电话CALL客技巧.ppt

PART.A,电话营销概述,PART.B,优秀的电话销售服务人员素质训练,PART.C,电话销售的准备工作；,PART.D,打入电话的销售流程与技巧,PART.E,售后服务与客户关系管理,PART.F,顾客不满抱怨投诉处理技巧,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,【,目录,】,电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓,电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性花的促销,，,它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。,电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主要的。,1,、什么是电话营销,?,PART.A,电话营销概述,PART.A,电话营销概述,2,、电话销售的作用,电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售：,向客户宣传公司和产品,配合和支持宣传推广活动,收集市场信息,寻找潜在客户,和有价值的客户建立联系等等,PART.A,电话营销概述,3,、电话营销有什么优点和缺点,电话销售要注意的是,声音,，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、,你的表情。,优点就是,节省时间,PART.A,电话营销概述,4,、电话沟通的误区,“你好！我是,xxx,楼盘的销售员,xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空来看看？”,“没空，没兴趣！”,“没空！？”,“嘟,-,嘟,-,嘟”（对方已挂机）,原因在那里呢,？,在这个例子里，没有起码的招呼、寒暄，令对方摸不着头脑，不知所云。,只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。,PART.A,电话营销概述,结果一：客户,这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。,客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。,结果二：业务员,越来越畏惧打电话。,拖延打下一个电话。,强烈的挫折感。,等等,PART.A,电话营销概述,“,喂”,“您好！我是,xxx,楼盘的销 售员,xxx,，告诉您好消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？”,“没空！”,“您这几天哪天有空呢？”,“,-”,换种方式说，效果要好的多：,PART.B,优秀的电话销售服务人员素质训练,1,、赢者心态训练,正面积极、主动出击,颠峰状态、全力以赴,感恩的心,态度,VS,能力,个人英雄,VS,团队精神,奉献,VS,索取,老板心态,PART.B,优秀的电话销售服务人员素质训练,2,、沟通技巧训练,从心开始,影响沟通效果的主要因素：,情绪：制怒、愉悦、助人、宣泄、转移、放松,不同心态,表达能力,理解力,专业知识,产品知识,以及所处的环境和所采取的沟通方式,PART.B,优秀的电话销售服务人员素质训练,3,、资源整合,人力资源：良好的销售团队,物质资源：物料,4,、商务礼仪训练,电话沟通礼仪记住几点：,必须在,24,小时内回复所有的来电。,对挂断电话不要犹豫。,适当打断对方。,注意不良习惯。,清晰,5,、自我鼓励与团队激励,自我鼓励,自我催眠、自我暗示,团队激励,物质、精神、体能,PART.C,电话销售的准备工作,明确目的：,为什么打，需要达到什么样的效果；,准备纸笔：,便于记录；,作好心理准备：,调整到最佳状态，心情愉快而开朗；,将要说的话写在纸上：,演练一遍，以防口误；,良好的肢体语言：,面带微笑：传递,让自己的声音富有魅力：,语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气,丰富，音量适中；,使用礼貌语言：,您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等,PART.D,电话销售流程与技巧,一、打出电话,二、打入电话,三、细节,四、电话营销流程,五、电话销售的基本技巧,PART.D,电话销售流程与技巧,一、打出电话,打出电话的流程管理,提前想好谈话要点、列出提纲；,拨打电话,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,二、打入电话,打入电话顾客心理分析,四种性格分析,邀请面谈的方式方法,PART.D,电话销售流程与技巧,二、打入电话,1,、打入电话顾客心理分析,求实心理；,求新心理；,求美心理；,求名心理；,求利心理；,偏好心理；,自尊心理。