驰加“31项车辆检查”客户服务体验流程V1.0.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,-Third level,Fourth level,Fifth level,*,驰加“,31,项车辆检查”客户服务体验流程,31,项车辆检查项目汇总,轮胎检查,花纹深度,气门嘴,气门帽,不规则磨损,实际胎压,轮胎品牌,花纹,尺寸,机油检查,引擎润滑油,机油滤清器,空气滤清器,空调滤清器,发动机冷却液冰点,制动检查,制动液沸点,制动片,制动盘,灯光检查,示宽灯,雾灯,转向灯,危险警告灯,倒车灯,制动灯,近光灯,远光灯,雨刮器检查,左前雨刮器,右前雨刮器,后雨刮,风挡清洁液,蓄电池检查,空载电压,负载电压,状态指示器,由于,“,31,项查车,”,的完整服务，客户多数由于了解度、时间、步骤等综合原因不予进行,31,项查车客户第一需求分类,制动的客户,查车的客户,洗车的客户,更换机油的客户,轮胎更换和,修理的客户,为提高,“,查车率,”,并创造更多的新业务机会，我们计划将,31,项查车科学地进行拆分，并分别加入,“,驰加客户,”,的,5,大需求内，在完成标准,SOP,操作后，直接追加相关的检查项目,轮胎更换和修理的客户,轮胎更换和修理（,SOP,流程）,检查气门,检查轮胎,检查校正,检查雨刮器,检查制动盘,检查制动片,Plus+,查车步骤,制动的客户,制动修理,（,SOP,流程）,检查气门,检查轮胎,检查校正,检查雨刮器,检查制动盘,检查制动片,Plus+,查车步骤,检查制动液,换机油的客户,机油更换,（,SOP,流程）,检查除了“制动片和制动盘”外其余的,29,项查车,Plus+,查车步骤,查车的客户,查车,完整,31,项查车项目,直接推荐,洗车的客户,洗车,（,SOP,流程）,检查气门,检查轮胎,检查校正,Plus+,查车步骤,检查雨刮器,完成并提供反馈建议,报告服务项目的完成情况,发现相关问题汇报，解决方案建议,与客户至工位确认问题,选择解决方案（,YES,、,NO,），如,YES,返回,“新项目确认”环节循环，如,No,进入下一环节,31,项目完整查车推荐,31,项查车专业介绍推荐、及操作时间说明（,25-30,分钟,）,客户选择是否进行,YES,进入查车流程返回“完成反馈”流程，,NO,下一步,客户确认所有项目完成,所有专人项目情况核对,客户反馈意见、问题解答,完全确认,谢谢！,