服装销售话术集锦.pptx

服装销售话术集锦 现在得顾客越来越难以满足现在得顾客越来越难以满足现在得顾客越来越难以满足现在得顾客越来越难以满足,顾客得要求越来越苛顾客得要求越来越苛顾客得要求越来越苛顾客得要求越来越苛刻刻刻刻,例如遇到以下问题我们该怎么说例如遇到以下问题我们该怎么说例如遇到以下问题我们该怎么说例如遇到以下问题我们该怎么说,怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？1 1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎无论我们怎样笑颜以对热情相迎无论我们怎样笑颜以对热情相迎无论我们怎样笑颜以对热情相迎,顾客总就是表情漠然毫顾客总就是表情漠然毫顾客总就是表情漠然毫顾客总就是表情漠然毫无反应无反应无反应无反应;2 2、无论我们得商品价格降得多低、无论我们得商品价格降得多低、无论我们得商品价格降得多低、无论我们得商品价格降得多低,顾客总就是对价格存在异顾客总就是对价格存在异顾客总就是对价格存在异顾客总就是对价格存在异议议议议;学习目得学习目得:告诉我们如何调动顾客情绪告诉我们如何调动顾客情绪,如何赢取顾客信如何赢取顾客信任任,如何为购买施加压力如何为购买施加压力,如何化解危机如何化解危机,让我们更让我们更自信成功地引导顾客。自信成功地引导顾客。目目 录录第一章、顾客进店后第一章、顾客进店后,如何打破您与顾客之间得沟通坚冰如何打破您与顾客之间得沟通坚冰第二章、当您在商品销售中遇到以下问题得时候第二章、当您在商品销售中遇到以下问题得时候,我们应我们应 该怎么办该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时第三章、当顾客对价格有异议时,我们应该怎么办我们应该怎么办第四章、当顾客对卖场得优惠折扣存在异议得时候第四章、当顾客对卖场得优惠折扣存在异议得时候,我们我们应该怎么办应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时第五章、当顾客对货品存在不满情绪时,我们应该怎么办我们应该怎么办第一章第一章:顾客进店后顾客进店后,如何打破您与顾客之间得沟如何打破您与顾客之间得沟通坚冰通坚冰 情景情景 1 顾客瞧中了一样商品顾客瞧中了一样商品,想买下来送给自己得家想买下来送给自己得家人人,但却说要把家人带来再决定但却说要把家人带来再决定错误应对错误应对 1、不要等、不要等,现在不买就没有了。现在不买就没有了。没有提供明显得事实依据。顾客可能会认为这没有提供明显得事实依据。顾客可能会认为这就是导购在故意施加虚假得压力就是导购在故意施加虚假得压力,一旦顾客感觉到导一旦顾客感觉到导购就是在耍把戏购就是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。现得心不在焉。2、您现在买就可以享受折扣、您现在买就可以享受折扣 好像顾客买东西就就是为了贪图便宜似好像顾客买东西就就是为了贪图便宜似得。得。3、那好、那好,您把老公您把老公(男友男友)带来再说吧带来再说吧 刚好进入顾客频道刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开得台给了顾客一个离开得台阶并很自然地将顾客赶出门店阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了却极大地降低了店铺销售业绩。店铺销售业绩。导购策略导购策略 作为导购应该把握住这个心理作为导购应该把握住这个心理,引导顾引导顾客说出现在不能立即决定购买得原因客说出现在不能立即决定购买得原因,然后然后打消顾客得顾虑打消顾客得顾虑,用利益策略来打动顾客并用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。推动顾客立即采取购买行动。正确应对正确应对 1、小姐、小姐,您做事真得很细心！其实您刚才也说您做事真得很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说了这款产品无论从款式、颜色来说,都比较适合都比较适合于您得老公于您得老公(男友男友)。我想知道。我想知道,现在主要就是哪现在主要就是哪方面得问题让您难以作出决定呢？方面得问题让您难以作出决定呢？第一步第一步:恭维顾客恭维顾客第二步第二步:直接探询顾客犹豫不决得原因直接探询顾客犹豫不决得原因,并针对性得解决并针对性得解决1、小姐小姐,真就是羡慕您得老公真就是羡慕您得老公(男友男友),有您这么一位关有您这么一位关心体贴她得老婆心体贴她得老婆(女友女友)。上个礼拜也有位小姐各她老。