,PART.D,电话销售流程与技巧,2,、性格分析,色彩 优缺点,优点,缺点,红色：行动者,快节奏、会自发地行动和做出决策、非常强的说服能力、赞扬、,很有创意、思维敏捷。,主观的、鲁莽的、易冲动的。,蓝色：思想者,非常注重思考过程、能够全面、系统性的解决问题、安全性、,追求正确无误、非常谨慎的、做事缓慢、要求准确、喜欢有组织、,有构架的、知识性的工作环境。,容易多疑、不果断的决策者、,有距离的、挑剔的、和严肃的。,黄色：领导者,非常直接、很严谨、善于控制他人和环境、果断行动和决策、,典型的执行者、有很强的自我管理能力、自觉完成工作并给予自,己新的任务、喜欢同时做很多事情、持续给自己加压。,没有耐心、表现冷漠、产出和,目标为导向、更关心最后的结,果，给人的印象是固执、缺乏,耐心、强硬和专横。,绿色：和平者,追求安全感和归属感、最以人际为导向的人、亲近的、友好的、不喜,欢与人发生冲突、很强的劝说能力、非常愿意支持其他人、聆听者、,老好人。,做事和决策慢。、不愿冒风险、过于温和，心肠太软。,PART.D,电话销售流程与技巧,3,、,邀请面谈的方式方法,【,交流方式决定人际距离,】,赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。,利用电话接近客户不同于,电话销售 电子邮件、销售信函或展会的邀请函,都是赢得面谈机会的方法。,电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。,事实证明，客户很难拒绝,面对面,的销售。,PART.D,电话销售流程与技巧,四、细节：影响电话打入、打出质量,NO.1 Listen(,聆听,),建议：,（,1,）抓住重点，留心细节。（,2,）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（,3,）重要内容要复述得到确认。（,4,）不要随意打断对方的说话。（,5,）有目的地将你感兴趣的话题引向深入,PART.D,电话销售流程与技巧,三、细节：影响电话打入、打出质量,NO.2 Express(,表达,),一个信息的表达,=,15%,言语,+30%,声音,+55%,态势语,NO.3 Write(,列出电话清单,),（,1,）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。（,2,）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。（,3,）将语气、语调调节到最佳状态。,NO.4 Smile(,微笑,),NO.5 Polite(,礼貌,),PART.D,电话销售流程与技巧,NO.6,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,PART.D,电话销售流程与技巧,NO.7,不同职业的客户工作时间不同,会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；,医生最忙是上午，下雨天比较空闲；,销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午,9,点前下午,4,点后；,行政人员,:10,点半后到下午,3,点最忙；,股票行业,:,最忙是开市的时间；,银行,:10,点前,4,点后；,公务员,:,最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；,教师,:,最好是放学的时候；,忙碌的高层人士,:,最好是,8,点前，即秘书上班之前。,成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,PART.D,电话销售流程与技巧,充分的准备 有效的开场白,-,寒暄 推销自己 赞美 说明意图 探寻需求提出解决方案 拒绝,/,面谈 争取再次面谈 确认面谈时间、地点 结束时，给出真诚的祝福。