店长辅导技巧--修改.ppt

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阴,今天本来是个好日子，领导要来巡视我们店面，可是我没有做好，给我们店里抹黑了。是这样的，中午,11,：,20,分，公司领导来到我们店面，先与我们店长聊了聊，之后我被叫到与领导交流。,“你叫什么名字”,“我叫不辅导”,“不辅导，这样你把我当作客户，做个销售吧！”,.,“,你知道我要买什么吗？怎么没有了解客户需求，也没做附加推销,.,培训了,吗？”,“培训了”,“培训怎么不会”,“嗯,，有点紧张,不太熟,”,今天太可怕了！,是呀，我是不是太笨了，销售技巧培训我都听了两次，培训专员该讲的都讲了，我怎么还是做不好呢？我该怎么做,?,谁来帮帮我？,.,销售培训部,故事启示,我们的店员有没有听了培训，却做不到的？,想一想，店员为什么做不到？,谁应该对培训最终效果负责？为什么？,销售培训部,辅导意义,对,店长,提升整体销售业绩,提升个人管理能力,提升个人威望,后期省心、省力,减少离职率,提升个体销售业绩,提升个人能力,提升归属感,享受到更好的产品和服务,提升公司形象,提升公司业绩,对店员,对客户,对公司,销售培训部,“,李宁店面管理要做到精细化，培训就是先行兵，训后店长辅导跟进工作是正规军，最终要保证我们店员不光听到，还要做到！,”,公司领导,辅导是店长管理重头戏,销售培训部,店员培训后的辅导工作应该从店长做起！,销售培训部,课程内容,认知管理,认知辅导,辅导定义,辅导与培训区别,辅导意义,5,分钟,辅导条件,辅导员需具备素质,分钟,辅导时机,辅导方法,辅导前准备,有效辅导程序,销售培训部,辅导员具备素质,知识,产品知识,行业知识,.,态度,乐观，相信员工是有潜能的,包容员工，有耐性,主动，积极,技能,销售技巧,辅导技巧,销售培训部,课程内容,认知管理,认知辅导,辅导定义,辅导与培训区别,辅导意义,5,分钟,辅导条件,辅导员需具备素质,分钟,辅导时机,辅导方法,辅导前准备,有效辅导程序,销售培训部,辅导时机,行为不合标准,员工态度有问题,经常违反政策,注：确定被辅导者愿意接受辅导,销售培训部,课程内容,认知管理,认知辅导,辅导定义,辅导与培训区别,辅导意义,5,分钟,辅导条件,辅导员需具备素质,分钟,辅导时机,辅导方法,辅导前准备,有效辅导程序,销售培训部,辅导前的准备,首先收集事实,尽可能看到员工的长处,你要问什么问题,对方可能会问的问题,做好员工有过激行为的准备,辅导内容准备,辅导时间安排计划（表格）,销售培训部,辅导计划,销售培训部,辅导内容准备,心态,技能,知识,产品知识,技巧,销售技巧,销售培训部,销售培训部,录像一,销售培训部,录像二,销售培训部,录像三,销售培训部,录像三,销售培训部,案例四,以下过程为某店员为顾客试衣步骤：,从衣架上取下衣服,引领顾客到试衣间,开门将衣服挂在试衣间内,请顾客进试衣间,引领顾客到镜子前试衣,经同意后帮顾客整理衣服,销售培训部,课程内容,认知管理,认知辅导,辅导定义,辅导与培训区别,辅导意义,5,分钟,辅导条件,辅导员需具备素质,分钟,辅导时机,辅导方法,辅导前准备,有效辅导程序,销售培训部,了解自己,两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店长对店员进行辅导。,销售培训部,请,店员回头，不看,ppt,销售培训部,了解自己,店长：,你是店长，这个店员本周已经是第三次迟到了，你决定今天下班后找他谈一谈。,销售培训部,请,店长回头，不看,ppt,销售培训部,了解自己,店员：,我最近经常加班，很晚才回家，前两天想请一天假，店长又不批准，我就想故意迟到，看你是否批准。,销售培训部,演练,两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店长对店员进行辅导。,辅导目的是解决迟到问题,销售培训部,讨论,店长做的怎么样？,哪些方面做的好？,哪些方面待提高？,销售培训部,辅导中常见问题,员工不愿意谈,员工不知道你谈话要干吗,员工不知道自己问题所在,表面答应，心理不答应,员工答应好好的后边却不做,销售培训部,有效辅导程序,第一步.陈述目的,第二步.描述问题,第三步.积极聆听员工的讲话,第四步.同意问题存在,第五步.让员工参与解决问题,第六步.让员工总结,销售培训部,员工如此销售,销售培训部,员工如此销售,销售培训部,辅导录像,销售培训部,辅导录像,店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？,店员：好的,店长：你刚才销售过程中，没有了解客户需求，你有什么样的感觉？,店员：我就觉得比较累,店长：能看得出，具体感觉是什么,.,店员：我总觉得说的都不是他想要的，总觉得走错了地方！,店长：我查过你的培训纪录，知道你参加了销售技巧的培训，里边讲过提问的一些技巧，有没有考虑过去应用它？,店员：嗯，我感觉听课是听了，但是客户一来就总想表达自己，好不容易背的,fab,，,不说出来就忘了。,店长：那你觉得了解客户需求重要吗？,店员：当然了，不然今天就不这么累了！,店长：你的意思是觉得重要，就是用起来不太习惯，对吗？,店员：是,店长：你打算怎么解决这个问题呢,?,销售培训部,辅导录像,店员：我觉得还是应该多问，多问一些客户的想法。,店长：有这种意识非常重要，那你打算怎么提问？还记得培训老师讲得吗？,店员：记得，用开放式的。,5w1h,的问题，比如：谁穿？什么场合穿？对衣服有什么要求？,.,店长：非常好，其实你对提问还是非常清晰的，那从什么时候开始运用呢？,店员：马上就用，从下一个客户开始吧。,店长：太好了！好，让我们总结一下今天的共识。