销售员沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售员沟通技巧,主讲人：瞿勇,一、销售员沟通流程,二、,销售员沟通基本原则与要诀,三、,有效的沟通技巧方式,四、,不同沟通对象分析与对策,五、,别让沟通下暗流涌动,今天课程大纲,优秀销售人员的五大基础技巧,交流技巧,（口才、表达）,交往技巧,（礼仪、为人）,谈判的基本技巧,（知识、专业）,收集整理商业信息的技巧,（敏锐、责任心）,撰写业务工作报告的技巧,（文字、书面表达）,沟通技巧,沟 通 的 定 义,在其它外界条件已成定局的情况下，,沟通技巧便成了销售员致胜的法宝,为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同,协议,，进而,达成预定目的,的过程。,一、销售员沟通流程,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一：事前准备,设定沟通目标,做好情绪和体力上的准备,步骤二：确认需求,有效提问（开放式提问与封闭式提问）,积极聆听,及时确认,步骤三：阐述观点,阐述计划（,简单描述符合既定需求的建议,）,描述细节（,阐述你的建议的原因和实施方法,）,信息转化（,描述特点、转化作用、强调利益,）,步骤四：处理异议,忽视法,转化法,太极法,询问法,反推法：是的,-,如果,步骤五：达成协议,感谢,赞美,庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,整理自己,整理客户,愿望点,突破点1,利益点,突破点2,突破点3,自,我,评,估,：,你,的,沟,通,风,格,+,敏,感,度,敏,感,度,主观性 主观性,+,特点：任务导向,特点：人际关系导向,快,节,奏,和蔼可亲,善于表达型,分析型,司机型,慢,节,奏,电话确认,好奇开场白、热词,议题,建议时间,询问要求,确定会面时间、地点和议题等,接近客户,访问时信心十足，保持热忱,寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料,巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题,确定客户的主要需求和购买点,访问结束,确切约定下次访问时间,进入推销主题的技巧,步骤,1,引起注意（,Attention,）例：有这回事！以前没听说过。,步骤,2,发生兴趣（,Interest,）例：真能这么快？,能分页、装订一次完成？,步骤,3,产生联想 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为,众人注目的焦点。,步骤,4,激起欲望（,Desire,）例：有了这部新车，可以邀她去兜风。,步骤,5,比 较（,Compare,）例：再和别的类型比较看，这是不是最,值得。,步骤,6,下 决 心（,Decide,）例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到,任何资料，让我的工作在任何地点,都能发挥最大的效率，应该买下它。,步骤,7,引起注意（,Attention,）例：今天总算不虚此行！,符合人性：认同,+,赞美,+,转移,+,反问,认同语型：、那很好啊,、没关系,、你说得很有道理,、这个问题提得很好,、我能理解你的感受（明白,意思）,赞美语型：、,象您 这样的,、,真不简单,、,看得出来,、,听,说您,练习,、请各练习三句对客户和对家人赞美。,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼、耳、手（笔记）并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,重要的话可以让对方重复，以显示你的重视,如何巧妙地聆听别人,注视说话的人,靠近说话者，专心致志地听,提问,不要打断说话者的话题,使用说话者的人称“您”和“您的”,二、销售员沟通基本原则与要诀,付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！,优秀销售员沟通六大基本原则,用哲人的头脑去思考，用常人的嘴巴去说话,你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你说的都是真话。,沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方,什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人,病态除外,职业化沟通不如人性化沟通,你的亲和力多数来自语言，少数来自行动,让人感觉到你是真诚的，你已成功一半,优秀销售员沟通二十大要诀,发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类,除了生意，更多地表达对别人的关怀。,坦白地表达：“为了我自己，我也必须为你考虑周全”。,说实话要大，说大话要实。,保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。,以谦虚的态度来展示你的能力和水平。,适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。,优秀销售员沟通二十大要诀,说话要完整。谎言与半截话之间没有太大的距离。,只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。,对自己能决定的事负责。一味推卸责任只会使信誉破产。,正确估量反对与批评，坦白承认错误。,用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。,适度幽默，但不要夸大其词。,优秀销售员沟通二十大要诀,在你的嘴里，好人要多，坏人要少,“,来说是非者便是是非人”。,用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。,对行业精通但不炫耀。,做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你的自然反应。,在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。,生活真好，工作真有趣。