顾客满意度访问投标文件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,创信市场调查公司,Chuangxin,Marketing Research Co.Ltd.,二零零四年二月四日,黑龙江移动通信公司,2004客户满意度项目投标文件,招标方,：,黑龙江移动通信公司市场经营部,投标方,：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司,一、投标承诺,上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司收到黑龙江移动通信公司2004年全省移动通信客户满意度调查项目招标书，经认真研究，决定参与本项目投标。,上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司对招标书所表述的内容，表示充分的理解，并承诺按黑龙江移动通信公司的要求，出色地完成本项目。,上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司愿意接受招标书所述的全部条款。承诺本投标书所作报价为最低不后悔价，并接受招标方提出的付费方案。,上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司根据招标书的要求，特编制本投标书，供黑龙江移动通信公司审阅。,2,二、创信公司优势,创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。,创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识；,创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。,创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解；,3,三、创信公司“客户满意度”服务的部分客户,上 海,上 海,哈尔滨,哈尔滨,哈尔滨,哈尔滨,哈尔滨,上 海,4,四、项目要求（1）,通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务态度进行总体满意度评价；,通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司商业过程表现进行满意度评价；,比较黑龙江移动通信公司及各分公司与联通在商业过程中的表现，反映黑龙江移动与联通相比，在形象和服务态度和商业过程中领先水平；,分析黑龙江移动通信公司及各分公司在商业过程中的各项领域的满意程度，寻找存在的问题，发现优先值得改进项目，并提出解决方案。,5,四、项目要求（2）,按季度进行客户满意度市场调研，及时反映移动用户的评价，发现黑龙江移动通信公司和各分公司存在问题、需解决的项目，并通过改进项目前后满意度评价的变化，检查这些项目改进成效。,以各季度调研数据为基础，分析黑龙江移动通信公司及各分公司2004年度总体客户满意度，比较2003年客户满意度调查结果，反映2004年在客户满意度方面所取的成绩，并为下一年度进一步提高客户满意度提出指导性意见,。,6,五、研究思路,形象和服务态度满意度,商业过程表现的满意度,关心顾客,领导市场,灵活回应,客户感觉的服务质量,客户感受的价值,网络表现,省内及省际漫游服务,增值服务,账单,付款,营业厅/网点,1860/1861热线服务,投诉处理,产品及服务信息宣传,客户满意度指标体系,每季度调研一次,找出优先改进项目,检查改进程度,电话访问,领先联通的程度,调研结果季度、年度总体分析,7,六、调研地区、对象、方式,调研地区,黑龙江移动通信公司及所属12个地市分公司所属业务区域,调研对象,：,移动用户：,新“神州行”用户,全球通,VIP,俱乐部会员,动感地带用户；,联通用户：,联通普通客户,个人大客户,。,调研方式,：,采用随机抽样形式抽取访问样本进行电话访问,。,8,七、抽样方法、样本规模,抽样方法,：,采用随机抽样方式进行，具体方法由黑龙江移动通信公司负责确定。,样本规模,：,本项目按照黑龙江移动通信公司哈尔滨事业部和各地市分公司移动客户比例数每季度抽取移动客户1800名，联通客户1200名作为调查访问样本，每季度总调查访问样本共3000个，全年四个季度共12000名。,每季度访问样本在各类客户中的样本配额分配，由黑龙江移动通信公司负责确定。,9,八、研究方法设计（1）,针对本项目的要求，拟从下列方面展开工作：,确定形象和服务满意度和商业过程满意度的调查内容,与黑龙江移动通信公司共同分析，构成移动通信形象和服务满意度和商业过程满意度的各项内容；,对所列的各项内容进行评估，确定进入全省移动通信客户满意度评价体系的项目；,在此基础上，拟制客户满意度调查问卷。,确定形象和服务满意度和商业过程满意度的评价权重,对进入全省移动通信客户满意度评价体系的项目进行重要度评价，即将上述内容纳入第一次客户满意度调查中，要求被调查移动用户对这些项目的重要程度作出评价；,将重要度评价的结果作为满意度评价的权重，用以总体评价客户满意度。