终端货品维修支持方案4.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-09-13,#,EP,终端货品维修报告,品检部,刘亚琪,目 录,一,、,货品维修概况,二,、,问题点分析及解决方案,三,、,需要支持及合作,部门愿景：,我们长久以来致力于提升,EP,品牌售后维修的执行力与影响力，致力于以完善的售后诠释物超所值的内涵。,市场的满意是我们售后维修工作成功的标准，店铺的认可是我们一直努力的目标。,前 言,组织结构,售 后 判 定（,4,人）,EP,自营,王火英,章冬红,EP,加盟,（含纳卉、,EM,）,何之伶,吴月芳,市场满意度,售后满意度,维修满意度,维修质量事故次数,品检部,张松英经理,刘亚琪,梭织维修,6,人,针织维修,1,人,KPI,指标,维 修（,7,人）,业务范围,：,回复,450,余家店铺的电话及小翅膀咨询，与店铺沟通待维修货品的具体事项，问题点的判定及货品周转,业务范围：,梭织面料的车位维修，针织的手工维修,产能：,梭织维修,6,人,80,件,/,工作日,毛衫维修,1,人,20,件,/,工作日,1,、部门组织架构,一,、,货品维修概况,售后维修,EP,自营店铺,EP,加盟店铺,E.PROSPER,店铺,EM,店铺,纳卉店铺,五季店铺,生产部,生产技术部,研发技术部,采购部,品检部,商品计划部,为顾客量身修订，满足顾客独特的产品需求，使雅莹产品具有更人性化的优势，解决质量问题造成的顾客困扰。,作为市场反馈的收集者与传播者，每月将最新质量问题数据发送至产品链相关部门，为打造最美的产品提供品质建议。,职能,2,、部门职能分析,一,、,货品维修概况,3,、维修产量分析,上升,9.18%,年份,质量维修,总维修,总销售,维修占销售比,09,全年,6568,24312,1675164,1.45%,10,全年,6012,29565,1514413,1.95%,11,年,1-8,月,2944,22875,930543,2.46%,通过以上数据分析得出：,09-10-11,年质量维修占维修总量比例呈下降趋势，,为什么维修量却呈上升趋势呢？,27.02%,20.33%,12.87%,一,、,货品维修概况,顾客人为原因，店铺同意退货的残次品,售前维修，陈列、保管不当造成,工艺、制造等造成,顾客需求，穿着、洗涤、保管不当损坏产品维修,4,、维修内容分析,维修量增长原因分析：,顾客维修范围：改长短、大小、辅料 换片改动版型、个性化修改,维修年份：,07,年前老款至,11,新款,店铺维修：陈列、试穿、保管货品维修,一,、,货品维修概况,延伸,30.38%,34.48%,通过单店对比得出：维修量与销售量、区域及并无直接影响，与单店的销售导向及顾客需求有关。,5,、,1-8,月单店维修量分析,一,、,货品维修概况,11,年,1-8,月销售排名,店铺,10,年维修量,11,年维修量量,11,年销售金额,1,东莞专卖,128,96,12,964,717,2,成都时尚生活馆,47,45,12,764,551,3,广州正佳广场,118,47,12,382,830,4,嘉兴时尚生活馆,502,563,12,239,094,5,澳门威尼斯人大运河,33,28,11,111,938,6,北京华贸生活馆,94,68,11,085,771,7,广州天河城,27,29,10,734,009,二,、,问题点分析及解决方案,1,、,X6,维修系统店铺满意度测评,-,统计时间（,1-8,月）,评价,数量,好评率,99.58%,好评,8005,一般,62,差评,34,合计,8101,X 6,维修系统满意度是,店铺,在接收维修衣物返回后，结合维修时间、质量、服务态度等方面所作维修评价，用于我们第一时间了解市场满意度并积极改进。,二,、,问题点分析及解决方案,终端半年度市场反馈评分表,（共计,157,个有效分值）,类别,分值,店铺评分数,百分比,最高得分,100,分,3,1.91%,90,分,X100,分,73,46.50%,中间得分,70,分,X90,分,68,43.31%,最低得分,50,分,X,70,分,12,7.64%,50,分,1,0.64%,平均得分,85.62,在半年度的店铺调研结果中：,48.41%,的店铺对售后维修的工作表示支持与肯定，,43.31%,的店铺认可我们的付出，,8.28%,希望维修或产品方面有更好的表现。,8.28%,投诉,1,、,产品方面,5.42%,2,、售后维修,2.86%,2,、店铺调查问卷,-,统计时间：,2011,年,8,月,25,号,157,家自营店铺,二,、,问题点分析及解决方案,3,、,8,月市场调研问卷,62,项投诉案例分析,款号,投诉次数,投诉内容,问题原因,问题类别,E11PC5045A,19,悬垂变形,面料特性,面料与款式不匹配,E11PJ9115A,9,脱线问题,手工编织,风格产品,E11PC4035B,7,后领缝脱开,工艺设计,质量问题,E11EC4111A,7,袖口撬边,工艺设计,质量问题,E11EE4109A,4,起泡、褪色,桑蚕丝面料,洗涤保养,E11EC6076A,4,拔丝、洗后褪色,桑蚕丝面料,洗涤保养,G11AE4007A,3,洗涤保养,桑蚕丝面料,洗涤保养,E11AE4019A,3,拔丝、变形,桑蚕丝面料,洗涤保养,G11EE4178C,3,拔丝,桑蚕丝面料,洗涤保养,例如：,1-8,月因人为原因洗涤保养不当，造成顾客投诉,559,件，占总维修量,2.44%,主要为桑蚕丝要求干洗，顾客水洗后褪色、发白等。