专题四第二讲 激励与沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第一节,激励理论与实践,第二节,沟通理论与实践,专题四,：,领导,第二讲：激励与沟通,1,第一节,激励理论与实践,一、需要层次论马斯洛,二、公平理论亚当斯,三、强化理论斯金纳,四、双因素理论赫兹伯格,五、期望理论弗隆姆,期望模式波特和劳勒,六、激励实践,2,就是调动人的工作积极性,使其把潜在的能力充分发挥出来。,什么是激励,1、积极性来自于内心的需求；,2、任何人做任何事情都是带有一种需求。尊重并满足对方的需求，对方才能产生做事的积极性。,满足需求是激励的本质,3,心理,紧张,动机,行为,达到目标,紧张减除,强化,决定 导致 探索,需要,新的需要,(1)定义：需求是有机体内部缺乏某种东西的不平衡状态。,(2)理解：焦虑不安的主观体验,个体缺乏某种事物时，将处于一种紧张和焦虑不安的状态。需要是个体的一种主观体验。,(3)来源：生理、心理、外部诱因,a.,生理状态的变化：如饥饿时对食物的需要；,b.,外部影响诱发需要，如漂亮姑娘引起的回头；,c.,心理活动引起的需要。对往事的回忆，想看老照片。,行为的根源是需求,4,动机是由需要激发的。需要是动机形成的内部原因。,有了需要才能产生动机，但需要产生之后并不一定就成为推动人行为活动的动力。需要转化为动机还需要两个条件：,1),需要达到一定强度，产生满足需要的愿望。,2),需要的对象,(,目标,),确定。即必须有一定的外部条件或诱因。即外在诱因。,需求转化为动机的条件,5,一、需求层次论（马斯洛）,6,人的需求可分为五个层次,7,维持生存需要，饥思食，渴思饮，困倦则思睡眠，男大当婚，女大当嫁。,注意激励效果。没有满足，很难有劳动积极性，满足了，也不一定见得有积极性。,这要解决两个问题：,缺乏，看缺不缺。,同样的200元奖金，对家庭生活困难的，不少，一天花4、5元，也能过一个多月。对家庭生活富裕的人，一个月收入3、4千，不算多。以前过节发油，米，以前需要，现在并不满意，还有人发牢骚，是不是有人在中间捞了油水。,过度缺乏时，有强大的动力。有人统计，富豪多出于寒门，缺钱，特别想发财。,递减。,收入越高金钱激励的效果递减，应有其它激励措施。,收入中，应有固定部分和活动部分。活动部分不能过多，有人研究，奖金占1/4为好。,1)生理需要,8,长远的生活能否减少风险？马斯洛认为，人们希望生存于一个安全、有序、可以预测、有组织的世界里。在这种环境条件下，个体可以寻求到依赖和保护，避免危险与灾难。有几种安全：,经济上的安全，希望有一个安全和稳定的职业。老了有没有养老金，病了有没有大病统筹。国企业要不是在经济上有保险，去的人更少了。,职业安全：,气体、辐射等。一定注意，身体损伤、企业麻烦，士气低落。有一个轧钢厂，效益好，不安全。晚上上夜班，轧钢工人，操作失误，人和钢带轧一块了，多惨，给多少钱也无人干，一站，就想到前两天有一个人从这进去了，企业办不成了。,环境安全：,周边，自然环境，地震、台风，设备安全，社会治安安全等。北京有一个企业，晚上,10,点下班，,10,点半末班车，到车站远，没路灯，闹流氓，划脸，女工，工作服包脸，跳槽，加奖金，不如雇车接送。,政治安全。,有无整人。,心理安全。,周围误解,(,背后嘀咕,),。,2)安全需要,9,先来看爱的需要。,不只是爱别人的需要，关心员工，补助困难员工，房子解决，大龄青年对象问题等。人还有一种爱别人的需要，这是人的一种天性，没有的话，人类就要灭亡了。给孩子买西瓜，看的比吃的高兴。,企业管理中，你值不值得员工爱，满足了员工的爱的需要。如何才能获得员工的爱，跟着你干，开不出工资，到处受歧视。兵熊熊一个，将熊熊一窝，跟着你，不窝囊，有前途，领导者对员工产生一种魅力。,归属的需要。如何提高企业的凝聚力是一个重大课题，首先要使人产生归属感。不是空洞的说教，关键是两个字，共享，美好的东西，物质的和精神的，共有的东西。产生凝聚力。,日本终身雇佣制不是铁饭碗，不随便解雇工人，形势好，工作,8,小时，形势不好，工作,6,小时，管理者也拿,6,小时工钱，到工作半天，,4,小时，自动到大街上推销产品，大家在同一条船上。,3)社会需要：爱和归属的需要,10,自尊，产生自信，有能力，用处，有位置。必不可少。四个部分：,自尊心、自信心、自豪感,。是做好工作的动力。对工作没有了自豪感，肯定会换工作。领导者不随便说别人的工作不重要，要说哪个岗位都是重要的，都是必不可少的。