沟通基础(补).ppt

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通基础,1,美国通用电器公司总裁杰克,韦尔奇和日本经营之神松下幸之助,:,韦尔奇说：,“,管理就是沟通、沟通、再沟通。,”,松下幸之助说：,“,企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。,”,松下幸之助,：,“,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。,”,2,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,3,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；,只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；,只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓,“,能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟,”,。,4,自我技能测试,评价标准：,非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）,比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）,同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分),测试问题：,1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。,2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。,3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。,4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。,5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。,6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。,7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,5,自我技能测试,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。,9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。,10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。,11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。,12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。,13我以,“,我认为,”,而不是,“,他们认为,”,的方式表示对自己的观点负责。,14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。,15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,6,自我技能测试,自我评价：,如果你的总分是：,80一90 你具有优秀的沟通技能,70,79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高,70以下 你需要严格地训练你的沟通技能,选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,7,第一节,沟通的基本概念与内容,8,主要内容,一、什么是沟通,二、沟通的目的,三、沟通的类型,四、沟通常见障碍分析,五、有效沟通的手段,六、有效沟通的目标,七、有效沟通的过程,八、需要沟通的工作关系,9,一、什么是沟通,沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,10,二、沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,11,沟通能够：,1.,疏导人员情绪，消除心理困扰,2.,排除误解，凝聚团队情感,3.,建立相互间的了解，增进理解,4.,建立信任，改善人际关系,5.,收集信息，使团队共有,6.,使思想一致，产生共识,7.,提高个人与团队的工作效率,12,三、沟通的类型,沟通的总体类别,1,、人际沟通,-,目的：建立良好关系；核心：关系导向,2,、工作沟通,-,目的：做好工作；核心：准确与效率,3,、商务沟通,-,目的：赢得顾客；核心：目的导向,13,沟通的具体类型,1.,依据所沟通的对象不同划分,（,1,）人与人之间的沟通。,（,2,）人的自我沟通,（,3,）组织之间的沟通,14,2,根据沟通手段的不同划分,(1),书面语言沟通,(2),口头语言沟通,(3),态势语言沟通,15,3,根据沟通领域的不同划分,（,1,）网络沟通。