做一个职业的百货人.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,深圳凯利莱百货,*,做一个职业的百货人,凯利莱百货导购员培训课程,主讲:冯宪治,2026/3/4 周三,1,深圳凯利莱百货,理论篇我们的声音,我们就是凯利莱；,我们的员工创造非凡；,我们的服务超越期望；,我们的商场做得最好；,1+1创佳绩。,2026/3/4 周三,2,深圳凯利莱百货,理论篇-企业精神,公司经营目标：成为顾客偏爱的时尚百货,公司经营理念：布吉有个凯利莱，精彩生,活新空间,公司管理目标：为员工创造发展机会,为顾客提供满意服务,为社会繁荣作出贡献,企 业 文 化：创造舒适,卓尔不凡,2026/3/4 周三,3,深圳凯利莱百货,理论篇-企业精神,公司员工行为准则：,真诚对待顾客,实事求是经营,立即动手工作,坚持贯彻始终,2026/3/4 周三,4,深圳凯利莱百货,理论篇-企业精神,企业的取胜之道,商品以质取胜,经营以特取胜,服务以情取胜,购物以便取胜,环境以雅取胜,功能以全取胜,2026/3/4 周三,5,深圳凯利莱百货,理论篇-心态的调整,有一颗平衡、平常、平凡、平静心,古钱币揭示做人须外圆内方,做不做、值不值得做、愿不愿意做：有一种积极的心态,学习售卖技巧，推销自己，引导顾客消费,人要有梦想和自信心，相信自己的潜力,2026/3/4 周三,6,深圳凯利莱百货,理论篇-心态的调整,生命就像回声,不能虐待别人，不能从别人的痛苦中找快乐,懂得人的心理及人的面子,人人都有成就感,对商品进行全方位的了解,销售才是硬道理，是企业生存和发展的根本,说到不如做到，要做就做最好,2026/3/4 周三,7,深圳凯利莱百货,理论篇培育人是企业文化的根本任务,培训不是惩罚，是一种学习的机会,通过培训，你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么,你将从中得到满足感，由于你的工作许多人得到了帮助，顾客和其他员工，还有你自己,2026/3/4 周三,8,深圳凯利莱百货,理论篇培育人是企业文化的根本任务,你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些能力,你将了解一个有效系统工程如何动作的,如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来,公司唯一持久的竞争优势是具备比你的竞争对手更强的学习能力,2026/3/4 周三,9,深圳凯利莱百货,理论篇培育人是企业文化的根本任务,建立有效的人才选拔与聘用机制,人人是人才，做不能缺的能人,人才管理原则：,给人才以机会，让机会留住人才,让机会造就人才,美的何享健说：,宁可放弃,100,万元的生意，也不,可放弃一个人才,2026/3/4 周三,10,深圳凯利莱百货,理论篇-抱团打天下,沟通、聆听。木 林 森 人 从 众,要超越对手，需要有强大的核心竞争能力,将公司塑造成一个命运共同体,加强公司文化建议，强化每个员工对公司使命和总体目标的认同,满足员工在精神方面的追求,2026/3/4 周三,11,深圳凯利莱百货,理论篇-抱团打天下,核心竞争能力：,公司在市场竞争中胜过对手的核心能力，包括在市场预测、市场营销、经营 决策、人事管理、售后服务等等形成自己独特的优势,2026/3/4 周三,12,深圳凯利莱百货,理论篇-抱团打天下,从事专业化就是致力于核心竞争能力的构建,影响公司核心竞争能力的关键因素是目标顾客，要重视目标顾客的培训和引导,2026/3/4 周三,13,深圳凯利莱百货,理论篇-胜者为王,公司在管理开拓竞争的全过程中，贯穿一条最基本的要求,商战和兵战的区别：,兵战中，两军对垒以,击垮及击毙对方为胜，,而商战中，竞争对手,之间则以能否获得顾,客投来的更多的“货币选票”,决定胜负,2026/3/4 周三,14,深圳凯利莱百货,专注是内功，是钥匙，而成功是门,在拓展、调整、巩固中求生存、抢市场、求发展,品牌是一种信誉，品牌是一面旗帜,创造一个顾客“看了就想买，买了还想来，不买也想看，来了不想走”的购物环境,理论篇-胜者为王,2026/3/4 周三,15,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,三懂,礼貌待客：既彬彬有礼，又不卑不亢,文明用语：,a),欢迎光临，凯利莱百货,b),对不起，请稍等,c),对不起，让您久等了,d),感谢惠顾,e),欢迎再次光临,微笑服务：,2026/3/4 周三,16,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,三会,会算帐、盘点，要求迅速、准确,会开小票、发票,会操作,2026/3/4 周三,17,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,三知道,商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格,商品的质量、用途、特点、使用及保养方法,商品的保养期、保质期,2026/3/4 周三,18,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,三主动,主动打招呼,主动拿递商品,主动介绍商品,2026/3/4 