(培训课件)旅游景区服务管理.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一部分,旅游景区管理的基本内容,一、游客管理,在游客管理中除去做好基本设施的建设外，主要包括：正确引导游客的行为；建立良好的与游客的沟通机制；服务性管理与控制性管理相结合。,二、当地居民管理,对当地居民的管理主要集中在：处理好游客与当地居民的关系；处理好管理者与当地居民的关系；处理好旅游利益分配关系。,三、管理者的管理,管理者管理的主要内容包括：制定完善的员工管理制度；旅游景区人力资源的配置、管理与培训；建立旅游服务质量管理及监督体系。,旅游景区管理 第,2,版,高职高专,ppt,课件,四、旅游景区环境管理,景区环境管理主要包括：制定环境保护政策法规；进行环境保护规划；增大员工及当地居民环保意识教育力度；处理好环境压力与社会经济之间的关系。,五、经营管理,旅游景区经营管理主要包括：制定经营管理及景区资源开发的政策法规；协调各类经营者的利益关系；规范旅游经营的行为；建立经营监督机制。,六、安全管理,旅游景区安全管理主要包括：建立旅游景区安全保障体系；培训各类旅游安全员；依法进行安全事故处理。,旅游景区管理 第,2,版,高职高专,ppt,课件,第三节 旅游景区管理目标及机构设置,管理目标,1,保护旅游景区资源，培育资源生态环境,3,达到经济目标，取得经济效益,2,为游客提供良好的服务,旅游景区管理 第,2,版,高职高专,ppt,课件,旅游景区管理机构设置,（,1,）垂直型管理模式,优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。,缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。,适用条件：规模较小的旅游景区。,旅游景区管理机构设置,（,2,）职能型管理模式。,优点：部门之间责任明确，有利于提高效率。,缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。,适用条件：适用于中等规模的旅游景区。,旅游景区管理机构设置,（,3,）参谋型管理模式。,优点：统一管理和专业化分工相结合。,缺点：总经理的责任过大，职能部门的职能不易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。,适用条件：一般适用于中小型旅游景区。,旅游景区管理机构设置,（,4,）事业部型管理模式,优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，设立相应的职能机构，有独立的营销策略责任，具有,3,项职能（利益经营，核算和管理）；是当前国际上比较通用的模式。,适用条件：大型旅游景区,旅游景区管理机构设置,（,5,）我国目前常见旅游景区管理模式,优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。,缺点：经营部门职权较小，人员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合,公司法,的有关规定。,国外旅游景区管理介绍,特点,1,美国国家公园管理,（,1,）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理。,（,2,）在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园规划与设计工作。（,3,）在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。（,4,）在旅游经营上，实行管理与经营分离。（,5,）在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设。（,6,）在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。,2,日本国家公园管理,（,1,）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。（,2,）国家公园提供公共旅游设施（,3,）特许承租人提供的设施。（,4,）设立国家度假村。,第四节 旅游景区管理的基本程序,旅游景区管理是包含,决策,、,计划,、,领导,、,激励,和,控制,等多环节的动态系统过程，如图所示。,旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动，即提出问题收集信息确定目标拟定方案评选方案确定方案并组织实施信息反馈等一个完整的过程。,决策过程,决策,1,旅游景区计划的种类,（,1,）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。,（,2,）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。,2,旅游景区计划的层次体系,旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：宗旨或使命；目标；战略；政策（主要的或次要的）；程序；规则；规划（主要的或次要的和辅助性的）；预算（以数字或货币表示的方案规划）。,3,旅游景区计划的过程,旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。,科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。,计划,领导,1,领导的意义,领导实际上是一种影响力，是对被领导者施加影响的艺术或过程。,2,领导的内容,在实际管理过程中，领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力，促进人们最大限度地实现组织目标，其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。,激励,景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。,激励过程,控制,景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场信息和各项机关工作的督导与控制。,思考题,1,旅游景区管理理论基础有哪几类？,2,简述旅游景区的管理内容。,3,你认为除了教材中的机构设置外，还有哪些旅游景区管理机构模式？