职业经理人如何进行成功的销售.doc

在竞争激烈的销售市场中，掌握正确的销售流程和高超的客户服务技巧，是赢得最佳商机的关键。本书旨在帮助您树立现代销售观念，全面提高销售能力，系统讲授了现代销售的理念、方法、技巧及注意事项，详细介绍了销售准备、寻找客户、接近目标客户、销售洽谈、异议处理客户关系维持等方面的知识。您将从中了解全新的销售模式第一章 销售前的准备第一章 销售前的准备技能点1：如何进行销售角色的科学转变主 题 词 成功销售销售前的准备销售角色转变适用情景 当想深入理解传统销售与现代销售的差异，改变只重视短期交易的传统销售方式时，查看此技能。7 技能描述传统销售主张“拉关系、递目录、对条款、报价格、催下单”。现代成功的销售模式则主张销售人员与客户之间进行高度互动式的信息交流，在信任的基础上达成双赢的协定，最终实现客户的战略目标。为此，销售人员就必须进行自身角色的转变：1充分认识现代销售方式和传统销售方式的差异从传统的销售商品转变到销售商品和服务，再转变到今天销售商品、服务和增值服务，销售理念进行了一系列的演变。销售人员要进行成功的销售，就必须认识到现代销售理念同传统销售理念的差异：（1）优秀的销售人员应该是客户的销售组长、商务顾问和长期盟友，而非简单的交易伙伴关系；（2）优秀的销售人员要与客户进行大量互动式的信息交流活动，而非单向信息传递，客户只是被动参与；（3）成功的销售关注客户的需求和解决方案的提供，而非仅关注产品和服务的特性和应用方法；（4）现代销售需要了解本公司以及客户公司的产品、服务、竞争者、顾客战略等信息，而非仅仅本公司的相关信息；（5）现代销售需要在调查的基础上策略性地为客户解决问题，通过解决方案演示以及与销售小组的合作满足客户的战略目标。而传统销售仅需要面对面的销售技能；（6）现代销售要参与客户购买决策过程，售后还需维系客户关系，进行跟踪服务。而传统销售一般不参与客户决策，售后参与也是暂时的。2充当小组组长与客户进行销售沟通客户希望销售人员的产品销售能够帮助公司实现短期或长期目标，因此，销售人员要采取如下措施及时与客户进行沟通：（1）参与客户公司的专家采购小组，把售前、售中、售后所需的全部信息和资源进行整合，支持客户。由于充当了买卖间的纽带，客户更容易知道销售人员身后巨大的资源网络。（2）找出公司内部能为客户创建独特解决方案的合适人选，并成立销售小组，把合适人选与公司资源集中，通过电话、亲自面谈、可视电话会议等形式为客户提供大量的信息、建议、意见及决策。3充当商务顾问为客户提供建议和服务（1）拜访客户前要掌握有关客户业务的大量信息，做好第一次见面的充分准备，以便能围绕客户的需求和问题谈一些深层次的问题。（2）面对客户时要及时说明自己对客户概况的了解，并提炼出客户感兴趣的观点。（3）在沟通过程中要创造出一种信任、诚实、可靠和职业化的气氛，促进信息和思想的交流。（4）要不断充实自己的业务知识，成为能够解决各方面问题的专家。也只有这样的销售人员才能堪称销售顾问。4充当长期盟友实现双赢销售合同的签订并不意味成交的结束，而是双方关系新的开始。销售人员要充当客户的长期盟友，努力创造双赢环境，让自己的利益伴随着客户销售额的增长而实现。要知道，良好的客户管理，不仅能带来后续的销售，还能起到销售示范的作用。“没有销售就没有企业的存在”，随着消费者选择余地的扩大，传统的销售方式已逐渐被淘汰，及时地进行销售角色转变是销售人员的当务之急。9 牢记要点进行销售角色的科学转变需要做到以下几个方面：_ 充分认识现代销售方式和传统销售方式的差异_ 充当小组组长与客户进行销售沟通_ 充当商务顾问为客户提供建议和服务_ 充当长期盟友实现双赢中国惠普有限公司尤为推崇现代销售。他们要求销售人员站在顾客的角度看问题，处处为顾客着想，使顾客的购物所得与购物支出的差最大，从而让顾客主动放弃竞争对手的产品，以达到销售产品、占领市场的目的。惠普要求销售人员不仅要有产品知识，还要有广博的行业知识。以惠普公司的商用外设产品彩色激光打印机为例，用户在选购打印机时要考虑很多因素，其中包括打印机运行的稳定性、打印的速度和质量等等。