服务禁忌语言.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题,客户挂机前主动挂机,客户尚未挂机便与同事交谈,解答过程中使用过多专业术语,精神萎靡，态度懒散,与客户发生争执,责问、反问、训斥或谩骂客户,与客户交谈时态度傲慢,与客户闲聊或开玩笑,不懂装懂，搪塞、推诿客户,频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）,拖腔、语气生硬、顶撞客户,通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖,上班时间外拨或接听私人电话,通话过程中声音过大，影响其它工作人员,通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员,通话中不会使用礼仪用语,使用质问的口吻向用户发问,遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理,服务禁忌语言,服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。,服务禁语,口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等,所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？,反问的话,主观的话，消极的话,你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！,我不是跟你说得很清楚了吗？,刚才不是跟您说了嘛！,谁告诉您的？！,你不明白呀！,别人跟你说的？别人怎么知道？！,不行就是不行！,没法查！没办法！,有意见找领导去！,你去投诉啊，随便投诉哪都行。要投诉你去投诉吧，我还怕你？,我就这态度，你又能怎样？,你问我，我问谁？,我又不是*我怎么知道。,不会用就别用。,这么简单都不知道。,公司是绝对不会出错的。,尽量正面表述，减少负面用语,在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。,又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法,:“,这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说,“,你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗,:“,这种情况有点不同以往”。,可能用语,:,你错了,不是那样的,!,更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。,可能用语,:,你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,可能用语,:,你必须还要签字，否则我没办法,.,。更好表达：我们是为您的,着想，签字就,.,。,可能用语,:,当然你会收到,.,但你必须把名字和地址给我。更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？,“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。,能不用“不”就不说,有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达,:“,真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说,:“,如果您买,5,台，我就能帮你,.”,而避免说“我不能，除非,.”,。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。,涉及企业形象，避免就事说事,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？,你说得不错，他们经常这样,，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达,:“,根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,.”,。当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去,.,了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗,?”,减少口头禅与地方语,方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如,一塌糊涂”、,不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道,.”,，“你明白我的意思,.”,，“我是说,.”,，“老实说,.”,，“还有啦，就是,.”,等，都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成前也应避免使用，除非是在一些特定的呼叫中心，比如网络游戏服务等。,销售时更能打动客户的一些用语,有些表达在销售中用的频率较高，通常他们被认为更能说服客户：”如何”，“事实是”，”价值”等。比如，“让我来给您解释,xx,产品如何解决您的,xx,问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。“,.,的价值体现在,.”,。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。,在销售沟通中建议用“感到（,fell,）”或类似表达来代替“认为,(think)”,。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。,可能用语,:,我认为您应该更果断些。更好表达：我感到您可以更果断些。可能用语,:,我们认为您这次可以满足。更好表达：我们想让您这次感到满足。可能用语,:,我认为您应当会惊奇。更好表达：难道您没有感到惊奇吗？,同时，形容词的比较级与最高级的使用相比，在描述荐供（,offer,）时我们更推荐后者。,可能用语,:,我们的产品比较其它产品市场份额更大。更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。,当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握,可能用语：您买我们的产品一定最合算。更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。,禁用语,1,、绝对禁止生硬的不礼貌语,如“我不知道”、“你问别人吧”、“怎么这么 多问题”等。,2,、禁用怠慢拖延语言,如“让我找找”、“这个问题我得想想”等。,3,、,尽量避免模糊语,如“应该是”、“大概,.”,、“你说的是那个叫什么,.,的吧”、也许是吧,。,不规范服务用语,1,、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。,2,、听不到，大声一点。,3,、你快点讲。,4,、你不要说话，听我讲完。,5,、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。,6,、不是我受理的，我不清楚。,7,、你找别人吧！我帮不了你。,8,、这不是我的错，我帮不了。,9,、我也没有办法啊！,10,、不行就是不行。,11,、不知道、不行、不可以、不能。（指违反国家相关法律或公司营业守则以外的情况服务时）,12,、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？,13,、我讲了那么半天，你怎么还不明白？,14,、你到底明不明白我在说什么？,15,、要我说多少遍你才明白啊？,16,、你有没搞懂我的意思？,17,、难道你还不清楚？,18,、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？,基本礼貌、文明用语,请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见,提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神面貌去拨打接听每一个电话，服务每一位有需要的顾客。,