,【,电话营销流程,】,PART.D,电话销售流程与技巧,【,共赢的谈判技巧,】,假设问句法；提问法；,打断连接法；陈述法；,提示引导法；肯定法；,不确定成交法；筛选法；,宠物成交法；延伸成交法；,强迫成交法；翻脸法；,问题成交法；对比成交法；,二选一法；客户转介绍法；,价值大于价格法。,PART.E,售后服务与客户关系管理,售后服务重要性及其作用,【,客户关系管理,】,问候的重要性,常规问候：,1-3-7-21,法则：即当天确定、,3,天内回访、,7,天内再次回访、,21,天温馨提示。,问候话术,重要节假日的问候,促销活动宣传,头脑风暴小活动,：希望有什么样的促销活动；促销活动宣传的方式；,人员配合训练；,顾客重复消费话术训练；,交叉销售话术训练；,顾客转介绍的话术训练。,PART.E,售后服务与客户关系管理,【,电话销售中间的,5w,】,1,、,WHAT-,什么，“做什么”，我们公司主要是从事*，我是*。,2,、,HOW-,怎么做，最关键的“怎么做”是要落实在行动上的，即：找目标客户,-,找对人,-,让人了解我,-,我们要了解人（姓名、电话、职务、性别、性格、期望的合作伙伴类型）,-,让人了解我们（公司、产品、背景、合作诚意、实力）,-,判断给对方留下的分数、再追踪方案及合作的可能率。,3,、,FOR WHOM-,为谁？要为你的客户、你的公司负责，合作是要双赢、诚信的。,4,、,WHY YOU-,为什么是你？这么多的*，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。,5,、,BY WHOM-,靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。,电话销售观念,先重视过程，再重视结果,把握关系 攻心为上,PART.F,顾客不满抱怨投诉处理技巧,理解顾客不满、抱怨、投诉,为什么不满、抱怨、投诉,顾客不满、抱怨、投诉的后果,有效化解不满、抱怨与投诉的意义？,顾客心理分析,产生不满、抱怨、投诉的三大原因,顾客抱怨产生的过程,失去顾客的原因,顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我,顾客抱怨投诉目的与动机,顾客投诉的处理技巧,处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情,几种常见错误处理顾客抱怨的方式,顾客抱怨及投诉处理的步骤,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.1,短信的作用,短信在地产营销中的使用主要在两个方面：,PART1,广告推广,短信这种传播方式主要用于弥补报纸,户外等主流媒体的传播空隙，同时如果有大量精准的客户名址支持,配合电话,CALL,客,将快速低成本实现拓客目标,.,短信发送要点,:NO.1,数量与覆盖面,每次发送短信数量至少在,4,万条,标准数量在,20,万条,/,次左右,;,NO.2,时间节奏,一般周四,周五发,当日会有反馈,周六周日将带来到访,;,NO.3,连续强化,采用短信楼书形式,逐步将项目核心卖点渗透给客户,提升心理价,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.1,短信的作用,短信在地产营销中的使用主要在两个方面：,PART2,销售沟通,主要实现与客户的不断维系,以亲情化的方式与客户形成互动,.,作为销售人员，如何持续加强与客户的沟通成效、如何不断加深与客户的情感维系，这是需要通过各种方式去不懈努力的。其中，,“,短信,”,可以说是性价比最高、覆盖面最广的沟通方式。,关注要点,A,、针对已购房客户，必须通过不间断的信息发送，深化情感维系，为后期客带客及交房做好铺垫；,B,、只要稍具购买意向，必须在后续的信息发送中继续坚持用其姓氏称谓开头，以体现尊重；,C,、即使某位客户已经明确不会购买，只要其不反对，仍要继续给其发送相关信息，但可以采用无称谓的群发方式，以提高工作效率。,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.1,短信的作用,短信在地产营销中的使用主要在两个方面：,PART2,销售沟通的内容,短信要点,:NO.1,首次备忘式,;NO.2,项目活动告之,NO.3,促销逼迫式,NO.4,信息分享式,NO.6,节日问候式,;NO.7,天气提醒式,;,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.2,短信销售应用,|,首次备忘式,例如：客户首次来电咨询后，,“,王老师，您好！