业务员基本素质.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务员基本素质,一、业务员必须具备的基本条件,诚信为本,A,、诚信是业务员必须具备的职业基准。,市场经济条件下的交易规则及对“企业人”的要求：市场经济条件下，一切商品交换都取决于市场。市场中起主导作用的是价值规律，谁违背了价值规律，谁就要遭到市场的无情淘汰。企业的经营活动只有客观地遵守市场经济规律，来不得半点虚假。因而诚信是必须的，企业只有恪守承诺，守法经营，才能站稳脚跟。企业的各项经营活动是由人来完成的，这就要求“企业人”必须讲诚实、守信誉。业务员作为“企业人”一份子，直接活动于前沿阵地，将产品介绍给广大消费者。为了使消费者充分相信你的产品，和客户简历长久互利的关系，只有在彼此信任的基础上才有可能进行合作（合作的前提）。因此业务员必须是一个诚实的人，讲信用的人。,B,、诚信是争取客户的最佳方法：,人们从来不会从一个连你自己都不信任的人那里买东西。根据调查，,98.6%,的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。业务员要打动客户，争取客户，唯一可选择的就是使客户相信你，觉得你是可靠的。怎样做呢？一是讲实力，使客户了解公司的背景、经营业绩、管理手段、信誉度等；二是讲产品优势。大力宣介产品技术优势、价位优势以及客户使用后能给客户带来什么便利和实惠；三是讲售后保证，即售后服务体系；四是介绍现在的客户尤其是客户熟悉的公司客户使用本产品所带来的经济效益。实力、优势、保证体系、客户关系的说明，都必须在实事求是的基础上，不能过分夸大，吹毛求疵。要让客户感觉你的真诚和可靠，从而来实现客户愿意和你打交道的愿望，最终争取客户的支持。,C,、诚信是获得长期合作的有效途经。,要想获得客户的长期支持，光靠关系，讲朋友义气是不能长久的。业务员要明白和客户的关系是一种互利互惠、平等双赢的关系。在合作过程中，双方都要按游戏规则来办事。不能只要求客人履行义务，自己只行使权利，即不按契约办事、不兑现承诺。唯有真诚、全面履行承诺（口头承诺、书面协议和要约、函件往来等），才能获得客户的永久支持。,D,、诚信与机智的关系。,保密性：对涉及公司业务机密的，要机智予以应付。,三要四不要：,一、要向客户提供真实产品和服务信息，切忌散布假信息；,二、要保证材料的翔实，介绍事例要交待清楚，,6,个要素：何人、何时、何地、何事、何故和怎么样。,三、要把握客户的需求心理，加以分析判断，做到有的放矢。不要夸大：不要说”无害的小谎“；不要遮遮掩掩；不要轻易许诺。,二、目标明确,A,、动机、欲望、价值观,生活中没有目标就会失去方向，确定自己的人生目标，先从近期目标开始。正确分析自己的现状，表明自己，为达到目标要不计代价，要自律并约束自己，不要中途停止。每天向目标推进一点，鼓励自己不断向目标迈进。,B,、制订计划,工作计划及分析,认识产品,确定销售对象,确定区域,熟悉区域范围,在熟悉的范围内寻找潜在客户,变潜在客户为实际客户,做好工作日志，对当天的工作总结分析,三、持之以恒,“只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。一个人能否成功，关键在于他的心态。成功者与失败者之间有一个明显的区别，那就是成功者拥有积极的心态，而失败者刚好相反，他们一般都是消极心态者”。,拿破仑,希尔,A,、正确面对挫折和失败,乐观、热情、移情,B,、学会忍耐和宽容,在业务员心中，没有“好客”“恶客”之分，只有“客户”的概念,C,、恒心和毅力,多少次的砍伐，虽然只用一把小斧，却能砍下坚硬的橡树。”,莎士比亚,四、坚韧是决心和毅力的强强组合,完成一件销售往往要推销多次，不管是面对新老客户，奢想一次成功的机会是少之又少，因而恒心和毅力是业务员必须要具备的特制。,那么我们怎么样培养和训练恒心和毅力呢？有如下方法：,项目,内容,1,、目标确定,知道自己所求为何物，是第一步。而且也是培养恒心和毅力最重要的一步，强烈的动机可以驱使人超越诸多困境。,2,、自强自立,相信自己有能力执行计划，可以鼓舞一个人坚持计划不放弃。,3,、计划确实可行,制定明确具体的可操作性的计划，能鼓舞人坚忍不拔。,4,、正确的知识,知道自己的计划是以经验和观察为根据的，可以鼓励人坚定不移，不知情而光猜测，则易摧毁恒心和毅力,5,、合作,和他人和谐互助，休戚与共，容易助长恒心和毅力。,6,、习惯,恒心和毅力是习惯的直接产物。,五、产品知识,A,、业务专项知识和产品的综合知识,丰富的产品知识是优秀业务员必须具备的基本功之一。很难奢想一个连自己都不能清楚了解的产品能够使顾客接受你的推销。这里所说的“丰富”并不仅仅指对产品功能、特点、原理、服务等方面的深入了解，业务员还须了解该产品的行业分布情况及其背景和市场行情，同类产品的优缺点等。也就是说，通过对专业产品全方位的了解拓展我们的视野，扩大对该类产品的知识面。从而明确自己推销的产品和优势，做到有备而去，有的放矢。