中电员工礼仪训练.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有,“,礼,”,走遍天下,商务礼仪训练,定义：仪容行为态度,=,个人素质,商务礼仪要素：,态度,谦和、礼貌,行为,规范、严谨,仪容,精神、简洁,“礼”需要通过“仪”表达出来,掌握规范礼仪 创造融洽的人际关系,内涵,商务礼仪的重要性,提升个人素质,增强员工的竞争力，就是增强企业的整体竞争力。,方便交往，促进沟通,了解你的交往对象，有助于良好的沟通，切忌以己度人。,提升企业形象,在商务交往中，个人形象代表企业形象。,一、仪容仪表,养成良好的个人习惯,头发：整洁，无头屑，头发软者可以用摩丝定型。在办公室，女士不宜披头散发。,眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛充满血丝。,鼻子：勿让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。,嘴巴，牙齿：清洁、无食物残渣。,指甲：清洁，定期修剪,男士的胡子：每日一理，刮干净,仪容穿着,细节体现素养,眼镜：,镜,面,干净,度数正确,样式,大方,衬衫：,每天,换,洗,袖口,领,口注意,清洁，颜色花纹,素雅,活泼,不要,夸张,领带：,配合,衬衫颜色,及,花纹,西服：,以深素,色调为,主,若穿三排扣,站立,时应将,扣子扣上,鞋子：,男士,着,黑色,应擦拭,上油,；,女士,端庄,大方,为,宜,应,保持,干净,袜子：,男士,着,黑色,每天,换洗，,女士,端庄,大方,为,宜,化妆：,女性上班,时,施以淡,妆,更,见婉约,迷人,二、服饰,原则,1,、,角色定位：符合身份。,2,、,扬长避短：重在避短。,3,、,注意场合。,工作：庄重保守；社交：时尚个性；休闲：舒适自然。,4,、,遵守成规：符合大众的习惯,男士服饰要求,“,三三原则,”,1,、三色原则：全身不要超过三个色系。,2,、三一定律：身上三个部位保持一个颜色。鞋子、腰带、公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。,3,、三大禁忌：,左边袖子商标不拆,袜子穿法出现问题,不穿尼龙袜（不吸湿、不透气、会臭）；,不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看；。,领带打法出现问题,男士穿西装三大精品标志,1,、领带压槽：,“男人的酒窝”，暗示着装的高档。,2,、不要用领带夹：,只有,VIP,（经常要挥手不方便，掉出来放进去）和制服人员（标志，,CIS,企业可识别系统）才能使用。,3,、领带的大箭头在皮带的正上端。,站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来。,女士服饰要求,正规场合穿裙子最正式,1,、不能穿黑皮裙。,2,、高级场合不光腿。,3,、袜子不能出现残破。,4,、鞋袜不配套。,5,、不能出现三截腿：不能在裙子下加健美裤。,一把可以折成很小的雨伞,一双新袜子,一包纸巾,一个化妆包,一个针线盒,建议女士的公事包中放入以下物品,商务交往中的着装六忌,1,、,过分鲜艳：三色原则（越少越好）,2,、,过分杂乱：不尊重对方,3,、,过分暴露：不露胸肩,4,、,过分透视：不尊重自己,5,、,过分短小：像童装,6,、,过分紧身：不要分散对方的注意力,小讨论：,在商务交往中，哪些首饰不合适带？,答案：饰物三不准,1,、,影响工作：指甲,2,、,炫耀财力：,N,个戒指,3,、,性别魅力：胸针，耳环、脚链,首饰佩戴的原则：,1,、,数量：以少为佳,2,、,同质同色：首选白金，再选白银。,三、介绍的礼节,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,男性,女性,官方人士,外籍同事,本国同事,非官方人士,介 绍 顺 序,练习：,现中电电气集团公司业务代表王先生和经理李小姐与国家电力集团华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。,请三位上台预演他们,3,人见面时的情景,介 绍 礼 仪,自我介绍的注意点,最好是先递名片再介绍。,（信任）,自我介绍时间要简短，愈短愈好。,（不要挤牙膏）,内容要全面。,（训练有素，一气呵成）,如果你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。,（避免误会）,客人该坐哪个位置？,1,、以与门相对的上方为尊,2,、以右为尊,3,、以中为尊,四、名片,名片有三不准：,名片不随意涂改。,不提供私宅电话。,一般不提供两个以上的头衔。