我是您万科潭溪别墅的客户经理,XXX,，我的手机是,133XXXXXXXX,，接待中心地址：净月区柳莺东路与红梅街交汇处,(,距净月管委会,800,米,),。期待您光临品鉴，,XXX,祝您心想事成,万事如意！,”,又如,:,张女士，您好！我是万科潭溪别墅的客户经理,XXX,，,130XXXXXX,（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前,1,天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置,XXX,。期待与您的见面！,在客户首次致电咨询或首次现场参观后，销售人员应在获取客户手机的第一时间,(,一般为,5,分钟左右,),用自己的手机号码给其发送第一条信息,.,注意,:,给客户发送第一条信息有几个要点需要把握：,A,必须用自己的手机,;B,必须用客户的姓氏称谓开头,;C,尽可能两次提示自己的名字,;D,尽可能有祝福语句收尾,;E,尽可能有售楼处电话。,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.2,短信执行应用,|,项目告之式,例如：,XXX,先生,您好！我是您,XXXX,项目的置业顾问,XXX,，告诉您一个好消息,我们将定于,X,月,X,日正式将,XXXX,销售中心迁到项目宗地会所,.,新迁址销售中心位于净月区,XXXXXXXX,正式邀请您再次莅临参观,.XXX,祝您工作顺利,身体健康,!,又如,:,您好！不方便接电话,就看短信吧,!XXXX,项目将定于,X,月,X,日在净月举行,XXXX,项目徒步节活动,.,如您希望参与本次活动,请在,.XX,日前与您的客户经理确认,祝您工作顺利,万事如意,.VIP,专线,889xxxx2,在第一时间将项目的最新进展告之客户，例如售楼处乔迁、样板房开放、主体封顶、景观落成等。,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.2,短信执行应用,|,逼定促销,例如“,XXX,先生，您好！,XXXVIP,客户认购卡火爆销售中，凭卡可享受优先认购权及开盘当日,98,折优惠，最后三天、莫失良机！,XXX,先生，您好！,XXX,项目交,10,万抵,13,万优惠活动,将于,28,日正式结束,欲购从速,莫失良机,.,客户经理,XXX,温馨提示,祝心想事成,万事如意,!,尤其在促销活动的前期，应高密度向准客户发送压迫式信息,.,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.2,短信执行应用,|,信息分享式,例如,“,XXX,女士，您好！,XXX,项目开盘热销，开盘当日销售,245,套、总额逾,2,亿！优惠活动即将结束，欢迎您与亲朋亲临现场，您的置业顾问,XXX,”,或,“,XXX,先生，您好！,XXX,项目本月签约,33,套，总金额,3500,万，至今本年度销售总额逾,8000,万元！您的置业顾问,XXX,”,。,主要是将项目销售信息进行按节点或定期发送,.,注意,:,若能够准确掌握客户的兴趣爱好，可与客户分享部分经典、重要相关资讯；尤其是已成交客户。,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.2,短信执行应用,|,节庆问候式,例如,“,瑞气呈祥，金牛贺岁。,XXX,项目作为长春市中心高端社区典范，饱含着您的支持与关爱，感谢您全心的信任与托付！,2009XXX,恭祝,XXX,先生：阖家幸福，事业腾达！您的置业顾问,XXX,”,，又如,“,XXX,女士，您好！喜迎元宵佳节，,XXX,项目全体工作人员祝您节日快乐、阖家幸福。欢迎您携家人光临现场参加庆元宵活动，灯谜、月霄,DIY,活动、抽奖,缤纷大奖等您拿！您的置业顾问,XXX,”,。,在中国的传统节日和主要洋节给客户发送祝福短信,亲情化营销,;,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,|,短信技巧,No.2,短信执行应用,|,天气提醒式,例如,:,“,XXX,先生，您好！,XXX,项目小张提醒您：雪天路滑，请注意行车安全！圣诞将至，提前祝您圣诞快乐，别忘记给家人准备礼物啊！您的置业顾问张,XX,”,，又如,“,王女士，您好！,XXX,小张提醒您：气温下降，请注意保暖！,XXX,世上最豪、倾城之贵，市中心稀缺置业良机、敬请把握，您的置业顾问张,XX,”,。