专业谈判技巧.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,专业谈判技巧,课程内容,双赢谈判的理念,双赢谈判过程和技巧,第一部分：,谈判,理念,什么是谈判？,谈判的类型,谈判的金三角,谈判的类型,阵地式谈判,顾客,老板,这个铜盘子多少钱？,你眼光不错，,75,元,别逗了，这儿有块压伤,出个实际价,我出,15,元,15,元简直是开玩笑,那好我出,20,元，,75,元我绝对不买,夫人，你真够厉害，,60,元马上拿走,25,元,我进价也比,25,元高啊,37块5,，再高我就走,你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻,1倍-,阵地式谈判的特点,结果不够理想,谈判没有效率,给友谊带来危险,多方参与时更为不妙,友善并非答案,阵地谈判类型,软磨,硬泡（厚黑学）,对方是朋友,目标在于共识,为了友谊作出让步,对任何事采取温和态度,信任对方,容易改变阵地,给予对方恩惠,为了达成协议愿意承受单方面损失,改变最低界限,寻找对方可以接受的单方面解决方案,坚持达成共识,避免意志的较量,迫于压力而妥协,对方是对手,目标在于胜利,为了友谊要求让步,对人与事采取强硬态度,不信任对方,固守不前,给对方以威胁,把单方面优惠作为协议条件,对于自己的最低界限含糊其词,寻找自己可以接受的单方面解决方案,坚守阵地,坚持在意志的较量中取胜,给对方施加压力,理性谈判的特点,人：把人与事分开,利益：集中精力于利益，而不是阵地,选择：在决定以前分析所有可能性,标准：坚持运用客观标准,理性谈判与阵地谈判对比,硬泡（厚黑学）,理性,对方是对手,目标在于胜利,为了友谊要求让步,对人与事采取强硬态度,不信任对方,固守不前,给对方以威胁,把单方面优惠作为协议条件,对于自己的最低界限含糊其词,寻找自己可以接受的单方面解决方案,坚守阵地,坚持在意志的较量中取胜,给对方施加压力,对方是解决问题者,目标在于有效、愉快地得到结果,把人与问题分开,对人软、对事硬,谈判与信任无关,集中精力于利益而不是阵地,探讨相互利益,为共同利益寻求方案,避免最低界限,寻找有利于双方的方案再作决定,坚持使用客观标准,努力获得不倾向单方意愿的客观标准,向道理低头而不是向压力低头,谈判结果,双赢,我输你赢,我赢你输,我输你也输,赢,输,赢,输,我,你,双赢谈判金三角,3.,共同基础,1.,自身需求,2.,对方需求,第一部分,双赢谈判基本原则,谈判的必要条件,谈判是一种自愿的活动，双方均可退出或拒绝；,谈判开始前，至少有一方希望改变现状，并认为能达成令双方满意的协议；,事情不可由一方单独决定；,时间允许；,双方各有所得。,无法谈判的情况,你没有讨价还价的能力，或缺乏经验，难以同对方抗衡；,你有实施个人意志的力量或权威；,你没有时间进行充分的准备；,谈判可能会对你的长期目标造成损害；,你明知自己的要求得不到满足。,常见谈判错误,带着先见进入谈判；,不清楚谁具有最终的谈判权威；,不知道自己的优势何在，以及如何有效地发挥这些优势；,只带着取得谈判最终结果的总目标进入谈判；,不能抓住实质问题并进行深入讨论；,不能控制表面上看起来不重要的因素，如实践和问题的顺序等；,没有让对方先出价；,不知道该什么时候收场。,谈判综合症,一条道（,ONE-TRACK,）,综合症；,非赢即输（,WIN-LOSE,）,综合症；,漫游（,RANDOM-WALK,）,综合症；,避免冲突（,CONFLICT-AVOIDANCE,）,综合症；,一条道（,ONE-TRACK,）,综合症,说明：,在谈判前先想好解决方法，带着对方会接受这种解决方法的心理进入谈判，且难以转变思维。,主要症状：,开始时，声称有几个要点要讨论，很快过一遍，不顾对方反应；,经常打断对方的话，以防止“跑题”；,表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象。,疗法：,把谈判议程看作框架，不必固守；,请对方提出议程，共同制定谈判计划；,把信息当成假设，而不是事实；,利用中间总结和复述的方法，以确认对方理解；,认真倾听，发现对方没有用语言表达出来的线索。,非赢即输（,WIN-LOSE,）,综合症,说明：,把谈判看成是一场战斗、比赛或辩论，认为自己一定会获胜。,主要症状：,拒绝接受对方的合理意见、要求和论证；,不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情；,不断提出排他性问题和诱导性见解。