第三章-公共关系的客体.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 公共关系的客体,本章摘要,第三章 公共关系的客体,一、公众的特点,二、公众的分类,三、公众心理与行为,四、目标公众分析,公共关系也称为,公众关系,，其工作对象就是公众,公众，即与特定的社会组织发生关系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称,一、公众的特点,（一）整体性,（二）共同性,（三）多样性,（四）变化性,（五）相关性,二、公众的分类,（一）内部公众与外部公众,（二）首要公众与次要公众,（三）临时公众、周期公众与稳定公众,（四）顺意公众、逆意公众与边缘公众,（五）受欢迎的公众、不受欢迎的公众与被追求的公众,（六）非公众、潜在公众、知晓公众与行动公众,背景：,80,年代某一天，美国某石油公司休斯顿化工厂第,5,聚乙烯制造厂发生严重的碳氢化合物泄漏，引发了公司历史上最严重的火灾和爆炸，同时也是石化工业上近年来最严重的事故。事故导致,23,名工人死亡。这次爆炸在,25,英里外还能感觉到，在,3,英里之外的窗户都被震坏，几百部汽车被损坏。,这次爆炸损坏了当时世界上最大的聚乙烯生产设备。化工厂所在地附近的社区有,11.6,万公民，居住着大多数化工厂的员工，是人口为,360,万的休斯顿市的一个重要社区。,请你：分辨在这次危机中，休斯顿化工厂所需面临的公众,三、公众心理与行为,（一）知觉与公众行为,1,、知觉定义,知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应,是各种感觉的复合,2,、公众对知觉选择的影响因素,（,1,）客观因素,a.,知觉对象本身的特征,b.,对象的组合,（,2,）主观因素,a.,需要与动机,b.,兴趣,c.,性格,d.,气质,e.,经验知识,3,、知觉偏见,（,1,）首因效应,（,2,）近因效应,（,3,）晕轮效应,（,4,）定型作用,（二）需要与公众行为,1,、马斯洛的需要层次理论,（,1,）生存的需要,（,2,）安全的需要,（,3,）社交的需要,（,4,）自尊的需要,（,5,）自我实现的需要,2,、优势需要决定公众行为,自我实现,尊重,社交,安全,生理,（三）态度与公众行为,1,、态度及其结构,态度是人们在认识和行为上相对的固定倾向,态度由认知、情感、意图三个因素构成,2,、影响和改变态度的因素,（,1,）社会因素,（,2,）团体因素,（,3,）宣传因素,（,4,）个性因素,3,、霍夫兰的说服模式,（,1,）说服者的条件,（,2,）信息本身的说服力,（,3,）问题的排列技巧,（四）流行、流言及舆论,1,、流行,（,1,）流行的概念,流行是人们对某种生活方式的随从和追求,（,2,）流行的心理原因,2,、流言,（,）流言的定义及类型,流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息,类型：愿望流言；恐怖流言；攻击流言,（）流言的消极影响,（）流言的制止,a.,提供确切的消息,b.,有效的传播,c.,进行适当的忠告,3,、舆论,（,1,）舆论的定义,舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣,（,2,）舆论的作用,a.,制约与监督作用,b.,鼓动作用,c.,指导作用,四、目标公众分析,（一）内部公众,员工与成员,1,、内部公众的重要性,未来将尤其注重个人的应变和学习能力,拥有知识广博、工作主动的员工是企业生存的关键所在,保持或是重新赢得员工的忠诚和投入,并且得到他们的合作,将是今后数年中企业传播人员面临的最大挑战,史密斯（,Alvie,Smith,）,美国通用汽车公司前任企业传播部主管,2,、处理内部公共关系的艺术,a.,有效沟通,让员工分享,100,的信息，并赋予优先知晓权,b.,感情投资,举行“一切重在参与