,4,简述旅游景区管理程序。,第二部分 旅游景区服务管理,景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点,.,要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。,学习目标,掌握旅游,景区接待服务内容与流程,掌握解说服务的内容与流程,.,掌握旅游,景区游客投诉与抱怨的管理,掌握旅游景区安全管理,掌握旅游,景区商业服务管理,关注“,315”:,景区服务不到位游客摔伤获偿,3,万元,新华网福州月日专电（记者康淼）游客陈某在福建省宁德市三都澳景区游玩时，由于景区停电且没有明确的安全提示，陈某摔倒在石头上造成骨折。在消委会调解下，景区赔偿陈某万元。该案例被列入福建省消委会公布的年十大消费纠纷案例之一。据福建省消委会介绍，年月日，温州游客陈某一行余人到宁德三都澳景区游玩。由于景区停电，陈某又不识路，在迷宫洞游玩时，他看到一个倒三角洞口，便认为这是迷宫洞口，带头爬了进去。谁知，陈某一脚踏空，人沿着石壁急滑而下，重重地摔在洞底的大石头上。经诊断，其右小腿骨和髋骨粉碎性骨折，治疗花了万余元。陈某与景区协商未果，便投诉到宁德市蕉城区消委会。消委会调查后认为，消费者虽有不慎之处，但三都澳景区因缺乏必要的安全措施及明确的服务提示，应承担导致游客摔伤的主要责任。经调解，景区同意一次性补偿陈某医疗费、护理费、误工费及其他相关费用共计万元。,第一节 旅游景区接待服务管理,一、票务服务,（一）门票,(,二,),票券票价,（三）票务服务,（四）票务服务的难点及管理（王昆欣）,二、入门接待服务,（一）验票服务,（二）咨询服务,三、投诉受理服务,（一）门票,1,、景区门票价格制定的关注点,（,1,）价格与价值的对等,（,2,）供给与需求,（,3,）功能协调兼顾,2,、景区门票设计要素,（,1,）特征要素,2,、功能要素,3,、理念要素,3,、旅游门票设计的创新,3,、旅游门票设计的创新,（,1,）将门票纳入景区设计评级体系,（,2,）推进景区门票形式创新,（,3,）拓展景区门票的功能体系,（,4,）引入景区门票整体设计理念,浙江在线,09,月,29,日讯,9,月,28,日，纪念孔子诞辰,2558,周年学祭典礼在位于浙江衢州的孔氏南宗家庙举行，进香、献五谷、诵,论语,、唱,大同诵,，来自浙江省内的近千名师生以及德国、日本来宾共祭这位先圣。,成都成都武侯祠门票,60,元,成都杜甫草堂门票,60,元,成都望江公园门票,10,元,成都青羊宫门票,5,元,成都熊猫基地门票,30,元,成都文殊院门票,2,元,成都永陵博物馆门票,10,元（王建墓）,九寨沟九寨沟门票,220,元,（,4-11.15,旺季）九寨沟门票,:80,元,(11.16-3,月底 淡季,),九寨沟环保观光车票,90,元（淡季,80,元）九寨沟神仙池门票,398,元（含观光车、电瓶车、导游、一顿午餐,(,二,),票券票价,（,1,）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。,（,2,）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和保存价值。,（,3,）甲种票中英文对照。,福建武夷山上游人如织,黄山风景区内游人如织,（三）票务服务,1,、售票位置的选取,（,1,）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。（,2,）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。（,3,）景区,(,点,),内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。,2,、售票服务：,（,1,）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。,（,2,）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适中。,（,3,）唱收唱付，绝无抛钱物现象。,（,4,）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。,少林景区增设的,4,个散客临时售票点,2008-10-1,今天是“十一”黄金周的第三天，来自周边省市的中、长线游客如期而至，从,7,点开始，长龙似的车流便开始涌向嵩山少林景区，,10,点钟左右，大型生态停车场已停放近,1000,余台来自全国各地的旅游车辆，游客中心、售票处、检票处、电瓶车场、少林寺山门前到处都是涌动的人流。上午,9,点，嵩山少林景区正式启动假日应急预案。根据预定工作方案，少林景区增设的,4,个散客临时售票点、,6,个临时停车场、,2,个旅游团队接待点、,3,个检票点、,3,个游客疏散点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、人流，加强治安防范；,110,、,120,随时待命，应急突发事件。为了方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，市四大班子领导加大景区督查力度，及时协调处理存在问题。由于安排部署到位，游客疏散及时，车辆指挥有序，预防工作到位，景区的各个环节都顶住了旅游高峰的巨大压力，旅游秩序井然。据统计，截止下午,3,：,00,，嵩山少林共接待来自全国各地游客,3.4,万人次，同比增长,12.95%,；门票直接收入,244,万元，同比增长,13.48%,。游客以团队或自驾游为主，大多为中、长线游客。,（河南省景区服务标准部分）（,1,）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（,2,）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（,3,）,主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。,（,4,）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（,5,）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（,6,）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（,9,）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。