：既要节约又要达到顾客满意,装 袋 时 机,等待顾客取钱时,没有顾客排队时,三不一带：不与顾客发生争执、不说不知道；不用一指禅；带送到位。,微笑服务,1,米内面对顾客要要微笑；,无投诉,任何顾客投诉都是我们的错；,控制重点,四、卫生,四、卫生,为配合我们的卫生基础工作落实的一项工作：,在生鲜部门每作业两小时后，听门店信号，（由值班经理进行,2,小时一广播）一起停下手中工作，花,5-10,分钟时间将自己的工作台面、地面、设备清理一下，然后再继续工作。,目的是让我们的顾客看到我们抓食品,卫生的动作。,什么是生鲜两小时一清洁？,生鲜每天两次清洁综超,每天两次当班人员在交接班前将卫生清洁干净方可交班,。,生鲜区卫生要求,（一）抹布无异味、清洁工具不滞留卖场。,（二）地面干净，下水、铁箅清洁无异味，卖场没有卫生死角,（三）操作间干净整齐，没有杂物，设备随时清洁无油污,（四）熟食操作间内员工佩带口罩帽子,（五）散装、孤儿、回收商品随时整理不堆放,（六）工具随时清洁、及时归位，垃圾桶有套袋、有遮盖,（七）散装、直接入口食品有遮盖，夹子容器干净无油渍陈列设备干净无污垢，,（八）货架商品干净无尘土,人人备抹布,洗净拧干,直到拧不出水来为止,干布,乳制品,.,面包,.,干果,.,糖果,.,冷冻品擦 服装,.,鞋帽,.,床上用品掸,货架,从左到右擦,不要来回擦,先潮布再干布,瓶装和罐装食品,.,玻璃容器和家电,潮布,擦美洁用品,清洁要求,：,没有其它工作时,一定是在做清洁,你会用抹布吗？,卫生控制重点,地面整洁无杂物,货架无尘埃,标示、,POP,、标签无破损,空箱、纸板不随处乱放,补货后无“翅膀”,卫生间无异味,垃圾桶、消防器材等外置设施表面无赃物,五、促销,促销目的,：,扩大销售量，提升销售,拉动来客,提升客单价,现行促销形式有？目的是什么？,五、促销,促销形式的使用目的：,【,周二买便宜,】,拉动来客,【,周末出清,】,提高客单价,【DM,海报促销,】,提升来客、销售、客单,【,生鲜早晚市,】,早市,用价廉物美的商品吸引老年顾客，使他们成为我们的固定客人,晚市,用品质第一，价格第二的促销商品吸引白领客人来店消费,非敏感商品的操作,非敏感性商品的价格调查以月度为宜,市调表的设置,优化整个小分类或功能性商品群的价格带配置和价格线,业务部门的参与,如何强化低价形象,理性,:,硬性操作；感性,:,营造一种氛围,视觉氛围,POP,的设置、大堆头、端架、灯光的设置等,听觉氛围,店内广播、叫卖喇叭声、介绍,如何提高客流量,维系,A,类顾客,20%-30%,的顾客贡献了,70%-80%,的销售,通过各种途径找出,A,类顾客,调查他们的购物习惯,促销品种与促销力度向,A,类顾客倾斜，如“每日菜篮子”推荐,提高便利化服务：提供洗衣、洗相、代售信封邮票报纸、免费使用打气筒剪刀胶水等服务,如何提高客流量,提升,B,、,C,类顾客来店次数,卖场内策略：目标性购买品的提前促销预告,卖场外策略：发放,DM,广告,DM,：目标对象是,BC,类顾客,中小超市没多大作用,只提升客流量，一般对客单价没有多大影响,考核的关键点是来客数变化,如何提高客单价,客单价,=,滞留时间（决定于顾客行走的动线长度）,X,顾客购买商品的平均单价,X,购买的商品个数,提高客单价就是提高随机性购买,除了购买力外，主要决定于商品结构、卖场布局和顾客动线的设计,关联购买、卖场活性化和促销组合,关联购买,许多门店在做促销的时候，往往捡了芝麻忘了西瓜，只知道关心促销品好不好卖，对于应该关心的东西反而关注不够，结果综合毛利不升反降，做了一回免费搬运工,促销品由于毛利低，其目的不在于促销品本身的销售高低，而在于其带动了多少关联商品的销售,关联购买,促销品,+,关联商品的模式,选定促销商品,寻找关联商品：在收银台观察 对当地生活习惯的分析 