,北京衬衫厂，女工来特别早，比厂长还早，擦玻璃，打开水，涨工资，原来定低了，塑造企业形象的。,有一个企业，让一个女同志负责工会的班组建设。领导一讲话，就说，你们领导不重视班组建设。领导生气，其实比那些不管事的强多了，有工作自豪感。可以教育她。,工作成长的需要,。有没有成长的可能。人往高处走，员工、领班、主管、经理助理、经理。不能提拔上去，就会有意见，走了啦。,自我表现,。是一种需要和动力。我讲课，内心是很想讲好，说到底，有一种表现心理。,开会，我说两句，说不出什么，散会。还有,5,分钟，那位同志还没有说，说两句。最好听一下，哪怕不听，他心里也很高兴。,自我炫耀,。和吹牛不是一回事。没有这么回事，瞎吹。有哪么回事。让大家知道。我是和胡锦涛主席是老乡。,成绩很小，不炫耀谁知道，其实成绩很大,(,修养好，反而炫耀少,),，没成绩，非炫耀不可。,*,他尊：荣誉感,(,所有人都有,),4)尊重需要：包括自尊和他尊,11,人人都有优点,短中见长扬长避短,有这么一个故事：有人家有五子，长子质朴，次子聪明，三子目盲，四子背驼，五子脚跛。可是此人有方，对五个儿子各有安排。老大质朴，务农；老二聪明，经商；老三目盲，按摩；老四背驼，搓绳；老五脚跛，纺线。真所谓各展其长，各得其所。,12,马斯洛所谓的自我实现需要，可以说是追求理想的需要。是指促使人的潜在能力得以实现的趋势，这一趋势就是希望自己越来越成为所期望的人物，完成与自己能力相称的事情。自我实现需要可以分成两个部分：胜任感；成就感。,胜任感：,担当挑战工作的愿望。注意，领导有胜任感，下级也有。在班组里，争取一一得第一。,质量、文明生产、守纪律标兵、创意标兵。,成就感。,控制自然、控制社会产生成效。如天气预报，控制自然；讲课：控制社会，传授知识，学有所获。不能老是想控制别人，也给别人机会控制你。满足他的原意。,韩国，优秀企业，卫生纸厂。星期三厂长，每人轮排。,9,点，中层干部开会，正式厂长推荐。严格，汇报工作。陪同视察，不论到哪里，提问，车间主任等答，提出问题，必须改进，并反馈。有个,20,几岁的女孩，记者问有什么感觉：非常过瘾。,5)自我实现需要,13,激励措施,14,五层次可分为高低两级,高级,需要,低级,需要,15,心中有梦想-做自我实现者,在加拿大艾伯塔省有一名高中女生最近发出豪言壮语：到25岁，她一定会成为百万富翁！她近日接到美国收视率极高的奥普拉电视台的邀请，将到该台的脱口秀节目上与观众分享她的致富理念和经验。现年17岁的斯考吉从小就看比尔？盖兹的书，并研究财富杂志每年所列全球最富有的100个人，发现其中有95%以上的人从小就有发财的欲望，57%的全球巨富在16岁之前就想到了开自己的公司，3%的全球巨富在未成年之前已做过至少一桩生意。她得出结论：要想致富，就必须从小有赚钱的意识。,做自我实现者！要有优良品质，如：有理想、有事业心、自尊、宽容、无所畏惧等。,16,二、公平理论-亚当斯,提出：,美国行为科学家亚当斯（,JSAdams）,上世纪60年代提出。公平理论又称社会比较理论。,基本思想,：员工对所得报酬是否满意不仅仅在于绝对数额，更重要的是在于相对数额。,着重研究个体在社会比较过程，对个人所作的贡献与其所获得的回报之间如何平衡，它强调公平、公正对于职工积极性的激励作用。,17,什么是公平？,对自己劳动报酬的感觉 对同事劳动报酬的感觉,=,对自己劳动付出的感觉 对同事劳动付出的感觉,18,（一）公平心理公式,1、横向比较方式,公平公式：自己报酬自己投入他人报酬他人投入,“报偿”：包括金钱、工作安排以及获得的赏识等,“投入”：包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其它无形损耗等,P,/I,P,=,C,/I,C,其中,：,p,表示自己对,自己,所获报酬的感觉；,C,表示自己对他人所获报酬的感觉；,I,P,表示自己对,自己,所作投入的感觉；,I,C,表示自己对他人所作投入的感觉。,例：彩电-大屏幕-背投-等离子；教师课时收入比较,19,2、纵向比较方式,不只是横着比，还要纵着比。把自己的现在与过去比。只有相等时他才认为公平。即：,PP,/I,PP,=,PL,/I,PL,其中：,PP,自己对现在所获报酬的感觉；,PL,自己对过去所获报酬的感觉；,I,PP,表示自己对个人现在投入的感觉；,I,PL,表示自己对个人过去投入的感觉。