,主体：管理者、员工、技术载体,【,环境（硬件）和企业文化环境（软件）,】,优势：,1,）极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。,2,）实现了沟通的即时性和平等要求。,3,）提高了即时信息的安全感（防火墙技术）。,16,网络沟通的制约性：,1,）技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。,2,）口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战。,17,练习题,1.,网络沟通的主体有（,）。,A,管理者,B,员工,C,企业,D,网络沟通环境,2.,网络沟通包括的主要形式有（,）。,A,网络电话,B,网络传真,C,网络新闻发布,D,电子邮件,3.,网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（,）。,A,信息沟通渠道不畅,B,信息呈超负荷态,C,企业太注重网络沟通,D,企业主导地位被弱化,18,（,2,）团队沟通,特征：,1,）目标共同，全体投入。,2,）对团队有强烈的归属感和责任感。,3,）积极参与，贡献全部才智。,4,）集体决策，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。,秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。,19,团队沟通的策略：,1,）根据工作需要调整角色。,2,）强调团队内的规范、惯例，团队成员必须有共同遵守的行为规范。,3,）团队的领导者要采用民主型的领导风格。,影响团队沟通的主要因素：,1,）团队成员的角色分担。,2,）团队内成文或不成文的规范和惯例。,3,）团队领导者的个人风格。,4,）团队作出决策的模式。,20,（,3,）跨文化沟通,跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。,文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。,正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。,21,跨文化沟通中的障碍：,言语沟通障,碍：,不,同的语言背景,不,同的语言习惯,不,同的理解角度,不,同的使用方法,不,同的含义,22,非言语沟通障碍：,不同的态势语表达方式,不,同的含义和习惯,不,同的环境要求,不,同的风俗,信仰与行为障碍：,不同的民族习俗,不,同的宗教和信仰,不,同的历史文化影响,不,同的价值观,23,解决跨文化沟通障碍的办法：,1,）注意不同空间位置在不同文化中的作用。,2,）重视保留、保持沟通中的个人空间。,3,）了解不同的时间概念在交往中的作用。,4,）了解对实现、建立友谊的不同习惯。,5,）了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异,6,）把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。,7,）了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求,8,）努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。,24,四、沟通常见障碍分析,沟通受干扰而突然中断；,时间压迫或限制；,对谈论主题不了解；,以往经验障碍；,彼此职位差距；,选择性认知与偏见，定标准；,批评或妄加诊断；,过多或不当问题提出。,25,五、有效沟通的手段,有效沟通的基本前提：尊重、理解,（一）听,1.,四项基本要求：,专注；,同理心；,接纳；,完整负责意愿。,26,2.,秘,书在倾听中应做到：,经,常检查自己的倾听习惯；,适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的,意见；,避免批评对方；,不让自己用错误的信息干扰对方表达；,适时提出没听清楚的问题；,选择记录的时间，记住关键的问题；,沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结,果。,27,以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境。,不受外界干扰的安全空间。,可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。,足够的双方沟通表达的时间。,避免先人为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。,3.,构建良好的倾听环境,28,语义不清，言不达意。,预期反应，主观片面。,注意力分散，心猿意马。,匆忙下结论，缺乏耐心。,对某些信息习惯性反感，产生迅速反应。,试图回避推托，怕负责任。,信息接收重形式轻内容。,工作随意，缺乏主动思考。,4.,克服倾听的障碍,29,5.,实,现有效倾听的准备,沟,通时应全神贯注的倾听；,排除杂念专心致志的倾听；,只评判对方提供的信息，不批评对方；,做好记录用的纸和笔。,30,（二）问,1.“,问”的分类：,*开放性问题,*封闭性问题,31,2.,有,效提问和拒绝,有,效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得,到明,确的答复。