电脑小票分析法,在促销品堆头的旁边，陈列你要推出的关联商品,卖场活性化,据有关资料表明，顾客的冲动性消费占了三分之二以上,超市吸引顾客的焦点是要营造一种氛围：低价的氛围、新鲜的氛围、理念的氛围,以顾客五官（包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）为核心诉求，通过卖场内外的媒介来诱导和激发消费需求,视觉冲击,在五觉里，视觉是核心,POP,：字越少越好，价格越大越好,喷绘：选择相应的图景,堆头和端架：量感陈列,区域颜色配置,文字表述：经营理念及与顾客的互动,例如：我知道，您所挣的每一分钱都是来之不易的，所以我们每天都与供应商进行艰苦的谈判，每天进行市调，让您用更低的价格，生活得更好,其它冲击,听觉冲击：喇叭声、广播声、问候声、叫卖声构成一种热闹的气氛,嗅觉冲击：主要是香味，比如家乐福选择在下午,4-6,点客流较大的时候出炉面包,味觉冲击：给顾客准备小块的食品，让他们通过试吃来对美味形成一种消费冲动,触觉冲击；主动和被动，如毛巾、服饰,促销组合,促销组合是指把相关联的一类商品根据某种原则组合起来进行促销的一种方式,主力商品与辅助商品的组合（化妆品与化妆工具）,食品与非食品（腌制食品与保存器皿）的组合,购买频率高的商品与购买频率低的商品的组合（水果与水果篮）,促销组合,单位价格高的商品与单位价格低的商品的组合（电视机与接受天线、视频线）,女性购买商品与男性购买商品的组合（情侣装）,成人购买商品与儿童购买商品的组合（大中小三人装家庭袜子组合、成人与儿童牙膏组合促销包）,畅销品牌与推荐品牌的组合（,A,类商品与新品的功能组合，,A,类商品与季节性商品功能组合）,促销组合,促销组合也可根据消费者的需求来进行一些创意,比如生日礼品组合（蛋糕与生日礼品）、儿童礼品组合（文具与玩具）、火锅组合（火锅配菜与调料）、老人礼品组合（保健品与健身器材）、男性用品组合（男性护肤品系列）、女性用品组合（女睡衣与内衣）、丰盛早餐组合（牛奶与面包）、团圆用品组合（团圆餐）、游泳组合（泳衣与游泳工具）、郊游用品组合（休闲食品与快餐、郊游工具）、探视病人礼品组合（水果与鲜花、保健品与鲜花）等,老百姓喜欢的促销形式,买赠,满减,送购物券,换购,抽奖,促销管理,店铺相当，销量竟然差三倍，我们平时做对比了吗？,一上午没开张,我们是怎么做的呢？,2026/3/14 周六,126,浅谈面销技巧,面销就是面对面销售,2026/3/14 周六,127,浅谈面销技巧,说：用顾客听得懂的话或表达方式,肢体语言（含服装仪容）,流利的语气只能打动15的人,语调变化及口气,用字谴词,赞美与感激,2026/3/14 周六,128,浅谈面销技巧,听：真正了解顾客的需求,提升听的层次,听的层次,第三层次,表面性的听、半听不听、安静而消极的听,第二层次,听到词句，没听到意思,第一层次,专心有效的听，不批判,2026/3/14 周六,129,浅谈面销技巧,问：进一步沟通，了解顾客真正需求,问话的方式：,开放式 闭锁式,直接式 否定式,反问式 选择式,诱导式 压力式,来做练习,2026/3/14 周六,131,F.A.B.E.,沟通术,产品,特色,Feature,产品优点,Advantage,带给顾客,的利益,Benefit,说服的证据,Evidence,顾客,需求,Needs,将“特色”转换成顾客的“利益”,利用“证据”强化说服顾客,F1 A1 B1 E1,F2 A2 B2 E2,F3 A3 B3 E3,F4 A4 B4 E4,促销的控制重点,1,、要明确促销的目的，不要仅仅关注惊爆品的销售，而要注意综合毛利高的商品的连带销售，否则我们就变成了免费的搬运工。,2,、对于促销档期的前中后的关注。,3,、利用面销的良好销售机会，促成销售。,六、损耗,损耗：超市主要指商品损耗，指门店中商品价值的损失。可分为：数量损耗和价值损耗,损耗是不可避免的，但可通过管理上的措施将其控制在正常的或较低的水平。,损耗产生的原因,1.,订货损耗,2.,仓口损耗,3.,搬运损耗,4.,堆放损耗,5.,存货损耗,6.,盗窃损耗,7.,制作损耗,8.,技术损耗,9.,银线损耗,10.,价格损耗,11.,时间损耗,12.,机会损耗,1.,订货损耗,产生原因,控制方法,订货过量,囤货错误,匹货过量,品项订错,规格订错,入数错误,价格错误,订货技巧培训，,明确订货权责。,参考系统数据，,掌握订货行程。,超限量,/,额订货，,店长审核签字！,下单认真校对、,订单差错追责。