,20,（二）员工如何面对不公平,改变自己的投入；,改变自己的产出；,（如保量不保质）,改变自我认知；,（如通过自我解释，达到自我安慰）,改变对他人的认知；,（对他人工作条件、投入等进行再认知）,选择另一个参照对象；,辞去现有工作；,改变他人的投入或产出。,（如故意把重活、难活交给他做）,产生对抗情绪，甚至破坏机器等财产,21,（三）公平如何量度,第一，它与个人的主观判断有关。,上面公式中无论是自己的或他人的投入和报偿都是个人感觉，而,一般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投入估计过低。,第二，它与个人所持的公平标准有关。,上面的公平标准是采取贡献率，也有采取需要率、平均率的。,例如助学金改为奖学金？平均分配？按经济困难程度分配？哪个更公平？,第三，它与业绩的评定有关。,但如何评定绩效？是以工作成果的数量和质量，还是按工作能力、技能、资历和学历？最好是按工作成果的数量和质量，用明确、客观、易于核实的标准来度量，但这在实际工作中往往难以做到，有时不得不采用其他的方法。,第四，它与评定人有关。,绩效由领导者评定还是群众评定或自我评定？不同的评定人会得出不同的结果。,22,（四）管理实践中如何做到公平,1、,按劳分配按绩效分配,打破大锅饭。所有人都认为不公平。国有企业怪相象，小伙子铸造工非得想去看大门，看大门的去外倒卖东西，留下病假条。,2、民主管理和谐管理,欧洲企业门口：只有不合格的管理者，没有不合格的员工。日本倡导：和为贵。多包容。,像学校的校运会、篮球赛，乒乓球赛。,3、提高管理的透明度,国外工资保密，打到银行去。见面不互相问，认为是隐私。,中国人不把别人的收入问出来，不罢休，坐出租车，司机都会问，干什么的？挣多少钱？,23,4、,量化管理,注意量化的标准和方法，民主性，权威性。,考核标准不细，奖惩难以公平。凭主观臆断，必然挫伤职员的积极性，因此要让每个职员明确考核标准，职能部门做好日常原始记录、计量和档案管理，同时应将评价结果根据需要通知本人或公诸于众。,5、消除影响劳动积极性的不公平感,一是要认识到绝对的公平是不存在的，公平感是主观的，不是客观的；,二是不要盲目攀比；,三是不要按酬付劳，按酬付劳是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手。,疏导方式：说服教育（意识培训）、模拟发泄室、心理疏导,24,三、强化理论-斯金纳,提出：,美国的心理学家和行为科学家斯金纳(,B.F.Skinner)、,赫西、布兰查德等人。,研究发现：,认为人或动物为了达到某种目的会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就会减弱或消失。,人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化理论，也叫做行为修正理论。,25,应用：,（1）训练动物，军犬和马戏团动物。,（2）促进学习，发明了程序教育法和教育机。,强调在学习中应遵循小步子和及时反馈的原则，将编好的教育程序放在机器里对人进行教学，收到了良好的效果。,26,(一)理论核心-强化,“强化”是这种激励理论的核心和灵魂。四种强化类型：,1、积极强化（正强化）：,就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；,手段：,奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作环境和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。,例：技术“金香蕉奖”，“小偷万元户”,2、消极强化（负强化）：,介于积极强化和惩罚的一种中间状态，用批评、处分、降级、监督、提醒、告诫等方式来促使积极行为发生。,例：父母的“学习”唠叨；动力科副科长买节门,27,(二),强化的原则,1、目标强化原则,设立一个目标体系,2、小步子强化原则,增强信心，,如海豚训练，水面2米,3、及时反馈原则,4、奖惩结合以奖为主原则,石家庄造纸厂厂长马胜利，,“两个第一”评比,。,第一个第一：谁第一个助人为乐，谁第一个提出合理化建议；谁第一个创出优异成绩；,第二个第一：谁第一个违反规章制度，谁第一个出安全事故，谁第一个打架斗殴。,正强化比负强化更有效,5、因人而异的原则,6、多种强化方式相结合的原则,28,四、,双因素理论,双因素理论也叫,激励因素保健因素理论,。