第一章汽车服务概述.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车服务企业管理,第一章 汽车售后服务概述,一、国内汽车市场现状,1.,国内汽车产销量进一步提高,2009,年中国汽车共生产,1379.10,万辆，销售,1364.48,（美国,1043,）万辆，同比分别增长,48.30%,和,46.15%,（中国汽车工业协会数据）。中国正式超越,美国,，成为全球第一大新车市场。,2.,汽车产品本身具有的特殊性,汽车作为一个特殊的消费品，,产品结构的复杂,性以及使用周期较长的特征使得汽车保有者对服务的要求进一步加强，,3.,整车利润进一步降低,国内绝大多数汽车,4S,店的利润有,1/3,来自整车销售，,2/3,的利润来自于售后服务,因此,重视,汽车售后服务,体系的建设成为历史的必然趋势。,二、国外汽车售后服务现状,.,汽车售后服务业非常受重视,在美国汽车售后服务业被誉为,“黄金产业”。,在欧洲，汽车售后服务业是,汽车产业获利,的主要来源。,.,汽车售后服务市场贡献度高,有关统计（销售额）显示，,国外成熟汽车市场,中配件占,39%,，制造商占,21%,，零售占,7%,，服务占,33%,。,国内汽车市场,中配件占,37%,，制造商占,43%,，零售占,8%,，,服务占,12%,，显然,目前国内汽车销售额中制造商的比重,依然偏大,。,.,汽车售后市场,销售利润高,国外成熟汽车市场：,整车的销售利润约占整个汽车业利润的,20%,、,零部件供应的利润约占,20%,，,而,50%,至,60%,的利润是在服务领域中产生的。,以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达,1400,亿美元，汽车维修业的利润率达到,27%,。,三、,汽车售后服务的概念及其基本内容,思考：,什么是汽车服务？包括哪些基本内容？,什么是汽车售后服务,二者的关系？,（一）汽车服务概述,.,汽车服务的内涵,（）汽车服务涵盖的工作内容非常广泛，不仅仅是指汽车的售后服务（尤其是维修服务），而是指为所有汽车售后市场所做的一切服务,（）汽车服务的具体内容是随着汽车消费水平的提高而不断发展变化的,.,汽车服务的概念,（）侠义的汽车服务,指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的,全部技术,的和,非技术,的,各类服务和支持性服务,如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。,（）广义的汽车服务,指所有与,汽车生产,和,汽车消费,相关的所有服务环节,汽车生产服务：,如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研，,汽车消费服务：,主要指,汽车使用环节,的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。,我们对汽车服务的界定就限于侠义概念。,（二）汽车售后服务概述,1.,概念,指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的,以产品质量保修为核心,的服务。,2.,服务的内容,产品的质量保修,、,技术培训,、,技术咨询,、,产品养护,、,故障维修,、,备件（配件）供应、,产品选装、客户关系管理、,信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理,等。,此类服务的主体包括以汽车厂商的,售后服务管理部门,为龙头的服务体系、加入该体系的,各类特约维修站,或,服务代理商,等。,