如何有效规划顾客满意训练课程与制度.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,*,如何有效規劃,顧客滿意訓練課程與制度,林正全,企業在規劃顧客服務的應有的-正確定義與釐清,顧客服務可以成功的幾個關鍵,如何有效推動顧客服務提昇競爭力,推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些,如何成功找尋關鍵的外部資源協助,企業案例分享,企業在挑戰中存活的關鍵,找尋核心競爭力,產品、市場、技術,提供,顧客滿意,的,產品與服務,經營目的,行銷課題,企業,利益,極大化,(顧客需求),防禦策略(,DEFENSE),維繫現有顧客,(競爭),攻擊策略(,OFFENSE),開發新顧客,經營與行銷課題,顧客滿意介面,滿,意,度,顧客,需求,與,期待,產品,與,服務,提供,顧客滿意經營之落實,掌握顧客真正需求並且加以滿足,（核心產品、本質與表層分析）,了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵,知道顧客如何評價我們的服務,（顧客滿意調查）,從了解顧客開始,重視顧客的意見,建立標準化服務流程與品質,（,電信局）,顧客服務經營的真義,貫徹顧客滿意經營理念,1982泰利諾,Audi,導入顧客滿意經營系統與組織,建立顧客滿意之企業文化,ES vs.CS,顧客滿意導向之組織,經營者應將現場人員視為第二顧客,中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理,顧客情報要能儘速上達並決策,應盡量採取鼓勵做法避免懲罰,NCR,績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善,現狀分析（診斷評價）,市場環境、競爭者/實態/現在滿意度,目標設定（最低標準）,基本、關鍵理念/部門別、項目別的目標設定/指標化,建立架構及行動計畫/建立推進體制,提高意識 營業體系革新,滿意度改善計畫 顧客溝通計畫,對策檢討,（計畫企畫立案）,實行、實施,社內啟蒙與運動化/對顧客計畫實行,點檢、評價,（確認成果）,活動點檢、診斷、指導/社內意識的測定,顧客滿意度的再測度（,CSI,）,CS,系統、體系企畫、設計、構築,教育/檢討（體系化、程式化）/,評價、獎勵體系等的連動,/,CS,總合管理系統,標準化（系統化）,實行、實施,檢討根本對策/（,ES,）,的測定及其視點調整,社會滿意度（,SS,）,的測定及調整,次期目標的設定及計畫的策定,提昇,CS,向上活動的標準流程與工作活動,