,注意：,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,名片没有时要说,我的用完了或没了,五、电话礼仪,请,谢谢,对不起,不用客气,太麻烦您,了,我想请问个问题,需要我为您服务吗,接电话的重点,事先准备纸笔,三,声,內接起,电话,您好,!,这里,是,中电电气,电话交谈,记录重点,结束前再确认重点,对方挂断,我才,挂断,牢记,5W1H When Who Where What Why How,不要丢失留言条,确认收到留言,电话留言的方法,胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了,课堂演练：,通电话时,的用,语,匡正,不 正,确,的,正,确,的,喂,!,你,.,先生,小姐,您,林,经理,请问有什么事,?,喂,!,我,听,不清楚,对,不起,能不能再大,声点,这,不是我的事,请您稍候,我,帮,您,转,接,服务,部,门,的同事,你,还有什么事,?,还有什么,我能,帮忙,的,吗,?,我告訴你,.,让我为,您,说明,一下,.,XXX,不在,你等一,会,再打來,.,XXX,刚好,不在,(,外出,),您,是否需要留话,給他,?,通话要点,五、乘车礼仪,司 机,主 人,有司机驾驶时,主人亲自驾驶时,有,司机时,(,含,出租車,),師傅,4,人乘車,先招呼其他人坐,1,2,3,自己坐,4,師傅,3,人乘車,但全,车,乘客只有一位女性,时,不,论,其,地位,应让,其坐前座,(,除非有夫,妇,同行,),1,2,3,4,1,2,3,先招呼其他人坐,1,2,自己坐,3,有司机时,(,含出租車,),師傅,2,2,人乘車,客人,年,长,或性別不同,先招呼客人坐,1,自己坐,2,師傅,1,2,2,人乘車,年龄,相仿且性別相同,告诉客,戶自己先,进,车,以,方便,客戶,进,出,然后,自己先,进车,坐,2,再,让,客人坐,1,1,也可先招呼其,坐,1,自己再,绕过,車尾坐,2,注意事项：,我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,女士乘车示意图,六、餐桌礼仪,（一）就座和离席,1,、应等客人坐定后，方可入坐。,2,、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。,3,、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。,4,、在饭店用餐，应由服务生领台入座。,5,、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。,（二）餐巾的使用,、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。,、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。,、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿放在手中摆弄，或挂在西装领口。,、切忌用餐巾擦拭餐具。,餐桌上的一般礼仪常识,1.,口内有食物，应避免说话。,2.,自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。,3.,必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。,4.,吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉,5.,切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩,6.,喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝,7.,主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。,8.,如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。,七、握手,何时要握手：,注意时间、力度、异性,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开,被相互介绍时,安慰某人时,1,、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。,2,、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,3,、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。,4,、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,5,、握手的时间通常是,3-5,秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。,6,、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。,7,、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,8,、握手是不可以把一只手放在口袋。,握手时应注意：,八、视线,视线软和，不要紧盯,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的,鼻间与双眼的三角区域,。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,大声喧哗 大声接打手提电话,吸烟 堵塞公共通道,举止不雅 挤占座位,不排队 随地吐痰、扔杂物,九、公共场所礼仪中的常见问题,十、掌握热情三到,热情三到,眼到,口到,意到,友善地注视着客户，集中于头部，忌俯视,讲普通话,反映文明程度和企业实力；方便沟通和交流,因人而异，区分谈话对象,待人接物要有表情，学会微笑,尊重,遵守,适度,自律,礼仪的原则,美好生活 从现在开始！,谢谢,