导游业务习题.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,、（）原则是导游服务的出发点。,A,、,满足游客要求,B,、,经济效益,C,、,按合同办事,D,、,合理而可能,一,.,单选题：,A,2,、（）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。,A,、,敬业精神,B,、,知识结构,C,、,技能水平,D,、,身体素质,A,3,、（）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心内容。,A,、,沿途导游讲解,B,、,景区景点讲解,C,、,文化娱乐活动,D,、,品尝风味餐,B,4,、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（,）来完成。,A,、,地陪,B,、,全陪,C,、,领队,D,、,宾馆前厅接待员,C,5,、游客要求导游员转递（,），应婉言拒绝，请其自行处理。,A,、,高档礼品,B,、,照片,C,、,食品,D,、,信件,C,6,、散客旅游服务按其服务的地点，可分为来本地旅游（第一类）、赴外地旅游（第二类）和在本地旅游（第三类）三大类，其中，（）的客源主要是常住本地的外籍人士。,A,、,第一类,B,、,第一类和第二类,C,、,第一类 和第三类,D,、,第二类和第三类,D,7,、台湾同胞回大陆旅游时丢失,台湾同胞旅游证明,，应向遗失地有关部门报失，由（）核实后发给一次性有效的出入境通行证。,A,、,公安局,B,、,中国旅行社,C,、,地接社,D,、,公安局和中国旅行社,D,8,、（）是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。,A.,准确判断，初步采取应急措施,B.,处惊不慌，摸清情况,C.,及时汇报，采取根本性的解决办法,D.,关心当事人，做好善后工作,B,9,、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（）。,A,、,家长自我状态,B,、,儿童自我状态,C,、,成人自我状态,D,、,家长兼具儿童自我状态,C,10,、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的迫切心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果，这种讲解方法是（）。,A,、,悬念法,B,、,情景法,C,、,渗透法,D,、,重点法,A,11,、按照中国海关的有关规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（）。,A.,前往国外和前往港澳的均为,150,元,B.,前往国外和前往港澳的均为,300,元,C.,前往国外的,150,元，前往港澳的,300,元,D.,前往国外的,300,元，前往港澳的,150,元,D,12,、在旅游过程中，游客（）时，切忌急着抬或背着去医院。,A,、,晕车,B,、,中暑,C,、,骨折,D,、,心脏病猝发,D,13,、在我国（）朝，把专门引导旅行游览的导游图称为“图经”。,A,、,汉,B,、,唐,C,、,宋,D,、,明,B,14,、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员 和地方陪同导游员，这是按（,),划分的。,A,、,业务范围,B,、,职业性质,C,、,使用语言,D,、,技术等级,A,15,、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（）。,A,、,敦促饭店方面给予换房,B,、,敦促饭店方面给予打扫,C,、,报告旅行社,D,、,宽慰游客,B,16.,当领队提出的要求与原行程不符时，又涉及接待规格时导游员一般应（）。,A,、,婉言拒绝,B,、,尽量满足,C,、,报告旅行社,D,、,友好协商,A,17,、旅游团中有旅游者希望携其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（）。,A,、,婉言拒绝,B,、,表示同意,C,、,首先征求领队及团员的意见,D,、,首先向领导汇报,C,18,、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。,A,、,尊重领队,B,、,避免正面冲突,C,、,支持领队工作,D,、,照顾领队,A,19,、旅游车途径宋庆龄故居时，导游员从宋庆龄的生平、讲到对中国福利事业的贡献，这种讲解方法属于（）,A,、,陈述法,B,、,渗透法,C,、,情景法,D,、,虚实法,C,20,、旅客在航班规定离站时间前,2,小时之内要求退票，需支付的退票费为客票价的（）。,A,、,20%B,、,30%C,、,40%D,、,10%,A,21,、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在现场，需由 同意并签字。,A,、,地陪,B,、,全陪,C,、,旅行社,D,、,领队,D,22,、当个别外国游客对我国实行的计划生育政策表示不理解时，导游员应当,A,、,严正驳斥,B,、,求同存异,C,、,耐心解释,D,、,报告旅行社,B,23,、下列各项中，不属于地陪工作范围的是,A,、,景点讲解,B,、,购物促销,C,、,集中交运行李,D,、,分发住房卡,D,24,、全陪监督服务质量主要体现在监督 的接待质量。,A,、,地陪,B,、,领队,C,、,各地旅行社,D,、,相关旅游协作企业,C,25,、在导游服务商品化时代，成了导游活动的总目标,.,A,、,增进国际交流,B,、,与客户联络感情,C,、,注重经济效益,D,、,提高导游服务质量,D,26,、导游员在讲解豫园时，用简洁的语言突出介绍了豫园与拙政园的不同之处，这种讲解方法属于,A,、,渗透法,B,、,重点法,C,、,陈述法,D,、,情景法,B,27.,张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种,A,、,盲目行为,B,、,从众行为,C,、,虚荣行为,D,、,冲动行为,B,28.,下列散客旅游类型中，是来华散客中的主体。