影响护患沟通的因素和有效沟通培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,目前医患关系日益紧张,医生被患者殴打杀害,患者对医生越来越不信任,医生越来越惧怕患者,如何改善医患关系已成为当务之急,良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必不可少的一项技能,调查显示,30%,的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通,83.3%,护士对沟通方式基本不了解,33.3%,认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不,加理睬,研究表明,77.78%,患者希望每日与护士交流一次,86.9%,患者选择护患沟通内容与疾病有关,80%,护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致,沟通,是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。,是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。,护患沟通,和谐医患沟通模式,沟通技能,医疗技术,整体框架,沟通技能,医疗技术,人文的,医学的,病人,护士,其它医,务人员,家属,医院中存在的人际关系,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。,许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。,人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。,在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。,影响护患沟通的因素,环境,因素,患者因素,护士因素,信息沟通不良,信息认知差距,信息传递错误,指导不明确,未注重人文关怀,忽视患者知情权,语言使用不当,环境因素,物理环境：,噪音、氛围、距离等,语言环境：,过多专业术语黑便,-,陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便,-,出血是活动的，您需禁食。,心理环境：,悲伤、焦虑易怒、多疑等。,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,患者因素,信仰和价值观：宗教信仰、人生目标,道德修养,文化差异：不同国度,角色适应不良,患者的角色转换,哎，还不如死了算了！,角色行为异常,一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！,我要出院，我儿子病了！,角色行为消退,帮其分析谁病重，应采取优先原则！,我还要工作,角色行为冲突,护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。,我还没好呀！,角色行为强化,鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复者接触。,一定是你弄错了！,角色行为缺如,先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。,A,、已角色适应，利于康复；,B,、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教；,C,、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。,C：”我是病人！“,A：我是病人，享受权利，履行义务。,B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？,影响护患沟通的因素,社会因素,媒体的报道,舆论导向,过高的医药费用,护士的社会地位不高，待遇低,护士因素,主观责任因素,专业技术因素,心理素质因素,身体素质因素,沟通技巧的运用,表达能力,信息,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,信息沟通不良,调查显示,：,80%的护患纠纷和投诉是由于,沟,通不良,引起,沟通细节未达到预期的效果,影响护患沟通的因素,信息认知差距：,医嘱维生素,C 50,片，,3,片口服,TID,。,信息传递错误：,用笑来进行沟通要特别讲究,未注重人文关怀：,如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。,影响护患沟通的因素,因指导不明确引起的纠纷,如：,各种检查（B超钡餐）,忽视患者享有的知情权：,案例：,挂隔离标识,致,投诉,要求,转床,本案例提示我们：,当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。,影响护患沟通的因素,影响护患沟通的因素,语言使用不当引起的纠纷,如：,抢救时“哎呀，没氧气了”,“打针打哪呀”,本案例提示我们：,慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。,有效沟通的好处,建立良好的关系。,有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。,更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。,化解医疗纠纷。,美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过一个公式：,信息的全部表达,=,7%,语调,+38%,声音,+55%,表情,这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由,语言性沟通和非语言性沟通,共同完成。,听,用口去听,聽,用耳朵听,用眼睛看,用心聆听，用心沟通,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：,态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。,劝说性语言：,站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。,护患沟通中最常用的语言,积极的暗示语言：,疼痛；实习生静脉穿刺。,指令性语言：,要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。,鼓励性语言：,多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）,护患沟通中最常用的语言,与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。,世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。,忌伤害性语言,指责：,责怪患者或家属,压制：,患者有意见或有要求不能提,威胁：,用威力迫使患者屈服,挖苦：,用尖酸刻薄的话讥笑别人,谩骂：,在护患沟通中，出言不逊,讽刺,:,用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,案,例,一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是。”,而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。”,由此可见，,沟通方式不同,效果截然不同,这些话,你有,没,有（,听,人）,讲过,？,既然你不合作就,请,你,办,出院好了,。,你不相信我就不要,来,找我,。,我已,经讲,得很清楚了，,输不输氧（输不输液）,你自己,决,定,。,你老婆得肺癌了，你还吸烟。,不要紧，死不了。,不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。,别啰嗦，快点讲。,你,们这样犹豫,不,决,，,会,延,误,了治,疗,的,时机。,开,完刀,伤,口,当,然,会,痛，生病就得,忍,耐,。,止痛,针,不能,随,便打，你,刚刚才,打,过,，要三,个半,小時,才,可以再打,。,怎,么搅,到那,么,晚,才来,呢，現在已,经,太,迟,了,。,怎,么没,把老人家,/,小孩照,顾,好,。,不知道，问别人去。,非语言沟通,仪表：,84%,的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。,体态：,健康、有教养、自信。,站姿：,状态,坐姿：,修养、气质、个性。,面部表情：,极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。,微笑的妙用：,是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。,恰当的使用目光语：人际交往中,80%,的信息是通过视觉传输的,应避免以下几种目光,从头到脚看患者：表示审察对方。,面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。,倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,触摸：,使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。,手势、实物图片、文字书写：,病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。,提高护患沟通效果的技巧,1.,尊重病人是保证,护患,沟通效果的基础,深入了解就诊者的就诊动机。,充分了解病人的需要。,充分注意病人的背景。,提高护患沟通效果的技巧,2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本,不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”,3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键,4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。,提高护患沟通效果的技巧,5,.,掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能,6.,学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段,7.,处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通,8.,善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果,1、培养护士良好的人文素质,2、培养护士职业道德和伦理素养,3、培养良好的护理行为,4、培养护士良好心理素质,5、丰富护士的理论知识、提高技术水平,如何,培养护士,的,沟通能力,没有关爱，就没有护理,天 使的爱。,关心,倾听,理解,鼓励,宽言,尊重,触摸,牵挂,同理心,支持,同情,关爱,钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,懂得别人的心,