该理论是由美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代后期最先提出的。,29,(,一)理论概述,有两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。,激励因素：,是能够促使人们产生工作满意感的因素。,保健因素,：处理不好会引发不满情绪，处理得好可预防和消除不满，但它不能起激励作用。,30,1、,激励因素,赫茨伯格从1753人次的调查中发现了使职工感到非常满意的因素。,他认为这些工作本身的因素的改善，能激发和调动职工的积极性和热情，从而会经常性地提高人的工作效率。,赫茨伯格把这些影响职工工作积极性的工作本身的因素称为,激励因素,。,31,2、,保健因素,赫茨伯格通过对1844人次的调查发现了导致职工非常不满意的因素。,他认为这些工作环境和工作条件不具备时，会使职工感到不满意，从而降低职工工作的积极性和热情。,赫茨伯格把这些影响职工积极性的工作环境条件方面的因素叫,保健因素,，或称为,维持因素,。,32,保健因素(环境),激励因素(工作本身),政策,与行政,管理,技术,监督,系统,人际关系,工资,工作环境条件,劳动保护,工作富有,成就感,工作成绩能得到,承认,工作本身富有,挑战性,职务上的,责任感,个人,发展,（成长、晋升）的可能性,33,赫茨伯格对这一命题的进一步解释是：传统观点认为满意的对立面是不满意，这一看法是不确切的。实际上满意的对立面应该是没有满意，而不满意的对立面是没有不满意。没有满意不等于不满意，没有不满意也不等于满意。,34,传 统 观 点,赫兹伯格观点,满意,没有不满意,没有满意,不满意,激励因素,保健因素,满意,不满意,35,(二),双因素理论对我们的启发,1、双因素理论的贡献,(,1,),它告诉我们一个事实，采取了某种激励机制的措施以后并不能一定就带来满意。,(2),满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。,(3),要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是用一些内在因素。,36,2、对双因素理论的借鉴,双因素理论值得我们借鉴，但必须结合中国特殊的国情。,1、我们在实施激励时，应注意区别保健因素和激励因素。,2,、,当前，中国的温饱问题还没解决，工资和奖金不仅仅是保健因素，如果运用得当，也表现出显著的激励作用。,3,、,注意激励深度问题。,外在激励持续时间短，缺乏深度。,4,、,随着温饱问题的解决，内在激励的重要性越来越明显。,37,双因素理论的应用-工作再设计,只有改变人去适应工作？,改变工作内容和方式？,(1),工作轮换,(2),工作扩大化,(,水平,),(3),工作丰富化,(,垂直,),(4)团队工作方式,38,采用条件：,采用这种方法有其特定的条件,。,1、,没有比之更好的方法。,2、,薪酬和环境必须满足。,3、,必须得到员工的同意。,4、,在技术和经济上可行。,39,五、期望理论-弗隆姆,1964年，美国心理学家弗隆姆（,Victor H.Vroom）,在工作与激励一书中，提出了期望理论。其基本内容主要是弗隆姆的,期望公式和期望模式。,期望：,预计某一行为到达目标满足需要的程度。,需要+可能，产生了期望。期望是人的精神支柱。美国第一个宇航员，回地球，出舱门，神经错乱。,满足程度。有人考90分，特别不高兴，有人考60分，特别高兴。跟心里的期望有关。,40,（一）理论公式,激发力量,=,目标效价期望值,M=VE,M,是,Motivation,的缩写，表示动机的强度。,V,是,Valence,的缩写，表示目标效价。,E,是,Expectancy,的缩写，表示期望概率。,41,1、公式理解,目标效价,，是指达到目标对于满足个人需要的价值。,环境、需求、个性差异。200块钱的奖励，对贫、富家庭，荣誉，对新老员工，价值不一。看“缺不缺”。,三种效价：正、零、负。效价越高，激励力量就越大。是各种效价的综合,期望值（期望概率）,，是人们根据过去经验判断自己达到某种目标的可能性是大还是小，即能够达到目标的概率，反映信心强弱。,单位升工资，有没有你？肯定没问题。100%，差不多吧，百分之七八十，够呛，50%以下。,期望概率是主观判断概率，不是客观平均概率。但客观平均概率与效价正相关。,中间是乘号，倍数关系,。好的力量或坏的力量，都产生倍数作用。