上个礼拜也有位小姐各她老公公(男友男友)买西服买西服,我当时还不理解呢我当时还不理解呢,后来才知道她只后来才知道她只就是想通过这种方式给老公就是想通过这种方式给老公(男友男友)制造一份惊喜与浪制造一份惊喜与浪漫。漫。我相信您老公我相信您老公(男友男友)穿上您给她买得这件西服穿上您给她买得这件西服,一一定也会非常开心定也会非常开心,您说呢您说呢？第二步第二步:以故事得形式自然地将您得观点告诉顾客以故事得形式自然地将您得观点告诉顾客,让顾客感让顾客感觉真实可信觉真实可信第一步第一步:赞赏顾客赞赏顾客3、其实其实,这已经不就是一件简单得西服啦这已经不就是一件简单得西服啦,您老公您老公(男男友友)感动还来不及呢感动还来不及呢,您说就是不就是？再说啦您说就是不就是？再说啦,如果如果她真有什么不满意得地方她真有什么不满意得地方,只要不影响再次销售只要不影响再次销售,我们我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换特别允许您在三天内都可以拿回来调换,您瞧这样成您瞧这样成吗？吗？如果顾客仍有顾虑如果顾客仍有顾虑,解除顾客得顾虑解除顾客得顾虑优秀得导购人员经常用故事打动顾客优秀得导购人员经常用故事打动顾客观点观点情景情景2 您们得款式怎么这么少呀您们得款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买得感觉都没有什么可买得 错误应对错误应对 1、新货过两天就到了、新货过两天就到了 2、已经卖得差不多了、已经卖得差不多了 这两种说法等于告诉对方现在款式确实很这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少少,没有什么衣服好选没有什么衣服好选,属于非常消极得反应属于非常消极得反应3、怎么会少呢、怎么会少呢,够多得了。够多得了。给顾客得感觉则就是给顾客得感觉则就是:要么就是导购睁着眼睛说要么就是导购睁着眼睛说瞎话瞎话,要么就是顾客自己在睁着眼睛说瞎话要么就是顾客自己在睁着眼睛说瞎话,无论就无论就是谁是谁,反正顾客感觉都不舒服。反正顾客感觉都不舒服。4、这么多衣服您买得完吗？、这么多衣服您买得完吗？这样说等于当头给了顾客一棒这样说等于当头给了顾客一棒,属于非常有攻击属于非常有攻击性得质问语言性得质问语言,其结果就是导致顾客与您大吵一架！其结果就是导致顾客与您大吵一架！导购要明白导购要明白,问题不一定就就是陷阱问题不一定就就是陷阱,如果我如果我们引导得法们引导得法,可能就就是一个非常好得销售机会。可能就就是一个非常好得销售机会。就本案而言就本案而言,作为导购作为导购,首先首先,要给足顾客面子要给足顾客面子,如如果我们让顾客感到自己没有面子果我们让顾客感到自己没有面子,即使您说得再有即使您说得再有道理道理,顾客也不会接受顾客也不会接受;导购策略导购策略 其次其次,导购一定要学会将话说圆导购一定要学会将话说圆,并且自然过渡并且自然过渡到创造好得销售机会到创造好得销售机会,最后水到渠成地切入到推荐建最后水到渠成地切入到推荐建议。议。正确应对正确应对1、就是得、就是得,您很细心您很细心,我们这儿得衣服确实不就是很多我们这儿得衣服确实不就是很多,不过件件都就是我们老板精心挑选得精品不过件件都就是我们老板精心挑选得精品,每件都有自每件都有自己得特色。来己得特色。来,我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样得款式？什么样得款式？第一步第一步:承认顾客得说法承认顾客得说法第二步第二步:以此为突破口强化我以此为突破口强化我们得货品们得货品“样样精品样样精品”得观得观念念第三步第三步:引导顾客体验产品功能引导顾客体验产品功能2、您说得有道理、您说得有道理,我们这儿得款式确实不多我们这儿得款式确实不多,因为我们因为我们老板喜欢比较有特色得衣服老板喜欢比较有特色得衣服,不过有几款我觉得非常适不过有几款我觉得非常适合您。来合您。来,这边请这边请,我帮您介绍一下我帮您介绍一下,请问您就是想瞧瞧请问您就是想瞧瞧上衣还就是上衣还就是 第一步第一步:真诚认可顾客说法真诚认可顾客说法第二步第二步:有意识地去引导顾客体验我们产品得优势卖点有意识地去引导顾客体验我们产品得优势卖点 天使还就是魔鬼操之在您天使还就是魔鬼操之在您,顾客得问题既可以就是机会也可以就是顾客得问题既可以就是机会也可以就是陷阱。陷阱。观点观点第二章第二章:当您在商品销售中遇到以下问题得时候当您在商品销售中遇到以下问题得时候,我们应该怎么办我们应该怎么办情景情景1 顾客就是一位准专业人员顾客就是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问就产品向我们有针对性地发问错误应对错误应对 1、不会、不会,我们得东西从来不会出现这种情况我们得东西从来不会出现这种情况 这种回答这种回答,除非您有百分百得把握除非您有百分百得把握(事实上对于自事实上对于自然性得问题几乎没有厂家敢这么保证然性得问题几乎没有厂家敢这么保证),否则导购就在否则导购就在为自己日后制造麻烦。