医药经营企业销售技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专业销售技巧,培训手册,市场调研,奉公守法,销售计划,熟悉流程,销售产品,售后服务,销售信息工作记录,销售人员的工作职责,主要内容：,销售概论,销售拜访,销售的基本知识,如何与客户建立可靠的信任关系,拜访前的准备工作,面对面的销售拜访,拜访后的跟进,开场白,询问与聆听,说服,达成协议,处理客户的反对意见,学习目标：,销售概论,掌握推销的概念,掌握马洛斯的五大需求,会使用基本的商务礼节,推销的概念：,通过沟通、发现并满足客户需求的过程,销售概论,马洛斯的需求分级理论,生 存 需 求,安 全 需 求,社 会 需 求,被,尊重需求,自我,实现,根据,Maslow,的论点，人类,有五大需求这些需求在每,个人的行为中反应出来,人是为了自己的,需求而行动,销售概论,药品推销的特点：,长期战争,专业性强,没有所谓的交易完成,销售概论,医生需要的是什么？,整体服务,产品本身（适应症）,产品的可靠性（疗效/安全性/依从性/价格）,销售代表的专业服务,公司的良好声誉,医生与医药代表间的良好关系,公司举办的各种活动,公司的支持和赞助,销售概论,销售概论,医生的处方思维是怎样的呢？,他要确定所选的药物能够解决病人的问题,通过专业文献的介绍或者第三者（上级医生、,医药代表）的推荐,如何与客户建立可靠、信任的关系,诚挚,礼仪,技能,平易性,诚挚的作风,诚挚的谈吐,专业性的穿着,专业性的仪容与态度,专业知识,个人修养,志同道合的感觉,个人兴趣,专业销售拜访,学习目的：,掌握拜访目的的设立与拜访策略的制定,掌握销售拜访中各项技巧的应用,熟悉拜访后跟进的主要内容,专业销售拜访,有效的拜访模式,：,拜访前的,准备工作,拜访后,的跟进,面对面,销售拜访,拜访前的准备工作,1,、收集信息,2,、建立客户档案,3,、保存记录,周详拜访前的准备工作有哪些好处：,可使销售代表通过准备来再次的了解客户,在拜访时，使销售代表的谈话更合乎逻辑可,使销售代表增强信心,准备工作：,专业销售拜访,什么是需要与机会？,我们知道，推销就是通过沟通，满足顾客需要的过程,首先你应该知道什么是顾客的需要，了解客户会有哪些,需要，然后你才能满足这个需要。,需要：顾客的要求或愿望，可用你的产品或服务满足,机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决,专业销售拜访,练习题：,请分析下面医生的话透露的是机会还是需要：,“我们经常使用肝素，疗效还可以，就是需要实验,室有些麻烦！”,“病人经常抱怨服用先锋4号、先锋6号没有什么用”,“对于失眠病人的治疗，长期应用安定，我担心容,易引起成瘾，如果有能给病人服用既高效又安全的,抗失眠药就好了。”,“对于经济承受能力较低的非小细胞肺癌的病人我们,还是希望选择价格较便宜的抗肿瘤药。”,专业销售拜访,什么是开场白？,何时做开场白？,如何做开场白？,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受你的议程,客户和我见面，他想达成什么目的？,我和客户见面，想达成什么目的？,第一节：开场白,发现客户的需要,了解客户的态度,搜集背景资料,寻找销售机会,专业销售拜访,第二节：询问,询问的目的：,专业销售拜访,询问的问题的类型：,开放式的问题,限制性的问题,第二节：询问,专业销售拜访,请区分下列问题的类型：,三月份是否开药事会吗？,本月速碧林共进货多少只？,最近什么病人比较多？,药事会什么时候开？,使用肝素是否发生过出血的情况？,最近心梗的病人多吗？,练习题：,专业销售拜访,询问问题的建议,要有礼貌，不要害怕,事先做好准备,保持问题合理的连续性,试着使问题简单化,如果客户不愿回答问题，可以做一段有关产品,的陈述，接着询问一下客户的感觉。,不要问愚蠢的问题,第二节：询问,专业销售拜访,-,有效的聆听,我们倾听的目的：,获取信息,表示尊重,理解对方的基础,第二节：询问,专业销售拜访,-,有效的聆听,典型,的分,心情,形,对谈话的主题或说话者的成见观念,说话者说的太快或太慢,倾听者对主题缺乏兴趣,倾听者对主题已经熟悉,专业术语,冥想,环境太轻松,第二节：询问,专业销售拜访,学习聆听,有效的聆听的第一步是少说,第二步是集中精力来注意听客户的话,而不是集中注意力想要说的话,最后，你对聆听的内容要有反应。,第二节：询问,专业销售拜访,倾听中要,注意的问题：,言行表述,澄清,复述及总结,记笔记,集中注意力,非语言的行为,第二节：询问,第三节：说服,专业销售拜访,说服的目的：,帮助他了解你的产品和公司可以用哪些,具体的方式来满足他所表达的需要。