,B,、爱心,管理大师拿破仑,希尔曾将人积极的情绪归纳为七种：渴望、信心、爱、性、热情、浪漫情怀、希望。业务员不仅要爱自己的岗位，更要“爱”自己的产品。只有对产品付出爱心倾注情感的人，才能真正认识产品，爱护产品，使顾客真心情愿地接受。,C,、优秀的表达能力,掌握丰富的产品知识，对推销产品倾注爱心，付出了感情，其最终的目的是要把产品推向市场，促成销售达成。业务员在向客户推介产品的时候，要抓住顾客的切身利益展开说服工作，真切适度地运用你的感情去打动人。同时将重点放在技术性能如何体现产品功效上面。适当地运用一些专业或技术术语，通过口头叙述,+,身体语言（目光、表情、手势等）来表达。表达的时候要介绍准确、主题清楚、生动流畅。,六、沟通能力,A,、沟通：是两个或以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。它以语言、文字、动作、表情作为传达手段。其形式主要为：书面沟通、口头沟通、非语言沟通、媒介沟通。,B,、克服沟通障碍，提高沟通效率,1,、语言障碍；,2,、过滤的障碍；,3,、心理障碍；,4,、时间障碍；,5,、信息过多；,6,、地位障碍。,C,、提高沟通技术,1,、改善人际关系；,2,、揣摩顾客心理（客户说的是什么？它代表什么意思？他说的一件事情还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求吗？从他的谈话中，我能知道他所希望购买的条件吗？）,3,、多种形式；,4,、主动倾听，理解客户；,5,、建立与客户沟通的体系；,客户资料档案,客户评估,客户沟通方法,口头交流能力自测,问题,经常,有时,很少,1,、别人曾误解你的意思吗？,2,、与别人谈话时，你经常避开话题本意而跳到别的话题上吗？,3,、有人曾经让你进一步确认你的意思吗？,4,、你嘲笑过人吗？,5,、你总是尽量避免与他人面对面交流吗？,6,、你总是尽量表达你的意思，并且以你认为最适合的方式与人交谈吗？,7,、交谈时你注意对方的眼睛吗？,8,、谈话结束时，你是否询问别人明白你的意思吗？,9,、你总是找一个合适的时间和地点与他人打交道吗？,10,、你总是把事情的前因后果澄清给别人吗？,11,、如果你要表达的意思复杂，令人难以明白，你会实现考虑吗？,12,、你征求过别人的观点吗？,七、谈判方法与技巧,1,、什么是谈判：是达成买卖双方都满意的协议的一个过程。,2,、谈判目的：通过与客户充分沟通，了解客户需求，介绍公司产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立和保持长期伙伴关系。,3,、基本商谈流程,开场白发问 倾听 解决 达成共识 成交,/,其他,4,、谈判技巧,1,）、关于开场白。,（,A,）、新开发客户。,常规范例：您好！,我是某某公司的业务代表,请问您是,认识你非常荣幸。请允许我,谢谢！,要点：业务员应该强调公司而非个人。初次见面需言语谨慎，给客户留下良好印象。不要急于推销产品，如时间仓促，可安排后期见面时谈实质问题。,（,B,）、过往客户。,要点：必要的礼貌用语，与客户一起回顾上次交谈情况，检讨有无遗留问题，再进行新一轮交流。,2,）、关于如何发问。,（,A,）、常规问题准备。,根据经验，准备,10,个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意客户反映即时调整内容。,（,B,）、有效引导客户思路。,掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免于游离主题。,（,C,）、搁置,/,合理引申问题。,在客户不了解情况却急于明确结论而业务员不便回答时，业务员需委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的谈话中引申问题，增加客户思考深度。,3,）、关于积极倾听。,（,A,）、倾听的目的。了解客户问题关键点，思考如何处理相关问题。,（,B,）、倾听习惯：平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录。关键问题不能打断。,（,C,）、重复客户相关语言。,常规范例：,是的，“,”,您的看法十分正确。,当然，“,”,我也是这样认为。,你是说，“,”,这个问题很重要。,您所说的“,”,很有普遍性。,请允许我把您的所说的“,”,记下来。,作用：业务员有效引导,/,暗示交谈重点，引起双方的重视亦可表明业务员在认真倾听，鼓励客户交谈。,（,D,）、有时听不下去的原因。,常见情况：,客户泛泛而谈无实质内容，业务员需及时调整话题。,客户在个别问题上纠缠不清，业务员即刻给其明确答复，并转移话题。,客户质疑公司产品时，业务员需态度和缓，了解具体矛盾关键，告知其公司是可以依赖的并立刻解决。,客户语言激烈,/,诋毁公司，应保持冷静，询问发生原因，提供有效解决办法。