有效的店铺管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东方颖秀的伙伴们，大家早上好！,很好！,好！,非常好！,耶！,有效的店铺管理,-,(,初级版,),主讲：王宇,什么是管理？,管理的定义,透过他人完成工作,1.,团队协作,2.,共同提升,3.,责任共享,4.,分享成功,共同达致公司目标,1.,提高销售,2.,达成盈利,3.,维护品牌形象,有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）,1.,合理安排人手，发挥同事潜能,2.,充分运用卖场空间,3.,杜绝浪费，控制营运费用,4.,销售是与时间竞赛,Plan,计划,（安排时间与执行事项）,Do,实施,（怎样做的）,Check,检查,（让谁来监督）,Action,总结,（心得体会）,Plan,计划,:,请列出实施的时间计划和执行计划,时间期限为一个月,;,Do,实施,:,请列出对应,Plan,计划中的实际执行情况,;,Check,检查,:,督察人员核实完成情况,每个星期核查一次,并签字确认,;,Action,总结,:,考核结束后,(,一个月后,),被考核人员提交一份心得体会给到监督人员,PDCA,的运用,个案分析,小林的烦恼,小林于半年前转往,A,店并由收银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小林深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须,“,以身作则,”,，凡事做得比任何一个下属更快更好。,但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小林觉得主要原因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要,“,踢,”,才动，似乎有,“,换人,”,的必要。,怎么办？,讨论问题：,作为一个副店长，小林的表现已经不错，但哪些地方可以再加强呢？（第一段）,你如何评价小林对店铺的看法？（第二段）,3.,你对小林现时处境有什么建议？,积极的心态、开朗的性格不仅可以使自己经常保持心情的愉快，而且可以感染你周围的人们，使他们也觉得人生充满了和谐与光明,.,人员管理,货品管理,卖场管理,服务管理,销售管理,财务管理,信息管理,店铺管理内容,店铺管理人员管理,人员的基本组织架构,导购,导购,导购,导购,店长,店助,仓管员,收银员,资深导购,管理者,在店铺里面的,角色和定义？,管理者的角色与定义,沟通者,教练,评核者,激励者,辅导员,决策者,仲裁员,正面传递信息，组织内沟通桥梁,不断教导下属，提升同事的工作技能,观察、评估、回馈、跟进同事表现,成功的啦啦队长，推动同事达成目标,关心同事生活与工作，充当心理学家,公平、公正处理问题,经过思考，制定计划,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就,啪,地一声打开了。铁杆奇怪地问：,为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？,钥匙说：,因为我最了解他的心。,小故事,进入心灵的频道,!,找到人际沟通的金钥匙,!,强化沟通能力,沟通是和他人分享信息、想法和感觉的过程，在服务行业中是一项极其重要的业务能力,.,管理者作为连接公司、顾客、员工的桥梁，必须熟悉和掌握沟通技能,.,1,、与员工沟通,2,、与上级进行积极沟通,3,、与其他部门的沟通,4,、与顾客的沟通,人员管理教练的角色定义,透过一些方法,改善和增强员工工作技能,使他们更符合公司标准和要求,令他们对工作更胜任愉快,管理者现场教练,指引员工工作方向,销售技巧的教导,陈列知识的教导,跟进和辅助员工提升,介绍同事和店铺环境,顾客服务标准和步骤,店铺日常工作,销售人员的职责,公司的政策和制度,产品知识和陈列技巧,团队意识,管理者现场教练,为什么团队需要建设？,1,、团队与业绩,-,团队精神弱，则业绩差,2,、团队与业绩,-,团队精神强，则业绩好,请问：团队的定义是什么？,团队的定义,团队就是,一小群,有互补技能，为了一个共同的目标而相互支持的人。,对于一个团队来说，最基本的是要有一个清楚的目标：,志同道合,。反过来说，团队不是仅指任何在一起的工作集团，团队工作代表了一系列的激励倾向、积极响应他人观点、对他人提供知识并尊重他人的兴趣和成就的价值理念。团队的业绩来自每一个成员的个人成果，以形成集体成果，这就要求团队队员具有牺牲自我、协调一致、团结战斗的精神去完成团队的共同任务与目标。,团队精神的定义,团队精神,就是团队上下目标一致、协同共进。就如航行于大海中的战舰，即要有智能舰长的统一指挥，也要有勇敢船员的群策群力，在这艘战舰上，每一个人都发挥着重要的作用，缺一不可。,店铺中有哪些细节是体现团队精神？,当店铺的同事一人在为一些顾客介绍时？！,当顾客拿着我们的产品要来替换时？！,当顾客在反应我们品牌不好时？！,当同事遇到事情需要请假时？！,当店铺的同事心情不好时？！,当月底需要冲击业绩时？！,当月底需要盘点时？！,当店铺销售不好时？！,当店长不在店铺时？！,当,.,你想到了这些，你已经融入这个团,队了！