银行网点服务营销技能提升.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,3,4,5,2,营销牟略,银行网点服务营销技能提升,1,3,4,5,2,课程说明,中国金融行业的变革正在加剧，为了适应市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使自己经得住市场化和互联网的冲击。,目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解,。,1,3,4,5,2,课程说明,其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把这二者完美结合的，唯有服务营销。,中国的金融行业发展到今天，服务营销成为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束，而是下一次营销活动的开始。,本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升产能。,第一模块：洞见营销,第二模块：顾问式销售技巧,第三模块：卓越的服务营销技巧,Part1,Part2,Part3,CONTENTS,第一模块：洞见营销,2),塑造差异,1),交流,信息交流,情感交流,物资交流,创造差异,制造差异,放大差异,1.,营销的本质是什么？,3,),创新,2.,营销的职能是什么？,营造好的销售氛围（让产品好卖）,3.,销售的本质是什么？,交换：一手交钱，一手交货,4.,销售的职能是什么？,把产品（服务）变现（把产品卖好）,5.,客户经理的职责是什么？,卖的多,卖得快,卖得贵,6.,我对金融业客户经理的观察和总结,7.,客户经理的身份素描,8.,对客户经理重要的忠告,第二模块：顾问式销售技巧,一,.,购买心理,-A.I.D.M.A.S,引起注意,案例：坐我身边作何感受？,产生兴趣,激发意愿,案例：自言自语的产品介绍,回忆对比,购买行动,感到满意,二销售话术基本功,主导,迎合,垫子,演练：话术基本功,三顾问式销售流程,事前准备：解析产品,精熟产品卖点,评估产品的卖点,显性价值,隐性价值,案例：,14,厘米宽的阳台钢管引发的惨案,显性成本,隐性成本,三顾问式销售流程,1.,吸引眼球,感官刺激是引起客户注意的最好方式,1),营业厅营销氛围的营造要到位,视觉？,海报，,LED,屏，,DM,单，环境,听觉？,贵宾室和,VIP,室音乐,嗅觉？,空气的清新,意念？,这是一个专业的金融机构,2),客户经理如何柔和切入？,接近顾客的方法,三顾问式销售流程,2.,挖掘需求,发现客户的买点,1,）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题,视频案例：投其所好撞开一扇门,柔和切入话题是销售成功的前提,2,）销售方法：渐次激活法,3,）工具：,SPIN,模式挖掘需求,视频案例：谁占了上风？,高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键,背景问题：寻找客户的伤口,难点问题：揭开伤疤,暗示问题：伤口上撒盐,三顾问式销售流程,示益问题：给伤口抹药,SPIN,情景案例,销售情景演练,三顾问式销售流程,3.,介绍产品,击穿客户的核心需求,1,）顾客性格解析,不同类型顾客的分析及对策,不同客户的做事风格,视频案例：气势是关键,视频案例：细节强迫症,不同客户的应对策略,支配型：先迎合再影响,影响型：先放纵再收口,稳健型：先共情再共识,思考型：先推理再证明,三顾问式销售流程,2,）其他角度的客户类型总结,3,）产品介绍方法,FABE,Feature:,产品特色、属性,Advantage:,这些特色的优点,Benefits:,这些优点带来的利益,Evidence:,证据,/Experience:,体验,案例：邮储银行的网页首页的公告,4,）无成交离场的应对方案,三顾问式销售流程,4.,体验比较,让客户下定决心选自己,1),给客户一系列证据,热烈的销售氛围,送出的礼品,成叠的发票,横幅,海报,三顾问式销售流程,2),正确的报价方法,不要直接报价,铺垫,增加支柱,讲故事,视频案例：高价值产品的报价方法,3),竞品比较,三顾问式销售流程,5.,谈判成交,促成双方结合,1,）工具：让客户顺从的六大武器,互惠,承诺及一致,视频案例：,社会认同,喜好,权威,短缺,三顾问式销售流程,2,）方法：换位突破法,视频案例：换位突破侯昌平,第三模块：卓越的服务营销技巧,一,.,服务营销精要,起于客户的需要，止于客户的微笑,1.,营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值,案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？,2.,服务是创造客户粘度最好的方法,案例：互联网巨头全部都是粘度中心,3.,开发新客户比维护老客户成本高出数倍,4.,服务创造的价值是营销的数倍,5.,客户流失的原因罗列,6.,一个不满意的客户带来的后果,7.,服务营销,3P,理论,案例：家具卖场的纸尺子,二,.,服务营销内核,伤心总是难免的？,服务质量差距模型,客户的期望,客户的感知,服务差距,三,.,当期望和体验碰撞,我怎么舍得你难过？,1,.,关键时刻，做正确的事情,2.ER-GAP,矩阵,3.,服务质量的维度,可靠性,响应性,安全性,移情性,有形性,4.,发现客户的感知,案例：亚马逊的客户评论功能,四,.,服务执行创建客户关系,非营销不朋友，非服务不伙伴,1,.,营销水桶理论,2.,客户关系的演变,生人,熟人,朋友,伙伴,四,.,服务执行创建客户关系,非营销不朋友，非服务不伙伴,3.,客户金字塔,客户管理,金层,银层,铜层,铁层,4.,针对不同客户的营销策略,五,.,服务补救重建关系,有多少爱可以重来？,1.客户是何时背叛我们的？,2.不满意客户再次购买的可能性,3.客户对服务失误的反应,4.客户换服务商的原因,服务商没有换位思考,不方便,服务失误,冷漠,不及时处理,更好的选择,5.,服务补救策略,案例：来自,HP,的招聘说明信,6.,客户投诉处理技巧,止怒,区隔,转移,定性,补偿,493823723,