,二,、,问题点分析及解决方案,部分饰品及衣服工艺、设计特殊，如项链断裂等，在穿着使用过程中需十分小心穿着，维修并不能根本解决问题，仍重复出现,设计、工艺特殊导致投诉,饰品及部分款式维修后重复出现,店铺反馈集中问题点,双宫、亚麻面料的粗节、粗纱等风格类，店铺与顾客无法接受，投诉退货,非质量问题投诉退货,双宫面料、亚麻等特殊风格产品,桑蚕丝要求干洗，水洗褪色、发白，部分城市干洗店拒收,裘皮属奢侈品，不建议长期穿着及洗涤，目前较多顾客无法洗涤保养,顾客需求无法满足,桑蚕丝、裘皮类洗涤保养,以上共同点：,非质量问题，,属风格及特性，售后维修无法解决,顾客接受度差，发现问题后无法修复，要求退货，投诉强烈。,二,、,问题点分析及解决方案,4,、店铺反馈集中问题点,面料便于维护保养，不易钩丝，水洗,产品耐用，实用性强,国内新颖设计、工艺理念，以时尚性为主,高档桑蚕丝、双宫面料,产品链,顾客,店铺,非质量问题,期望相差导致市场投诉,提供裘皮、饰品的免费保养,裘皮、饰品的外包生产,售后维修,秉承为市场服务，以公司为本的原则，,质量问题第一时间妥善处理，允许退货，非质量问题维修为主，无法给予退货,，因此将产生一定比例顾客投诉。,需求,产品,二,、,问题点分析及解决方案,5,、问题点原因分析,建议店铺售前向顾客介绍产品特性和洗涤要求及特殊产品的注意事项，使顾客处于认知的状态下购买，避免洗涤保养不当造成顾客投诉退货,加强售前宣导,重点城市或区域建立洗涤保养合作试点,VIP,维护,1,、与当地品牌连锁干洗店或五星级酒店签约合作；,2,、购买裘皮类商品，通过赠送干洗券或,1-2,年内定点免费洗涤保养的服务为顾客解决后顾之忧，同时提升品牌形象。,1,、导购定期以短信方式提醒顾客用正确方式洗涤衣物；,2,、对店铺督导以上级别有特殊退货权限，顾客原因造成的残次品可根据顾客消费能力，及具体情况当地决定是否做退换货处理,6,、店铺反馈集中问题点解决建议,二,、,问题点分析及解决方案,Q1,、售后人员,处理问题的结果让您,?,Q2,、,对于衣物维修效果您觉得是否满意,？,7,、售后维修问题点分析,内部维修,梭织产品,针织产品,外包维修,饰品、裘皮,尼克服,棉服、羽绒服,问题点,1,维修质量,问题点,2,维修范围,问题点,3,维修及时性,根据调研问卷结果：,二,、,问题点分析及解决方案,8,、内部维修提升方案,细化,KPI,指标至每位员工，每月组织分析维修质量反馈，培训员工新技能、工艺的更新，提高技能水平,维修质量,在店铺维修要求明确且面辅料具备的情况下，普通维修,4,小时内完成，特殊维修,8,小时内完成。,维修及时性,在原有改大小、长短、换片的基础上增设高级维修，为,VIP,顾客提供修改版型、个性化需求等量身修改,维修范围,以检测报告为基础，在技术部、品检部、生产部的共同分析下，判定问题原因并第一时间反馈至生产链各部门,产品判定,梭织产品,针织产品,二,、,问题点分析及解决方案,9,、外包维修提升方案,饰品、裘皮,尼克服,棉服、羽绒服,外包维修,产品,供应商,维修质量,及时性,维修范围,采购部,（委托供应商维修）,品检部,（委托第三方维修,非直接掌控）,通过,采购部,参与供应商控制，加强供应商对产品维修的重视，共同提升外包维修工作。,二,、,问题点分析及解决方案,省内供应商：,15,天,省外供应商：,30,天,10,、驻外维修点的人员培养及物料的储备,二,、,问题点分析及解决方案,案例分析：,2011,年，北京分公司配备,2,名本地维修人员，经过在研发技术及生产技术部学习培训，负责北京地区,13,家店铺的货品基本维修工作，体现了本地维修在地理、时间上的优势，使顾客体验了更便捷的维修服务。,如成功案例在全国推广，我部门将从人员培训、物料配备等方面提供全力的支持，以,网点式维修,覆盖全国主要销售城市，最大限度满足顾客需求。,三,、,需要支持及合作,2012,年春夏装起，每件产品配备服装面料特性、洗涤说明宣传册，需要店铺同步加强对顾客洗涤保养方面的宣导，提高顾客对产品的认知度，减少不必要的人为投诉。,1,、加强售前宣导培训,由于产品特性所限，部分复杂版型或顾客需求无法修改，例如：,4,码改,5,码,维修要求明确，减少沟通确认时间,2,、维修范围的理解,为满足顾客维修需求，需申请面辅料库存预留，主要是当季,AB,类重点款式，最大限度的服务市场。,3,、面辅料支持,三,、,需要支持及合作,我们将以客户为中心，,用行动支持，,以真心服务，,一切为了雅莹，,走的更远，,飞的更高！,结束语,