对于这些，不同的用户有不同的偏好，如广告设计等专业用户偏爱色彩的层次和视觉冲击力，企业办公用户偏重打印的稳定性和色彩表现的真实性等。为此，销售人员就要了解惠普彩色激光打印机的解决方案、商务打印解决方案等内容,还要掌握其解决方案相适应的办公领域，如印刷流程、印刷相关术语、印刷相关设备、数码设备的比较与分析、数码与印刷的成本比较以及其他相关产品知识等，来为不同用户提供可靠的参考。. 实践练习根据以下销售理念的种种表现进行判断，看您以及您公司哪些方面需要加强。现代销售理念表现 希望客户成功，能够为客户的利益销售 是 否 能全面提升自身素质，值得客户信赖 是 否 销售前能够做资料搜集、预约、计划等准备 是 否 总是站在客户角度想问题并能积极引导客户 是 否 能整合公司资源，避免各自为政，孤军奋战 是 否 能不断完善公司知识库、专家库、方案库 是 否 售后管理完善并能构筑客户关系网络 是 否技能点2：如何建立科学的销售观念 主 题 词 成功销售销售前的准备销售观念转变适用情景 当想以正确理念指导销售，改变客户对销售员及产品的排斥态度时，查看此技能。7 技能描述如果客户排斥您的销售和产品，再好的销售模式和销售理念都不起作用。只有您及时转变销售观念，坚持以客户为中心，在正确理念下进行成功销售，才能从根本上改变客户对您的排斥态度。1从客户需求出发进行销售客户的需要和欲望是客户购买的基本动机和依据，也是销售的出发点，销售人员必须投其所好。（1）销售人员首先必须认真了解客户的需要。在分析客户是否有支付能力的同时，研究客户的具体需求、共同需要和特殊需要，向其推荐适当的产品和服务。（2）销售人员要把产品作为满足客户需要的方案向客户推荐，让客户明白它确实能满足其需要。只要客户产生需求，才能产生购买动机并导致购买行为。2针对客户需求展示产品卖点（1）在销售之前要分析交易活动结果能给客户带来的利益。不同的客户对商品的价值判断会有高低之分，要在准确判断产品能给客户带来利益的基础上找到双方利益的均衡点，开展“双赢”销售活动。（2）进行利益判断时，要看到当前销售利益和长远销售利益，销售的直接利益和间接利益。要多因素综合评价利益均衡点。（3）不以某一次交易的成功与否来判断销售的意义，要坚持用能够给客户带来的利益引导客户成交。利益展示越充分、越具体，客户购买的可能性就越大。3建立客户对自己的信任感古人讲“诚信为本”，今天的市场经济作为契约经济也讲重合同、守信用。在相互信任的基础上进行销售，就一定能够成功。（1）要建立客户对自己的信任感。陈述时有理有据；沟通时诚实而又直率，内行而又专业化；树立质量意识；勇于展示自己才能；注重项目的可行性；关注客户特殊需要；友好和善，以礼待人。（2）销售过程中不欺不诈，不提供伪劣产品，不从事欺骗性活动，不传播虚假信息；在人际交往中言而有信，言行一致，表里如一。4对客户进行说服诱导说服诱导是现代销售的基本手段。销售人员要以语言和行为将自己的意见通过各种方式传递给客户，主动引导销售过程向销售人员的预期效果发展。（1）销售人员应该提高自己说服和劝导的能力，但不应强迫客户购买，也不应以欺骗的手段进行销售。如果发现产品对客户无用，即使客户信赖您，也不应强求客户购买。符合商业道德的说服和诱导有助于增强人们对销售人员的信任。（2）对不同的客户要采取不同的诱导策略 有的客户对产品目录不屑一顾，不看也不摸。销售人员对这种有反感心理的客户，要用客气话和他慢慢接触，观察其反应，把握当时气氛，保持若即若离的关系，用和蔼亲切态度感化他。 有的客户态度冷淡，不易接近，因心理自卑而寻觅他人弱点。对这种客户要善于识别，不能有偏见，要利用其自尊心进行诱导。 有的客户总显示出自己是“百事通”的样子，拼命驳斥对方。对这种客户要耐心听其说完，待他心情好了再转换话题。如果和他争辩，争辩成功了，交易也就完了。 有的客户面对诸多商品犹豫不决，敏感于别人的反应，难下决心购买。对这种客户要着重介绍产品优点、质量、价格，对他身边的人也要进行诱导，用周围人对产品的认同来影响客户。