,疗法：,多问和听；,避免陷入“防御,-,进攻”的螺旋式过程；,遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，不插话；,寻找共同的基础；,列出一致和分歧的要点；,问自己：我在这场争论中真正的兴趣是什么？与对方保持关系的重要性是什么？如何才能做到既让对方让步，有不让他丢面子？,漫游（,RANDOM-WALK,）,综合症,说明：,在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是返回先前的话题，而又不增加新内容。,主要症状：,会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不做总结；,当一方试图总结时，另一方反对，说他从未同意过这些观点。,疗法：,在未达成一致意见时，不要结束该话题；,多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点；,尽量保持沉默，留出思考时间，或让对方多说；,花更多的时间确定问题的实质和研究谈判议程；,多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步行动。,避免冲突,（,CONFLICT-AVOIDANCE,）,综合症,说明：,为保持好人形象，对冲突后面存在的问题一带而过。,主要症状：,没有制定谈判议程，或虽然提出问题，但接下来没有对其进行深入讨论；,迅速转到更舒服的话题上来；,无条件让步，将建议作为礼物提出。,疗法：,如果冲突很严重，试着改变双方的动机；,利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域；,必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。,专业谈判要求,不要打断对方的谈话，少说多听；,坦率提问、加强了解；,做一些诠释性的、幽默的和积极的评论；,利用休会来控制你的小组和讨论；,进入谈判前，为自己制订一个明确、具体和现实的目标；,经常进行概述；,列出解释、说明和理解的要点。,避免使用苍白无力的语言，如“我们喜欢”、“我们希望”、“我们宁愿”等；,不要总是批评对方，寻找共同的基础；,不要激怒对方，不要使用“不公正”、“不合理”等有价值含义的词语；,不要对你的建议作太多的解释，以免削弱它的分量；,避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讥讽。,谈判三要素,权力：与你认为你拥有的权力和权威相比，对方似乎总是拥有更多的权力和权威。,时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组织压力、时间限制和最后期限的约束。,信息：与你对对方及其需要的了解相比，对方似乎更了解你及你的需要。,权利,权利的含义,权利就是让某个人做他们本来不愿意干的事情。权利是,A,让,B,采取,X,行动的能力，减去,B,主动做,X,这件事情的可能性。,充分利用对方认为你拥有的权利,与其说谈判的实力取决于实际存在的权利要素，不如说它取决于其他人对这些要素的看法。,驾御你的权利,时间,最后期限规则,促使对方做出让步,合理运用最后期限,最后期限不对等的影响,最后期限等同时，心态更重要,信息,提前掌握信息,正式谈判之前做好规划,给予对方必要的信息,提供实用信息，调整对方的期望值,妨碍获取信息的因素,获取信息的原则,让对方投入,-,在对方投入时间和精力之后，获取主动,蚕食策略,西装领带,请求帮助,以弱挡强,贷款,“我们不懂”,狡猾的日本人,缺欠谈判法,引发竞争,买衣服,表达不满,是否错过了降价时机？,有点伤痕,如果这样,-,最后通牒的关键条件,一定要在谈判快结束时用,软通牒：我完全理解您的处境。您的主张是正当的。但是我已经尽最大努力了。帮帮忙，好吗？,不能改动：您应该得到你所要求的东西。我希望我能满足您的要求。但是，这是违反公司政策的或如果让您这样做，每个人都想这样做了。,有限选择：,28000-30000,专业知识的权力,航海专家；医生；带上你的专家。,了解“需要”的权力,满足对方真实的、无法用语言表述的愿望。,利用“投入”的权力,你是先卖掉升值的股票还是贬值的股票？,最后再谈难谈的事情,如价格,奖赏或惩罚的权力,没有人会认真地同你谈判，除非他们确信你能够而且会帮助他们，或者能够并且会伤害他们。