,实,现有效提问要掌握以下几个要素：,态,度：,认真、诚恳,时,间：,适时适度,提问,紧,扣主题,提问,语,速,适当,提,问要分清类别和适用的问题形式,32,开放式,封闭式,益处,避免自以为是；,可获得足够的信息；,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于气氛的和谐；,有利于打破尴尬局面；,很快了解对方的想法；,可用来锁定对方的意图；,可用来确认听到的情况是否正确；,弊处,需要更长的时间；,要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；,有走题的危险；,容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；,容易制造负面气氛；,33,3.,了,解提问的禁忌,忌,问对抗性的问题；,忌不看时机的提问；,忌问显示自己精明的问题；,忌中断别人的问题发问；,忌问对方的机密问题；,忌问老人、女士的年龄；,忌问男式地收入；,忌问女士服饰的价格；,忌问对方隐私性的问题（婚否、家庭、宗教、政治,倾向等）。,34,（三）说,1,、语言表达基本功,语法的作用：,词汇的作用：,修辞的作用：,语气语调的作用：,把话说对,把话说准,把话说好,表达出心意和立场,35,沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,36,房内，阿尔伯特问：“谁?”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀?”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,37,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,38,2.,学,会礼貌地拒绝,明确表示,“,不,”,，语气坚决，避免纠缠；,用委婉语言和巧妙方式说,“,不,”,；,去除自责和担心；,诚恳拒绝，避免使用借口；,思考清楚后回答拒绝；,拒绝后提出替代方案；,说明原因取得对方的理解。,39,2.,讲究,词语,之美,1,）多说商量、尊重的话；,2,）多说宽容、谅解的话；,3,）多说关怀、体贴的话；,4,）多说赞美、鼓励的话；,40,3.,选择,“,说,”,的环境,环境嘈杂时不说,环境与己方不利时不说,善于营造最佳环境,4.,选择,“,说,”,的时机,对方心情不好时不说,对方专注于其他事情时不说,对方抗拒时不说,41,（四）答,1,、选择回答的时机,*,并非有问必答,*记录所有的问题,*先思考成熟,*对方真正需要时才回答,42,2.,回答的技巧,*,先帮对方理出头绪,*归纳出最关键的问题,*必要时用笔作答,43,六、有,效沟通的目标,1.,说明事物：,了解对方的意图,准,确陈述事实或介绍,引,起对方的思考或兴趣,影,响对方的见解或态度,2.,表达情感,:,说明观感,流,露感情,促,使对方产生感应,44,3.,建立联系：,直接要求建立联系,暗,示建立联系,4.,和谐工作环,境：,秘,书应根据自己在沟通工,作中的,非职务性限定性减,缓、,消,除各种矛盾的滋生。,45,七、有,效沟通的过程,明,确自己的目标、对方的,背景,确认对方的需求,正确阐述自己观点,关注对方的反映,实施有效的提问,积极认真地倾听,及时确认、应对,适时进行总结,46,八、需,要沟通的工作关系,1.,与客户沟通,首先,要会区别对待客户。主要包括：,是新客户或老客户，进行有效的沟通。,是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服,务思,想。,其,次,秘书要会及时准确发现客户需,求。,了,解客户需求的方法：,访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈。,47,与客户沟通的技巧要求：,礼貌地致,意：,微,笑致意,起,立致意,举,手致意,点,头致意,欠,身致意,脱,帽致意,得体的介绍：,自我介绍,介,绍他人,他,人介绍,48,握手沟,通：,握,手的含义,握手的顺序,握手的姿态要求,握手的禁忌,握手的语言,沟通语,言：,用,词,用语,语气,语速,态度,49,2.,与同事沟通：,横向沟通,3.,与上司沟通：,纵向沟通,50,第二节 沟通的方法与技巧,51,主要内容,一、沟通的方法,二、避免沟通的障碍,52,一、沟通的方法,（,一）及时明确沟通,对象,（,二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格,了解上司的行为习惯和工作作风,了解他人的行为习惯和工作,作风,关键,:,了解对方的性格特征,53,你的,风格基本是,接受型,友善型,控制型,客观型,做,决策时,缓慢型,感情型,冲动型,事实型,经常谈论,个人,朋友,成就,组织结构,时间使用上,计划性强,随心所欲,着急忙慌,四平八稳,与,他人的关系,富,同情心,宽容,指挥型,就事论事,手势,极少,夸张,有力,缓慢,着装爱好,舒适,时髦,正式,保守,工作节奏,稳健,热情充沛,快速,迟缓,倾听时,感兴趣,漫不经心,不够耐心,有,选择,工作环境点缀有,纪念品,图画,奖品,图表,专注于,获得支持,创新,结果,事实,基本性格,容易相处,外向,支配型,讲求因果,交流时,低调,充满活力,直截了当,内向,对,别人的反应,沉稳,友好,不在意,冷漠,总计：,和平型,活泼型,力量型,完美型,54,各类性格的基本特征与沟通方法,活泼型,好说、多动、不容被忽视,力量型,追求