由上观之，销售人员要努力进行观念上的转变，认真把握需求第一、互惠互利、诚信为本、说服诱导这四大销售原则，建立起客户对销售人员及其产品的信心。9 牢记要点要建立科学的销售观念，需做到：_ 从客户需求出发进行销售_ 针对客户需求展示产品卖点_ 建立客户对自己的信任感_ 对客户进行说服诱导某客户向销售员代林购买单片式推土机。推土机分为两种：一种仅有一片铲刀，只能直线前进和后退；另一种有三片铲刀，左右两片都可以灵活转动。客户认为自己的工作并不复杂，一片铲刀的推土机就够了。代林经过详细询问和仔细调查，发现客户用三片式推土机更合适，用尽各种说服手段向客户解释都不起作用。客户坚决认为代林是为了多赚钱向他销售昂贵产品，并威胁说要到别处订货。代林最后说：“我们签一份书面申明，如果以后您发现这台机器不适合您的话，请不要向我老板投诉就行”。客户见代林如此坚决，终于改变主意，购买了三片式推土机。几个月后，客户打来电话：“谢谢您当初没有屈服于我的意见！如今我还要购买三台三片式推土机。”. 实践练习您将如何与以下客户沟通？请在您认为合适的策略上连线。参考答案：对策1；对策4；对策3；对策2。技能点3 如何进行完善的销售知识储备 主 题 词 成功销售销售前的准备销售前知识储备适用情景 当想通过销售前的知识储备为客户提供完美咨询，使整个销售过程有备无患时，查看此技能。7 技能描述如果对客户提的问题“一问三不知”或者知之甚少时，又如何去赢得客户的信任，从而获得销售的成功呢？优秀的销售人员必须在销售前进行充分的准备，把行业知识、公司背景和产品信息凝固在自己的脑海里，从容、自信地面对客户。具体措施如下：1了解行业信息销售人员要了解行业信息必须注意以下几点：（1）经常阅读与本行业相关的书籍。只有充分了解自己的行业，客户才容易把他们当作顾问。（2）参加与本行业相关的交流会或者研讨会，获得更多的相关信息。例如：当了解到超市方便食品的销售量低于快餐店的信息之后，销售人员就可以据此建议超市销售更方便、快捷的加工食品，以满足人们这方面的需求。（3）及时从报刊杂志或者研究报告上获得有关行业的法规、技术、客户以及经济形势等信息。例如：政府出台汽车尾气污染的限制排放标准就注定有关的生产商要进行相应的变革。2了解公司各方面情况当市场上存在太多相似的竞争产品时，客户是常常根据公司声誉选择购买。对本公司情况准确、深入的了解，可以对客户进行有效说服。（1）了解公司历史。销售人员要努力向客户介绍公司过去的业绩和光荣历史，以此显示公司的专业水平及产品质量。（2）了解公司的财务状况。如果公司有良好的资产负债平衡表，表明公司财务状况良好，公司处于健康发展状态，顾客也就没有后顾之忧。（3）公司的管理状况。把公司高层的最新活动告诉客户，客户或许因为这些最新报道而对公司产生好感。（4）还要了解公司规模、相关政策、产品报价、现金折扣、贸易折扣、数量折扣、运输费用、信用政策、公司订单处理程序等信息。这些信息稍加留意就能得到，经过简单的分析研究就能巧妙地用在销售洽谈过程中，有力地促进销售交易的实现。3了解公司产品信息（1）了解产品特性。阅读公司所有产品的说明书，尽可能多地参加公司的培训活动；每天必须研究一种新产品，并能达到试着销售的地步；基本了解公司产品后，要与竞争者的同类产品作比较，分析各自优势和劣势；寻找使用本公司（或者竞争者）产品的顾客，询问他们关注产品哪方面的特性；参观公司的生产基地，了解产品的生产过程；亲自试用公司产品，向客户介绍切身体会。（2）把产品的特性与客户的需要相结合。客户购买产品是为了满足自身需要，所以销售人员可以问自己如下这些问题，找出产品是否具有满足客户需要的特性。 开发此产品的原因？告诉客户：慢跑鞋开发的原因在于宽鞋跟、厚鞋底的特性可以减少跑步者脚上的压力。 产品由什么制成？告诉客户：这种鞋子是用优质的牛皮做的，所以经久耐用。 产品是怎样制造的？告诉客户：慢跑鞋的制作是引进国外最先进的生产设备压制而成，严格的质量管理保证穿着舒适。 其他如：产品区别于竞争者的独一无二的特性是什么？产品的用途是什么？产品价格与竞争者产品比较起来怎样？