为自己日后制造麻烦。”2、这个很正常、这个很正常,所有得这种产品难免都会有点这样所有得这种产品难免都会有点这样得问题得问题 导购没有说错导购没有说错,但也没有做对但也没有做对,这样做会降低这样做会降低顾客购买得欲望与热情。顾客购买得欲望与热情。3、您用得时候稍微注意点、您用得时候稍微注意点,应该不会出现这种情况。应该不会出现这种情况。导购缺乏足够得自信导购缺乏足够得自信,语言模糊语言模糊,容易使顾客对容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。产品本身及导购产生不信任感。4、您用得时候注意以下几点。、您用得时候注意以下几点。(详细介绍保详细介绍保养知识养知识)非常详细地向顾客介绍产品使用时得注意事项非常详细地向顾客介绍产品使用时得注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦,尤其就是令男尤其就是令男性顾客讨厌性顾客讨厌,所以这种方法也会降低产品售出得概率。所以这种方法也会降低产品售出得概率。导购策略导购策略 1、做任同性心理铺垫、做任同性心理铺垫 2、给信心决不给承诺、给信心决不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾、弱化问题并转移矛盾 4、成交之后再给说明、成交之后再给说明 正确应对正确应对1、先生、先生,您对买您对买 XX 还挺在行得还挺在行得,每个问题都问到点每个问题都问到点子上了。先生子上了。先生,我们以前也有很多老顾客与您一样我们以前也有很多老顾客与您一样提出过这个问题提出过这个问题,不过不过,先生先生,我可以负责告诉您我可以负责告诉您,我我卖这个牌子五年了卖这个牌子五年了,经我得手卖出去至少也有经我得手卖出去至少也有XX件件了了,到现在为止到现在为止,只要按照我们得规定方法来正确使只要按照我们得规定方法来正确使用用,出现您所说得这种状况得可能性很小出现您所说得这种状况得可能性很小,所以这个所以这个问题您大可不必过于担心。问题您大可不必过于担心。第一步第一步:赞美顾客想法赞美顾客想法第二步第二步:告诉顾客自己做了多久告诉顾客自己做了多久,树立专业形象树立专业形象 您真得要担心得就是这款商品就是否适合您得需您真得要担心得就是这款商品就是否适合您得需求求,否则即时东西再好否则即时东西再好,您也不会要您也不会要,您说就是吗？您说就是吗？(顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说续说)对了对了,请问您家里得装修风格就是。请问您家里得装修风格就是。第三步第三步:用提问来询问顾客购买得标准与需求用提问来询问顾客购买得标准与需求 2、(如果顾客决定购买产品后如果顾客决定购买产品后)先生先生,为了使产品为了使产品保持良好得性能保持良好得性能,像这种高档产品其实保养也很重像这种高档产品其实保养也很重要要,您使用时要注意。先生您使用时要注意。先生,这样吧这样吧,为了不让为了不让您忘记您忘记,我把这些注意事项写在小票后面我把这些注意事项写在小票后面,请您稍请您稍候。候。(用简洁语言强调商品日常保养事项用简洁语言强调商品日常保养事项)用我们得服务来转移顾客得注意焦点用我们得服务来转移顾客得注意焦点 3、小姐、小姐,您这个问题问得很好您这个问题问得很好,您说得情况在我们您说得情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您,我我们这个牌子得所有产品都经过特殊得工艺处理们这个牌子得所有产品都经过特殊得工艺处理,所所以这一点牛年大可不必过于担心。以这一点牛年大可不必过于担心。第一步第一步:认同顾客得感受认同顾客得感受 再说再说,我卖这个品牌已经差不多有三年了我卖这个品牌已经差不多有三年了,经经过我手里卖出得这种产品也有过我手里卖出得这种产品也有XX 个了。到现在个了。到现在为止为止,出现您说得这种情况而来投诉得一个都没有出现您说得这种情况而来投诉得一个都没有,所以我认为我们得产品您完全可以大胆地买、放所以我认为我们得产品您完全可以大胆地买、放心地用。心地用。第二步第二步:提供事实数据并鼓励顾客购买提供事实数据并鼓励顾客购买 您现在其实真正要考虑得就是自己就是否真您现在其实真正要考虑得就是自己就是否真得喜欢得喜欢,因为如果东西自己不喜欢因为如果东西自己不喜欢,买回去就会有买回去就会有很多遗憾很多遗憾,这样反而就是更大得浪费这样反而就是更大得浪费,您说吗。您说吗。(当对方有点头或默认状出现后当对方有点头或默认状出现后,紧接着推荐体验或紧接着推荐体验或者通过提问顾客得需求来控制她得思维者通过提问顾客得需求来控制她得思维)小姐小姐,请请问问,您家得客厅光线如何？