,（四）票务服务的难点及管理（王昆欣）,1,、假钞问题,2,、优惠票之争,都江堰门票价格,景区名称票务类型不分淡旺季,.,都江堰全票 门票,90,元,/,人,优惠票 门票,45,元,/,人,1.1,米至,1.3,米的儿童、持本人学生证的学生、老年优待证、内宾团持身份证,60,岁以上（包含,60,）、外宾团持有效身份证件,70,岁以上（包含,70,岁）的游客。免票 门票,0,元,/,人,1,米以下（不含,1,米）小孩，持成都市老人优待证老人、内宾团持身份证,70,岁以上（包含,70,）、现役军人、武警、残疾人、离休干部持相关证件免票进入景区,二、入门接待服务,（一）验票服务,（二）咨询服务,（一）验票服务,（,1,）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。出、入口分开设置。,（,2,）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌语言。,（,3,）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。,（,4,）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。,（,5,）出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见和建议。,（,6,）设置无妨碍通道。,验票服务：（河南省景区服务标准部分）（,1,）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（,2,）,游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（,3,）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。,（,4,）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（,5,）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。,（二）咨询服务,游览接待服务（广东省天平市景区服务管理标部分）,1,、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。,2,、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。,3,、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。,4,、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。,5,、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。,咨询服务：（,1,）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（,2,）,咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导,。（,3,）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（,4,）,接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。,（,5,）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（,6,）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（,7,）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。,全国文明风景区千山出现不文明现象,无量观的二道山门,游客无奈,“红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。,“红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。,下山仍要收费,一片混乱,第二节旅游景区解说服务管理,一、旅游景区解说服务的功能,二、旅游景区解说服务系统,三、景区安全管理,一、旅游景区解说服务的功能,1,、提供基本信息和导向服务,2,、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值,3,、加强旅游资源和设施的保护,4,、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能,5,、提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。,6,、教肩功能,不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。,二、旅游景区解说服务系统,（一）景区解说服务构成,1,、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客题、景区解说内容。,2,、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。,2,、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。,（,1,）向导式解说服务,a,：讲解员的类型,B,：讲解员的要求,（,2,）自导式解说服务,a:,多媒体解说,b,：图文解说,景区导游（讲解员）服务规范,1,、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。,2,、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。,3,、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。,4,、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。,5,、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。