无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。,4,）、异议处理,常规范例：,倾听。可使用语句：“您能说的更详细些吗？”“好，我明白了。”,分担。从客户的角度为其分忧解难，缩短与客户的距离，可使用：“您的心情我理解。”“您的这种观点我并不感到奇怪。”,澄清：对客户的担心要加以解释，以确认问题的真正所在，可使用：“如从另一个角度看，这个问题是,”“,如我没理解错的话，你是担心,”,陈述：针对客户的忧虑，要提出合理的建议，可使用：“有一种可能性是,”,。“对此我有一个想法，我们可以,”,。,征求：提出的建议要征得客户的最终同意，可使用：“这样做，您觉得是否可以。”“你更喜欢那种方式。”,5,）、解决问题的步骤。,（,A,）、不可回避问题。,发现问题，解决问题是与客户的最佳交流方法。“客户的问题”原则上无大小之分，业务员应认真对待。,（,B,）、确定问题所在。,包括：质量,/,价格,/,服务,/,其他。,从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。,（,C,）、提出解决方法或替代方案。,在公司政策范围内，提出明确答复（解决方案,/,替代方案）,关于质量：非客户原因立即换货；客户原因造成质量问题，由客户负责，可帮客户提出解决问题的方案。,关于价格：严格遵守公司的价格定位。与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。,关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致。根据客户意见完善售后服务。,（,D,）、不能解决的问题如何处理。,遇到不能解决的问题，业务员需要坦率表明态度，请客户谅解。后报公司业务主管，尽快把结果转告客户。,客户对业务员工作不满，由业务主管和业务员共同回访客户，及时和缓关系。,5,、谈判策略。,（,A,）、避免争论。,（,B,）、兵不厌诈。,（,C,）、以退为进。,（,D,）、绵里藏针。,（,E,）、红白脸策略。,（,F,）、反客为主。,（,G,）、最后期限。,六、完成销售工作,（,A,）、捕促成交信息。,语言反映,;,当客户同意此产品对他（她）十分有用时,;,当客户对使用方法表示浓厚兴趣时；,当客户表示充分了解相关资料无任何疑义时；,当客户认为体格合理时；,当客户最重要的问题被解决时；,当客户询问有无优惠时等；,身体语言反映：,当客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾，长时间触动样品。,（,B,）、达成明确结论。,一旦发现有成意向，立刻试探性询问可否成交，并帮助客户归纳结论，,扫清最后障碍。,（,C,）、收款,（,D,）、登记：将客户业务情记录下来，以帮助后期跟进。,(E,）、售后服务及跟进,售后服务是连接业务和客户之间的真正可靠纽带，包括：,产品使用咨询、产品价格分析、产品质量保障、新产品推介等。,七、电话销售基本方法,1,、客户资料收集,办公电话号码来源：,报刊,/,广播,/,电视等媒体广告发布的资料；,电话薄；,朋友告知；,社交场合收集；,114,查询；,所在区域的机关，团体单位查询。,2,、谈话内容,必要的礼貌用语，简单的个人介绍。,强调公司行为，简介公司产品，引发客户兴趣，安排见面机会。,注意：如客户表示明确拒绝，业务员应主动致歉并感谢聆听。保持公司形象，态度诚恳平和。时间不超过,5,分钟。,3,、准备工作,电话号码及联系人资料，,客户电话记录本，,公司产品资料和报价单等。,4,、基本口才训练,目的：语言表达能力是通过电话凉赢得客户的关健。,要求：发间准确清楚，无不良口语习惯（重复,/,拖拉,/,口吃等），文字简练流畅，语名条理分明，无语法错误。,常用礼貌用语：注意称谓（您,/,贵姓等）；,语气和缓亲切，让客户放松心态；,电话轻拿轻放，客户收线后才可挂断；,控制通话时间，以免客户反感。,内容：,30,秒自我介绍；,30,秒公司介绍；,30,秒产品介绍（,1-2,）；,60,秒产品介绍（,2-4,）；,30,秒说明联络方式（姓名书写,/,联系地址,/,联系电话）。,5,、跟进工作,根据电话记录，归纳跟进工作。包括：是否表示兴趣；是否需要放弃；何时电话联系；是否约见面谈,。,八、基本报表制作,1,、客户档案。内容包括：,公司名称、性质、行业、地址、联络电话、传真、联系人姓名、电话、公司规模、公司主要产品，与公司的往来经历等。,2,、客户评估表。内容包括：,客户编号、客户名称、业绩评估（销售目标、实际销售量、完成率）、合作态度、信用评估（还款及时率）、信息反馈情况等。通过上述信息综合评估得出结论。,3,、每月计划表。内容包括：,目标：收入、开发客户数、联系次数、摆放次数、信息收集、建立关系等。,费用：资料费、差旅费、公关费等。,方法：问题评估、需要支持、（资源）等。,祝各位同事身体健康、合家幸福、万事如意！,我们学习黄埔 以人为本 全国商学院学习,我们正在学习中,