原因何在？客户能随时获得服务吗？权威机构对产品的评价如何？产品线宽度和深度如何？4了解竞争产品信息（1）从顾客身上获得竞争信息，比如买主、销售职员、接线员、办公人员、生产工人等。可以观察客户办公室是否摆放竞争对手产品，也可以直接询问客户对产品的意见。（2）从竞争者处获得。不一定直接询问竞争者的商业机密，自然的语言交流过程中处处留意也可以得到相关信息。（3）从报纸和杂志上获取，如一些商务报刊、贸易期刊等。关注有关竞争对手的新闻、雇佣状况、职业变换、场所准备以及购并情况等。（4）从广告和贸易展览会中了解竞争对手情况。因为对手会在广告和展览中强调自身产品的优势。5进行目标市场分析寻找潜在顾客之前的重要准备工作就是进行目标市场分析。销售人员需要按照以下顺序，仔细分析本公司产品和服务所面临的商业环境：（1）确定产品特性、利益和重要次序。把所有产品、服务特性和利益（包括很小的特性）列在一张清单上，坚决按对客户的重要程度进行排序。（2）确定公司优势、劣势和竞争性质。如：公司财务实力强吗？信誉好吗？质量服务优吗？与竞争者相比有差距吗？（3）描述行业中典型顾客的所有主要特性。谁是我的现有客户？如何根据购买行为对他们进行分类？销售量有多大？能持续多长时间？（4）根据以上产品特性、利益及其重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争性质，判断出本公司的产品和服务最适合哪一类客户，其次适合哪类客户。如果说“良好的开端是成功的一半”的话，良好的准备则是成功的保证。所以，赶快行动起来吧，在即将开始寻找新客户的时候，问问自己：“今天，我认真准备了吗？”9 牢记要点为进行完善的销售知识储备，需掌握以下内容：_ 了解行业信息_ 了解公司各方面情况_ 了解公司产品信息_ 了解竞争产品信息_ 进行目标市场分析汤姆替某公司销售新式手术衣。经过资料查阅和比较分析，发现如下信息：老式手术衣是全棉的，洗后需熨烫，易穿坏，样式难看，但它不产生静电；新式手术衣的聚酯材料不能吸收人体湿气，并由于将不锈钢丝织入新式手术衣内，解决了手术衣静电问题，从而避免静电可能导致手术室的易燃麻醉药爆炸的危险。但是，由此引起该种新式手术衣的成本上升，价格比全棉手术衣高出50。汤姆经过详细分析、研究，对这种产品制定了如下的销售策略：? 向大医院销售，因为小医院支付不起昂贵的费用；? 大医院有较多的洗衣设备和较高的劳动力成本，无需熨烫，可以节约劳动力成本；? 由职能部门作决策的购买者是最好的客户，如果由采购部门作决策就会很在意钱袋；? 不需要快速发货的医院是很好的潜在客户，因为汤姆所在厂家比较偏僻，发货速度慢。? 汤姆所在公司品质高、声誉好，一家独立的评级公司对其评价很高，这很有利于手术衣销售。. 实践练习请您做下面的实践练习题。结合您自身的知识结构和销售经验，在下面的横线上写出您打算弥补的知识以及您近期的学习计划。技能点4：如何进行销售过程中的自我管理 主 题 词 成功销售销售前的准备进行自我管理适用情景 当想通过自我管理改变“时间紧”和“效率低”的现状，提高销售业绩时，查看此技能。7 技能描述许多能力一般的销售人员取得了成功，是因为他们知道如何进行自我管理。有效的自我管理将改变您工作中“时间紧”和“效率低”的状况。1进行客户分析现代销售主张以客户需求为中心，努力帮助客户实现其战略目标。但是为客户服务也必须注意以下几点：（1）要从客户购买能力、购买数量等方面对新客户进行评价，以确保对最可能购买产品的客户进行访问。（2）要尽可能地把时间用在与有利可图的客户的联系上。不要把太多时间浪费在小客户身上，要将更多时间重新分配给能够产生更多销售收入的大客户。2制定销售活动计划以一周或者十天为时间段，在纸上以30分钟为单位进行分析，发现多少时间被用在联系客户、等待、乘车、服务和管理上。如果过多时间浪费在非产出性活动上，就要采取相应补救措施。（1）通过提问了解谁是购买决策者，以防止把时间浪费在不适当的访问对象上；要提前安排好拜访计划，确定明确的目标和策略。（2）避免把时间浪费在等待上。