,不要消除选择权和减轻对方的压力。,认同的权力,海尔的服务；选择酒店。,道义的权力,抱怨一个人不如抱怨他不遵守道义,双赢谈判,兄妹分饼,买钟,不能忽略过程,温柔地开始,天堂与地狱,第二部分,谈判的过程,谈判的六个步骤,准备谈判,收尾,讨价还价,制定战略,相互了解,开局,一、,准 备谈 判,一 目 标（长 期，短 期,),二 确 认 谈 判 具 体 问 题 并 做 优 先,顺 序 划 分,三 可 能 的 谈 判 方 案,四 对 每 个 谈 判 的 问 题 设 定 界 限,五 估 计 对 方 的 上 述 各 项,把 谈 判 的 目 标 写 下 来,谈 判 中 的 常 见 问 题,价 格,数 量,质 量,交 货,付 款,折 扣,培 训,售 后,解 决 方 案,确 认 主 要 的 冲 突,提 出 多 种 解 决 方 案,推 测 对 方 的 解 决 方 案,收 集 信 息,公 司 情 况,谈 判 人 个 人 情 况 和 谈 判 风 格,谈 判 人 以 往 的 经 历,、准备谈判,确定谈判目标,如何确定谈判目标,顶线（,Top line,）,目标,能取得的最好结果；,底线（,Bottom line,）,目标,最差但可以接受的结果；,现实（,Target,）,目标,你实际期望的结果。,如何确定目标范围,我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？,在这场谈判中最可能失掉什么？,如果我停止讨价还价会发生什么？,对方需要我吗？,、相互了解,探查聆听,试探冲击,确认需求,阐述利益,核实论点和立场,探察聆听,谈判中最常见的错误是,说话太多！,探寻的四个步骤,问问题要有目的性,优化交流的环境,运用泛光灯,/,聚光灯的方法,积极聆听,问问题要有目的性,你很在意运费的高低吗？,你把产品发到经销商的库房后，最担心发生什么问题？,你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？,优化交流的环境,要与你的顾客姿态保持协调一致,手势和身体姿势,目光接触,衣着,配合他们的说话速度和关键词语,使用顾客的名字；我们；我们的,使用顾客听得懂的语言,重复顾客说过的重要词语,优化交流的环境,要善于观察,顾客是否喜欢你？,微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表,情自然。,对你的想法是否有兴趣？,想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下,巴，认真思考你提供的信息。,是否防备、怀疑或排斥？,运用泛光灯,/,聚光灯的方法,开放问题：让客户自由发挥,.,您对公司数据通信的安全怎么看？,能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么样？,封闭问题：限定客户回答的方向,“您同意这套系统已经过时的说法吗,?”,(,一般性的同意,),“,您反对的只是费用太高，对吗,?”(,他的反对意见，如果他回答说是，那么,),“,如果我能向您说清楚,XX,系统能给您带来的好处，那么您是否会对更换网络有兴趣,?,27,问题漏斗,友好的寒暄,宽广且便于回答的开放问题,针对询问方向的开放问题,针对询问方向的封闭问题,针对特定目标的开放问题,针对特定目标的封闭问题,Need.,积极倾听,集中精力,采取开放的姿态,请讲，你能不能再介绍一下,.,鼓励,您说的非常有价值，请您再讲下去,恰当的身体语言,技巧一：倾听,积极倾听,先入之见,“您的要求根本就不合理，怎么您又,”,个人好恶,“这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧,?”,“,这不可能，我们从来没有发生过这样的事？”,由对对方的个人看法引起。,“怎么每次都是您来换货,!”,由利益冲突造成。,“想和我争,?,别想,!”,技巧二：排除情绪,积极倾听,杜绝冷漠,“你说你的，我这里什么反应也没有。”,表示同情,“哎呀，是这样吗,?,真太糟糕了。”,表达关切,“真太糟糕了。我能为你们做点什么吗,?,你看这样好不好,”,技巧三：积极回应,探察聆听,注意问题的开放性,不要过早就问谈判对手是否有困难,有目的地问显示你的优势,逐步缩小范围,阐述利益,FAB,特性,利益,优点,洗手液配方,无磷无毒,洗得干净,不伤手,太太手白皙,老公不洗碗,低脂的牛奶,不会使人,发胖,你能同时获得,营养和好身材,