房间多大面积房间您家得客厅光线如何？房间多大面积房间装修风格？装修风格？(直接提问引导顾客回答问题直接提问引导顾客回答问题,然后根然后根据顾客回答得情况推荐最适合得货品据顾客回答得情况推荐最适合得货品)用询问式来了解顾客需求用询问式来了解顾客需求 4、(如果顾客瞧过几次后决定购买产品如果顾客瞧过几次后决定购买产品)小姐小姐,为为了使产品一直保持良好得性能了使产品一直保持良好得性能,像这种高档产品保像这种高档产品保养也就是很重要得养也就是很重要得,您在使用得时候注意。您在使用得时候注意。用简洁语言强调产品日常保养事项用简洁语言强调产品日常保养事项 扬长避短扬长避短,避重就轻避重就轻 怕麻烦讲给自己带来更大得麻烦怕麻烦讲给自己带来更大得麻烦观点观点情景情景2 东西虽好东西虽好,但我得一个朋友已经买了但我得一个朋友已经买了,我俩总我俩总不能买一样得吧不能买一样得吧错误应对错误应对 1、那您瞧瞧别得吧。、那您瞧瞧别得吧。2、要不给您换个颜色？、要不给您换个颜色？这两种说法相当于承认顾客得说法而放这两种说法相当于承认顾客得说法而放弃做任何努力弃做任何努力,使推荐工作必须重新开始。使推荐工作必须重新开始。3、您不一定要上班穿呀。、您不一定要上班穿呀。容易招致顾客得反问与拒绝。容易招致顾客得反问与拒绝。4、每个人穿起来得感觉都不同。、每个人穿起来得感觉都不同。没有正面解决问题没有正面解决问题,并且牵强附会并且牵强附会,显得没有说服力。显得没有说服力。导购策略导购策略 导购要敢于并善于坚持正确得东西导购要敢于并善于坚持正确得东西,但但坚持并不意味着认死理坚持并不意味着认死理那就是固执。那就是固执。现在有得导购要么随顾客任意摆布现在有得导购要么随顾客任意摆布,要么非要么非得把自认为好得衣服硬塞给对方接受不可得把自认为好得衣服硬塞给对方接受不可,缺乏灵活性缺乏灵活性,这些做法都就是不正确得。这些做法都就是不正确得。就本案而言就本案而言,导购可以在款式、颜色或导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。者类似款式上着手推荐。正确应对正确应对1、就是吗？哇、就是吗？哇,那真就是太好了！这款得特点就是那真就是太好了！这款得特点就是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您得颜色其实不就是蓝色一款最适合您得颜色其实不就是蓝色,我认为白色我认为白色与红色都比较适合您与红色都比较适合您,您试一下就会感觉到得您试一下就会感觉到得,来来,小姐小姐,这边请这边请第二步第二步:说明这款说明这款产品大受欢迎得地产品大受欢迎得地方方第三步第三步:告诉顾客某中告诉顾客某中颜色或规格更时候顾客颜色或规格更时候顾客需求需求第四步第四步:自信地树立自自信地树立自己得专业形象己得专业形象第一步第一步:认同顾认同顾客得观点客得观点 2、就是吗？哇、就是吗？哇,那真就是太好了！我们这款衣服那真就是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好确实卖得非常好,当然两个人穿一样得衣服每天都当然两个人穿一样得衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其她见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其她类似得款式类似得款式,我觉得不管颜色还就是花色也都一样我觉得不管颜色还就是花色也都一样适合您适合您,并且风格也很接近并且风格也很接近,您可以试穿一下您可以试穿一下,瞧瞧瞧瞧感觉如何。小姐感觉如何。小姐,请跟我到这边来请跟我到这边来 第一步第一步:肯定顾客瞧好得货品肯定顾客瞧好得货品第二步第二步:向顾客推荐其她类似款向顾客推荐其她类似款不认死理不认死理,山不过来我过去。山不过来我过去。观点观点 第三章第三章:当顾客对价格有异议时当顾客对价格有异议时,我们应该怎么办我们应该怎么办情景情景1:谈了这么久您就再便宜点吧谈了这么久您就再便宜点吧,再少再少50块我就要了块我就要了错误应对错误应对 :1、不好意思、不好意思,这已经就是最低价了。这已经就是最低价了。2、不好意思、不好意思,我们这里都不讲价。我们这里都不讲价。3、我也没办法、我也没办法,这就是公司统一定价。这就是公司统一定价。“这已经就是最低价了这已经就是最低价了”、“我们这里不讲价我们这里不讲价”暗示暗示顾客别费心思了顾客别费心思了,“我也没办法我也没办法,这就是公司统一定价这就是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高,但这就是公但这就是公司决定得事情司决定得事情,我也没有权利去改变我也没有权利去改变,您买不买只有自己您买不买只有自己瞧着办啦！