海底捞服务案例分析71191.pptx

单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,#,服务文化贯穿客户服务始末,海底捞服务标准化案例分析,案例由来,2009,黄铁鹰主笔的,“,海底捞的管理智慧,”,成为哈佛商业评论中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。海底捞你学不会告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句,“,把人当人对待,”,成为海底捞的成功要诀？,一个中国服务业标准化成功的案例,一个中国服务业标准化成功的案例,在门槛低,、竞争激烈的中国餐饮行业中，海底捞是一个以服务而非菜品闻名的“异数”。从,1994,年成立至今，,海底捞已经有9,3,家直营店。,2011,年营业额,22,亿元在,2008,年，这个数字还只有,3,亿元。近些年来的飞速发展和公众对于海底捞的愈传愈神，使这家火锅店的“变态服务”成为业内标杆。早在,2006,年，拥有肯德基、必胜客和小肥羊等品牌的百胜集团就曾组团,200,多人去海底捞观摩，被形容为“大象钻进蚂蚁窝”。,服务业标准化导致的成功？,媒体传出的信息：,前台服务人性化？,后台管理标准化？,成功的体现：,去过“海底捞”么？听到的回答都是众口一致的好“服务太好了，在那才能体会到客户是上帝的感觉。”“服务好到你想给小费”等等。,海底捞的,O2O,营销启示,2006-2007,年，海底捞利用点评类网站已经在互联网上建立了相当的知名度,;,由于积极触网和利用信息化来改善自身服务，海底捞获得了,2008,度中国企业信息化,500,强的入选企业,。,2008,年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起，海底捞在重视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。,海底捞的,O2O,营销启示,2010,年,7,月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝,。,2011,年,4,月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。和以前的媒体不同，微博的传播速度更快、更广,。,2011,年,8,月，和“凡客体”相似的“海底捞体”在微博上走红，“人类已经无法阻止海底捞”之类的语言为海底捞带去了极高的关注度，很难说清海底捞是否策划了微博上那些话题，但海底捞的微博粉丝活跃度和微博转发量一直都比其它同行要好不少，可以看出其确实在微博上花了心思。此外，海底捞在其它社会媒体和网络如开心网、人人网也开设了账号,;,海底捞甚至还派员工组建了海底捞粉丝,QQ,群。,海底捞的,O2O,营销启示,在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，,海底捞还利用互联网进行产品销售。,海底捞,十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能,。,2011,年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开,。,2012,年,10,月，海底捞的,Hi,捞送实现,24,小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务,;,2013,年,4,月海底捞在官网全面开通了,Hi,订餐，为用户提供网上订座加网上点菜的服务,;,品途咨询这两个服务在一定程度上解决海底捞等位难的问题。除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售，其淘宝天猫网店在,2007,年,9,月成立，主要售卖海底捞底料及,其他调料产品,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,1,2,3,案例介绍,传说中的海底,捞,海底捞的含义,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,客户服务构思,客户满意基础工作的核心思想,客户满意落实一线的核心工作,2008,至,2013,年连续,6,年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。,2011,年,5,月,27,日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。,传说中的“全北京服务最好的餐厅”,互联网上只褒不贬、一边倒的传奇,哈佛,商业评论,最新案例,朋友,MAX,的感动,起源：,1994,，四川简阳，火锅店,现状,：,25,个城市,9,3,家直营店,，覆盖,北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等,城市,，七,个大型现代化物流配送基地和一个原料生产,基地,理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务,管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值,口号：好火锅自己会说话,2013,年,营业额,：,2,0,亿,员工,1,万,5,千多名,传说中的海底捞,2013,年的海底捞,海底捞的含义,大海宽阔（品牌）无穷无尽,海,海底捞,海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝,海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起,综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运,底,捞,海底捞精彩回放,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,传说中的海底捞,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,首先，当您来到海底捞的门前的时候,专门,的泊车服务生，无车型歧视,周一,到周五中午，免费擦车,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,不限量免费,的,瓜子,、茶水,水果,，点心,不限量免费,的,报纸,、杂志、上网,扑克,、跳棋、军棋,擦,鞋、美甲,儿童,专区，专人陪玩,宝宝,蛋羹,就餐前：,海底捞服务管理,店面服务篇,侯,餐服务,多样化,，一切都是,免费,的，留住客户脚步,侯餐服务,娱乐化,，轻松消解顾客等座时的烦躁心理,侯餐服务,人性化,，男女通杀、老少皆宜，谁都不走,预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到,1/10,海底捞侯餐服务特色,抓住每个上门客户,门庭若市人气十足,（代价,-,单店每月,5,万）,舍得,海底捞服务管理,店面服务篇,给每个人送上,围裙,给有手机的人，送上,小塑料袋套上手机,以防进水,给长头发的女士，提供,橡皮筋和小发夹,给戴眼镜的朋友，送来,擦镜布,微笑,的服务员，,近在身边,（每桌都至少有一个服务员）,服务员定时为顾客,送毛巾,（四次）、,续饮料,服务员可以帮忙,下菜、捞菜、剥虾皮,服务员熟悉二次客户的名字，甚至,记得,一些人的,生日、结婚纪念日,现场有,抻面表演,，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,洗手间专人伺服,（水龙头、洗手液、毛,/,纸巾），提供美发护肤用品,餐厅设置“,电话亭,”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,海底捞服务管理,店面服务篇,就餐中：,海底捞服务管理,店面服务篇,网络版,1-,冰激凌：,一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：,“,有冰激凌送吗？,”,服务员回答：,“,请你们等一下。