要安排最合适的拜访时间；提前预约并确定约会时间，减少等待；在等待过程中可以做一些与此有关的书面工作。（3）避免把时间浪费在交通上。采用有效的方法来规划路线，比如直线法、环线法、四叶式交叉法、间隔跳停法等。3进行拜访效果分析要尽量客观、理性的评价拜访数量和质量。拜访效果分析涉及以下方面：（1）判断客户是否是重要客户？需要联络吗?不联络的原因？（2）是否达到拜访目标？没有达到的原因是什么？（3）我采用的方法有效吗？（4）我是否充分了解了客户的需要和问题？还有什么情况需要了解？（5）产品介绍成功吗？是否介绍了产品特点、优点、利益、依据？（6）认真倾听了吗？语速、语调是否合适？关注到客户的非语言行为吗？（7）是否有我回答不出的问题？下次如何回答这些问题？（8）是否在恰当时机结束访谈？结束方式、效果好吗？不好原因？（9）总的结果如何？下次如何改进以达到期望目标？4利用现代工具协助自我管理充分利用电脑、传真、手机、复印机、打印机等工具协助自我管理。例如：用WORD进行文档处理，用POWERPOINT设计演示文件，用SPSS进行统计分析，用PHOTOSHOP进行图形绘制，用EXCEL进行数据管理等。通过网络搜索关于产品和行业的相关信息；在互联网上设立网站进行公司宣传；通过邮件邮寄资料；用传真、复印机等提高工作效率。如果您每天都以疲惫的心态、相同的方式从事着缺乏创意、没有激情的工作，为什么不进行一下自我的改变，通过有效的管理来提高自己的工作效率，塑造一个全新的自我呢？9 牢记要点要进行销售过程中的自我管理，需做到以下几点：_ 进行客户分析_ 制定销售活动计划_ 进行拜访效果分析_ 利用现代工具协助自我管理艾瑞控股公司是一家程序控制系统和设备的供应商，在该行业处于领先地位，其产品被广泛应用于产品生产和分销领域。马克是该公司的销售代表，刚刚完成了职业培训，并被指定负责某销售区域。他的大区经理已经提供给他一个客户名单，并且还有他的前任工作时的一系列记录本和客户档案。经理要求他发展一些新的客户以提高他负责区域的销售业绩。马克采取了如下的措施，最终圆满地完成了任务。? 全面的分析客户情况，评估前任上一年销售拜访活动是否合理；? 发现前任的客户拜访活动中的一系列问题并给予纠正；? 基于对客户的分析，重新制定了一个新的拜访计划，以便在自己的销售区域里更好地利用时间。. 实践练习当您作销售访问前，请按照实际情况填写下表，制定销售访问计划。销售访问计划姓名： 住址：1如何与客户联系？姓名 工作职责2客户的具体要求和问题是什么？3我需要问的状况性问题、难点问题、暗示性问题、利益问题？4根据客户的要求和问题，列出产品特性、优势、利益：特性 优势 利益5我能够提供何种证据来证明所说的内容？6客户可能的反对意见是什么？7我要采取何种方法结束访问？8根据这些资料，我今天得出的结论是什么？技能点5：如何才能具备优秀的销售素质 主 题 词 成功销售销售前的准备提高销售素质适用情景 当想通过自身素质的提升来提高销售效率，改变销售业绩时，查看此技能。7 技能描述良好的素质是进行成功销售的前提和基础。作为一名优秀的销售人员，应该在以下几个方面提高自己：1树立强烈的事业心和高度的责任感作为一种创造性劳动，销售工作需要付出极大的体力和脑力。不断出现的困难，需要我们用坚强的毅力和良好的素质去克服：（1）树立强烈的事业心。热爱自己的销售工作，干一行，爱一行，钻一行，力争成为销售高手。树立正确的销售观念，把满足顾客消费需求作为自己销售工作的起点，充分利用销售机构的产品、服务和专业技能来帮助客户达到其战略目标。摒弃销售工作中一切不正当的销售方法和手段，杜绝弄虚作假；要懂法、守法，遵循国家相关政策法令，合法经营，不损害国家利益。（2）要有高度的责任感。销售人员的责任体现在企业和客户两个方面。一方面，他是企业的代表，他的言行关系到企业的声誉与形象；另一方面，销售的过程也是一个与客户沟通的过程，需要在销售的过程中体现客户利益。 