、行动、不容被违背,完美型,探索、瞻前顾后、思维敏锐,和平型,跟随、无所谓、易相处,55,活泼型性格优点,:,讨人喜欢的性格，容易交友；,晚会的灵魂，舞台上的高手；,精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；,对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；,喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；,56,活泼型性格缺点,:,最情绪化的人；,很少持久跟进事情，缺乏一贯性；,不够细致，太注意表面；,有时变化无常，容易忘记朋友；,爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题,表现得无条理，不太成熟；,对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美，不要有太多细节，直爽交往。,57,与活泼型相处：,先关心个人并营造快乐气氛；,让他觉得受重视；,多运用人际网络；,给他表现社交才能的机会；,喜欢非正式的聚会；,谈谈流行事物。,58,完美型性格优点：,追求完美、注重细节；,深思熟虑、善于分析，有责任心；,严肃认真，目标明确；,理想主义，情绪体验深刻；,喜欢并善用清单、表格、图示和数据；,做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；,59,完美型性格缺点：,对他人反应敏感，不公开表露情感；,缺乏热情；,喜欢单干，对别人的要求不切实际；,容易抑郁；,给人感觉拖拖拉拉；,交友谨慎，不爱引起注意；,挑剔，易多疑。,60,与完美型相处：,提供系统完整的资讯；,不必牵扯太多情绪；,提供成功案例做法；,给他足够时间思考；,对数据资料谨慎清楚；,按部就班地执行。,61,力量型性格优点：,天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；,不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；,以目标为主导，行动迅速；,组织力佳，分派工作；,不易气馁；,不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。,62,力量型性格缺点,:,急而暴燥；,强迫性的工作者；,总要取得控制,不知处理人际关系；,太直率。,对策：争取多一些表现机会；与其合作，不要过多罗嗦，以利益打动他。,63,与力量型相处：,了解对事不对人；,绝对肯定他的能力；,支持他的看法；,把握事情完成的时效与正确性；,掌握要点沟通、确认；,直截了当由他做选择；,不重复提问、不出错。,64,和平型性格优点：,最为圆滑中庸类型；,低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪；,乐天知命，易适应；,重视工作程序，能调解问题，避免冲突；,善于面对压力，协作能力强；,容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听；,关心别人。,65,和平型性格缺点：,不易兴奋；,易受影响而改变；,隐藏内心感受；,过于低调；,决策缓慢。,对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上多交流，真诚尤其重要有耐心。,66,与和平型相处：,强调信任与忠诚；,特别重视他的存在价值；,给予真诚及强烈的肯定；,讲求团队合作；,协助他将理想变成现实；,专著倾听并给予认同。,67,（三）正,确选择沟通,渠道,面,谈,沟通,书,面,沟通,会议,沟通,演,讲,沟通,电,子媒介,沟通,68,二、避免沟通的障碍,1.,地位与职务障碍,2.,语义障碍,3.,感觉失真,4.,文化背景的差异,5.,环境混乱,6.,信息渠道选择不当,7.,信息发出后长时间里没有反馈,69,第三节 横向沟通与纵向沟通,70,主要内容,一、横行沟通,二、纵向沟通,三、危机沟通,71,一、横向沟通（平行沟通）,1,横向沟通的目标与形式,目标：实现团队精神,多在平级之间进行，不存在上下级关系。,形式,:,部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。,72,2.,横向沟通中的障碍,（,1,）本位主义,（,2,）短视现象,（,3,）对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。,（,4,）员工性格差异、知识水平的差异。,（,5,）对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。,73,3,横向沟通的策略,树立,“,内部顾客,”,的理念；,倾听而不是叙述；,换位思考；,选择准确的沟通形式。,74,二、纵向沟通,（一）纵向沟通的类型和形式,1,下行沟通,上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。,2,下行沟通的目标与内容,（,1,）让员工知晓企业重大活动,（,2,）显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。,（,3,）明确员工在企业里的职责、成就和地位。,（,4,）掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利。