品质的概念.ppt

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第,2,章 品質的概念,品質？,這問題讓人有點煩躁，甚至有點生氣。他想想品質，然後更仔細的想，再更仔細的想。品質？,.,一直到凌晨三點，他才疲倦的承認，他一點都不了解品質是什麼，然後拿起公事包回家,.,而他第二天早上一醒來，品質就盯著他看。,品質的想法,品質,.,是個必須小心處理的概念,字義多變,隊部同仁而言指的是不同的事,ex:,大家贊成要有品質的教育,品質對,情緒,與,心理,的影響力讓這個字難以定義,對品質概念進行太多學術分析，可能就失去這個概念,中大部分的活力,ex:,文化或魅力的概念,品質的定義,絕對的品質概念,相對的品質概念,絕對的品質概念,特徵：,稀少、昂貴,對話：這個東西有品質,描述：昂貴的餐廳、豪華的車,呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越,傳達：,身分、地位,區隔：買的起 買不起,教育：,精英主義,(elitist),名言：,我們大部分的人都崇拜,，許多人想要，只有,少數人能擁有,相對的品質概念,定義：不把品質當成產品或服務，而是,當成某種結果,結果：東西普通、司空見慣、熟悉,ex:,投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展,現品質,教育：,平等主義,(,eqalitarian,),規範：這些,東西必須達到所被要求的,而且必須達到,顧客所期待的,意義：符合目的,符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些,標準,相對品質定義的兩個方向,一、符合標準,1.,適合目的或用途,2.,生產者的品質定義,3.,要證明品質，生產者需要一套系統，稱為品質保證系統,4.,只要一項產品始終能達到製造者的要求，就,展現了品質,5.,品質系統依照國際標準,ISO9000,設計,二、達到顧客的要求,品質的兩個概念,一、程序的概念,1.,證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求,ex:,教育成果以表現指標來測量,2.,工具化：責任取向，重視的是,保證始終如一,，,符合標準,3.,證明,、,通過,、,報告,是主要的描述用語,4.,基礎在於可測量的表現中，顯著的具體指標,5.,重點是,做對的事,品質的兩個概念,二、變化的概念,1.,跟,組織變化,有關,2.,基礎是專注於組織,顧客,而非產品,3.,抽象概念包括：,關懷,、,服務顧客,、,社會責任,4.,個人服務、關懷顧客,5.,改變取向,-?,重視的是改進,重點是,把事做對,6.,是,組織心態,的一種狀況,把,不斷改進,視為,品質過程的核心,品質,必須教導學生行為的三種要素,1.Discipline,紀律的思考 紀律的行動,紀律的文化,2.Procedures,嚴謹的流程,3.Routines,良好的生活常規,顧客在品質中的角色,一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？,二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？,三、奉行,全面品質管理,的組織、認為,品質,應由,顧客,來,定義,(,顧客是品質最後的仲裁者,),寶鹼公司董事長兼總裁如是說：,我們的顧客包括,零售我們產品,和,最後使用我們產品的人,。,全面品質,就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識,將顧客需求,轉換為,創新的新產品,跟,企業方法,(Artzt.1992.p3),教育的顧客,教育,(,將價值觀教給學生,),服 務,學 生,初級外部顧客或委託人,父母,/,主管機關,/,雇主,次級外部顧客,勞力市場,/,政府,/,社會,三級外部顧客,教師,/,職員,內部顧客,品質標準,產品與服務標準,顧客標準,1.,符合規格,2.,適合使用目的,3.,零缺點,4.,始終無誤,1.,讓消費者滿意,2.,超乎顧客期望,3.,讓顧客歡欣,三個重要品質概念區分,一、品質管制,二、品質保證,三、全面品質管理,一、品質管制,1.,事後歷程,(after-the-event process),2.,重視的是找出並除去有缺陷的項目,3.,缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業,4.,由品質專業人員執行,5.,方法：檢驗、測試,二、品質保證,1.,事前及事中的歷程,(before and during the event process),2.,重視的是開始就預防缺陷發生,3.,生產無缺點、無缺陷產品的方法,4.,一開始就把事情做對、一直做對,5.,品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任,三、全面品質管理,1.,吸收了品質保證的概念，並加以延伸發展,2.,注重,創造品質文化,3.,每個員工的目標都是,讓顧客歡欣,4.,全面品質的定義中，,顧客,是最重要的,5.,只有讓,顧客歡欣,、,顧客,才會再回來且向其朋友宣傳,品質概念的階層,檢查,品質管制,發覺,品質保證,預防,全面品質管理,持續改進,暸解品質的二個基本問題,一、,產品是什麼？,A.,學生、學習者,反駁：忽略了學習歷程的複雜以及每個個別學,生的獨特性,B.,視,教育為服務,而非生產線,二、,誰是顧客？,服務品質,服務與生產方面重要的不同,1,.,服務,直接由人對人互動進行,2.,時間,3.,服務與產品不同在它,無法修改,4.,服務要,面對捉摸不定的問題,5.,服務通常由,低階的員工直接提供給顧客,6.,服務中難測量出成功的產出和生產力，為一有意義的表現指標是,顧客滿意,服務抽象的指標,關懷,禮貌,關係,友善,有幫助,全面品質管理將教育定義為？,-,服務的提供者,包括：教學,評量,對學生及其家長和贊助人的輔導,調和不同的顧客需要,任何教育機構最基本的重心應該是,學習者的需求,但是這也不代表其他,教育情境中的利害關係人,可以被忽視,此二者的觀點同樣重要,