合格的销售人员要想方设法完成企业的销售任务； 在销售活动中要树立企业的良好形象； 要把顾客的意愿向生产者转达； 货款的回收并不意味着销售过程的结束，而是售后服务的开始，要进一步了解客户的使用情况和问题，提供后续服务。2通过学习掌握较高的文化素质尽管高的文化素质并不意味着好的销售业绩，但要做到成功的销售，销售人员就需要扮演业务顾问和咨询员的角色。没有良好的文化素质很难有好的销售业绩。优秀的销售人员应该通过培训、进修等方式努力掌握如下几个方面的知识：（1）企业创建、发展方面的背景材料以及经营指导思想、相关规章、营销战略、市场策略等；（2）产品的生产流程、生产方法、技术性能以及使用和维修方面的技术与知识；（3）市场方面，如营销理论、销售方法、市场法规等知识；（4）顾客的消费心理和消费行为方面，如商业心理学、公共关系学等；（5）竞争知识。包括同行业竞争状况、产品供求、本企业产品卖点、竞争产品销售策略等；（6）法律知识。包括合同签订的原则、程序、内容，合同的变更和失效程序，违约责任及其认定，纠纷的处理等。此外还有税法、票据法等知识。3通过锻炼使自己具备良好的身体素质销售人员需要经常出差，而且经常携带样品、目录等物；一些上门销售活动还需要日夜兼程，劳动时间长；工业品的销售还经常需要帮助安装、调试；与客户谈判需要斗智斗勇，脑力消耗大，等等。这些都需要销售人员要有良好的身体素质。强健的身体是成功销售的基础。销售人员要每天抽出时间给自己安排半个小时的锻炼，在上班间隙和旅途当中要多做深呼吸，少吸烟，少喝酒，从而有一个健康的体魄。4要经常调整自己的心态成功的销售人员必须具有一种有利于达成交易的个人心理素养。因此，经常对自己进行心理调整是很有必要的：（1）改变自己的内向性格，多和人接触交往，训练自己的口头表达能力，这样才有利于向陌生人销售；（2）要不断增强自己的自信心。初入行者由于没有经验，需要逐渐建立自信心，但一旦熟悉了这项工作，就得培养忍耐性和宽容心，要容得下客户挑剔的眼光；（3）培养自己良好的个性品格。要让客户觉得您是一个值得信赖的人，这样才能和客户建立起长期稳定的关系。优秀的销售人员应该在紧张的工作中尽量抽出时间进行自我管理和学习充电，通过职业素质的提高来改善自己的销售业绩，实现自我理想。9 牢记要点优秀的销售素质包括：_ 树立强烈的事业心和高度的责任感_ 通过学习掌握较高的文化素质_ 通过锻炼使自己具备良好的身体素质_ 要经常调整自己的心态促成台湾与前苏联开展经贸往来的行为科学家陈怡安博士在谈到自己成功销售体会时说，前苏联具有决策权的部长级人士大多具有博士学位，和他们做生意，通过斤斤计较的洽谈很难有效果，但如果和他们谈普希金的小说、俄罗斯的经济，更能获得彼此心灵的契合，最终达成交易。记得陈博士初访前苏联文化部文化交流处处长伊凡包杜时，发现对方面露病色，于是运用自己掌握的按摩术帮其做脚底按摩，从而建立了彼此间的信任。试想，如果陈博士没有丰富的学识，心理上也排斥脚底按摩，那么，别说是和前苏联人做生意，就是和这些人认识也极为不易。. 实践练习自我检测：您是否具备一个优秀销售人员的基本素质？在您自认为已经做到的选项上打“”，没有做到的打“”。1您总是喜欢考虑客户的需要，希望能够帮助客户解决问题。 （ ）2有时候为了企业形象或者客户利益，交易即使没有达成也可以。（ ）3客户问您的问题，一般您都能够正面回答出来。 （ ）4对产品比较熟悉，一般性的技术问题您都能够及时排除。 （ ）5经常看关于营销、调研、销售方法与技巧、心理学方面的书籍。（ ）6经常锻炼身体，对平日里的工作感觉不太累。 （ ）7与不同个性的人都有所接触，但是不一定深交。 （ ）8遵守承诺，竞争对手很难抢走自己的固定客户。 （ ）参考答案：如果您打“”选项达到6个及以上，说明您已经具备销售人员的基本潜质，努力钻研，一定能成为优秀的销售人员。如果您打“”选项达到4个及以上，说明您目前销售工作中还存在不少问题，需要不断学习和改进。如果您打“”选项在4个以下，您就应该重新审视自己，看自己是否适合做销售工作了。技能点6：如何提高自己的销售能力 主 题 词 成功销售销售前的准备培养销售能力适用情景 当想通过自身能力的改变来促进销售沟通，改变销售业绩时，查看此技能。