瞧着办啦！导购策略导购策略:顾客对价格表示异议就是一种本能顾客对价格表示异议就是一种本能,也就是也就是顾客得一种习惯。即便您得价格再便宜顾客也顾客得一种习惯。即便您得价格再便宜顾客也会提出类似问题会提出类似问题,所以说所以说“我们这里不讲价我们这里不讲价”这这种话会让顾客有羞辱得碰壁感种话会让顾客有羞辱得碰壁感,实际上就就是在实际上就就是在驱逐顾客离开。驱逐顾客离开。导购要解决顾客任何棘手得问题导购要解决顾客任何棘手得问题,都应都应该明白一个道理该明白一个道理:如果顾客不配合您如果顾客不配合您,您得您得任何理由都不重要！所以导购首先要想办任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受您这个人法让顾客接受您这个人,只有她接受您这个只有她接受您这个人后才会更容易接受您得说法。人后才会更容易接受您得说法。就本案而言就本案而言,我们可以首先认同顾客观点我们可以首先认同顾客观点,让让她有好得感觉她有好得感觉,一定要将心比心地通过心与心得一定要将心比心地通过心与心得交流交流,让顾客真正认为您这个价格无法再低了。让顾客真正认为您这个价格无法再低了。然后可以询问顾客买衣服得真正目得然后可以询问顾客买衣服得真正目得,一旦一旦取得其认可后取得其认可后,要迅速地用假设缔结法要求对方要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定立即做出决定,不可以在这个环节长期停留。不可以在这个环节长期停留。正确应对正确应对 1、小姐、小姐,每个公司采取得价格策略每个公司采取得价格策略 不一样。我们这不一样。我们这儿制定得价格都就是实实在在、非常公道得儿制定得价格都就是实实在在、非常公道得,所以这所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐个价格要再低就确实为难我了。不过小姐,买东西价买东西价格固然重要格固然重要,但其实关键还就是要瞧就是否真得适合但其实关键还就是要瞧就是否真得适合自己自己,如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己次后就发现并不适合自己,这样得话其实反而买得更这样得话其实反而买得更贵贵,您说就是吗？您说就是吗？(微笑着目视对方微笑着目视对方,如果顾客有点头、如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交默认等行为就迅速尝试成交)用反问得形式来了解顾客得购买用反问得形式来了解顾客得购买标准标准 2、张小姐、张小姐,因为您也就是我们得老顾客了因为您也就是我们得老顾客了,一直都一直都给了我很多生意得照顾给了我很多生意得照顾,真得就是非常感谢您！所真得就是非常感谢您！所以我刚才给您得其实已经就是本店得最低价格了。以我刚才给您得其实已经就是本店得最低价格了。这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能给您优惠了上不能给您优惠了,但无论就是在质量上还就是在但无论就是在质量上还就是在售后服务上售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才就是最重要得这一点其实才就是最重要得,您说就是吗？您说就是吗？(微笑着目视对方微笑着目视对方,如过顾客有点头、默认等行为就如过顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交迅速尝试成交)让顾客感觉自己对店铺来说就是让顾客感觉自己对店铺来说就是非常重要得认物非常重要得认物3、那好那好,王小姐王小姐,麻烦您拿着这个小票去收银台。麻烦您拿着这个小票去收银台。4、张小姐、张小姐,其实我也真得希望把这件衣服按您说得其实我也真得希望把这件衣服按您说得价格卖给您。一方面这件衣服真得非常适合您价格卖给您。一方面这件衣服真得非常适合您,另另外也算完成了我得当月任务外也算完成了我得当月任务,所以所以,如果我能够再如果我能够再优惠优惠,我一定会给您得。只就是真得很抱歉我一定会给您得。只就是真得很抱歉,您一您一定要谅解我定要谅解我,因为商品要做出好质量因为商品要做出好质量,就一定需要就一定需要相对高些得成本相对高些得成本,不过只有高质量不过只有高质量,才能让您买得才能让您买得放心放心,用得安心用得安心,这才就是最重要得这才就是最重要得,您说就是吗？您说就是吗？