”的团队活动,树立以人为本的人本主义思想,以一线员工为核心，进行团队管理,c.,培养忠诚感与主人翁意识,任何人都有使自己出类拔萃的欲望,坚决放权，把机会和空间留给员工,让员工真正成为组织的主人，不要克扣员工的权利,d.,正确对待与处理非正式团体的关系,重视与自己作对的意见领袖,案例,3-1,（二）社区公众,1,、社区公众的重要性,社区关系直接影响组织的生存环境：,劳动力资源；电力、水力和土地、原材料资源；交通、治安等服务；市场等,社区关系直接影响组织的形象,2,、处理社区公共关系的艺术,a.,加强传播，沟通信息，增进了解,b.,关心支持社区建设,c.,参加并资助各项社会公益活动,案例,3-2,案例,3-3,（三）顾客公众,1,、顾客公众的重要性,良好的顾客关系能为组织带来直接利益,良好的顾客关系能促使组织有正确的观念和行为,100,个满意的顾客会带来,25,个新顾客,每收到一次顾客投诉，就意味着还有,20,名同感的顾客，只不过他们懒得说,获得一个新顾客的成本是保持一个旧顾客的成本的,5,倍,2,、处理顾客公共关系的艺术,适应顾客需要,让顾客觉得你能方便快速地解决他的问题,提供一流服务,让顾客觉得有“特殊”地位,妥善处理与顾客间的纠纷,善解人意,保持顾客的忠诚,案例,3-4,案例,3-5,（四）媒介公众,1,、,搞好媒介公共关系的意义,在当今社会，你保持沉默意味着丧失机会。过去，极其沉默的人有可能仍有机会表明自己的观点。但今天，如果你不说出来的话，其他人将不会认同你。每个人都必须声明自己的观点，并采用比对手更有效的方式进行说明,诺斯科特,帕金森,以“帕金森定律”（,Parkingsons,Law,）著称的帕金森教授这样描述关于沟通的定律,良好的媒体公共关系有利于组织形成良好的公众舆论,良好的媒体公共关系是组织有效利用大众传播手段的前提,2,、正确处理媒介关系的原则,a.,了解媒体的特点，知道怎样与每一个媒体工作,针对不同媒体的风格的要求工作,b.,媒介关系是一种长期投资,C.,开诚布公，目的是维护信誉,如果不能说真话，就什么也别说，千万别撒谎,问题越棘手，回答应该越简短,d.,平等对待不同媒介,不可偏爱某个新闻渠道，牺牲其他渠道,e.,不要乞求或对媒体吹毛求疵,别指望媒体均有出色新闻辨别力,f.,别指望封杀那些不利于组织的报道,h.,不要与记者争论或失去自制而激动,因为记者永远拥有最后的发言权,案例,3-6,（五）政府公众,1,、政府公众的重要性,令组织获得最具有高度权威性和影响力的认可和支持,与政府的良好关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境,2,、处理政府公共关系的艺术,分析和研究政府,把自己放在政府政策等法律许可的瓶子里,不失时机，向政府传播组织的重要信息,建设性意见不可少,说服性的工作不可少,努力维护政府的清廉，才能真正获得双赢,案例,3-7,案例,3-8,（六）名流公众,1,、建立良好名流关系的意义,可以充分利用名流的见识和专长,可以通过名流使组织扩大社会交往范围,利用公众崇拜名流的心理，提高组织在公众心中的地位,2,、处理名流公关须注意的问题,坚持互利互惠原则,把握交往时机,案例,3-9,（七）国际公众,1,、搞好国际公共关系的意义,塑造良好国际形象，为对外开放服务创造环境,可运用跨文化传播手段,2,、应注意的问题,a.,具备全球眼光，重视地方特色，遵守国际惯例,以全球的方式思维，以当地的方式行动,b.,维护国家利益，平等互利,c.,研究并尊重对象国的政治、法律、制度、历史文化、风土人情和生活方式等,d.,了解并善于运用对象国公众经常接触的新闻传播媒介,e.,了解对象国公众对产品的态度、意见，处理好他们的投诉,案例,3-10,案例,3-11,作业：以肯德基或麦当劳为案例，分析其进入中国的公关状况,请用,16,开稿纸或,A4,纸写作，打印或手写均可，字数不限，下节课交，逾期不候,请在页眉位置依次写上年级、专业班级、姓名、学号,