7 技能描述成功的销售人员除了培养良好的思想素质、文化素质、心理素质和身体素质以外，如下的一些特殊技能也必须进行培养：1在与客户的交往中不断增强自己的社交能力良好的社交能力能使销售人员与客户之间信息沟通更为顺畅。从以下方面入手，将有助于提高您的社交能力：（1）努力学习各种沟通技巧，尽量多和陌生人交往；（2）对人要有热情、随和的心态，能够从客户的角度想问题；（3）培养自己广泛的兴趣爱好，以便与不同性格、年龄、爱好的客户交往。2训练自己的语言表达能力信息的沟通需要语言来传达。销售人员要学会灵活运用文字语言、形体语言、物质载体语言，使自己巧舌如簧，通过词汇丰富、用语恰当、逻辑性强的语言去打动客户购买。3培养自己敏锐的洞察能力销售人员要熟悉消费者的心理与行为。在拜访客户的过程中，要认真观察与分析客户环境，同时从客户手势、眼神、语气、脸色中发现一些细微末节，最终判断出客户是否具有购买欲望、购买能力和潜在需求等。当然，洞察时要真诚，不要带“有色眼镜”。4培养快捷的应变能力接洽前的分析、研究和准备都是必要的。但是事情的发展总是千变万化，难以预料。当一些意想不到的情况出现时，就需要销售人员认真分析，理智处理，在冷静的思考中随机应变，提出良好的解决办法。这种能力的形成需要经验来充实，也需要天赋作基础。5要能够灵活处理客户异议销售人员在洽谈过程中，要通过有效的提问掌握销售的主动权，控制谈话的局势，同时针对客户对产品质量、价格、样式等方面的意见予以答复，尽量让客户满意。要能够灵活处理客户异议，事前必须多做准备，以保证万无一失。同时要多看相关案例，从别人的经验教训中吸收有用的东西。销售能力的训练和提高是一个长期、系统、渐进的过程，需要您时时小心、处处留意、坚持不懈。不能忽视、也不要放弃！9 牢记要点成功的销售员应注意培养以下能力：_ 在与客户的交往中不断增强自己的社交能力_ 训练自己的语言表达能力_ 培养自己敏锐的洞察能力_ 培养快捷的应变能力_ 要能够灵活处理客户异议一句话惹得人家跳，一句话逗得人家笑。同是一句话，不同的说法，效果大不相同。食品销售员麦克正想以老套话“我们又生产出一些新产品”来作他销售的开场白，但他马上意识到这样做是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果有一笔生意能为您带来1 200英镑，您感到有兴趣吗？”“我当然感兴趣了，您说吧！”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码上涨20%。我已经算好了，今年您能出售多少香料和食品罐头，我告诉您”然后他就把一些事先准备好的数据告诉对方。多少年来，由于麦克良好的口才和对客户生意情况的熟悉，他的业绩蒸蒸日上。这一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一笔订货，都是香料和食品罐头。. 实践练习在销售过程中，如果遇到以下情况，您会怎么办呢？请将答案写在横线上。1应变能力测试李嘉诚年轻时在一家塑胶厂当销售员。他善于根据产品的特点变被动为主动，在山穷水尽时找到柳暗花明之道。一次，他销售一种塑料洒水器，走了几家都无人理睬，别人见他就关门。最终他想到一个办法，在客户面前展示洒水器的特点。如果是您，您如何让客户接受您的演示呢？2洞察能力测试美国一家牙膏厂产品优良，包装精美，深受消费者喜爱，营业额逐年增长。可是十几年过后，产品销量却停滞下来了，没有丝毫增长。在销售年会上，一位年轻的销售员的巧妙建议，再次使公司销售额上升，如果是您，您会给出什么建议呢？参考答案：1李嘉诚敲开别人房门说：“我的洒水器可能出了问题，能借您水管一用吗？”面对困难时的随机应变使他销售量大增。2销售员建议：牙膏开口扩大一毫米。技能点7：如何培养自己的销售礼仪 主题词 成功销售销售前的准备训练销售礼仪适用情景 当想通过销售礼仪的训练给客户留下深刻印象，促进交易达成时，查看此技能。7 技能描述要让客户接受您的商品，首先要让客户接受您这个人。