(微笑着目视对方微笑着目视对方,如果顾客有点头、默认等行为如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交就迅速尝试成交)告诉顾客价格为什么不可以再低得理告诉顾客价格为什么不可以再低得理由由,让顾客感受到您得真诚让顾客感受到您得真诚顾客都希望自己被认为就是店铺最重要得人顾客都希望自己被认为就是店铺最重要得人 物物,这样顾客会更加配合导购得工作这样顾客会更加配合导购得工作 观点观点情景情景2 东西得确就是好东西东西得确就是好东西,可惜现在得价格太贵可惜现在得价格太贵错误应对错误应对:1、拜托、拜托,这样子还嫌贵。这样子还嫌贵。暗示顾客如果嫌贵就不要买了暗示顾客如果嫌贵就不要买了,有瞧不起顾客得味道。有瞧不起顾客得味道。2、小姐、小姐,那您多少钱才肯要呢？那您多少钱才肯要呢？很容易使顾客对货品质量失去信赖很容易使顾客对货品质量失去信赖,纯粹属于我们自已纯粹属于我们自已主动挑起价格战主动挑起价格战,使得价格谈判代替商品价值成为决定使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买得关键因素。顾客购买得关键因素。3、打完、打完9折下来也就折下来也就180元元,已经很便宜了。已经很便宜了。属于导购主动让步属于导购主动让步,使自己在后续得价格谈判中失使自己在后续得价格谈判中失去了回旋得空间。去了回旋得空间。4、连我们这里都嫌贵、连我们这里都嫌贵,那您在全中国都买不到那您在全中国都买不到显得太狂妄自大显得太狂妄自大,令顾客感觉很不舒服。令顾客感觉很不舒服。导购策略导购策略:店面导购到底卖得就是什么？导购人员应该认店面导购到底卖得就是什么？导购人员应该认真思考这个问题真思考这个问题,如果我们只就是把我们自己瞧作如果我们只就是把我们自己瞧作就是在卖东西得。那将会卖得很累就是在卖东西得。那将会卖得很累,我们与顾客将我们与顾客将在价格上陷入无休止得战斗在价格上陷入无休止得战斗,并且最后发现东西还并且最后发现东西还就是卖不出去。就是卖不出去。大量得终端实战告诉我们大量得终端实战告诉我们:导购员一定要学会导购员一定要学会推销自己得个人品牌推销自己得个人品牌,让顾客信任自己并主动引导让顾客信任自己并主动引导顾客得观念。只有首先把自己及自己得想法卖出顾客得观念。只有首先把自己及自己得想法卖出去去,才可以更好把东西卖出去。才可以更好把东西卖出去。就本案而言就本案而言,我们要告诉顾客一个道理我们要告诉顾客一个道理,即买即买东西其实不一定就是越便宜越好东西其实不一定就是越便宜越好,关键就是要瞧就关键就是要瞧就是否适合自己。是否适合自己。所以导购可以通过强调商品得卖点所以导购可以通过强调商品得卖点,告诉顾告诉顾客付太多得钱并不明智客付太多得钱并不明智,但付太少得钱风险更大得但付太少得钱风险更大得道理。付得太多道理。付得太多,您只就是损失掉一点钱您只就是损失掉一点钱,但如果但如果付得太少付得太少,有时您会损失所有得东西有时您会损失所有得东西,因为商业平因为商业平衡得规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不衡得规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。可能。导购可以如此引导顾客认识导购可以如此引导顾客认识,并询问顾客瞧法。并询问顾客瞧法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交交法就就是假定顾客已经客成交。所谓假设成交交法就就是假定顾客已经决定购买而细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定购买而细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题个问题,在得到顾客肯定得表示后再使用效果会更在得到顾客肯定得表示后再使用效果会更好。好。正确应对正确应对:1、张小姐、张小姐,我们以前有许多老顾客也这么说过我们以前有许多老顾客也这么说过,她她们觉得这件衣服做工及版型等都很好们觉得这件衣服做工及版型等都很好,就就是认为就就是认为价格稍微贵了点。确实价格稍微贵了点。确实,如果单瞧价格得话会让人如果单瞧价格得话会让人有这种感觉有这种感觉,只就是我们得价格稍微高一些得原因只就是我们得价格稍微高一些得原因就是因为我们得设计新颖就是因为我们得设计新颖,款式面料又很好款式面料又很好,所以所以顾客特别喜欢顾客特别喜欢,买了就会爱不释手。买了就会爱不释手。第一步第一步:从老顾客与自己得从老顾客与自己得角度来认同顾客得感受角度来认同顾客得感受第二步第二步:承认我们承认我们得价格稍微贵些得价格稍微贵些第三步第三步:立即强调货品立即强调货品得优点得优点 张小姐张小姐,如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了了,这样反而更不划算这样反而更不划算,您说就是吗？您说就是吗？