客服规章制度及岗位职责.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-11-8,#,网址：,办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支,6.,必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上,客服人员规章制度,7.,计算机管理制度,计算机使用和管理：电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。应按照呼客服部的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。,计算机维护：确立系统管理员负责计算机系统的维护。计算机发生故障时，使用者做简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。,客服人员规章制度,计算机保密：为保证计算机系统运行安全，应建立相应的保密制度。使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。,电脑病毒的防治：未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。,办公文档管理：按规定留存和共享相关工作文档，包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。,客服人员规章制度,接听客户预约电话,仪容仪表,通过个大门户网站进行网上预约,处理投诉,处理客户健康咨询,处理客户业务咨询,客户回访及满意度调查,日常工作交接,会议制度,客服人员个人素质和心理要求,客户资料及公司重要文件管理,客服人员岗位职责,1.,接听客户预约电话,（,1,）,如实、准确、快速记录客人的姓名、性别、年龄、单位、体检日期、,体检地点、体检卡,/,护照编号等预约信息，并向客人重复核实；,（,2,）提醒客人体检注意事项，并告知客人体检地点的详细地址乘车路线,（,3,）每日,16:00,汇总当日预约客人的信息，并发送给各体检中心的预约对,接人，再确认预约成功后，向客人发送“预约成功”短信；,（,4,）如果体检门店不能如约安排体检，应立即通知客人，致歉后，协助,客人更改体检地点或体检时间。,客服人员岗位职责,客服人员岗位职责,2.,通过个大门户网站进行网上预约,通过阿里旺旺、,QQ,、,51,客服等网络聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。,负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案,负责进行有效的客户管理和沟通,定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况,负责发展维护良好的客户关系,负责组织公司产品的售后服务工作,建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,网址：,谢！,