,超市商品损耗的主要原因,2.,仓口损耗,产生原因,控制方法,收交短缺,品质不良,品规不合格,送货,“,飞单,”,“,倒票,”,差错,过磅不准,供商欺诈,录入错误,不扫条码,严格收货流程，强化抽查考核。,收货人员甄选，操守最重为要。,配送车辆检查，开封回封严格。,减少倒票收货，跟踪票据录机。,公示收货标准，,拒绝不良商品。,严格品规检验，杜绝以次充好,。,严防交货诈底，建供商黑名单。,收货单据稽核，防止少送多录。,公示举报电话，打击吃拿卡要。,超市商品损耗的主要原因,3.,搬运损耗,产生原因,控制方法,送货装卸受损,暂存搬运受损,码放不当受损,补货陈列受损,顾客摔撕受损,搬运时需要放稳、牢靠、防压伤、,碰伤、划伤，做到轻拿轻放。,拉整栈板商品地牛要稳。瓶装商,品不超高，太重太高两人配合。,商品陈列要稳固，易破损商品应,提示顾客轻拿轻放。,超市商品损耗的主要原因,4.,堆放损耗,产生原因,控制方法,商品码放超高,库房存货混乱。,先进先出不好。,量陈规划太大,陈列面积过大,陈列时间过长,严禁超高码放商品。,执行库房管理标准。,执行先进先出原则。,运用陈列假底技巧。,合理规划排面米线。,依据销量规划陈列,超市商品损耗的主要原因,5.,存货损耗,产生原因,控制方法,不做分区管理,不使用库存单,不做先进先出,残损处理不当,退货处理不利,存货保质过期,虫鼠预防不当,坚持库房管理原则与规范,适时适量下单，避免库存过多,执行先进先出，防止品质过期。,切实分区、分类、,封箱存放。,正确使用库存单,精品库建立进销存台帐,定期做好卖场、加工间消杀。,超市商品损耗的主要原因,6.,盗窃损耗,产生原因,控制方法,顾客偷窃,员工内盗,团伙洗货,促销偷赠,仓鼠互盗,勾结走货,打小价签,以好充次,全员防损，全员监督。,诚信教育，强势打击。,预警联动，回岗盯防。,管控流程，进出查验。,人防技防，重点盯防。,线动管理，随机检查。,贵重商品，日盘日结。,超市商品损耗的主要原因,7.,制作损耗,产生原因,控制方法,生产无计划,操作失误,制做过量,售卖不积极,卖相变质变差,自制食品必须制订生产计划。,严格执行食谱卡及配方技术。,依销售情况适时、适量制做。,现制产成品要专人叫卖促销。,展示与售卖道具设备无故障。,适时做变价促销减少报损。,超市商品损耗的主要原因,8.,技术损耗,产生原因,控制方法,运输,/,仓储,温度控制不当。,生产技术欠佳,制作技能不高,设备运行故障,陈列道具不佳,售卖方式不当,严格运储温度检查。,学习生鲜先进技术,加强生产技能培训，,保留,骨干,，提升质量。,生产设备,定期检修,。,优选道具，美陈促销。,培训陈列,/,售卖技能。,超市商品损耗的主要原因,9.,银线损耗,产生原因,控制方法,收银机故障,违规删除,/,重打小票,收银员漏扫漏结,收银员放水,/,窃钱,员工购物管理不严,调包,/,并袋,/,换签,/,夹带。,未购物岗监督不利,报警杆管控缺失。,禁止收银员不规范动作。,以扫描为主，严控手输码。,严格漏扫漏结长短款考核。,嫌疑或新银员不要放单飞。,营,/,防与收银及时沟通信息。,员工打招呼,/,看通道,/,盯死角。,监督未购物岗值守情况。,人防技防积极作为。,超市商品损耗的主要原因,10.,价格损耗,产生原因,控制方法,标价,/,换签错误,变价不及时,条码错误串卖。,厂商特价落差,顾客换签,/,调包,员工打小签,折扣价签失控,加强价格检查,换挡及时更换价签,促销期后及时回价，,避免毛利损失。,培训盯防调包换签技巧。,称重台值班登记监督。,控管折扣签使用。,超市商品损耗的主要原因,11.,时间损耗,产生原因,控制方法,孤儿回收不及时,临期品未及时清退,;,滞销品出清不及时，,售卖过期报损。,客诉处理不及时。,不良品下架不及时。,各课别每班指派,专人收取孤儿商品。,建立保质检查制度，,落实通道检查责任人。,临期品预警处理：,及时退货或出清。,客诉快速处理，,减少信誉赔偿损失。,超市商品损耗的主要原因,12.,机会损耗,产生原因,控制方法,无价签或标价不清。,卖断货或缺货不补。,黄金线选品不当。,畅销品卖丢,/,挤下架。,换季品到货,/,展示不好。