有个单位，升40%工资，妻子有病，孩子，父母生活困难，生活紧张。升工资，目标价值很大。三榜公布，锅炉房，小梯烟筒往上爬，员工领导都过去了，不加，就跳。,42,2、公式变量组合,效价和期望值的不同结合，会产生不同的激励力量，主要表现为以下几种情况：,（,1,）,E,高,V,高,=,M,高,强激励,（,2,）,E,中,V,中,=,M,中,中激励,（,3,）,E,低,V,高,=,M,低,弱激励,（,4,）,E,高,V,低,=,M,低,弱激励,（,5,）,E,低,V,低,=,M,低,极弱激励或无激励,43,个人,努力,个人,绩效,组织,奖励,个人目标,关系,关系,关系,3、期望模式,怎样使激发力量达到最好值，佛隆提出了人的期望模式：,个人努力个人绩效组织奖励个人目标,用图形可表示如下：,44,期望模式理解,在这个期望模式中的四个因素，需要兼顾三个方面的关系。,（,1,）努力和绩效的关系,。这两者的关系取决于个体对目标的期望值。期望值又取决于个人的学识、技术、方法等，及个人的社会地位，别人对他的期望（领导赏识与否）等社会因素。即由目标本身和个人的主客观条件决定。,（2）绩效与奖励关系,。人们总是期望在达到预期成绩后，能够得到适当的合理奖励，如奖金、晋升、提级、表扬等。组织的目标，如果没有相应的有效的物质和精神奖励来强化，时间一长，积极性就会消失。,（3）奖励和个人需要关系,。奖励什么要适合各种人的不同需要，要考虑效价。要采取多种形式的奖励，满足各种需要，最大限度的挖掘人的潜力，最有效的提高工作效率。,45,4、期望理论对我们的启示,(1)管理者不要泛泛地抓一般的激励措施，而应当抓多数组织成员认为效价最大的激励措施。,(,2,)设置某一激励目标时尽可能加大其效价的综合值。如把奖金与年终考核、工资调级和先进称号挂钩。,(,3,)适当加大不同人实际所得效价的差值，加大组织期望行为与非期望行为之间的效价差值。,46,4、适当控制期望概率与实际概率。组织设置激励目标的实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率。,牢骚与情绪指数有一定的关系：,情绪指数=实现值/期望值,领导者不要随便拍胸脯，乱承诺。使现实高于期望，才有激励作用。,比如：预计奖金，100元，一发，80，心里就不痛快了。估计60，一发，80，特别高兴。,5、期望心理疏导。疏导过高的期望心理，防止出现挫折感，可用“目标转移”方法。,埃塞俄比亚，贫穷，但自杀率低，唯一期望是食物。丹麦，富裕，自杀率最高。衣食无忧，期望多样，落空，精神支柱就空了。,47,第二节 沟通艺术,48,本部分内容,一、什么是沟通,二、沟通的层次,三、语言沟通与非语言沟通,四、倾听的艺术,五、组织内部沟通,49,什么是沟通？,沟通是指人与人之间的信息交流过程。,人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。,50,问题：,什么是管理沟通？,与人际沟通有什么区别？,51,人际沟通与管理沟通的关系,人际沟通的特点,管理沟通的特点,个体性,管理者角色,随意性,服从组织目标,多变性,相对稳定性,以维护关系为导向,以达成共识为导向,面对面、口传方式为主,多种方式共存,52,数据说话管理沟通的重要性,高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通：开会、谈判、谈话、做报告、对外各种拜访、约见等。,普通员工花50%的时间用于传播信息。,企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。效率低下、执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。,如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。,53,沟通的过程,沟通三要素：信息源（发送者）、信息和接受者。,沟通过程包括7个部分：,(1)信息源；(2)信息；(3)编码；(4)通道；(5)解码；(6)接受者；(7)反馈。