,”,五分钟后，这个服务员拿着,“,可爱多,”,气喘吁吁地跑回来：,“,小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。,”,网络版,2-,电话卡：,有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：,“,有移动充值卡吗？,”,服务员回答：,“,请您稍等。,”,大约一刻钟后，这个服务员拿着一张,50,元的充值卡气喘吁吁地跑回来：,“,先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？,”,朋友,MAX,的,亲身版：,朋友,MAX,在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。,朋友,MAX,同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。,有这样一些故事,就这样被你,征服,有特色,有意思,印象层面,海底捞就餐服务特色,海底捞服务管理,店面服务篇,心里层面,人性化,时不时的惊喜,想不到的感动,海底捞的好，,是说得出来的好！,海底捞口号：,好火锅自己会说话,海底捞理念：,服务至上 顾客至上,海底捞做法：,比别人多做一点点,海底捞的记忆点,/,传播点：,等候区：,免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园,就餐区：,手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演,洗手间：,开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品,小故事：,冰激凌、手机卡、姜汤,海底捞服务管理,店面服务篇,小结,海底捞服务管理,店面服务篇,对标海底捞店面服务，你得到了什么思考？,分享与讨论环节,传说中的海底捞,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,海底捞服务管理,管理机制篇,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,授权制度,用人制度,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。,老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权,200,万，大区总,100,万，店长,30,万,海底捞的信念：双手改变命运,员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚,鼓励介绍亲人入职，因为信任,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者,挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求,70%,认可,海底捞服务管理,管理机制篇,思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？,授权制度分析：,客人,从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满,。,授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题,。,海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。,用人制度分析：,海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。,用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。,海底捞服务管理,管理机制篇,晋升制度,培训制度,海底捞服务管理,管理机制篇,管理线,：,新员工,合格员工,一级员工,优秀员工,领班,大堂经理,店经理,区域经理,大区经理,技术线,：,新员工,合格员工,一级员工,先进员工,标兵员工,劳模员工,功勋员工,后勤线,：,新员工,合格员工,一级员工,先进员工,办公室人员或者出纳,会计、采购、技术部、开发部等,标准化：新员工岗前培训，集中,3,天，学习标准化的服务流程和手册,人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图,/,用马桶,/,坐地铁,/,过红绿灯,深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑,分析,：,海底,捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！,所有人都,能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户,在任何,一家海底捞看到的都是快乐的海底捞,人。,海底,捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较,实用但,培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必,真心。,考核制度,监督制度,海底捞服务管理,管理机制篇,海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性,华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等,毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益,信息源制度：每店,2,普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪,分析,：,在,服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单,店到,全公司，都不考核“利润”这一最为常见的关键指标。,张勇,认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润,自然也,来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会,分散管理,层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。,学习,海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒。,标准化制度,创新制度,海底捞服务管理,管理机制篇,分析：,海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分,大脑。,服务行业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜，但标准化需要进一步的包装，把人性化的东西也纳入标准化的框架。,海底捞重视激发员工创新的热情，其对创新人的精神奖励（如：命名）是值得学习的。,标准化,是必要的，对底料、食材、加工等,对,服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”,一,个创新奖励,30,元,以,员工名字命名（包丹袋）,应用,推广创新人还有提成,月度,红黄蓝榜机制,公司,高层决策，谨慎推广,思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？,海底捞服务管理,管理机制篇,分享与讨论环节,海底捞的管理机制对,你有什么启示？,传说中的海底捞,海底捞精彩回放,内容提要,店面服务,管理机制,企业文化,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,海底捞服务管理,企业文化篇,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。,在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。