,店员：了解客户需求非常重要，不了解需求，就很难介绍产品。我打算从下一单开始，利用,5w1h,问题来了解客户需求。,店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！,销售培训部,第一步 陈述目的,技巧：,“小张，你好！我刚才观察了你销售的全过程，下面想就刚才的销售做个沟通。”,态度：,“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”,原则：,建立关系,陈述目的,不绕圈子,销售培训部,面对下列情况辅导中如何陈述目的,练习：,员工销售中没有进行附加推销,员工销售中没有了解客户需求,员工上班迟到了（一周内第三次）,员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他,销售培训部,第二步 描述问题,技巧：,“刚才你的销售没有达成协议”,“你附加推销的过程没有做.”,态度,“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次.”,原则：,谈事实,不谈感受,销售培训部,第三步 提问与聆听,技巧,“没有了解客户需求的原因是什么？”,“想了解是什么原因没有做？看看有什么我能帮到你的”,态度,“是不是有什么事情？我有什么可以帮到你的”,原则：,开放式的问题,抱着帮助员工的想法去听,找出真实原因,销售培训部,积极聆听的技巧,启闭式问题,节录其意,重复,沉默,销售培训部,面对下列问题，如何提问,员工销售中没有进行附加推销,员工销售中没有了解客户需求,员工上班迟到了（一周内第三次）,员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他,销售培训部,第四步 同意问题,技巧,“不了解客户需求确实很难卖好产品，你觉得呢?”,“.是”,.,态度,“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”,“是.”,原则：,让员工认识到这是问题,引导员工，让员工说是,销售培训部,第五步 让员工参与解决问题,技巧,“在了解需求方面，你打算怎么做？”,态度,“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的.”,-,原则：,让员工谈方法,如果员工不知道，再给与建议,销售培训部,第六步 让员工总结,技巧,“来，你来确认一下下一步将如何做.”,态度,“来，你来回顾一下我们讨论内容”,原则：,让员工谈,确认曾经谈过事宜,销售培训部,辅导注意事项,辅导内容不要太多,辅导应该多让员工讲，自己少讲,辅导的目的是帮助人,如果店员不会，自己亲自示范,辅导不能一次解决问题，要制定辅导计划,销售培训部,有效辅导程序,第一步.陈述目的,第二步.描述问题,第三步.积极聆听员工的讲话,第四步.同意问题存在,第五步.让员工参与解决问题,第六步.让员工总结,销售培训部,辅导练习,销售培训部,案例一,销售培训部,案例一,三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。,当店长看到店员如此销售一番后，店长对店员进行辅导。请观察者按照观察记录表记录并给与点评。,目的：运用辅导步骤，达成目的,时间：,准备,5,分钟,演练,15,分钟,观察者给与点评,销售培训部,案例一,观察者：,陈述目的,同意问题：,描述问题,解决问题：,积极聆听,员工总结：,优点：,机会点：,销售培训部,案例二,三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，,一人扮演观察者。请观察者按照观察记录,并给与点评。,准备,5,分钟,演练,15,分钟,观察者给与点评,销售培训部,请,店长回头，不看,ppt,销售培训部,案例二,店员：,我进入公司半年多了，和我一起进公司的人已经升到领班，而我依然是店员。没有人和我沟通，也没有人关注我。我认为自己并不比提升的人差，近一个月以来，我干劲不足，迟到了三次，今天又一次迟到时被店长看到了，前几天还有一份,FAB,卡没有填写。,销售培训部,请,店员回头，不看,ppt,销售培训部,案例二,店长：,马明春到我这个店已经半年多了，小伙子一直干得不错，但近一个月表现下降。前几天，,FAB,卡小马未能按时完成，为此我自己也受到了经理的批评。这个月又连续迟到了三次，今天他又一次迟到时，你打算找他谈谈。,销售培训部,案例二,观察者：,陈述目的,同意问题：,描述问题,解决问题：,积极聆听,员工总结：,优点：,机会点：,销售培训部,案例二,三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，,一人扮演观察者。请观察者按照观察记录,并给与点评。,准备,5,分钟,演练,15,分钟,观察者给与点评,销售培训部,案例三,以下过程为某店员为顾客试衣步骤：,从衣架上取下衣服,引领顾客到试衣间,开门将衣服挂在试衣间内,请顾客进试衣间,引领顾客到镜子前试衣,经同意后帮顾客整理衣服,销售培训部,案例三,三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。,目的：运用辅导步骤，达成目的,时间：,准备,5,分钟,演练,15,分钟,观察者给与点评,销售培训部,案例三,观察者：,陈述目的,同意问题：,描述问题,解决问题：,积极聆听,员工总结：,优点：,机会点：,销售培训部,课程内容,认知管理,认知辅导,辅导定义,辅导与培训区别,辅导意义,5,分钟,辅导条件,辅导员需具备素质,分钟,辅导时机,辅导方法,辅导前准备,有效辅导程序,销售培训部,一切皆有可能,销售培训部,