顾客服务培训教程.pptx

教程大纲一教程大纲一顾客服务的定义顾客服务的定义为什么要做顾客服务为什么要做顾客服务谁是我们的顾客谁是我们的顾客我们的服务原则我们的服务原则怎样做顾客服务怎样做顾客服务教程大纲二教程大纲二在哪里服务顾客在哪里服务顾客什么时候服务顾客什么时候服务顾客如何处理投诉如何处理投诉我们应具有的服务意识我们应具有的服务意识我们服务顾客的宗旨我们服务顾客的宗旨顾客服务的定义顾客服务的定义 对顾客而言，服务是一种感受和信用，对顾客而言，服务是一种感受和信用，是顾客的期望得到满足。如：受到热情是顾客的期望得到满足。如：受到热情问候、买到了某品牌物品、退换不满意问候、买到了某品牌物品、退换不满意的货品。的货品。为什么要做顾客服务为什么要做顾客服务 我们的工资来源于顾客我们的工资来源于顾客我们的生意仰仗于顾客支持我们的生意仰仗于顾客支持顾客存在使我们对未来生活充满信心顾客存在使我们对未来生活充满信心 谁是我们的顾客一谁是我们的顾客一 在我们店里购物的人在我们店里购物的人向我们投诉的人向我们投诉的人要求退货的人要求退货的人你的同事你的同事你的上司你的上司。我们的顾客有二种：我们的顾客有二种：外部的外部的 内部的内部的 谁是我们的顾客二谁是我们的顾客二 我们的服务原则我们的服务原则“以顾客为中心以顾客为中心”因为：因为：我们从事的行业需要这样我们从事的行业需要这样 是顾客在付钱买我们的商品是顾客在付钱买我们的商品 竞争的需要竞争的需要 受受到到良良好好服服务务的的顾顾客客，本本身身就就是是企企业业最最好好的活广告的活广告 一一个个不不满满意意的的顾顾客客将将会会失失去去1010个个潜潜在在的的顾顾客客 优质的顾客服务会使公司的无形资产增值优质的顾客服务会使公司的无形资产增值 怎样做顾客服务一怎样做顾客服务一 微笑微笑问候问候聆听聆听眼神的交流眼神的交流帮助他们帮助他们友善的态度友善的态度展示与解释展示与解释快速准确快速准确尊重顾客的时间尊重顾客的时间在我们服务的字典里没有在我们服务的字典里没有“不知道不知道”怎样做顾客服务二怎样做顾客服务二在哪里做顾客服务在哪里做顾客服务 卖场里卖场里服务台服务台商场四周商场四周停车场里停车场里自动扶梯上自动扶梯上店内我们见到顾客的任何地方店内我们见到顾客的任何地方 什么时候做顾客服务什么时候做顾客服务 早晨来到的时候早晨来到的时候工作时间工作时间午饭时间午饭时间关店时间关店时间与顾客交流的时候与顾客交流的时候 如何处理投诉一如何处理投诉一 依据国家法规和公司政策依据国家法规和公司政策对商品质量要有一定认识对商品质量要有一定认识仔细聆听仔细聆听做好记录做好记录了解当事人了解当事人请双方提出解决方案请双方提出解决方案对投诉信及时回复对投诉信及时回复有时要做必要的弹性处理有时要做必要的弹性处理 如何处理投诉二如何处理投诉二 一、我们应具有的服务意识一、我们应具有的服务意识服务顾客是我们的责任服务顾客是我们的责任 顾客付钱比对手做的更好我们是从事零售行业的 服务顾客的基本标准服务顾客的基本标准 微笑态度良好尽力 二、我们应具有的服务意识二、我们应具有的服务意识我们的服务口号是我们的服务口号是：“全心全意，保证满意全心全意，保证满意”满足顾客的期望是我们最基本的服务目标超出顾客的期望才是我们想要达到的目标 三、我们应具有的服务意识三、我们应具有的服务意识善待我们的客户善待我们的客户 我们是事业合作的伙伴 服务好他们就是帮助我们 不向他们收取礼物 四、我们应具有的服务意识四、我们应具有的服务意识同事之间同事之间 帮助 合作 礼貌 团队五、我们应具有的服务意识五、我们应具有的服务意识顾客永远是对的。顾客永远是对的。如有异议，请参照上面第一条。如有异议，请参照上面第一条。-山姆、沃尔顿山姆、沃尔顿“服务顾客服务顾客”的秘诀的秘诀 努力就会成功努力就会成功商场服务部商场服务部Thank you!