,专业销售拜访,何时使用说服技巧：,当你已经发现顾客的需要而且你清楚你的,产品或服务可以满足该需要。,第三节：说服,专业销售拜访,如何说服：,认同顾客的需求,介绍与满足该需要相关的利益,第三节：说服,专业销售拜访,可以采用下列字句开始一项认同的陈述：,“我同意你的确需要去、”,“,这一点你说的很对、”,“,我明白这为什么是一个问题、”,“,完全正确、”,“我明白你的顾虑、”,第三节：说服,专业销售拜访,客户认同后下一步的工作：,向客户介绍相关的产品利益及特征,特征：产品和服务的特性,利益：产品特性对顾客的价值,第三节：说服,第三节：说服,-,推销说明书的优点,专业销售拜访,代表的口头讲解，可有图文资料作出补充,可将医生的注意力集中于某一点,使医生更加投入讨论,图文资料使对方更加相信产品推销提供的资料,配合使用说明书，使推销员更容易的达到讨论的目的,可以有效地清除和客户的沟通障碍,第三节：说服,-,推销说明书的正确使用方法,专业销售拜访,对资料要非常熟悉,发现医生有相关需求时，才对应的指出资料以佐证,用笔指,资料安放合理，能迅速取出资料,资料掌握在代表,第三节：说服,-,医学文献的使用注意,专业销售拜访,标题,作者,刊物名称和出版日期一定要背诵出来,执行此研究的机构也应该提出来,此文献的详细内容,第三节：说服,-,小赠品的使用,专业销售拜访,注意策略性和有效的运用,最恰当的时间提出,第四节：达成协议,专业销售拜访,经过销售对谈，能够成功完成事先,所定的拜访目标，便是达成协议。,很多销售代表和客户讨论产品时，表现十分优秀。,然而，客户要求使用或购买时，问题就来了。,也许是缺乏勇气，也许是害怕得罪客户。,总之就是做不成生意。,专业销售拜访,达成协议前的心理障碍：,害怕会被拒绝，会很难堪,犹如向客户乞讨，不好意思开口,看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求,想象中要求订货是很可怜的模样,第四节：达成协议,专业销售拜访,站在客户的立场设想,作出一种变化的决策时，心里会动摇而不平衡,担心自己的决策可能会不正确，需要别人的帮助,对于新的事物没有信心，需要更多的证据支持,需要充实信心才能进一步作决定,第四节：达成协议,专业销售拜访,业务人员的正确心理,帮助顾客尽快获得产品而享受其利益,帮助顾客解除其心理障碍,这是商业行为中公平的沟通机会,第四节：达成协议,专业销售拜访,何时能够达成协议：,当你发现顾客已发出明确的购买信号时，,或顾客已接受你介绍的几项利益，你就,可以试着与顾客达成协议了。,第四节：达成协议,专业销售拜访,常见的购买信号：,“听起来不错！”,“你说的几点蛮有意思。”,微笑、点头、或以期待的目光看着你。,第四节：达成协议,专业销售拜访,下面那些表示顾客的购买信号：,你下星期再打电话给我吧，我需要一些时间考虑。,面部表情表示兴趣。,“你说的，我相信。”,点头,“这个看来没有太大问题，但价钱太贵了。”,“我现在还不能做决定。”,“这似乎不错啊。”,“你什么时候可以送货来？”,练习题：,专业销售拜访,如何达成协议,总结顾客在面谈中已经接受的利益,拟定行动计划，取得顾客承诺,第四节：达成协议,专业销售拜访,你可以使用下面的语句，引出将要总结的利益,“让我们回顾一下刚才我们谈到的、”,“,我们都已经同意了、”,“,让我们做一个总结、”,“我们也讨论过、”,“您刚才也同意了、”,第四节：达成协议,专业销售拜访,拟定行动计划,签署订单,介绍你见决策人,参观产品展示,让你作专业简报,答应下次见面,第四节：达成协议,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,反对意见是购买过程中自然的一部分，克服这,些异议是销售代表必须面临的挑战。,什么是反对意见？,医生提出的所有口头或非口头的讯息，以至于,在销售过程中遇到的障碍。,专业销售拜访,反对意见的基本类型：,不关心：顾客因为不需要你的产品的,利益表示缺乏兴趣,怀疑：指顾客对产品能否提供你所讲,的利益提出疑问。,拒绝：指顾客不满意或不喜欢你的产,品某些方面，表示拒绝。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,产生反对意见的原因：,销售技巧不充分,误解,缺乏信息,需要重新证实,需要商议,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本观念：,正向思考。