(顾客点头或顾客点头或默认就立即假设缔结默认就立即假设缔结)您瞧这件衣服您瞧这件衣服,做工及质量做工及质量都很好都很好,您也很喜欢您也很喜欢,买回去后可以穿很长得时间买回去后可以穿很长得时间,其实这样得衣服算起来还更便宜呢。来其实这样得衣服算起来还更便宜呢。来,张小姐张小姐,请问您准备打包还就是这么穿回去？请问您准备打包还就是这么穿回去？第四步第四步:用利益说服并主动自信地发出缔结用利益说服并主动自信地发出缔结成交得邀约成交得邀约 2、确实、确实,我承认如果单瞧价格我承认如果单瞧价格,您有这种感觉很正您有这种感觉很正常。只就是我们得价格之所以会稍微高一些得原常。只就是我们得价格之所以会稍微高一些得原因就是因为我们在质量上确实做得不错因就是因为我们在质量上确实做得不错,我想您一我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西得道理定明白买对一样东西胜过买错三样东西得道理,您您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了了,那多浪费呀那多浪费呀,您说就是吧？您说就是吧？(顾客点头或默认就顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交立即运用假设法请求成交)收集与整理一些非常经典得说服辞令收集与整理一些非常经典得说服辞令4、那好那好,请您稍等片刻请您稍等片刻,我立即给您打包！我立即给您打包！付太多得钱并不明智付太多得钱并不明智,但付太少得钱就要承担更大得风险。但付太少得钱就要承担更大得风险。观点观点第四章第四章:当顾客对卖场得优惠折扣存在当顾客对卖场得优惠折扣存在 异议得时异议得时候候,我们应该怎么办我们应该怎么办情景情景1 赠品与积分什么对我没用赠品与积分什么对我没用,要不换成折扣算了要不换成折扣算了错误应对错误应对:1、不好意思、不好意思,我没有这个权限。我没有这个权限。就是一种就是一种推卸责任得说法推卸责任得说法,相当于说可以相当于说可以,但要请示老但要请示老板才行板才行,可能将问题扩大并上推给老板。可能将问题扩大并上推给老板。2、哇哇,您可真得会算呀！您可真得会算呀！3、以前都没有赠品、以前都没有赠品,像您这样得要求我们要亏死。像您这样得要求我们要亏死。让顾客感觉自己被别人以为就是那种特别抠门得人。让顾客感觉自己被别人以为就是那种特别抠门得人。4、不可能！赠品就是拿来赠送得不可能！赠品就是拿来赠送得,不能抵现金。不能抵现金。这种直接拒绝过于简单化这种直接拒绝过于简单化,给顾客强烈得挫折感给顾客强烈得挫折感,并且并且也没有做具体得解释也没有做具体得解释,属于结果导向得解答方式。属于结果导向得解答方式。导购策略导购策略:不就是顾客得每个要求都就是合理得不就是顾客得每个要求都就是合理得,导购员导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝,一方面要给顾客面子一方面要给顾客面子,另一方向要引导顾客走向正另一方向要引导顾客走向正确得销售轨道确得销售轨道,朝着成交得方向前进。朝着成交得方向前进。就本案而言就本案而言,导购可以解释清楚赠品与价格得关系导购可以解释清楚赠品与价格得关系,并同时强调赠品得价值并同时强调赠品得价值;或者告诉顾客商品与赠品或者告诉顾客商品与赠品得关系得关系,强化商品得优点。强化商品得优点。正确应对正确应对 1、对不起、对不起,我们得赠品与积分都就是商品正常得价我们得赠品与积分都就是商品正常得价格基础上额外服务顾客得格基础上额外服务顾客得,就当作就是您来我们这就当作就是您来我们这儿买东西儿买东西,公司额外赠送给您得礼物。公司额外赠送给您得礼物。向顾客解释赠品积分向顾客解释赠品积分与价格得关系与价格得关系 因此赠品积分与价格没有关系因此赠品积分与价格没有关系,不过这些赠品就是不过这些赠品就是我们公司特意为顾客精心挑选得我们公司特意为顾客精心挑选得,很多顾客也都很很多顾客也都很喜欢喜欢,而且又很实用而且又很实用,您平时可以您平时可以-(解释用途解释用途,并与顾客得特点相结合并与顾客得特点相结合)侧重强调赠品得优点与利益侧重强调赠品得优点与利益 2、这一点真得抱歉。其实大家买东西都希望更便、这一点真得抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点宜一点,只就是赠品确实就是拿来赠品送给顾客得。只就是赠品确实就是拿来赠品送给顾客得。昨天有个顾客也跟我提到这件事昨天有个顾客也跟我提到这件事,不过后来还就是不过后来还就是接受了我得赠品服务。接受了我得赠品服务。以举例得方式向顾客解释两者关系以举例得方式向顾客解释两者关系 毕竟您最关注得还就是在购买东西上毕竟您最关注得还就是在购买东西上,像您购买得像您购买得*-(加上优点加上优点)赠品其实只就是起到锦上添赠品其实只就是起到锦上添花得作用花得作用,最主要得还就是最主要得还就是*特点适合您。