,10,八、研究方法设计（2）,确定形象和服务满意度和商业过程满意度和提出改进项目和改进方案,运用各种调查方法，对移动客户进行客户满意度调查，考虑各因素重要度权重，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务、商业过程表现作出总评价和各项评价。同时对联通形象和服务、商业过程表现亦作出总评价和各项评价。,比较黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务、商业过程表现的总评价，对黑龙江移动通信公司和各分公司做出评价。,比较黑龙江移动和联通在形象和服务、商业过程表现的总评价，确定黑龙江移动通信公司在客户满意度方面的地位。,结合客户满意度中各因素的重要度评价和满意度评价，寻找重要度高、满意度低的项目作为需改进的项目，向委托方报告，并提出改进意见。在下一轮调查中，跟踪这些项目，比较改进工作的成效。,11,九、调研内容,客户对黑龙江移动和各分公司形象态度的总体满意度评价,，包括：,关心顾客,领导市场,灵活回应,客户感觉的服务质量,客户感受的价值,客户对黑龙江移动和各分公司商业过程表现的评价,，包括：,网络表现,省内及省际漫游服务,增值服务,账单,付款,营业厅/网点,1860/1861热线服务,投诉处理,产品及服务信息宣传,12,十、调研安排及要求（1）,每季度在黑龙江移动通信公司及各分公司业务区域范围内进行一次客户满意度，全年进行4次调研；,每季度的调研，在该季度的第二个月中旬开始，于该季度结束前提交该季度调研分析报告，研究分析报告分为13份，其中：黑龙江移动通信公司总体客户满意度分析报告1份，各分公司客户满意度分析报告12份，并向黑龙江移动通信公司进行调研结果演示陈述；,13,十、调研安排及要求（2）,年底根据4个季度调研数据，总体分析2004年度黑龙江移动通信公司及各分公司客户满意度情况，撰写研究分析报告，研究分析报告分为17份，其中：黑龙江移动通信公司客户满意度年度分析报告1份，各分公司客户满意度年度分析报告 12份，移动三品牌类客户满意度年度分析报告 3份，并向黑龙江移动通信公司及各分公司进行调研结果演示陈述；,研究分析报告必须反映黑龙江移动通信公司及各分公司客户满意度情况，计算客户满意度指标，分析与联通相比较的领先程度，找出黑龙江移动及各分公司优先改进的项目，提出解决方案，并检查优先改进项目的改进程度，为黑龙江移动通信公司和各分公司提高客户满意度提供依据。,14,十一、电话访问流程,按照电话拨打被访者地 址进行访问。,无人应答的确认应是每天的不同时段三次无人应答，才可确认。,有人应答后应进行甄别后才能访问。,访问过程中，访问员应如实记录受访者的回答，不做任何的解释和诱导。,访问结束后向受访者致谢。.,访问在创信20条专线的,KATI,系统完成。,按电话预约样本访问,有人应答,无人应答,请访问者接受访问,在接触表上记录,接受,不接受,进行甄别,不合格,合格,访问,结束访问,15,项目阶段开始,问卷设计/试访、与客户讨论/确认/或检讨,项目组成员培训、准备录入程序,访问员培训/试访、前期工作检讨,数据处理/数据报告,研究报告初稿,最终报告,访问运作,访问结束/审核,资料整理、问卷录入,准备,阶段,实施,阶段,结果形成,阶段,十二、项目每阶段（季度）流程,16,十三、季度研究报告提纲,季度研究报告将包括下列主要内容：,客户基本状况分析。分析当季被访移动客户的基本状况，对客户按一定的特征进行分类，作为客户满意度分析的人群细分依据。,客户满意度因素分析。对列入客户满意度测评的因素的重要程度进行评价，描述各因素在客户满意度测评中的地位和作用。,客户满意度分析。按不同的因素项，汇总全部调查结果，并按不同的人群分析客户满意度的各项结果。结合各因素权重，得出黑龙江移动通信公司及各分公司的总体客户满意度和联通的客户满意度，分析客户满意度水平。,客户满意度改进项目分析。按照客户因素重要度-满意度组合分析的方法，评估客户因素中值得改进的项目，并提出改进的建议。对上一季度中提出的改进项目进行专门的评估，确定改进效果。,17,十四、年度研究报告提纲,年度研究报告将包括下列主要内容：,客户基本状况分析。分析全年被访移动客户的基本状况，对客户按一定特征进行分类，作为客户满意度分析的人群细分依据。,客户满意度因素分析。对列入客户满意度测评的因素的重要程度进行评价，描述各因素在客户满意度测评中的地位和作用。,客户满意度分析。按不同的因素项，汇总全年全部调查结果，并按不同的人群分析客户满意度的各项结果。结合各因素权重，得出黑龙江移动通信公司及各分公司的总体客户满意度和联通的客户满意度，,客户满意度改进项目分析。按照客户因素重要度-满意度组合分析的方法，对全年客户服务和商业运作方面的改进成效作出评估，确定改进效果。对新一年度的客户满意度测评的因素提出看法，并提出因素重要度方面的建议。,客户满意度总评价。