电话销售行为基础理论与实务.ppt

电话销售行为基础理论与实务,课程目标：掌握电话销售行为基础理论指导工作技能提升指导工作方法创新,课程内容：电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练,预期收获：懂得思考如何提升个人（组织）电话销售技能获得工作方法创新的指导思想,课程简介,,电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练,理论：产生方法的方法,理论,方法,行动,,,,成功,电话销售要义,销售是什么？,,,,,产品/服务,销售是：发现、激发客户的某种需要，继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。,电话销售要义,消费行为模式,消费行为模式,刺激,电话销售要义,消费行为模式——需要,,清晰,模糊,显在需要,潜在需要,需求,机会,,需要认知,需要类型,需要价值,电话销售要义,消费行为模式——动机,电话销售基本步骤,接触,说明,促成,销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。,产品/服务,电话销售要义,电话销售详细步骤,消费行为模式,电话销售详细步骤,电话销售要义,电话销售要义,电话销售要义总结,销售人员费尽心思，不惜口水，所有的销售活动都为了扩大客户的需要缺口，培植有利于自身产品/服务介入的优势动机。这两个阶段性目的始终贯穿于3个基本步骤，6个详细步骤之中。,课间休息,1、2、3报数；报2、3的学员，休息五分钟准时回到原座位；报1的学员在教师外休息10分钟准时回到原座位。,电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练,电话销售技巧——开场,,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,,,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,准备电话开场白提纲检视掌握的客户资料；理清打电话的目的；设定通话所想要达成的目标。,检视掌握的客户资料：在打电话之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的电话开场白。状况（行业/组织/职位/相关新闻）需要（需求/机会）拜访/生意往来的经历（如果有的话）,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,理清打电话的目的：自我介绍，与客户建立融洽的关系；过滤对方是否是我们的目标客户群；获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）判断是否有做生意的机会约一个与客户会面的机会达成销售,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,设定通话所想要达成的目标：电话交谈所想要达成的目标指的是：借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如：,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,,介绍自己：问好；表明身份（姓名/所代表的公司）；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,例如：您好！/早上好！我是……的XXX。您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,说明目的：借由简要地表明你在电话中即将要做的事，以及所想要达到的结果，来说明你打这通电话的目的（理由）。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的（从客户的角度出发）。,例如：我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或许我们能帮点什么。我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,确认是否被接受：当你表明打电话目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：,例如：现在的时间是不是恰当呢？您可以给我几分钟时间吗？我现在可以开始向您请教问题了吗？,这个确认的动作可以显示你尊重客户的时间。并且避免让某些愿意和你谈，但时间刚好不恰当的客户，产生误会而造成疏远。如果客户刚好不能在这个时候谈，你应该表示对这种状况的理解，并问他/她什么时候方便再谈？,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,例如：我可以理解。请问什么时候再打来比较方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么时候您会方便和我谈几分钟呢？是明天上午还是明天下午呢？我可以先送一些资料给您，星期三早上我再打电话来，听听您的意见。,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,引起客户的兴趣：在介绍完自己之后，你可以简单说明以下内容，并逐步地说出你打这通电话的目的，以刺激客户进一步和你交谈的意愿（在进行确认是否被接受之后，尤其需要）：,你的产品或服务内容（包括它所能满足的需求，或对客户有何利益）你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特别之处：如规模大小、排名、所获得的奖项、主要客户群、所具有的专长等等理清某个常犯的错误观念或误解你所知道的客户的某些事情你是从哪里知道这个客户的你以前曾与客户做过的交谈与商业或产业攸关的资讯,引起客户兴趣的方法范例：,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,专业的声音：可能你从来没有听说过，但书上最古老的秘诀说：在你的桌上和工作的地方摆一面镜子。在开始讲话之前，对着它微笑，那么你的声音将会有笑意，而客户也会听得出来。,清晰度、高低、速度、音质、自信,我们必须始终坚信：我们的产品/服务，是可以为客户创造价值的，而且所创造的价值远远地超出客户所支付的价格。,简而言之，我们坚信：我们所做的一切都是有益于客户的。,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,总结：开场当：你想使用简介、清楚，以及客户导向的陈述，来作一个电话销售的开场时方法：准备电话开场白介绍自己引起客户兴趣（如果情况恰当）说明目的确认是否被接受引起客户兴趣注意：使用专业的声音,电话销售技巧——开场,成功电话开场的操作范本,课后作业——开场擂台要求：分组为3组，1组评委，2组对擂对擂的2组互相提供一个客户的情景资料，越具体越好根据对方提供的客户情景资料，设计一个完整的电话销售开场，根据提供给对方的客户资料，设计一套兼顾代表性和难度的客户讲稿对擂时双方派代表上台，就给定的情景进行演练评委比照成功电话开场操作范本的步骤进行评分，评出优胜的一组,开场挑战应对,电话销售技巧——开场挑战应对,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战类型：,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战I：,不感兴趣甚至厌烦的原因：对我们提供的产品/服务，没有感到有需求。