,75,（,5,）了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。,（,6,）了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献。,（,7,）让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力的努力。,（,8,）让新来的员工看到企业发展的轨迹。,（,9,）让员工了解不同部门发生的各种活动。,（,10,）鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。,（,11,）建立外界了解企业发展的窗口等。,76,3,下行沟通的渠道和载体形式,载体：,指令、政策、命令、布告、备忘录、面试、会议和演示等。,介质,:,（,1,）书面类：包括指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。,（,2,）面谈类：包括口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议,(,评估会、通知性质会议、咨询会、批评会,),、小组演示等。,（,3,）电子类：包括闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,77,4,上行沟通,由下属主动发送信息给上司，自下而上。,5,上行沟通的作用,（,1,）提供员工参与管理的机会。,（,2,）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。,（,3,）营造民主式管理文化，提高企业创新能力,（,4,）缓解工作压力。,78,6,纵向沟通的障碍,接收者沟通技能上的障碍；,沟通各方心理活动引起的障碍；,不善聆听；,信息接受方草率评判；,语言、文化差异。,79,(,二,),纵向沟通的策略,1,下行沟通的策略,制定沟通计划；,减少沟通环节；,减轻沟通任务；,提倡简约的沟通；,启用反馈；,减少抵触、怨恨,80,减少抵触、怨恨沟通五法则：,掌握事实；,了解当事人的想法；,私下处罚员工；,不要对人进行攻击；,不要意气用事。,81,2,上行沟通的策略,建立信任；,采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通，如共同进餐、深入现场、娱乐活动、郊游等；,维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。,82,3,秘书与不同人际风格的领导沟通的策略,(1),学会判断对方的人际风格类型,1,）城府、分析型,这种领导习惯在决策时把握细节多，提问多，决策慢，极少流露情感。,2,）温和型,这种领导讲话有条理，感情表现不愿隐讳，有耐心听下属的反馈。,83,3,）直接表达型,这种领导有直来直去的表达习惯，热情幽默，有时比较夸张。,4,）支配命令型,这种领导做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的口吻说话。,84,(2),秘书的针对性沟通策略,对第一种领导,应该注意细节，量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题，不需要态势语的辅助。,对第二种领导,应该注意尽量保持微笑与迎合，用提问的方法征询意见。,对第三种领导,应该注意直截了当，在最短时间里说明问题，事后提交备忘录，以免遗忘。,对第四种领导,应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光交流，以显示自己的信心。,85,(3),秘书对上司沟通的要领。,尊重但不要吹捧,请示但不过分依赖,主动但不能越权,86,三、危机沟通,（一）什么是危机,危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。,87,(,二,),危机沟通的策略,1,依据危机影响确认沟通重点,确定沟通重点的依据是：,哪些人在危机中遭到损失？,哪些人与危机有直接联系？,哪些人对危机特别关注？,这三类人是需要沟通的重点。,88,2,重点实施沟通的方法,(1),对企业员工：,适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。,(2),对危机中的受害者：,妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。,(3),对新闻媒体：,提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。,89,(,三,),防患于未然，识别危机发生的征兆,1,危机征兆的认定,（,1,）团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。,（,2,）同事之间缺少交流，关系不融洽。,（,3,）消极情绪和消极言论普遍存在。,（,4,）间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。,（,5,）制度、措施执行不力，隐患增加。,90,2.,危机产生的原因,（,1,）信息的传达不准确、不精确。,（,2,）目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。,（,3,）责任不明确，工作效率低下。