分析客户满意度水平。结合当年移动通信发展的整体状况，对黑龙江移动的客户服务和商业运作状况做出评价。与上一年度加以对比，分析客户满意度的演变。,18,本项目执行欧洲市场研究协会社会研究与市场研究国际准则（,ESOMAR,规则）之国际规范质量标准。,本项目的调查实施流程完全按照创信市场研究项目运作规程之规定程序及方式。,配备专职督导及,QC,人员组织/监督整个访问过程。,黑龙江移动通信公司人员,可以现场监督整个运作过程。,研究人员对收集到的数据，从多角度进行验证、确认，确保数据结果质量。,若,黑龙江移动通信公司,对调查结果有异议，我司将免费跟进、核实。,十五、质量控制标准,19,访问员培训：全部访问员均经过严格的基础培训和项目培训，并在培训时进行模拟访问。,试访：督导观察访问员真实的电话访问1-2个样本，及时发现并解决访问中存在的问题。,问卷审核：对全部访问员所完成的问卷进行三级审核制。,复核：,QC,部设计专门的复核问卷，复核督导会对每位访问员所完成的问卷随机抽取20%进行复核，如果所复核的问卷中超过30%的问卷存在比较严重的问题，应该将该访问员的问卷复核比例扩大为100%，直至不存在问题为止。,十六、质量控制措施（1）,20,项目经理定期召开项目会议，检讨项目的进度，并保持与客户的沟通。,使用,SPSS,统计分析软件及专门为本项目而设计的数据录入软件进行数据处理，从而保证调查数据得以有效、深入地利用。,数据分析与检验系统对调研数据的进行逻辑性检验。,以上全部工作由上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司完成，总公司提供技术支持和保障。,十六、质量控制措施（2）,21,项目总监,研究员,数据分析员,运作经理,QC,人员,客户服务,助理研究员,资料员,数据录入员,总督导,督导,督导,访问员,调查员,复核员,审核员,十七、项目组织架构,创信公司将组成由研究、运作、数据分析等部门人员组成的项目小组，全面负责本项目的具体运作及研究工作。,22,十八、项目调研实施时间,调研实施时间,调研工作内容,第一季度,2月15-3月8日,第一季度电话访问运作,3月1-12日,数据处理分析,3月13-26日,撰写第一季度研究报告,3月27-31日,提交第一季度研究报告并进行陈述,第二季度,5月15-6月5日,第二季度电话访问运作,6月1-9日,数据处理分析,6月10-25日,撰写第二季度研究报告,6月26-30日,提交第二季度研究报告并进行陈述,第三季度,8月15-9月5日,第三季度电话访问运作,9月1-9日,数据处理分析,9月10-25日,撰写第三季度研究报告,9月26-30日,提交第三季度研究报告并进行陈述,第四季度,11月15-12月5日,第四季度电话访问运作,12月1-9日,数据处理分析,12月10-25日,撰写第四季度研究报告,12月26-31日,提交第四季度研究报告并进行陈述,年度,2005年1月1-15日,撰写年度研究报告并进行陈述,2005年1月16-20日,提交年度研究报告并进行陈述,23,受托方每季度提交14份季度报告（提交打印文本及电子版）,，其中：,黑龙江移动客户满意度季度总体分析报告1份,分公司客户满意度季度分析报告13份（每个分公司1份）,受托方年底提交17份年度报告（提交彩色打印文本及电子版）,，其中：,黑龙江移动客户满意度年度总体分析报告1份,移动通信三个品牌类客户满意度年度分析报告3份（每个品牌1份）,分公司客户满意度年度分析报告13份（每个分公司1份）,十九、提交研究报告清单,24,二十、创信承诺,创信（哈尔滨）市场调查公司郑重承诺：,1、,保证本项目的设计、运作，质量控制在较高的水准上；,2、保证本项目的先进性，科学性、客观性；,3、保证本项目的任何环节都领先或等同于国内其他市场调查机构；,4、保证本项目的报告水平、质量控制、项目运作都优于黑龙江移动通信公司以前所有同类,项目。,若创信本项目不能达到以上承诺的任一条款的,承诺,：,创信愿意支付本项目委托金额,2-5倍赔偿。,创信（哈尔滨）市场调查有限公司,2004年2月5日,25,季度调研项目费用,运作费用（含培训、试访、抽样、访问、预约、交通、劳务、礼品/礼金、复核等费用）：,电话访问样本：3000个样本30元/样本,￥,90,000元,数据处理/分析（含数据整理、录入、统计、分析、制表）：,5元/样本,3000,样本=,￥,15,000,元,研究报告（含数据分析、制表/图、报告撰写等费用）,季度报告（全套13份）,￥,40,000元,小计：,￥,145,000,元,税金（约按上述费用总和之,10,%计）,￥,14,50,0元,每季度调研费用,合计：,￥,159,50,0元,四个季度调研项目费用：,￥,638,00,0元,年度报告费用,研究报告（含数据分析、制表/图、报告撰写等费用）,（全套17份）,￥50,000元,税金（约按上述费用总和之,10,%计）,￥5,000元,费用合计,￥,55,00,0元,本项目费用总计,￥,693,0,0,0元,二十一、项目费用,26,谢 谢！,合作成功！,27,