正在使用我们竞争对手的产品/服务，或者客户自己内部设计类似的产品/服务，并且感觉满意。不愿意花时间和电话销售人员交谈。曾经被多次类似的电话骚扰。,客户不感兴趣（厌烦）是电话销售人员最大的挑战之一。但如果我们确信自己所提供的产品/服务，对于客户而言是有价值的，那么，面对这样的客户，正是我们表现专业的大好时机。,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战I：,当客户不感兴趣甚至厌烦时，我们应该：表示了解客户的观点请求允许寻问相关的问题重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）,电话销售技巧——开场挑战应对,表示了解客户的观点:表示了解客户的观点，除了向客户表示你已经听到他/她所说的话，同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见，或者感受表示了解；也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。,例如：我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。相信您这么说一定是有道理的。对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。,开场挑战应对策略——挑战I：,对客户的“不感兴趣（厌烦）”表示了解，能够让客户知道你并不想惹人讨厌，以及在没有任何继续下去的理由时，你是愿意结束交谈的。这样做，可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题，以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中，被明显地区隔出来，让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。,电话销售技巧——开场挑战应对,表示了解客户观点的句式：我了解……很高兴您目前对……还很满意……我可以体会……我可以理解……您有这种感觉，我是能够理解的……,开场挑战应对策略——挑战I：,电话销售技巧——开场挑战应对,请求允许寻问相关的问题:在对客户的不感兴趣（厌烦）表示了解之后，可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题，引导客户与你继续交谈对话。,例如：我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢？我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了，但是我很好奇，您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面？如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么？相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢？对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。能不能请教您一下，您是否在电话中做过生意？,开场挑战应对策略——挑战I：,电话销售技巧——开场挑战应对,重申你打这通电话的目的（如果需要的话）:请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题，让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求，并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。如果客户简单地回答你的问题之后，就不再说话，那你就再重申一次你打这通电话的目的（此时，需要依据从客户那儿所接收到的讯息，重新修正你的目的）。,开场挑战应对策略——挑战I：,在重申过打电话的目的之后，确认一下客户是否接受，可以采用口头确认，也可以只是暂停一下。如果客户依然拒绝交谈，想办法和客户保持联络。,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战I：,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战II：,遭遇电话过滤者的表现：询问你打电话的目的告诉你，这方面的需求已经获得满足告诉你，你想要找的人，不接听业务人员的电话,当我们遭遇电话过滤者时，我们应该遵循以下三个原则：以尊重的态度对待电话过滤者设法获取电话过滤者的协助搜集客户的状况或需求,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战II：,以尊重的态度对待电话过滤者如果对方已经表明自己的身份，就要特别留意他/她的姓名，在下次打电话时，对他/她应以姓名加以称呼。如果没有提到，那么，在电话交谈结束以前要记得询问清楚。如果对方询问你打这通电话的目的，你就清楚地告诉他/她。如果对方想要知道公司或产品的讯息，马上将资讯提供给他/她。面对过滤者的作风或心态，要特别敏感。如果对方喜欢谈公事，就跟他/她谈公事；如果对方总是匆匆忙忙，就把话说得简洁一点，或者干脆问他/她什么时间更合适；如果对方闲扯瞎聊，那么，也要用同样的方式应对。在结束电话之前，应该感谢对方的时间，以及对方所提供的资讯。,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战II：,设法获取电话过滤者的协助让对方知道你需要他/她的帮助，或者请他们建议合适的交谈对象，或者帮助你对该产业做更多的了解。从他们的想法和建议中，找出你所要找的客户相关资讯。例如：什么时间最合适？都有哪些竞争者在介入？什么事情你应该去做或不应该做？,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略——挑战II：,搜集客户的状况或需求如果对方告诉你，你想要找的人不接业务电话的时候，要想办法将原因寻问出来。如果对方告诉你，你所提的需求已经被满足，要试着找出更多的资讯，例如：如何被满足的？谁提供的产品/服务？还有其他的需求或问题吗？乘机确认事实，例如：姓名、头衔、权责的直属关系等等找机会对客户的组织、职位、以及采购流程等资讯做进一步的收集,电话销售技巧——开场挑战应对,开场挑战应对策略总结：,当客户不感兴趣甚至厌烦时，我们应该：表示了解客户的观点请求允许寻问相关的问题重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）当我们遭遇电话过滤者时，我们应该：以尊重的态度对待电话过滤者设法获取电话过滤者的协助搜集客户的状况或需求,课程精神：,职业态度客户导向精耕细作,祝：各位同事在销售的职业道路上，一路跋涉，一路欢歌！,