,过季品清,/,退不及时。,品类规划不合适需求。,严格价签查检与标志规范。,系统与排面缺货检查考核。,打击人情排面操纵陈列行为。,依畅销品清单检查现场陈列。,应季商品陈列与售卖提前规划。,过季品提前策划清仓甩卖计划。,品类优化店铺要积极作为。,超市商品损耗的主要原因,全球商业损失晴雨表,商业损失的原因及占比：,1,、,外盗,（包括团伙）损耗金额,430.6,亿美元。,2,、,内盗,（员工不诚信）损耗金额,381.5,亿美元。,3,、,管理误差,损耗金额,172.2,亿美元。,4,、,供应商欺诈,损耗金额,61,亿美元。,团伙偷盗,占比,41.2%,员工偷盗,占比,36.5%,管理误差,占比,16.5%,供商欺诈,占比,5.8%,+,+,+,中国商业损失晴雨表,中国商业联合会,2011,年商业防损调查报告：,调查结果：,1,、商业损失惊人：,商业损失率为,1.62%,。按,2009,年城市消费零售总额,8.51,万亿为基数，按,1.62%,损,失率匡算，商业损失金额为,1379,亿元（折合为,203,亿美元）,2,、外盗发案比率高：,外盗案件发案率占比,85.84%,。外盗损耗占比,34%,。,3,、内盗损失占比大：,内盗损耗占比,28%,。,内盗（,员工、促销员）了解内部管理与防范的薄弱环节。,偷盗手段和方法更灵活、得手机会更多。内盗窃单,价高是显著的特点。,案例：天通苑收银员银线“放水”,事件经过：,2010,年,8,月,29,日,13,时,30,分,天通苑店,帐管课收银员万克红在岗利用职务之便，和以前一起工作过的“好友”李吉林内外勾结偷盗店内商品。李先到卖场挑选商品放入购物车内，然后推到万克红在线的,22,号收款台结账。万克红在结账时做假扫商品和找零款动作。,将,21,件售价,698.6,元商品，只结账,1,盒汇源苹果汁价值,6.45,元和,1,个购物袋,0.4,元共计,6.85,元，,还多给,3,个购物袋。,在李吉林结帐后快速走出收银线外时被盯防的防损肃窃队员李军、周红军截停后被带到肃窃办公室做询问笔录。同时主动联系帐管课长在防损的监督下让收银员万克红下机台带到防损办公室进行询问做笔录，同时核查万克红收款钱箱并无长长短款。通过对收银员及窃嫌人分开进行询问与调查，在确定两人合伙偷盗事实成立后报警。经公安机关查实取证后被昌平公安分局刑事拘留。,莫伸手，伸手必被捉,损耗的控制重点,重点商品大本帐，每日查核帐面数与实际库存数,设立精品库,建立库房巡检制度,对重点供商商品验收,100,开箱抽检,营业期间卖场易丢失商品专人管理,安管收银台查漏结,员工购物、大宗团购指定款台,防损闭店签封、夜间巡查,总部教育训练2004版,缺货的概念,当某一商品库存数量低于安全库存或为零时，即为缺货，,含义包括：,1,、货架商品只有几个或少量，不够当日销售，为缺货；,2,、服装、鞋类商品的某些颜色缺少或尺码断码；,3,、家电商品只有样机；,4,、商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选,5,、商品系统库存不等于零，但实际库存为零；,6,、,DM,刊商品没有到货；,7,、商品的目前库存不能满足下次到货前的销售，为潜在缺货。,七、缺品,总部教育训练2004版,缺货的危害,1,、缺货导致超市销售业绩下降,2,、缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水,平，不利于超市形象维护；,3,、缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商,品经营实力；,4,、缺货导致货架空间的浪费，不能充分利用卖场资源。,七,、缺品,总部教育训练2004版,缺货的原因,1,、订货不足或不准确；,2,、系统库存不准确，导致门店的订单错误；,3,、某些商品漏订货或供应商送货量不足；,4,、顾客的集中购买（团购）,5,、商品的特价等因素导致商品热销；,6,、供应商缺货不能提供等；,七,、缺品,总部教育训练2004版,缺货的分析,对于整个门店或部门，可用以下指标来进行缺货,分析和控制,1,、缺货数量,2,、缺货