,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,54,沟通的形式,语言沟通,(,35%),非语言沟通,(65%),口头,书面,副,语言,物体,操纵,身体,语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,副语言笑、哭、呻吟、叹息、嗯、啊之类的声音,身体语言面部表情、点头、摇头、皱眉、耸肩、手势等动作,55,表达方式的信息含量,1、语言和文字,（7%）,2、语气和音调,（30-35%）,3、肢体语言,（50-60%）,56,非语言信息及其典型含义,非语言信息,典型含义,目光接触,友好、真诚、自信、果断,不做目光接触,冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感,挠头,迷惑不解、不相信,咬嘴唇,紧张、害怕、焦虑,踮脚,紧张、不耐烦、自负,双臂交叉在胸前,生气、不同意、防卫、进攻,抬一下眉毛,怀疑、吃惊,眯眼睛,不同意、反感、生气,鼻孔张大,生气、受挫,手抖,紧张、焦虑、恐惧,身体前倾,感兴趣、注意,懒散的坐在椅子上,厌倦、放松,摇椅子,厌倦、自以为是、紧张,驼背坐着,缺乏安全感、消极,57,各类体态语言,58,各类体态语言,59,用眼睛倾听：,理解身体语言,高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来,-苏格拉底,人的身体是不会说谎的。,60,眼球运动,回忆,：眼球向左,编造,：眼球向右,90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。,61,倾听的技巧,“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，,为的是让我们多听少讲。”,第欧根尼（,Diogenes,）,62,小资料：,在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，,我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，,要超出其他沟通方式许多。,美国学者曾做过统计，结论如下：,63,倾听的五种境界：,听而不闻,虚应,选择性听,专注地听,设身处地（同理心）听,64,组织内部沟通,（1）组织沟通的渠道,（2）如何与上司沟通(略),（3）如何与下属沟通(略),（4）平级间的沟通与合作(略),65,组织,内部,沟通的主要功能,控,制,激,励,情绪表达,信息传达,66,沟通渠道的类型,从沟通的方向看,垂直沟通,上行沟通,下行沟通,平行沟通,交叉沟通,网络沟通,从沟通的正式性看,正式沟通,非正式沟通,从沟通双方地位看,单向沟通,双向沟通,多向沟通,67,总裁,营销副总裁,研发副总裁,平行,下行,上行,外向,组织结构与信息流,生产副总裁,人事副总裁,交叉,交叉,68,正式沟通的网络,美国学者莱维特（,H.J.Leavitt）,最早设计了研究正式沟通的5种网络模式。他以5人为对象，提出了双向沟通情况下的网络模型，即,链式、轮式、圆式、星式(全通道式)和,Y,链式。,除上述五种沟通网络模式外，还有很多其它沟通模式，每个组织都可能有自己特殊的正式的沟通网络，以保证上下左右各部门、各个人员之间的信息能够得到顺利沟通。,69,链式,轮式,圆式,(环式),星式,(全通道式),Y,链式,五 种 沟 通 网 络,70,链式网络,链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式。,高层管理者,中层管理者,基层管理者,普通员工,71,轮式沟通网络,轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络，表示一个管理者与四个下级沟通，而下级之间则不存在相互沟通。,下属,下属,下属,下属,管理者,72,环(圆)式网络,环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。,小组成员,小组成员,小组成员,小组成员,73,全通道式(星式)沟通网络,全通道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自由地沟通，并无中心人物。显然，这是一种民主氛围很浓的沟通网络。,小组成员,小组成员,小组成员,小组成员,74,Y,链式沟通网络,Y,链式沟通网络是兼有链式和轮式特点的沟通网络。,助理.秘书,（办公室主任）,高层管理者,（,A）,高层管理者,（,B）,中层管理者,基层管理者,一般员工,75,非正式沟通及其网络,非正式沟通，包括员工之间的,私下交谈、小道消息、马路新闻的传播,等。