,当,教练的技巧,讲解,让他再做一次,演示,组织有效的例会,建立有效的店铺奖罚制度,鼓励和赏识员工,定期与员工进行沟通,沟通与激励,例会的内容,对昨日工作的总结,传递公司信息,与同事沟通,确定工作目标,精神互动,召开有效例会的好处,检讨表现,加强沟通,统一运作,带动同事,确定目标,推动士气,例会技巧,1,、例会主题,喊口号、加强员工的团队精神和凝聚力,2,、例会前准备,开会前将例会内容及次序排好记录于随身携带的笔记本上,3,、例会站立方式,围成圆形、站好姿势、全神贯注,4,、例会主持,员工可轮流负责组织召开，锻炼员工的组织能力和表达能力,5,、例会时间的把握,把握时间，不可过长（,15-20,分内）,建立有效的奖罚制度,定制奖罚表格,惩罚违反店铺的规章制度,提成奖励,物质奖励,精神奖励,实行奖惩公告制,管理者要以身作则,切勿为自己找开脱借口！,真诚的,赞美,不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以,使你经常发现,别人的优点，从而使自己对,人生持有,乐观,.,欣赏,的态度。赞美是现代人,必备的一种生存技能,，是一个人成功的基本条,件。它是一种,交流的艺术，是一种社交的学问，,它是,一面,镜子,，能够折射出一个人的眼光、才能和智慧,.,学会赞美,鼓励和赏识员工,日常行政管理,班表编制,考勤记录,面试与招聘,文件处理,班表编制技巧,排班的要点,新老搭配 强弱结合,具体情况灵活调整,公平公正,避免过于矛盾或亲密,盈利是我的最终目标和最大责任,！,借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺,配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率,使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点,店铺管理货品管理,店铺管理货品管理,分析店铺销售,（数字敏感度）,保持店铺健康库存量,加速货品的周转,仓库管理,失货控制,盘点,货品管理销售分析,按时完成销售日报表,分析每天销售状况,销售的前,10,位（,TOP10,）款号,清晰慢流货品款号,销售完成的比例,关注成交率及搭配率,休息一下！,销售分析,-,成交率、搭配率,成交率：你服务于,100,位顾客，有十个与你成交，成交率为,10%,搭配率：有十个顾客来店铺购买产品，平均每人买两件，搭配率就是,2,（,200%,）,（同义：销售,10,单，共,20,件服装）,想想：我们的店铺的成交率和搭配率是多少呢？,A,店今天进来的客人共有,50,人，其中有,30,人买了我们的服装，,30,人中有,10,人各买了,2,件,.,请问，,A,店今天的成交率和搭配率各是多少？销售几单和几件服装？,互动加分环节,答案：,成交率：,30,人,50,人,=0.6,成交率,60%,搭配率：,40,件,30,人,=1.3,共销售,30,单,40,件,答案：,成交率：,60,人,80,人,=0.75,成交率,75%,搭配率：,91,件,60,人,=1.52,共销售,60,单,91,件,B,店今天共进来,80,位客人，有,60,个人成交，其中有,5,个人买了,4,件，,3,个人买了,3,件，,10,个人买了,2,件，其余的,42,人各买一件,请问：,B,店今天成交率和搭配率各多少？销售了几单和几件服装？,互动加分环节,提升成交率和搭配率,就是提升销售业绩！,关注销售报表关注店铺业绩,!,目标其实离我们很近！,货品管理加速货品流转,保持,旺销货品的势头,推动,平销的货品,及时,跟进慢流货品处理,货品管理失货控制,对外的管理,强化同事协同合作，定岗定责,默契卖场的呼应和补位规范,留意和及时提醒（暗语）,合理分配人手,对内的管理,加强员工的职业道德教导,强化店铺管理流程并严格执行相关的规范,店长应以身作则,货品管理仓库管理,明确库管的职责和工作标准,制定合理的库存量和库存计划,因应天气、推广、节假日适当调整库存,确保仓库的合理性、安全性、科学性,货品管理盘点流程,盘点前工作准备,盘点的实施过程,盘点后的工作跟进,声的管理,陈列管理,人员形象管理,6S,管理,光的管理,卖场管理,卖场管理声的管理,选择适合的背景音乐,动感、冲劲、活力,体现运动品牌特质,适中的音量,禁止播放中文抒情歌曲,卖场管理光的管理,保持店堂光线舒适、明亮,为了方便顾客选购，营造一个整洁宁静、光线舒适的购物环境（白天可减少使用灯光）,强调重点、焦点运用,突出商品的卖点，吸引顾客注意,卖场管理陈列管理,区域划分,系列摆放,平衡对称,突出焦点,色彩搭配,服装搭配,展示多样,重复出样,陈列八大原则,卖场管理人员形象管理,人员的妆容与仪表,统一的制服,人员的精神状态,卖场的整体氛围,卖场管理,提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性,卖场管理,-6S,管理,请问：,6S,的来源？,“,6S,管理,”,由日本企业的,5S,扩展而来，是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全,.,卖场管理,-6S,管理,6S,整理,SEIRI,整顿,SEITON,清洁,STKETSU,安全,SECURLTY,素养,SHITSUKE,清扫,SEISO,整理（,SEIRI,）,将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。,目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。