,具有讲交情、重义气的传统美德。,幽默行销八大法则,如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多,用幽默“热身”，为开场制造融融暖意,确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名）,多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象,有时自嘲是一种大度和自信的表现,确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说,你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你,千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料,不要用残疾人和少数民族做笑料,色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场,建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练,三、有效的沟通技巧方式,沟 通 的 种 类,沟通,语言,(,语言并非都有声,),非语言,（面部表情等）,口头,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,书面,7,你 在 说 什 么,38,你 是 怎 么 说 的,55,你 的 身 体 语 言,多数情况下，你说话的内容并不是最重要的,我所知道的,100%,我所想说的,90%,我所说的,70%,他所想听的,40%,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记住的,1030%,而且他还会向别人转述,因此，您应该：重述，重新组合，多提问！,沟,通,的,漏,斗,我们接受别人的观点,83%的人 通过视觉,11%的人 通过听觉,3.5%的人 通过嗅觉,1.5%的人 通过触觉,1%的人 通过味觉,我们如何保存信息,我们可以保存：,阅读信息的10%,听觉信息的20%,视觉信息的30%,视觉和听觉信息的50%,谈话内容的70%,做某事时说话内容的90%,教导的方式,3小时后记忆,3天后记忆的,保存率,1.单独向人讲述,70%,10%,2.单独向人演示,72%,20%,3.讲述加演示,综合的方式,85%,65%,了解人和人性,按照人们的本质去认同他们,设身处地认同他们,人类本性是自私的,人们首先关心的是自己而不是你,如何巧妙地与别人交谈,与人们谈论他们自己,让他们谈论自己,在你的词典中剔除“我，我自己，我的”,用“你”来代替,如何巧妙地令别人觉得重要,聆听他们,赞许和恭维他们,尽可能经常地使用他们的姓名和照片,在回答他们之前，请稍加停顿,使用这些词“您”和“您的”,肯定那些等待见你的人们,关注小组中的每一个人,非言语性信息沟通渠道,传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度,非言语表述,行为含义例举,手势,柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的！”,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持,姿态,双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣,声音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力,做比听更重要,告诉我，我会很快忘记；,教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。,如果让我参与，我就会牢记并理解,。,三、不同沟通对象分析与对策,不同“人型”沟通秘诀,控制型,（驱动型、希特勒）,友善型,（和气型艾森豪威尔,）,表现型,（外向型、肯尼迪）,分析型,（谨慎型、技术）,内向,被动,主动,外向,四种常见的“人型”,分析型的特征,注重细节,能够以知识和事实来掌握情势,高超的分析能力,高标准,完美主义者,敏锐的观察力,容易忽视说服技巧和人际关系,讲求事实和资料的取得,客气礼貌,精确，正确,喜欢批评,应对方法,列出详细的资料和分析,列出你的提案的优点和缺点,在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释,举出各种证据、数据和保证,四种类型人的分析与应对方法,向分析型的人推销,向分析型推销,建立关系,他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供,以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位,显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全,举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效,请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间,明确分析型的需要,尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流,要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）,向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标,不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅,要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽,限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据,你所推荐的行动步骤要具体、详实,给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本,支持,结束,充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调子要低。