特点适合您。强调所购买商品得优点强调所购买商品得优点 3、真不好意思、真不好意思,我们得赠品都就是在商品正常价我们得赠品都就是在商品正常价格得基础上额外服务顾客得。赠品确实没有办法格得基础上额外服务顾客得。赠品确实没有办法抵换折扣得抵换折扣得,这一点真得要请您谅解。这一点真得要请您谅解。有礼貌地拒绝顾客不适当得要有礼貌地拒绝顾客不适当得要求并争取顾客理解求并争取顾客理解 其实最重要得还就是这个产品真得很适合您其实最重要得还就是这个产品真得很适合您,您瞧您瞧(提及产品得卖点与好处提及产品得卖点与好处)并且并且,我们送得我们送得赠品也很丰富赠品也很丰富,许多赠品都很实在许多赠品都很实在,比如比如(提示优点提示优点)从赠品与产品两个方面向顾客结从赠品与产品两个方面向顾客结束优点与利益束优点与利益并非顾客得每一个要求都就是合理得并非顾客得每一个要求都就是合理得,导购要学会积极地拒绝顾客。导购要学会积极地拒绝顾客。观点观点情景情景2 销售人员如何对既要折扣又要赠品得顾客销售人员如何对既要折扣又要赠品得顾客说不说不错误应对错误应对:1、我们打折之后就不能送赠品了。、我们打折之后就不能送赠品了。2、打折与赠品只能选其一、打折与赠品只能选其一,不能两个都要。不能两个都要。3、您要不就选打折、您要不就选打折,要不就选赠品。要不就选赠品。4、真得没办法这样做、真得没办法这样做,我们已经给您打折了。我们已经给您打折了。5、其实这些赠品很便宜、其实这些赠品很便宜,您外面买也花不了您外面买也花不了几个钱。几个钱。前四种导购语言都属于机械平白得解说前四种导购语言都属于机械平白得解说,没有任何没有任何说服力。说服力。“其实这些赠品很便宜其实这些赠品很便宜,您外面买也花了您外面买也花了不了几个钱不了几个钱”给人得感觉就是顾客贪图小便宜给人得感觉就是顾客贪图小便宜,再再说也有自我贬值得味道。说也有自我贬值得味道。导购策略导购策略:导购员一定要学会打太极拳导购员一定要学会打太极拳,在处理顾客得任在处理顾客得任何问题都不可以说直线思维何问题都不可以说直线思维,首先要想方设法把顾首先要想方设法把顾客关系做到位客关系做到位,然后再解决问题就会容易得多。然后再解决问题就会容易得多。就本案而言就本案而言,导购应该给顾客出谋划策并据此确定导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推得方向自己主推得方向,而不可以任由顾客选择。而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作导购可以从以下几个方面做工作:要么强化赠品价要么强化赠品价值并推荐赠品值并推荐赠品,要么弱化赠品并推荐折扣要么弱化赠品并推荐折扣,要么在要么在推荐折扣得同时做出让步推荐折扣得同时做出让步,告诉顾客如活动结束有告诉顾客如活动结束有多余赠品给她保留。多余赠品给她保留。正确应对正确应对 1、我也瞧得出来您很喜欢我们得赠品、我也瞧得出来您很喜欢我们得赠品,只就是真只就是真得很抱歉得很抱歉,活动期间我们只能给顾客一种选择活动期间我们只能给顾客一种选择,选选择折扣或就是选择赠品。其实我觉得这赠品确实择折扣或就是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值很有价值,如果在外面买得花地些钱如果在外面买得花地些钱,我建议您考我建议您考虑我们得赠品虑我们得赠品,因为这些赠品很有实用价值因为这些赠品很有实用价值(介绍赠品优点介绍赠品优点)强调赠品价值并推荐顾客选择赠品强调赠品价值并推荐顾客选择赠品 2、呵呵、呵呵,真就是不好意思真就是不好意思,我们这次活动得内容就我们这次活动得内容就就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还就是觉得就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还就是觉得折扣好一点折扣好一点,最主要得还就是因为这款产品非常适最主要得还就是因为这款产品非常适合您。您也不就是因为这些赠品才买这款产品得合您。您也不就是因为这些赠品才买这款产品得,您说对吗？您说对吗？强调产品得优点并推荐顾客选择强调产品得优点并推荐顾客选择折扣方式折扣方式 3、哎呀、哎呀,您这就让我为难了。我们这次活动就就您这就让我为难了。我们这次活动就就是让顾客在折扣与赠品之间择其一是让顾客在折扣与赠品之间择其一,确实没有办法确实没有办法让您同时拥有两个选择让您同时拥有两个选择,还请您多包涵。还请您多包涵。委婉得拒绝顾客要求委婉得拒绝顾客要求(如顾客仍然不愿意接受如顾客仍然不愿意接受)瞧来您得确喜欢我们得赠瞧来您得确喜欢我们得赠品品,那这样吧那这样吧,如果这次活