,问候或温情型短信强化核心记忆点,短信楼书跟进,事件节点到访邀约,技巧型客,No.1,钻头式流程,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,No.,问候或温情型短信强化核心记忆点,示例,炎炎夏日我们选择哪里逃逸？去净月体验温润空气滋养,;,来潭溪鉴赏地中海庭院别墅风情。净月万科潭溪别墅欢迎您莅临品鉴，预约热线,单条短信最多上限为个字符,示例,事业忙着打拼,生活无法兼顾,.,要学会犒赏自己与所爱家人,.2009,夏日来净月万科潭溪别墅,.,地中海庭院异域风情,眼界即世界,学会把握机会,尽早品鉴,预约热线,85015555,No.3,技巧型客,单条短信最多上限为个字符,在问候与温情型短信发出后日内，进行电话回访,您好！我是万科潭溪别墅的客户经理，您收到过我们发出的短信吗？,收到过：您对我们项目感兴趣吗？（很好，有询问倾向）我有什么可以帮助您的吗？进行项目推荐,（没太多印象，表现出不感兴趣）我们项目示范区即将开放，到时短信通知您可以吗？,没收到过：进行简单项目推荐，询问对项目感知度，确定客户意向,电话客后分钟后，必须发短信内容信息如下：,先生,女士，您好！我是万科潭溪别墅的客户经理,XXX,，,130XXXXXX,（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前,1,天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置,XXX,。期待与您的见面！,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,No.3,技巧型客,单条短信最多上限为个字符,如有反感，询问名址来源的客户，模拟说辞如下：,NO.1,电信、联通是我们的合作伙伴，您的联系方式是我们随机抽取的尊贵客户号断,;,NO.2,如有强烈情绪抵触，致歉并告之不继续打扰；,NO.3,如有意向，着重用简洁的语言表述项目核心卖点，以约访客户到销售现场为主要目的；,项目核心卖点提炼：,1,、品牌：万科地产,09,年重要别墅作品，兰乔圣菲之后第四代别墅，万科物业金维尼服务品质；,2,、区位：净月中央别墅区核心，净月管委会为邻，净月潭国家森林公园与南部新城间最佳距离；,3,、产品：地上二层,+,负首层，地中海风格纯别墅社区，使用面积,300,平，赠,70,平地下双车位；,4,、价格：主力均价,210-270,万,/,套；,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,No.4,短信楼书跟进,单条短信最多上限为个字符,第一条：,空气含氧分子是城市的,500,倍，夏季气温,-3,度；树比墅高，地上两层；全景别墅，眼界即世界。净月万科潭溪别墅气质与生俱来，客户经理,XXX,诚邀您来赏墅。,第二条：,稀贵总是难以寻找，精彩总是容易错过。万科地产,09,重要作品，兰乔圣菲后又一钜献。净月万科潭溪别墅，第四代别墅尊贵量身订制。客户经理,XXX,诚邀您来赏墅。,第三条：,传奇总是神秘，需要细细道来。净月万科潭溪别墅，全冠移植,+,七重绿化,+,组团停车,+,二进三院,+,人车分流,，解密只需要一个交流的机会。客户经理,XXX,诚邀您来赏墅。,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,No.5,时间节点到访邀约,单条短信最多上限为个字符,节日祝福：,5,月,28,日端午节,建议置业顾问以个人名义进行亲情营销,建议个人手机发送,偶尔的繁忙，不代表遗忘；夏日的到来，愿你心情舒畅，曾落下的问候，这一刻一起补偿，所有的关心，凝聚这条短信，万科潭溪别墅,XXX,祝,XXX,先生,/,女士端午节快乐,.,端午节活动邀请：,万水千山,“,粽,”,是情，端午齐齐来兰乔，和家欢聚乐无边。万科潭溪别墅将于,28,日,9,：,30,在兰乔圣菲会所举办端午节粽子,DIY,答谢活动，诚邀您与家人参与，预约热线,85015555,示范区开放邀请：,不要声张,看短信就行,.,万科潭溪别墅示范区于,2009,年,6,月,X,日憾世公开,蓝溪谷,浣花广场,林地公园,林溪道盛景开放,样板间与宅间景观七重绿化完美上映,.,预约热线,85015555,PART.G,实战短信与,CALL,客营销技巧,【,打电话基本原则,】,70%,是倾听,20%,是在提问,10%,是在讲述,【,送给大家三千万,】,千万要了解,;,千万要尝试,;,千万要坚持,;,行动决定未来,!,明势 知已 求变,行思合一，健行天下,!,THE END,THANKS,！,