,极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”，在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及,对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意,争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝,许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗,.”,落实,提供一份详细的书面履约计划，以明确,你的责任与权利,对方的权利与责任,履行合同的程序,保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他,喜欢当领导人物和掌握权利,重视成果和控制,不太重视人际关系,强势作风,有力，直接，快速,没有耐心,高度自信,要求很高,果断,负责,竞争好强的个性,应对方法,直截了当，不绕弯子,表现专业形象,完善的准备工作,提供数据和事实资料,注重谈论成果,避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强,故意找出一些无关紧要的话题让他反驳，并承认他是对的,满足他的控制欲,控制型的特征,向控制型的人推销,向控制型人推销,建立关系,提供知识及见解以解决具体业务问题,集中全部注意力，倾听他的想法和目的,陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据,保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间,明确控制型的需求,问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么,按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致,对他提出的需求信息要立刻落实,语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标,对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明,支持,同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的,你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节,预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺,控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好,迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定,结束,直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束,用明确、实际的术语表达你所表达的内容,“开价”要偏高，做好“让步”的准备。控制型人有时候会对业务提出一些附加条件。,语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是让他尽早决断）。,事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。,明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：“按照您的意思,.”,或“我同意您刚才说的,.”,落实,尽快落实履约，并在履约过程中注重与控制型人的交流，这将有利于快速交换行进中的信息,如果履约过程对方有所偏差，不要直接职责控制型的人（领导），而应该说：“您的部下很认真，但可能没有完全领会您的意图,.”,控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到，处理一些偶然发生的事件，所以你必须要留有机动的时间，以预防偶然的“邀请”，同时你还不能表现出你是“惟命是从”，而且你要表现出并没有惊异,友善型的特点,合作，支持,高度忠诚,可靠，友善,有耐心，很好的听众,合群,喜欢在固定的结构模式下工作,起步比较慢,不喜欢改变预定目标而订立新的目标,因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担,可能对别人要求不够严格,比较松懈,不爱在群众面前表现,比较不积极,自我控制力很强,办公室里常有家人照片,应对方法,表达你个人对他的关心,找出你与对方的共同点,以轻松的方式谈生意,引导他新的目标方向，并且告诉他你能提供帮助,了解他起步慢而且会拖延的个性，但不要指责他或刺激他,他很重视安全，所以要证明你的建议是安全的,提供特定的方案和最低的风险,向友善型的人推销,向友善型的人推销,关系的建立,在谈业务之前先进行非正式的交谈，努力更对地了解对方,表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣,提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人（套近乎）,明确友善型的需要,创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛,友善型人不善于说出他们的目标，所以你可以问他们一些具体问题了解他们的长期目标,倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈,善于沿着他们的思路多走一步，替他说出他的观点和感觉,找出还有谁对他的决定起影响作用，并找机会接近,检查是否还有遗漏的关键问题，不要更改承诺,友善型的人容易受伤,支持,清楚地解释以确保友善型人的理解,明确表明你能够并将支持友善型的人达成他的目标,对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他,要求友善型请决定者最终参与,利用和参考第三方证据,结束销售,不要直接地要求马上承诺或签约。不要催促。