销售人员在销售沟通过程中要极力展示自己在言谈举止、仪表风度、个性品质、处世原则、价值观念等各方面的魅力，让客户在接受您的同时主动地接受产品。1要有良好的言行和恰当的举止（1）销售人员要加强自身语言训练，提高表达水平和交谈技艺。注意语言的规范化，少用俚语和口头语，多用普通话；发音要尽量准确；注意语言前后逻辑性；注意语调、语速、停顿等语言基本功的训练；把握交谈氛围，尽量热情、有活力。交谈中避免和客户争辩；不要开粗俗的玩笑；不要讽刺挖苦别人，攻击竞争者。（2）要克服一些不良习惯，养成良好的行为举止。无论门开门闭，都要先按门铃或敲门，敲门时稳重而自信，不要迟疑、断断续续；看见客户以点头或微笑作礼；客户落座后再坐；双手递接名片；落座姿势端正，身体前倾；要和客户进行眼神交流，给其发言机会；告辞时彬彬有礼，对打扰表示歉意。避免任何神经质的小动作、习惯和举止。避免口头禅；克服眨眼、吐舌头等不良习惯；不要不停看表，脚敲地板；不要东张西望，显得紧张。2外表要精干，服装要得体，装饰要恰当精干的外表、匀称的体型、得体的服饰会使客户有深入交往下去的兴趣。客户希望通过您得体的仪表与服饰看到您的气质、风度与精神面貌。销售人员的服饰还要与客户所在的环境相一致。工作场所穿着应该正规一点；在客户家庭则可以稍微随便一点；如果对方是高层管理者或者参加正式酒会，则要注意服饰的质地与品牌。总之，要因地而异。3注意吸烟、进餐、使用电话等礼节（1）吸烟礼节。销售人员最好不要吸烟，因为它分散人的注意力，影响交易进程。如果客户也吸烟，可以主动递上一支烟。但是，如果与女士在一起的时候最好不要抽烟，即使她的丈夫抽烟。平日里也要多准备几种牌子的香烟，以寻求与客户的共同点。（2）进餐礼节。不同地区、不同群体都有自己不同的饮食习惯，在招待工作中也有不同的特点。但是在进餐礼节中一些共同的东西必须要遵守。宴请地点要考虑客户心理；陪客人数要适度，最好和客人有相关背景；劝酒要适度，打破陈规陋习；最好自己单独去结账；宴毕请客人先走。其他如西餐礼仪等方面的内容，需要多学习了解。（3）电话礼节。打电话时应该先主动说明自己的身份、目的；不要啰嗦；音量适度，多说礼貌用语；打完电话等对方挂断后再挂；接电话一般在铃响三声后即接听；不管接听对象是谁，都要热情。（4）握手的艺术。握手应大方而又优雅。一般女性、年长、身份高的先伸手，自己再立即回握。对方若忽略先后次序已伸了手，自己要不迟疑地回握。握手时要用温和的眼神、亲切的笑容看着对方。切勿用力过大或过于冷漠。总之，进行销售时，良好的销售礼仪不仅能使您赢得别人的尊重，更能促进交易的达成。9牢记要点销售时，需注意以下礼仪：_ 要有良好的言行和恰当的举止_ 外表要精干，服装要得体，装饰要恰当_ 注意吸烟、进餐、使用电话等礼节. 实践练习请您根据自己的理解判断下列说法的正误，正确的请打“”，错误的请打“”。有人从后面叫您时，脖子和身体一起向后转，微笑着用眼看人，而不是仅仅转动脖子，侧眼看人。 （ ）吃沙拉时，将大盘沙拉都切成小块，而不是一次只切一块。 （ ）同桌有外宾时，为表示热情，主动为其夹菜。 （ ）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 （ ）引导客人上楼时，让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，由接待人员走在前面，客人在后面。 （ ）参考答案：1、4、5正确；2、3错误。第二章 寻找识别客户技能点1：如何制定新客户开发计划 主 题 词 成功销售寻找识别客户制定开发计划适用情景 当想改变新客户开发过程中的无序状况时，查看此技能。7 技能描述一个细致专业的新客户开发计划是成功销售的重要基础。按照以下步骤，制定新客户开发计划，将让您在寻找和识别客户的过程中有章可循，有条不紊：1明确新客户开发目标制定目标的依据是公司的营销计划和销售计划。销售人员要根据上级要求调整自己的客户开发目标，明确以下几点：（1）要达到的客户数量和客户质量；（2）签多少新客户合同和后续合同；（3）确定联