周三,19,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,四满意,顾客看的满意,顾客问的满意,顾客买的满意,顾客退换的满意,2026/3/4 周三,20,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,四个一个样,大人小孩一个样,生人熟人一个样,买多买少一个样,闲时忙时一个样,2026/3/4 周三,21,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,五声,临柜有迎声,看货有请声,咨询有答声,找零有唱声,离柜有送声,2026/3/4 周三,22,深圳凯利莱百货,实战篇-岗前准备,五心,主动介绍耐心,挑选商品诚心,包扎商品精心,量剪商品细心,退换商品热心,2026/3/4 周三,23,深圳凯利莱百货,实战篇-服务原则,优质服务原则,a、,顾客是商业经营中最重要的人，是我们,薪水的来源,b、,顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客,c、,满足顾客的需要就是我们的工作,d、,无情的竞争，有情的服务,e、,懂一方语言，做一方生意,2026/3/4 周三,24,深圳凯利莱百货,实战篇-服务原则,三米原则,a、,当顾客临柜三米时，要用友好的表情,和微笑迎接顾客,b、,当顾客离柜三米时，目送顾客离去,2026/3/4 周三,25,深圳凯利莱百货,实战篇-分析顾客心理，提高服务意识,顾客的概念,a、,按时间分：过去型、现在型、将来型,b、,按广义分：内部顾客和外部顾客,消费的发展趋势,a、,追求心理自我满足：数量满足质量,满足感情满足,b、,消费个性化多样化：追求品位、追求性格、,追求过程,2026/3/4 周三,26,深圳凯利莱百货,实战篇-分析顾客心理，提高服务意识,顾客购物的动机,a、,生理性购买动机：生存需要，享受需,要和发展需要,b、,心理性购买动机：求实、求新、求我、,求名、求美、求廉、求便、嗜好、习,惯、攀比,2026/3/4 周三,27,深圳凯利莱百货,行动篇,随时想象成功者每天在想什么？每天在做什么？,复制成功者的想法和行为到自己的行动中。,知识+人脉关系网=才能获得成功。,知识占成功要素的,30%,，人脉关系占成功要素的,70%,。,不断地补充知识是获得成功的前提，成功的秘决就是：不断地补充知识，也就是学习、学习、再学习。,2026/3/4 周三,28,深圳凯利莱百货,行动篇,别看他人成功的结果，要经常思考他人成功的原因。,原因=学习+阅读,。,所有成功者都是善于阅读者。所有的领导者也都是阅读者。,多熟悉顾客喜欢的一种知识，就有多次成功的机会。一个人能成功，就是他的知识比我们丰富，所以我们一定要补充我们的知识。,2026/3/4 周三,29,深圳凯利莱百货,行动篇,世界最聪明的“推销员”,9,岁读完了所有的百科全书。,世界首富一开始就以最直接的人脉关系做了世界最大企业的生意。,世界汽车推销冠军的秘决之一就是大量地逢人派名片，结交人际关系需要主动出击。,在任何时间任何地点都在介绍自己推销自己。,2026/3/4 周三,30,深圳凯利莱百货,行动篇,要成功，要具备一周工作七天，每天要工作,24,小时。记住我们在谈任何销售产品的时候，我们都不要直接切入产品，我们一定要谈跟这个产品无关的事情。,掌握的知识越多，就是越能与客户找到知己般共鸣的话题。,亚洲首富平均每天阅读五本书，一年阅读,2000,本书籍。,2026/3/4 周三,31,深圳凯利莱百货,行动篇,每天晚上把当天交谈过的每一个人的名字和内容复习整理一遍，建立人际关系最重要的方法就是真正的、诚恳地关心别人。,只要凡事认真负责，业绩就会好起来，业绩好的公司就是比较认真。,行销业绩能提升的关键在于每天要定出必须完成的量化限额。,2026/3/4 周三,32,深圳凯利莱百货,行动篇,每天完成,100,个陌生顾客拜访数量并且要站着打电话。,每一分私下的努力都会有倍增的回收（在公众都会被表扬出来）,要想获得什么，就要看你付出的是什么。,要想超过谁，就比他更努力四倍，（要具体和量化），顾客不只是买产品，他更是买认真的态度。,2026/3/4 周三,33,深圳凯利莱百货,行动篇,顾客能上门约见你，就成功了一半。,放松心情，无为而无不为。,先为顾客考虑，顾客才会为你考虑。,顾客往往购买的是推销员的服务态度。,推销自己比推销产品更重要。,只有当顾客真正喜欢你相信你以后，才会开始选择产品，他所销售的产品，不是产品本身而是他自己，他自己就是产品。,2026/3/4 周三,34,深圳凯利莱百货,行动篇,推销冠军的习惯是不只要准时，还必须提前做好准备，,成功的秘决=认真+准时,。,见客户前五分钟，对着镜子，给自己一番夸奖。,任何时间和地点都言行一致，是给客人信心的保证。,背对客户时，也要,100%,地对客户尊敬。,2026/3/4 周三,35,深圳凯利莱百货,行动篇,成功行销就是永不放弃，放弃者不可能成功。,顾客不只买产品，更买你的服务精神和服务态度。,顾客反对意见太多，只代表他不相信你不喜欢你。,从语言速度和肢体动作上去模仿对方，去配合对方是起到赢得信任感的秘决。你不只要模仿顾客的声音，还要模仿顾客的肢体动作。,2026/3/4 周三,36,深圳凯利莱百货,