,企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。,在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。,张勇,员工构成,企业文化风格,海底捞服务管理,企业文化篇,50,多家店，,10000,多人,多是农村出身,鼓励亲属就业,06,年开始招大学生,尊重,希望,公平,家庭式亲情管理,风格更多,是企业“给与”,思考,：,这样,的员工群体构架对我们是否有管理借鉴？,更,规范的现代企业风格，更多是企业,“要求”。,企业价值观,企业愿景,海底捞服务管理,企业文化篇,用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越,面向全体员工,用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,面向管理人员,同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造“中国第一火锅品牌”,胜在通俗、易于理解,上下有别，较有针对性,福利制度,给父母发工资,福利制度,父母免费探亲,海底捞服务管理,企业文化篇,给每个店长的父母发工资的，每月,200,、,400,、,600,、,800,不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多,优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母,海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,分析,：,海底,捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工,上进海底,捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求,，与,员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚,度。,福利制度,员工宿舍,福利制度,子女教育,海底捞服务管理,企业文化篇,经理小孩,3,岁以下随本人生活的，每月,300,元补助,店长小孩每年,12000,元教育津贴,店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费,简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费,分析,：,海底,捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工,上进海底,捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求,，与,员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚,度。,各店负责员工食宿（单店宿舍年费用,50,万）,步行距离不超过,20,分钟,正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室,为夫妻员工提供单独房间,配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,安排阿姨负责保洁,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人,员工,把公司当成家,用心,服务,客户满意,海底捞服务管理,企业文化篇,海底捞服务管理,企业文化篇,如过在这样的企业工作，你有何感受？,分享与讨论环节,传说中的海底,捞,海底捞的含义,海底捞精彩回放,店面服务,管理机制,企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,客户服务,客户满意,客户服务,客户服务,客户服务,基础工作,以人为本，,建立良好的企业文化,氛围！,核心工作,把顾客是上帝真正的落到实处！,服务文化贯穿客户服务始末的构思,以人为本，建立良好的企业文化氛围,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性。,以身作责的作用是建立管理权威的基础。,人性化的管理是保证企业凝聚力的根本。,充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证。,海底捞客户满意基础工作的核心思想,基础工作,人性化的管理是保证企业凝聚力的根本,亲情化思维模式的建立,1,、具体案例解析,2,、亲情化不是管理模式，而是作为一名合格管理者所必须具备的素质,-,爱心,3,、,Description,of the,companys,technology,亲情化思维模式,具体措施落实状况,1,、父母津贴制度,2,、家访制度,具体措施落实状况,以身作则的作用是建立管理权威的基础,从高层领导做起，具体措施包括,同吃同住等等细节体现；,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性,海底捞高压线,建立强有力的执行力,1,、从人品,2,、从勤劳,3,、从敬业,4,、从诚实,5,、从孝敬父母,海底捞员工四不准,：,1,、,不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；,2,、,不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；,3,、,不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；,4,、,客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交,。,充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证,服务员,Vision,店经理,服务员免单权,:,1,、决定打折或免单,2,、,服务员有权向吧台借助,200,元先解决顾客问题,海底捞董事长张,勇在公司的签字权是,100,万以上；,100,万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有,30,万元的签字权；店长有,3,万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。,把顾客是上帝真正的落到实处,建立创新制度，确保长期落实。,科学的考评机制是落实的保障。,平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。,如何对新员工、经理进行培训或训练。,客户满意落实一线的核心工作,平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。,很多企业在无法把“顾客是上帝”从口号转变为实践归根到底是因为没,有平衡好长短期的利润。,Diagram,2,开也不做广告,超出同行业,20%,以上的人员编制,半份菜品,案例,1,案例,2,案例,3,考评机制,天鹅行动,化监督、评比为,帮助,考核指标,1,收入、利润,不做为考核,科学的考评机制是落实的保障,考评在很大程度上起到了对基层管理人员的引导作用，,科学的考评机制是确保“顾客是上帝落实”的保障。,考核指标,2,顾客满意度和,员工工作积极性,建立创新制度，确保长期落实,顾客的需求的不断提高的，不断变化的，良好的创新机制是必不可少的。,以员工名字命名,金点子排行榜,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2009,年,4,月刊,只要我们付诸行动播种，辛勤的耕耘，我们必将成为参天大树！我们的公司必将成为根与根交错,叶与叶相连的百年企业,!,栽种思想，,成就行为,栽种行为，,成就习惯,栽种习惯，,成就性格,栽种性格，,成就命运,感谢大家的倾听和参与！,希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考,Back-up,