如何在服务中创新(新),教学PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,创新就在你身边,VS,VS,+,VS,你想到了什么？,如何在服务中创新,课题大纲：,一、什么是创新？,二、如何理解“服务中创新”？,三、服务中的察言观色,四、对客人关注的提升,一、什么是创新,新想法、新思维、新理念，新的服务方式,二、如何理解“服务中创新”,-,换个角度看问题,切 苹 果,全方位看问题，一击必中,服务之创新取胜篇,建设多个物流基地及服务中心,线上线下同价，顾客实惠,OTO,线上线下融合，打造智能销售,开拓市场，多元化发展，日本、香港、海外。,多种通讯沟通方式，,ST,、豆芽、云信。,三、服务中的察言观色,（一）看出客人的潜在需求,1,、注意是几位客人，客人大致的身份特征等,2,、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度,3,、看细节,观察客人的视线，可以总结出一定规律,客人动作,暗含需求,提供服务,眼睛往上看,可能在找房号,指引房间,眼睛往两边看,可能找洗手间,指引或提示,眼睛往下看,可能在思考或不想被打扰,静静地引领客人,眼睛上下左右全方位都看,可能在观察店内营业情况或进行调查,上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页,眼睛向门外看,可能在等人,试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具,眼睛盯着你（服务员）的脸看半天,想引起你的注意或者想回忆你的名字,主动热情自我介绍,眼睛对一切都一扫而过,没注意或者不感兴趣,不要打扰客人,点菜时眼睛注视某个菜品超过,5,秒,没有拿定主意或者在研究,可以试着介绍引导或推荐,手机放在耳朵上，从房间出来,接打电话,可留意一下客人是否需要纸笔记录内容,低着头发短信或看手机,表示拒绝，不想被打扰,不要打扰客人,（二）听出客人的真正意图,第一层：听要求,第二层：快行动,第三层：会沟通,第四层：听含义,第五层：善记忆,四、对客人关注的提升（服务亮点）,这些小事不难做到（服务亮点）：,客人第一次来店面，便要求服务员 把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；,客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；,窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置；,为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人；,知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；,见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤,服务创新尽在身边！,思考：,浅谈身边“服务创新”吧！,