,想想：我们的店铺是不是有很多需要整理的？,6S,整理,整顿（,SEITON,）,把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。,目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。,想想：如何将整理好的东西更好的进行整顿分类？,6S,整顿,清扫（,SEISO,）,将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。,目的：稳定品质，减少工业伤害,想想：店铺内的哪些地方如果没进行清扫会严重影响我们的销售？,6S,清扫,清洁（,SEIKETSU,）,维持上面,3S,成果。,维持好的工作环境，即可以给员工带来工作上的愉快感，同时也可以给顾客带来好的购物心情,.,6S,清洁,素养（,SHITSUKE,）,每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神,（也称习惯性）,目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团员精神。,想想：你做到了吗？你养成了吗？,6S,素养,安全（,SECURITY,）,重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。,目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下,想想,:,再好的工作环境没有了安全意识，也是无济于事,.,6S,安全,效果看得见,持之以恒是关键！,“,造势,”,小窍门,捧人场！,店堂明亮，保持新鲜感,音乐适中，保持活力感,待客殷勤，保持亲切感,自我调节，保持愉快感,准备工作,热情迎宾,介绍产品,试穿服务,排除异议,附加推销,收银步骤,送宾细节,服务八步曲,:,服务管理,服务管理,服务管理的重要性,有效维护品牌形象,（体现品牌服务的统一性）,2.,提高市场竞争力,3.,提升销售业绩,4.,创造更高利润,服务管理,是,“决胜终端”的根本,服务管理包括什么？！,执行公司统一的服务标准,建立完善的顾客管理档案,培养专业的销售团队,倡导优质服务理念,有效处理顾客投诉,优质服务长期利润,NO,一,.,不售卖次品,二,.,不强迫购买,三,.,不与客争辩,优质服务的,“,三不,”,规则,一、态度要真诚,二、仪态要讲究,三、语言要得体,四、断码要调货,五、见客要微笑,六、聆听要用心,七、发问要积极,八、技巧要熟练,优质服务的八项注意,人人为我，我为人人,如何进行服务管理？,讲解服务的标准,进行演练，统一标准,不断跟进同事现场表现,及时给予回应,再跟进和评核,HOW TO DO!?,服务管理顾客管理,一、珍惜顾客资源（了解顾客）,二、建立顾客档案,三、提升顾客的满意度和忠诚度,四、深化顾客信任度,五、针对性实行价值顾客管理,六、发展,VIP,会员管理,店铺管理销售管理,合理定制销售计划,分解和细化销售计划,销售报表的运用,年度销售目标的设定,公司整体的销售目标,店铺的营运费用,历史销售数据,预估的营业业绩,店铺名称,店铺级别,年度销售目标,月度销售目标,一店,A,类,360,万,30,万,二店,B,类,120,万,10,万,三店,A,类,300,万,25,万,四店,C,类,90,万,7.5,万,五店,B,类,140,万,11.7,万,公司业绩目标分配表,店铺月度计划表,日期：,09,年,5,月,本月目标：,30,万,本月重大节日：五一三天假期 目标为：,2,万,/,天,本月公休日：,9,、,10,、,16,、,17,、,23,、,24,、,30,、,31,（,8,天）,公休日每天目标为：,1.2,万,其余平均每天：,7200,（共,20,天目标,14.4,万）,突破业绩！完成目标！,每天销售目标的设定,我会分解每天的销售目标！,I NEED TO DO!,本日目标,时间,销售时机,时段目标,销售登记,备注,5000,元,9:00-11:00,人员稀少,200,无,还有,800,业绩没有完成，明天要增加,800,业绩继续加油！,11:00-13:00,人员适量,300,300,13:00-14:00,销售高峰,800,500,14:00-16:00,销售高峰,1200,1400,16:00-18:00,销售高峰,800,500,18:00-20:00,销售高峰,1200,1500,20:00-22:00,人员适量,500,无,每日业绩分解表,店铺管理财务管理,进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金,严格执行公司财务制度和现金保管规范。,严谨监察各级别员工,（如突出检查收银机等）,防止出现舞弊,店铺管理信息管理,及时反馈店铺的销售状况,新产品的分析,顾客的建议和意见,同行竞争对手的表现,推广活动的分析反馈,公司政策的发布和传达,建立店铺文件管理档案,不同学习方式的收获效果不同,你听到的 留住,5%,你读到的 留住,10%,你看到的 留住,20%,你讨论的 留住,40%,你立图实施的 留住,70%,你教授的 留住,90%,我的工作计划作业,我计划如何开展培训工作,如何建立店铺的培训体系,我计划如何跟进这次的培训,如何更好的在店铺进行实务操作,我需要什么支持,作为一个管理者,你可以不知道下属的短处，,却不能不知道下属的长处,.,谢 谢,