不可失望、轻言放弃、投降。,促成双赢。避免争论，说服客户。,谚语,-,第五节：处理顾客的反对意见,“赢得争论，失去客户”,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,耐心聆听,确认客户的顾虑,确认理解,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,-,不关心的客户,客户为什么不关心？,客户对现在使用的产品很满意,客户对他目前的情形和环境表示满意。,客户没有使用过这一类产品，而且也不觉得有需要。,第五节：处理顾客的反对意见,第五节：处理顾客的反对意见,处理反对意见的基本步骤：,-,不关心的客户,处理不关心步骤：,请求允许询问，利用询问促使客户觉察需求,询问的焦点,对目前产品使用不满意的地方,客户尚未满足的需求之处，而这种需要用你的产品,可以满足他。,专业销售拜访,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,-,对怀疑的客户,客户怀疑的原因：,过去不好的经验,对你的产品缺乏认识,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,-,怀疑的客户,处理客户怀疑的步骤：,先将客户的怀疑用问句再叙述一遍，以确认之。,利用有效与确实的资料来证明之，再继续展开这,项利益。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,-,拒绝的客户,顾客的拒绝分类：,由于缺乏信息，对你的产品或服务产生误解,由于你的产品或服务有缺点，无法直接满足,客户的需要。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,-,拒绝的客户,怎样处理误解？,用询问去确认顾客的需要,用说服陈述去澄清误解,“如果你有,-,会不会有帮助？”,“,你可否使用一种,?”,“,你对,-,有兴趣吗？”,可以使用类似的询问：,专业,销售,拜访,如何处理缺点?（步骤）,询问顾客想要什么？,重提顾客已接受的产品利益,可以先这样说：,“让我们来看看影响你作决定的各种因素。”,“让我们仔细看看你的总成本。”,“让我们看看你付了钱得到了什么？”,停顿一下，看看顾客的反应,或者，直接作达成协议的陈述。,或者，进行询问，判断你是否已处理好拒绝。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,可以这样问？,“当你考虑所有的需要时，产品的质量不是比价格更,重要吗？”,“当看过你的总成本要求时，你还觉得价格是最重要,的吗？”,“,当你考虑所有因素时，难道不觉得我们的产品是物,有所值吗？”,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对,意见的基础：,认识自己的公司,认识自己的产品,认识你的客户,了解市场状况,耐心聆听客户,体会客户需求,察觉隐藏抗拒,表达处理技巧,掌握反对原因,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,销售人员常见的缺点：,不熟悉自己产品,只讲不听，不让顾客讲话,喜欢驳倒顾客,拜访后的跟进工作是成功销售的重要环节，,在取得客户的承诺后，不要就此消失，你,不但要督促医生处方，巩固人际关系，还,要解决医生在使用你的产品过程中的各种,问题。,拜访后的跟进,跟进拜访,的目的,拜访后的跟进,满足客户的需要,赢得客户的信任与支持,赠送样品,提供医药文献,邀请参加公司产品说明会、研,讨会或演讲,邀请客户参加运动或社交活动,跟进拜访的主要内容：,拜访后的跟进,确认客户是否已开始用你的产品,了解客户是否清楚掌握产品的使用方法,跟踪若干个病人应用使用情况了解客户,应用后的满意度,其他的一些细节,错误的拼写客户姓名，或忘了一些小事可能导致几周,的心血的白费,必须保证供药，一旦药方缺药，医生就会改变处方或,用药习惯。这时，你就得从零开始。,结束语,销售源自生活，作用于生活，更具有生活里不,可或缺的成分,幸,运。很多成功的销售人员宣称他,们的成功主要是因为“正好在合适的时候，在恰当,的地方”。但持续的良好销售表现并不全靠运气，,他更需要的是由努力、技巧以及决断力共同构成,的成功的习惯。,结束语,最后，让我们用艾柯卡的一句名言来共勉,我们懂得了奋斗，即使时运不济；,我们懂得了不可绝望，哪怕天崩地裂；,我懂得了世上没有免费的午餐；,我懂得了辛勤工作的价值；,最后，你会大有作为。,李-艾柯卡,谢谢大家,