,A,、,度假休闲型,B,、,商务型,C,、,探亲访友型,D,、,观光游览型,D,29.,当旅游团因故出现骚动时，导游员应做好团内 的劝导工作。,A,、,领队,B,、,全陪,C,、,中心人物,D,、,个别游客,C,30.,导游服务的 特点，要求导游员有高度的责任心和心理自控能力。,A,、,独立性强,B,、,知识面广,C,、,差异性大,D,、,关联度高,C,31.,导游服务的 特点，要求导游员在事业心、协调能力和公关能力等方面严格要求自己。,A,、,独立性强,B,、,知识面广,C,、,差异性大,D,、,关联度高,D,32.,导游工作的服务性决定了 是衡量导游工作好坏的标准。,A,、,旅行社的效益,B,、,游客的安全性,C,、,旅游活动的计划性,D,、,顾客满意度,D,33.,导游员在 的前提下确立自己的导游角色。,A,、,满足游客需求,B,、,满足旅行社利益,C,、,提供旅游服务,D,、,取得导游证,C,34.,导游员通过新的刺激将旅游者从消极情绪中解脱出来，以抑制消极情绪的扩散，这种方法是,A,、,补偿法,B,、,直观形象法,C,、,分析法,D,、,转移法,D,35.,购买旅游产品的散客可从不同的国家和地区乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预先确定的旅行社接待并参加预定的参观活动的旅游形式称之为,A,、,半包价旅游,B,、,组合旅游,C,、,小包价旅游,D,、,单项委托服务,B,36.,对于傲慢型的游客导游员应该,A.,讲话要有根据，不能摸棱两可的态度,B.,不要被缠住，不要理睬,C.,避免陷入争论,D.,让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服,D,37,一旦发生治安事故，导游员应首先,A,、,迅速报警,B,、,安抚游客,C,、,保护游客的人身安全,D,、,作好善后工作,C,38.,对游客提出敏感性的政治问题，导游员不做正面回答，应该,A,、,委婉拒绝,B,、,坦诚拒绝,C,、,迂回拒绝,D,、,直接拒绝,C,39.,在创导协调式的交往中,如果游客采用的是命令式家长自我状态，导游员应采取 自我状态,.,A,、,命令式,B,、,服从式,C,、,慈爱式,D,、,任性式,B,40,在古代，导游员和游客之间的关系属（,）。,A,、,泛缘关系,B,、,业缘关系,C,、,亲缘关系,D,、,地缘关系,A,41,、,导游服务商品化主要是指（,）,A,、,游客给导游员一定的小费,B,、,导游员给旅游者促销商品,C,、,导游员的服务赢得了回头客,D,、,导游服务的收费包含在包价旅游费用中,D,42.,我国导游发展摸索时期是指（,）,A,、,1923-1949,年,B,、,1949-1978,年,C,、,1978-2001,年,D,、,2001-,至今,B,43.,导游人员管理条例,颁布于（,）,A,、,1987 B,、,1999 C,、,1995 D,、,2002,B,二,.,多项选择题：,1,、导游服务的性质主要有：,A,、,社会性,B,、,经济性,C,、,文化性,D,、,涉外性,E,、,艺术性,ABCD,2,、导游员要遵从导游规范，严格禁止,A.,变更接待计划或中止导游活动,B.,私自承揽导游业务,C.,佩戴项链、耳环、手镯等饰物,D.,给游客用药,E.,游客在非游泳区游泳,ABDE,2.,地陪接团前的计划准备的内容主要有,A,、,熟悉旅游计划,B,、,落实接待事宜,C,、,准备从事艰苦的工作,D,、,带好导游旗等,E.,制定旅游活动日程,ABE,3.,下列说法正确的是,A.,导游员主要用知识来满足游客精神消费的,B.,导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式,C.,仪表仪态是导游员在同游客交往中不可忽视的因素,D.,沿途风光导游就是见人说人，见物说物,E.,进入饭店后，领队分发房卡，地陪要掌握游客房间号,BCE,4,、一篇精彩的导游词能够,A,、,消除游客旅途疲劳,B,、,缩短地陪与游客的距离,C,、,调动游客的游兴,D,、,使导游员进入角色,E,、,给游客留下好的第一印象,ABCDE,5.,用餐前有游客临时提出吃素要求，地陪应该,A.,与餐厅联系，尽可能给予满足,B.,如有困难，协助其自行解决,C.,告之餐费自理,D.,耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受,E.,请示旅行社,ABC,6.,按产生原因分，旅游故障可分为,A,、,自然性旅游故障,B,、,责任性旅游故障,C,、,来自游客方面的旅游故障,D,、,重大旅游故障,E,、,一般旅游故障,ABC,7.,调节游客不良情绪的方法很多，其中的方法有：,A,、,物质补偿法,B,、,转移注意法,C,、,类比法,D,、,分析法,E,、,精神补偿法,ABDE,8.,虽然地陪在导游讲解中担任主要角色，但在 场合全陪的讲解不可或缺。,A.,旅游团入境后概要介绍整个行程,B.,旅游团抵达一旅游目的地，地陪上团,C.,旅游团抵达宾馆即将入住,D.,旅游团在旅游目的地之间转移途中,E.,旅游团在旅游定点商店购物,ABD,9.,同团队旅游相比，散客旅游具有 的特点,A,、,批次少,B,、,预定期短,C,、,逗留时间短,D,、,零星现付,E,、,价格略低,BD,10.,半包价散客旅游，包括 费用。,A,、,导游服务,B,、,交通集散地接送服务,C,、,住宿及早餐,D,、,午、晚餐,E,、,游览景点门票,ABCE,11,、为预防旅游者患病，导游员应,A,、,了解旅游者的健康状况,B,、,游览活动劳逸结合,C,、,下雨天不安排游览项目,D,、,提醒旅游者不要吃水果,E,、,根据天气预报提醒旅游者增减衣服,ABE,12.,旅游者离开家乡出门远行，一般都具有下列（）的心理特征。