使用让步式结束,强调担保,友善型的人很注意怎样被保护,不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉,防止“他们后悔”,争取得到一个哪怕不是很确定的承诺,强调你本人会亲自落实以后的事情,鼓励友善型的人在做最后的决定时，让别人参与,欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答,回答异议时，用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考,完成销售后的落实工作,当协议达成后，立即向友善型人表示祝贺，并在第一时间提供一份履约的计划和时间表,在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供定期的进程报告,仔细倾听友善型的人所担心的事，即使那些事情并不重要，并一一给出解答,表现型的特征,容易创造杰出的业绩,重视人际关系，并常通过人际关系达成业务,对名人有发自内心的好感,愿意直接表达自己的观点,对生活和事业充满乐观,热心，大方，乐于助人,具有较强的说服力,可让人信赖的感觉,情绪化明显,自我评价较高，但嘴上还常说自己“不行”,喜欢吸引大众的注意,应付方法,花点时间建立朋友型的关系,营造一种“我一见你就笑”的欢乐气氛,多谈论他们的目标，少谈细节部分,谈论知名的客户，提供证据来支持你的话,交换双方的期望和想法,和他谈成功、成名之道,常常和他保持联络,方便时，带他参加一些非业务性的社交活动,经常给他提供一些可以显示的“工具”（话题等），并不要当众说出是你提供的,向表现型的人推销,向表现型的人推销,建立关系,迅速描述你此行的目的并建立信誉。与表现型的人发展业务关系，你必须付出努力和时间,谈论你们共知的朋友,告诉表现型的人你对他的想法和目标的感觉和热情,一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,发现表现型的需求,通过发现他对理想结果的想象来开始,明确其他有助于分析和计划的人（如：他的下属或朋友）,倾听，然后通过大量的口头和非口头的反馈来支持的他信念,对于你所需要的关键信息小心提问,使讨论集中于一点并向结果方向发展,如果他对具体问题不太感兴趣，那么最好建议他让你和直接负责执行的人进行沟通,支持,用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有他所需要的支持，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。,不要匆忙讨论是否签约，花些时间来探讨实现想法的途径,不一定要按照规范的流程探讨问题，而应按照重要程度以及他的兴趣逐步将问题完善成一个整体,多用“我们”，少用“我”、“你”,尽量用书面形式得到他对行动的承诺,结束,当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，以一种不经意的、非正式的方式要求签约，使用自信式结束,当机会出现时，提供某些“额外”的馈赠,得到确切的承诺，保证他理解事情的全部内容与经过,务必使用书面形式签约，因为表现型的人容易承诺，也容易忘记,落实,一旦协议签定后，重新确认履约的时间安排，以及你与他的私人关系，说明实际届时实际来履行约定个人或单位,如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。,四、别让沟通下暗流涌动,可以语言表达的,伪意识,伪化意识,心理防御,难以用语言表达的,真意识,意识,下意识,意识剖面,如何理解客户的回答？,事实（F）,观点（O）感情（S）,客户的,回答和说明,销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！,信息分析方法,表层语汇,结构关系,深层的价格水平,最肤浅的水平,被访者说了什么,一些词语和表达,故事结构,谈话顺序,在故事中的作用,基本的意义和价值隐藏于消费者叙述的深层次中。,省略部分，评价别人的部分，“这个”“那个”到底是哪个，为什么颠倒,如何有效的表达,明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式,语气肯定而不是夸张,简单，明了，直接,组织充分和有效的证据,你,客户,动机,与,目的,背景,观点,倾向,表达的信息,表达的方式,如何面对客户的无动于衷,原因,正使用竞争者的产品,不知道可以改善,目前的情况,认识不到改善的重要性,方法,表示理解客户,的观点,请求允许询问,以探究原因,利用询问帮助,客户认识需要,客服客户无动于衷的例子,3.,利用帮助客户认识需要,2.,请求允许询问,1.,表示理解客户的,观点,我完全理解您对,目前的,供应商,/,产品,很满意,我知道你们目前,不使用我们的,产品,我知道你们目前并不,使用我们的产品，但可,否给我几分钟时间，让,我介绍一下我们的公司,的其他产品，因为我们,是大公司，品种齐全,我们行业变化迅速，,也许在不久的将来，,我们公司的产品可以为,您所用,寻找机会和影响,确定需要的存在,技巧二：如何面对客户的负面反馈？,负面反馈,STOP,误解,客户以为你不能,提供某一特征和,利益，而事实上,你可以做到（事实,上，你们的产品在,行业内有很好的,性价比,怀疑,客户不相信你的,产品能做到你所,说的,我不能肯定,你们公司的产品,能否真地满足我,们,_,方面的要求,缺点,客户不满意你的,产品的,某些方面，或者,因为你的产品,因欠缺某一特征,或利益而感到,不满意,如何消除客户的怀疑？,3.,询问客户是否接受,2.,提供相关的证据,1.,表示了解客户的,疑虑,我完全了解您的,担心，但是,不能让客户真,的以为你的产品,有问题,权威机构检测报告,表明，我们公司产品,的,特性，是最好的,证据必须是可靠的,和有针对性地,处理客户反对的好习惯,不攻击，批评，争辩和冲突；,倾听，理解，重新归纳；,有不明之处，应及时礼貌的提问；,针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。,面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,小结：处理客户不同意见的三部曲,第一步：,深挖,问题根源,第二步：,中和,问题性质,第三步：,放大,您的理由,缩小,对方问题,今天销售技巧课程内容回顾,一、销售员沟通流程,二、,销售员沟通基本原则与要诀,三、,有效的沟通技巧方式,四、,不同沟通对象分析与对策,五、,别让沟通下暗流涌动,谢谢！,