2025医药企业客户互动的未来方向研究报告.pdf

医药企业客户互动的未来方向来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma做了什么?问题是什么？如何改变？一体化整合个性化服务AI广覆盖价值主张研究欧盟范围内发起了一项研究，旨在了解当前客户互动的现状及其潜在机会结果医药行业在提供高质量客户体验方面表现不佳，必须采取关键行动，并重新审视其客户互动模式。超过 80%的企业高管对当前的客户互动策略表示满意仅有不到 28%的HCP认为企业很好地满足了他们的需求客户互动感知差距客户体验内容渠道数据分析技术运营基础支柱赋能要素未来的企业需要着力解决自身的同时有策略地强化其最终实现其的转变客户互动模型当前的客户互动方式在医疗专业人士（HCPs）与企业期望之间造成了差距，这一差距源于客户体验、内容与渠道方面的差异来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma在当今迅速演变的制药环境中，理解客户互动的未来对于满足医疗专业人士（HCP）的需求与期望至关重要。德勤发起了一项覆盖欧洲地区HCP的调研，聚焦其对与制药公司互动的偏好与期待。同时也对制药企业高管进行了独立调研，以了解他们对未来客户互动的行业观点，以及其认知与HCP实际需求之间的差距。背景调研目标理解HCP偏好：明确HCP希望通过哪些方式和渠道接收来自制药企业的信息。评估当前互动：衡量当前制药企业在与HCP互动中满足其需求与期望的效果。发现未满足需求：识别现有客户互动策略中存在的缺口与尚未满足的需求。明确关键赋能因素：聚焦关键驱动因素，释放客户互动基础支柱的潜力。提升客户互动能力：构建新能力或强化既有能力，弥合企业与客户之间的互动差距。医生样本分布：英国、西班牙、法国、德国高管来源：欧盟地区问卷数量：医生19题，高管4题样本量：医生61人（涵盖多专业），制药高管17位调研范围背景与目标来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma4客户互动的基础支柱：客户体验、内容、渠道客户体验内容渠道客户体验内容渠道定义价值客户体验内容渠道基于三大基础支柱优化客户参与度，通过解决未满足需求、评估现有互动模式并深化HCP偏好认知，全面提升医药客户互动效能制药企业通过信息可及性、响应速度及个性化服务等策略构建的整体客户体验方案打造定制化优质体验，建立与HCP的信任纽带，提升长期合作忠诚度为HCP提供的循证证据、治疗方案及患者支持材料等信息精准满足HCP临床决策信息需求，最终优化患者治疗结果涵盖数字平台与线下沟通等多维度的HCP互动方式通过HCP偏好渠道实现信息高效触达，强化互动深度客户互动基础支柱来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma客户体验内容渠道客户体验内容渠道个性化互动需求迫切，需通过健康认知教育、临床数据支持和MSL互动提升参与度67%的HCP认为：制药企业应通过提升患者健康认知来增强互动价值52%的HCP表示：正在主动寻求更多临床数据/治疗结果信息42%的HCP指出：与医学联络官（MSL）互动频率不足是主要痛点价值导向型互动，专注于提供符合客户需求的高价值内容与服务体验提供药物使用指南、适用人群、费用及副作用等实用工具信息建议医学联络官（MSL）增加与HCP的互动频次，及时更新学术进展来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma客户体验数据洞察关键问题行动方案#1提升HCPs参与度是最重要向其证明治疗方法的有效性的方式如何更有效地向HCPs展示治疗成效？需通过内容、渠道、形式、沟通风格及互动频率的优化，确保临床数据的高效传达52%HCPs认为，药企应通过多方利益相关者互动建立共识，同步传递品牌或非品牌信息如何优化互动以实现品牌与非品牌信息的有效传达？制定多方协作的综合策略，通过全渠道互动推动67%HCPs认为，药企互动应有效提升患者对健康问题的认知如何通过与HCPs的互动有效提升疾病认知？联合开展数字化与传统媒体相结合的疾病认知教育活动16/17的药企高管普遍认为未来5年销售将主导客户互动，但HCPs更重视医学渠道，如何平衡跨部门团队以优化客户互动？组建跨职能团队，整合各部门优势资源并契合HCPs偏好，制定协同一致的互动方案客户体验内容渠道“以客户为中心，而非以产品为中心。”“基于价值的互动，专注于提供符合客户需求的有意义内容与体验。”“转向数据驱动的洞察与全渠道整合，以提供个性化体验。”以客户为中心的价值型互动模式，真正转向数据驱动化运营来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma内容数据洞察关键问题行动方案#1临床数据是HCPs最常获取的核心信息，但其79%的临床数据来源为非药企渠道如何打造可复用、可规模化的高相关性内容？