,A,、,骄傲心理,B,、,胆怯心理,C,、,猎奇心理,D,、,审美心理,E,、,求全心理,CDE,13.,大众旅游时期的导游活动主要呈现 的特点,A,、,导游职业社会化,B,、,导游职业自由化,C,、,导游职业专业化,D,、,导游职业规范化,E,、,导游服务商品化,BDE,14.,团体旅游接待和散客导游服务，两者在 方面都是基本一致的。,A,、,接待过程,B,、,导游职能,C,、,服务规范,D,、,服务方式,E,、,游客对服务的期待,ABCE,15,、是使司机积极参与导游服务工作的好方法。,A,、,听从司机的安排,B,、,征求司机对日程的意见,C,、,配合司机做好车厢内的清洁工作,D,、,行车途中多与司机闲聊,E,、,尽量满足司机的要求,BC,16.,下列说法中正确的有（）,A.,女性站立时可适当分开，距离以一拳为宜,B.,服饰穿戴以华丽为主,C.,男导游员不赤脚穿凉鞋,D.,上车时，女后男先；上楼梯时，女先男后,E.,西餐桌上的点心、炸土豆片可用手以食,CE,17.,下列属于责任性旅游故障的有（）,A,、,饭店空调不足,B,、,导游员安排日程过紧,C,、,游客要求去规定不允许去的涉外地区,D,、,旅游团遭遇山洪暴发,E,、,景区内山路缺乏安全护拦,ABE,18.,散客导游服务的特点是,A,、,管理难度大,B,、,导游讲解少,C,、,负责收费工作,D,、,服务周期长,E,、,周转节奏快,ABCE,三,.,案例分析,1.,由格林女士任领队的美国,A,旅游团与全陪、地陪一起，于某日,19,时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！,请根据地方导游员的工作规范，,(1),分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？,(2),说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法,.,1.,导游员不妥之处有,(2 ),A 1 B 2 C3 D4,E5,2.,导游员处理亲友随团活动的正确做法是,(AD ),A.,征得领队和全体成员的同意,B.,导游收取足够的款项,C.,到旅行社办手续,D.,征得组团社的同意,E.,征求司机的意见,答,:,不应为游客办理住房手续，而是应协助,不应向游客分发房卡，房卡由领队分发,没有具体介绍饭店的住房设施,没有照顾行李进房,没有宣布用餐时间,没有留下足够的时间处理游客进房后的问题,未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜,2,）,了解具体情况,向旅行社汇报,因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理,征得领队格林女士和其他游客的同意,带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证 件、填写表格、交纳费用,上团后，导游员应一视同仁,新加坡旅游团一行,32,人，按原计划于,9,月,11,日,19,：,50,乘,1501,航班由,B,市飞往,C,市。,10,日下午,B,市导游员接到地方接待,社的通知，该团改乘,11,日,13,：,20,航班。,对此，,B,市导游员应采取哪些措施？,答,:,属缩短一地旅游活动,.,退,11,日的晚餐,通知下一站接待旅行社,与全陪协商取得一致意见,向领队及有影响的人士道歉，求得谅解,请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作,抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点,请示领导，给予一定的物质补偿,必要时向全团道歉,3.,三个旅游团同时入住新洲饭店，,A,团的一名游客匆,匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独,没有他的行李。,请写出地陪查找行李的全过程。,答,(1),分析情况,找出差错环节,通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送,.,和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中,饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找,.,再去车站,(,机场,),找,.,(2),报告旅行社计调人员,(3),在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难,(4),经常了解进展情况,(5),如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿,;,如找回,及时归还,.,4.,地陪小夏接待一个,45,人的旅游团，按计划该团将乘,16,：,45,的火车赴,S,市，午饭后出完行李，小夏在,14,：,30,带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有,38,人返回，待最后几人返回，已是,16,：,10,了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你,:,(1),写出此次事故的性质,(2),写出此事故造成什么损失？,(3),分析事故原因，并提出发现只有,38,人返回时应采取的措施,(1),属责任性事故,(2,）损失,使游客被迫减少取消在,S,市的活动,给旅游者造成经济损失,影响旅行社信誉,(3,）原因：,日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去 广场购物。,措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待,让全陪带,38,人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。