资源分享不合理，权限划分不明。,（,4,）矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延。,(5),领导者、管理者无视制度规定，管理的随意性增加。,91,(,四,),处理危机的沟通对策,(1),秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。,(2),在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。,(3),建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的突破口。,(4),利用多种沟通方式,(,正式的、非正式的、横向的、纵向的,),，逐步推进直至解决。,(5),参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。,92,单选题,1,、在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为（）。,（,A,）,”,间接沟通,“,（,B,）,“,直接沟通,”,（,C,）,“,团队沟通,”,（,D,）,“,语言沟通,”,93,2,、,“,内部客户,”,的核心理念是（）。,（,A,）对任何客户都热情服务。,（,B,）对客户的需求都要满足。,（,C,）对待内部职工应与对待外部客户、最终顾客的态度一样。,（,D,）进行后续工作的人都是最终客户。,94,3,沟通中常使用的提问形式有,(),。,(A),间接式、封闭式,(B),开放式、直接式,(c),封闭式、开放式,(D),讨论式、征询式,95,4,网络沟通的主要形式有,(),。,(A),电子邮件、网络传真和新闻发布会,(B),网络电话、网络传真和网络新闻发布,(c),电子邮件、网络电话、传真文件,(D),电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布,96,5,、不同国家的人们对同一问题的认识和做法不同，其影响因素主要是（）。,（,A,）饮食习惯,（,B,）文化背景,（,C,）社会制度,（,D,）政治倾向,97,6,、非威协的交流环境包括（）。,（,A,）座位安排、集体空间、光线要求 （,B,）秩序安排、私人空间、光线要求,（,C,）桌位安排、私人空间、音像要求（,D,）座位安排、私人空间、光线要求,98,7,、传统沟通对情感和直接的表达要求多，而网络沟通则更加（）。,（,A,）,注重效率和人机控制中的有效性,（,B,）注重成本支出和人机控制的有效性,（,C,）注重效率和团队成员控制的有效性（,D,）注重控制过程的有效性,99,9,跨文化沟通中不同的民族习俗文化影响、不同的价值观等会形成（）,(A),合作方式的不同要求,（,B,）信仰与行为障碍,(c),语言交流的障碍,（,D,）对目标的评价障碍,100,11.,秘书要让自己的沟通成效事半功倍就应该,(),(A),了解每个人的行为习惯和工作风格,(B),了解沟通对象的行为习惯和工作风格,(c),向对方说明自己的行为习惯和工作风格,(D),向上司说明自己的行为习惯和工作风格,101,12.,赵经理正在接待客人，秘书接到副经理的电话，通知赵经理一件紧急事项，秘书应该,(),。,(A),把赵经理叫出会客室告知,(B),走到赵经理身边悄悄告知,(C),等客人走后马上告诉赵经理,(D),写一张留言条立即交给赵经理,102,13.,请回答,(1),一,(3),题,某公司经常以部门为单位搞一些娱乐性活动，以增强凝聚力，对下一步目标统一认识。会议结束时，领导总会询问：,“,请各部门想一想还有没有亟待解决的问题,?,”,(1),这种做法符合沟通的,(),原则，、,(A),连贯性,(B),明确性,(c),一致性,(D),可依赖性,103,(2),提问的形式是,(),的。,(A),封闭式,(B),开放式,(c),探索式,(D),诚恳式,(3),沟通的主要形式是,(),(A),下行沟通,(B),上行沟通,(c),交叉沟通,(D),选择性沟通,104,15,、秘书与同级、同事的面谈属于（）,A,、上行沟通,B,、横向沟通,C,、纵向协调,D,、外部关系调整,105,多选题,16,、从传统沟通转为网络沟通要求管理者（,ABD,）,A,、具有高度的责任心,B,、重新审视企业的管理沟通系统,C,、充分认识投资者的地位,D,、重新设计公司的通讯程序,106,17.,下行沟通中容易出现的障碍是,(ABCD ),(A),不善聆听,(B),沟通各方心理活动的障碍,(C),理解力,(D),用语歧义,107,18,在横向沟通中，消除沟通障碍的方法是,(ABCD ),(A),树立内部客户理念,(B),耐心倾听而不是自顾自地叙述,(c),换位思考,(D),选择有针对性的沟通方式,108,19,实现有效提问应当注意的要素是,(ABCD ),(A),提问的态度与时机,(B),提问的内容与形式,(c),提问的语速,(D),问题的形式,109,20,作为与会者，如自己的意见遭到了其他人的批评，应采取的回应发言是,(CD ),。,(A),“,我认为你的批评毫无道理，我以为,”,(B),“,我不明白你在说些什么,”,(c),“,也许你说的有一定的道理，不过我需要再考虑一下,”,(D),“,你的话对我很有启示，我会不断完善自己的意见,”,110,21,跨文化沟通的障碍主要有,(ABC ),。,(A),语言沟通障碍,(B),非语言沟通障碍,(c),信仰与行为障碍,(D),管理体制的障碍,111,