采用模块化内容架构，通过可复用组件实现内容创作与分发的一致性、高效性、个性化及规模化34%HCPs认为药企代表未能定制化传递信息如何精准满足HCPs的预期？着力打造集成化、个性化的交互体验，通过生成式AI技术精准提供最新信息，持续满足HCPs不断变化的需求56%HCPs持续关注创新疗法如何高效创建兼具灵活性、一致性的优质内容？联动KOLs及专业机构，共建权威内容体系；规模化生产分发，精准匹配HCPs需求演变与行业趋势80%HCPs认为教育活动至少具有一定成效如何确保内容100%合规？运用AI技术优化评审（MLR）流程，通过自动化合规质检确保信息精准度客户体验内容渠道“根据特定环境调整关键信息。传递信息时更加客观。“基于扎实循证的论证，结合在线信息平台。清晰简洁、去术语化，确保信息易于理解。打造通俗易懂且个性化的高影响力内容，将成为驱动深度客户互动的核心要素来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma渠道数据洞察关键问题行动方案#1对HCPs而言，与企业最具价值的互动方式是药企赞助的学术活动（如研讨会/线上学术会议）通过全渠道布局提升学术活动的价值与影响力？制定统一的渠道整合，扩大活动的覆盖范围与影响力，同时确保沟通内容的个性化与高度相关性42%HCPs明确指出，与医学联络官（MSLs）互动不足是其面临的首要挑战如何充分考量HCPs偏好的沟通渠道？基于渠道偏好对HCPs进行分层，定制个性化沟通策略，确保医药代表与HCPs的互动严格遵循其偏好52%HCPs认为，更倾向于每季度与医药代表进行业务互动如何最大化医药代表与HCPs互动的价值？整合全渠道技术平台，追踪分析HCPs与医药代表的互动数据，识别个性化高价值接触的规律与机会窗口64%HCPs认为，社交媒体至少是具有中等价值的专业互动渠道如何优化渠道策略以实现高效沟通与卓越客户体验？重点发展可及性高、一致性强的渠道（如网络研讨会、社交媒体、及数字平台），并运用数据分析追踪参与度，根据反馈与绩效数据持续优化策略客户体验内容渠道“与KOLs及医疗机构的深度合作，精准对接市场需求，满足多元临床需求。从线下活动向数字化战略转型。“依托自主数字战略拓展渠道矩阵，实现行业领先的运营成效。以技术驱动的全渠道整合最大化客户参与度，并重点强化数字渠道的拓展布局来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma10客户互动的赋能要素：数据分析、技术、运营数据分析技术运营数据分析技术运营定义价值数据分析技术运营三大关键赋能要素对基础支柱形成补充，协同强化能力体系建设，精准填补客户互动缺口实现个性化互动、优化客户旅程、完善精准分群机制，并通过持续反馈闭环驱动策略迭代靶向精准度提升、患者预后改善、营销策略优化的三重价值实现全渠道交互、自动化客户服务、提升可及性，并通过创新平台提供个性化体验交互效率提升、患者可及性增强、创新诊疗解决方案孵化的三重价值统筹优化组织流程、资源配置及运营实践，以提供持续高效且以客户为中心的服务体验确保服务交付具备可扩展性、合规性与一致性，始终聚焦客户需求客户互动赋能要素来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma12一体化整合个性化服务AI广覆盖价值主张客户互动模型客户互动模型：基于实证研究，通过差异化基础支柱与赋能要素的聚焦布局，助力企业精准规划能力建设与资源投入复杂利益相关方管理高触达个性化服务全域品牌认知与产品可及性数字化优化客户互动精益模式驱动利润 与客户构建深度合作关系（如医保支付方、政府机构、重点客户）运用技术协同确保多利益相关方间无缝透明沟通 实现跨部门/跨层级的多维关系整合一体化整合 为核心客户提供高触达一对一专属服务 全面满足医疗机构与患者的医疗及非医疗需求个性化服务 整合数字与大众媒体矩阵，精准传递核心健康与产品信息 定制化创意传播策略，确保目标受众获得清晰、高价值信息广覆盖 依托AI智能交互（如聊天机器人）构建低成本高效能服务体系 通过AI/ML与大数据分析技术，打造可规模化定制的个性化体验AI 专注构建产品愿景与价值主张，避免过度营销与直接销售介入 通过精准外部利益相关方（如KOL、渠道商、合约销售团队）传递核心叙事，确保产品定位价值主张来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma未来客户互动模式体系会基于组织需求的能力差异化战略布局一体化整合个性化服务广覆盖AI价值主张客户体验内容渠道数据分析技术运营基础支柱赋能要素重点聚焦方向结合客户互动模型和核心支柱及赋能要素相互联动，重点聚焦于13大方向来源：译自德勤Future of Customer Engagement in Pharma以“个性化服务”为例，企业应该着重关注“客户体验”，“渠道”和“运营”