,美国旅游团一行,15,人按计划,5,月,3,日由,A,市飞往,B,市，,5,月,7,日离境。在从,A,市飞往,B,市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措,-,该团抵达,B,市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问：,(1),老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？,(2),在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？,(3),老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？,1,）,全陪应：,让老人平躺，头略高,让其夫人或旅游团成员在其身上找药,请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作,请机组与,B,市的急救中心和接待旅行社联系,2,）地陪应该：,请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场,详细了解心脏病史，作好文字记录,医院采取急救措施时要让其夫人签字,安排老人子女来华后的生活问题,3,）老人脱离危险后，继续住院：,不时去医院探望，帮助解决生活问题,帮助办理分离签证和延长签证,出院时帮其办理出院手续,帮助老人夫妇重订航班、机座,所需费用由老人自理，,住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。,6.,旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时，发现该旅游团中有好几位老人。同时，行程中有一个他所不熟悉的景点,海洋水族馆。请问：,(1),要接待好团里的这些老人，在接待过程中需注意些什么？,(2),对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？,7.,导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于,11,月,20,日,18,：,00,乘飞机离开上海去北京。小李于,11,月,19,日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到,11,月,20,日,12,：,00,离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。请问：,（,1,）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？,（,2,）小李应如何处理游客的委托事宜？,答、,(1,）,小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；,如有费用问题，应妥善处理,因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目或代表性景点,.,让计调妥善处理,11,月,20,日退餐、退车事宜,.,通知下一站,(2),对旅游团客人要求转递物品，,导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。,因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。,接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。,事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。,小李将委托书和收条一并交给旅行社保管,8.,旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩，离沪那天，按计划下午,17,：,00,点乘飞机去杭州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出前去观看，导游员未予答复，以下是游客与导游员的对话：,游客,（情绪冲动）：,反正下午还有时间，我们自己去“,导游员,：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？“见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快一点了，我们,3,点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失就大了，你们说呢？”试分析：,(1),导游员的这一做法是否正确？,(2),导游员在那些情况下不宜让游客单独活动？,(3),结合相互作用的分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？,(4),导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方式？,答,:,(,1,）全陪的做法正确,(2,）,旅游团即将离开本地时,存在安全隐患时,游客要求去不对外开放的地方,游客要去不健康的娱乐场所,(3,）游客：儿童自我（任性型）导游（成人自我状态）,(4,）分析法：着重分析引起旅游者情绪原因及其得失关系,9.,上海某旅行社派导游小张承担,KRSX-020613,团的地接任务（组团社为苏州某国际旅行社），该团在上海的活动日程安排如下：,第一天：客人乘飞机从吉隆坡抵达上海虹桥国际机场，预计抵达时间为,6,月,13,日下午,4,点,30,分，当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿，晚上不安排游览项目和文娱活动，旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）,第二天：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。