其优点是沟通方便、速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。人们在自然交往中容易把真实的思想、情绪、动机给表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息，管理者要善于利用。但它容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混淆视听，必须引起管理者注意。,76,讨论题,你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。,77,信息分析策略,信息策略原则：,站在越级上司的角度来分析问题。,就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）。,不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。,信息结构；,从客观情况描述入手，引出一般性看法，再就问题提出自己的具体看法；征求越级上司意见，提出自己的建议。,语言：,言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。,78,沟通渠道分析策略,渠道选择：直接,面对面,沟通还是,间接沟通,用,口头,沟通，还是用,书面,沟通,用,正式渠道,还是,非正式,的渠道,不能让直接上司知道，,私下,沟通较为合适,可以通过,工会开会,，合理化建议方式作为反映问题的渠道。,其他灵活,安排的渠道。,79,信息沟通的障碍,（一）语言障碍，理解差异：,一词多义，一语多义，口齿不清，方言土话、专业术语等。,（二）个体差异造成的障碍：,知识、经验的差异；心理因素的差异，如兴趣、情绪、态度、性格、思想、价值观、利益等差异。,（三）组织层次的影响：,尼柯斯（,R.G.Nichols）,曾对100家工业企业作过调查（下页表），发现逐级传递中，每经过一个中间环节就要丢失30%左右的信息。,（四）信誉不佳，妨碍沟通,（五）条件不清，弹性太大：,任何一项政策、制度、办法都有适用边界，都有一定的前提和假设条件。,（六）组织结构设计不当，沟通渠道不畅,（七）地位差异和利害冲突，妨碍交流：,可能为了给上级和领导留下好印象，报喜不报忧。,（八）地理障碍，沟通困难：,组织规模庞大，地理位置分散等。,80,层 次,收到信息百分比,董事会,副总裁,高级经理,工厂主管,总领班,职工,100,63,56,40,30,20,沟通的位差效应,来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解,从下到上反馈的信息不超过10，,平行交流的效率则可达到90以上。,美国加利福尼亚洲立大学,81,信息沟通的改善,1、事先认真准备，正确理解、确切表述沟通内容。,2、提高信任度。,3、提倡平行沟通。,4、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。,美国有人作个调查，55%的经理认为直接听口头汇报最好，37%的人喜欢下去检查，18%喜欢定期会议，25%喜欢下面写汇报。在对传达重要政策的55人调查中，选择召开会议作口头说明的有44人，亲自接见重要工作人员的有27人，在管理公报上宣布政策的有16人，在内部备忘录上说明政策的有14人，通过电话系统说明政策的仅有1人。,日本的企业不主张领导者单独办公，主张大屋集体办公。,5、设计固定沟通渠道，形成沟通常规。,如召开定期会议、报告、相互交换信息的内容等等。,82,讨论,你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现形式。也可举例说明。,83,说话的艺术-送给大家,急事，慢慢的说；,大事，清楚的说；,小事，幽默的说；,没把握的事，谨慎的说；,没发生的事，不要胡说；,做不到的事，别乱说；,伤害人的事，不能说；,讨厌的事，对事不对人的说；,开心的事，看埸合说；,伤心的事，不要见人就说；,别人的事，小心的说；,自己的事，听听自己的心怎么说；,现在的事，做了再说；,未来的事，未来再说。,84,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。,艺术贵在精、精存于心。,诚意、尊重和关怀。,沟通从心开始！,85,