,第三天；早餐后客人离开上海赴苏州,6,月,13,日下午,3,点,50,分。小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达，小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上,8,点,30,分,.,按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）,(2),协助办理住店手续,介绍饭店设施和注意事项,入住服务，行李进房,用好第一餐,宣布第二天的安排,将第二天叫早时间通知宾馆,协助处理游客住宿中发生的各类问题和要求,11,、答,核实航班,与司机联络,举牌认找旅游团,集中交运行李,引领登车，离开机场,致欢迎辞,首次沿途导游,10,.,一旅游团从,A,地飞往,B,地，在,A,地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到,B,地后，游客,比得,告诉全陪其护照不见了，还说在,A,地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了,比得,，,请问：,(1),在,A,地机场，全陪的行为有哪些不妥？,(2),导游员应如何处理游客丢失护照问题？,1,）,需要证件时不应由全陪直接向游客收取,用完后将证件交还领队，,但应当面点数,发登记卡不应是全陪，而是领队,2,）,问清情况，帮助游客回忆,与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，,以求分清责任,与领队一起协助游客游客寻找护照,确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明,失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明,失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请,领取新护照或临时证件,领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续,费用问题分清责任后处理。,11.,小张接旅行社通知,去机场迎接,10:30,分抵达的来自北京的青年女性旅游团,.,可到了机场后却未在候机大厅接到游客,小张焦急万分,未敢擅自离开机场,半个小时后,旅游团的全陪找到了小张,声称他们已在,10:00,抵达上海,未发现地陪,全陪率全团在机场咖啡吧休息等待,;,接着全陪开始指责地陪的失职,并提出要投诉旅行社,请问,:,1.,青年女性旅游者的心理特征和行为表现是什么,?,2.,导游员遭遇漏接后的弥补工作是什么,?,3.,面对游客的投诉,导游员该如何面对,?,1.,答,:,谨慎、喜欢倾听、自制力强、好购物。同时又好表现、易冲动、富于幻想,2.,答,设法打听航班的确切到达时间,再仔细寻找,立即报告旅行社，查明原因或打电话去入住的饭店，如客人在饭店，立即赶去。,无论是责任还是非责任，导游员首先要赔礼道歉，争取谅解。,必要时，进行物质补偿,继续作好游览工作,3.,答,:,认真倾听,调查核实,正确处理,继续服务,12.,来自美国的约翰夫妇是来参加四月在上海光大会展中心举办的国际化工展览会,由于第一次来上海,人生地不熟,他们购买美国旅行社来上海的小包价旅游,从抵达上海到展览会期间,都有导游员精心的服务,.,会议结束,夫妇俩欲欣赏享誉海外的苏州园林,又参加了上海旅行社组织的苏州一日游,.,离开上海,导游员又将他们送往机场,.,约翰夫妇中国之行十分满意,.,请问,:,什么是小包价旅游,?,如何作好商务散客的会展报到服务,?,上海旅行社组织的苏州一日游是什么性质的旅游,有何特点,?,答,:,1.,小包价旅游即包机场接送,酒店和早餐,.,城市间交通票,2.,答,事先对会展有综合了解,做好客人的接送服务,陪同旅游者报到,陪同办理相关手续,作好展品介绍,作好业务洽谈翻译,3.,答,:,组合旅游,组合旅游的特点,:,游客可乘坐不同的航班飞抵旅游目的地,离开的时间和交通工具各不相同,.,灵活,适合商务散客,参加当地与旅行社预定的游览活动,某旅行社组织一老年旅游团去普陀山游览，部分旅客在定点餐厅食用了海产品后出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。面对这种状况，请问：,1,、分析老年旅游团的行为特征和接待方式。,2,、出现食物中毒后，导游员该如何处理,？,1,答：行为特征：,注重舒适和愉快,对交通和游览活动有要求，注重安全,喜欢热闹,顺从安排,行动迟缓,接待要领,：缓、耐心、谦恭、老,2,答：,（,1,）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；,（,2,）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；,（,3,）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。,一北京旅游团抵达上海后，部分游客提出不想随团去东方明珠，而想去南京路购物。当这部分游客归团后，其中一位游客告知导游员他买的陶瓷有细小的裂缝，要求导游员陪同前往商店退货，请问：,1,、导游员该如何处理游客的个别要求？,2,、游客要求退还商品，导游员该如何处理？,1,答：属合理而可能的。导游员应尽最大努力，满足需求；同时，一视同仁，不要顾此失彼。具体做法：,（,l,）,应尽量动员他们随团去参观，并介绍东方明珠的特色；,（,2,）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去南京路，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；,2,答：,问清情况,积极协助，必要时协助前往,如合理要求被商店拒绝，应向有关部门寻求支持,