,6,、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。,在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理：,1,、服务流程制度化,2,、景区工作人员对景区服务工作的认识,3,、工作人员的服务态度、仪容仪表,4,、统一服务用语,5,、对相关信息制度的及时了解和运用,6,、地区保护主义问题等方面的管理,旅游景区从业人员文明用语,1,、您好，欢迎光临,XXX,景区。,2,、您好，请收好门票，景区内有,XX,个景点需要验票。,3,、谢谢，欢迎下次光临。,4,、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。,5,、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！,6,、您好，需要帮忙吗？,7,、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。,8,、对不起，请再重复一遍。,9,、您好，这是,XXX,景区咨询员为您服务。,10,、感谢您打电话给,XXX,景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！,11,、请您坐下，慢慢说。,12,、非常抱歉让你遇到这样的麻烦,。,13,、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。,旅游景区从业人员服务忌语,1,、不知道。,2,、自己看。,3,、你是谁。,4,、牌子上写的有，你不会自己看。,5,、你可能不明白,。,6,、我们不会,我们从没,我们不可能。,7,、你弄错了。,8,、这不可能。,9,、你别激动,你不要叫,你平静一点,。,10,、我不是为你一个人服务的。,11,、没看到我们有多忙吗，你先等一下。,12,、你最好,之前给我们打电话，否则我们就下班了。,13,、你必须先排队后买票。,14,、你刚才说你是谁？,15,、禁止,；不准,；严禁,；不得,；违者罚款；严惩。,16,、这不是我们的责任。,景区自导式解说（又称为物质式解说）包括解说牌示、游客中心、可携式出版物和多媒体解说系统（又称综合解说技术）等，它们是景区环境解说系统的重要组成部分，,具有（游览）路线指引、知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、环境道德教育等基本功能。,景区自导式解说,问题,1.,在内容上：一是视角单 一：基于资源视角的多，基于游客的视角少；二是主题不突出；三是重要内容缺失。,2.,在艺术或技术形式上：一是解说语言平淡、乏味或枯燥；二是外语类解说的语言翻译水平不高；三是静态的文字或图表多，而动态的文字或图表少；四、是单向的信息传播多，而双向或互动式的对话。,这样一段介绍：“粒雪盆：为海螺沟冰川在高山上的囤冰场所，面积平方公里，占整个冰川面积的。由于盆壁坡度陡，一般达度，雪崩十分发育。”“雪崩十分发育”是什么意思？发育是形容雪崩的一个术语，但是十分发育显然是说不通的。后来，通过再看英文介绍,(,同样也有错误,比如说平方公里，本来应为 ，却被翻译成 ,),，猜测应该是雪崩十分容易发育的意思。,3.,在系统结构上：一是牌示解说多；二是就牌示解说本身而言，种类较少，结构单一。,4.,在制作工艺和成品安放上：一是材料粗劣；二是材质与景区的主题或氛围不协调；三是成品安放的高度不当。,5.,在建筑设施及功能布局上：一是相关的建筑（如博物馆等）面积过小，游客容量小，容易造成拥挤；二是建筑的功能分区不明确，专项建筑设施（如游客教育中心等）主体功能不突出，承载了较多非环境解说类的功能（如旅游信息咨询、旅游纪念品销售等）。,对策,1.,加强资源分析和受众分析，从双重视角出发对景区的自导式环境解说系统进行整体规划,.,2.,创新解说系统的艺术形式，提高科技含量。,3.,运用系统论知识和原理，对解说形式进行有效的配置。,4.,优选质地较好、与景区的主题或氛围协调的解说系统制作材料，做工要专业和精致。,5.,拓宽相关建筑的建筑面积以增加游客容量，明确建筑的功能分区，突出专项建筑设施的主体功能。,旅游生态解说系统是指在现有解说系统基础上，应用生态的方法和技术将生态旅游的功能传播并到达旅游者，为旅游者提供环境解释、自然保护和教育机会的旅游解说系统，其核心内容是教育和自然保护,.,旅游生态解说系统的建设应遵循以下原则。,1.,生态兼容原则,2.,景观兼容原则,3.,系统实施原则,4.,人文关怀原则,5.,实事求是原则,印象刘三姐,印象刘三姐,峨眉山,三、,旅游,景区游客投诉与抱怨的管理,（一）游客投诉的方式服务,1,、游客投诉与抱怨的原因,（,1),对景区人员的服务,(2),对景区的产品,(3),对景区硬件及环境,2,、游客投诉的方式服务,（,1,）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。（,2,）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。（,3,）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。,（二）投诉受理服务：,1,、处理的原则,2,、处理步骤,3,、投诉受理服务管理,（,1,）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（,2,）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（,3,）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（,4,）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（,5,）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。,厦门：景区安全设施不足致游客重伤,新华网,【,转载,】,作者：李慧颖,2008,年,01,月,21,日,10:53,厦门一老人到山谷景区游玩，由于景区安全设施不足，导致老人从岩壁摔下受重伤。厦门消费者权益保护委员会认为，景区经营者应对这起事故负全部责任。去年厦门某公司多位退休老员工组团到厦门野山谷旅游景点游玩。景区经营者野山谷生态乐园有限公司没有考虑到旅游者年龄较大、身体承受能力等因素，安排游客进行岩壁攀爬。在攀爬过程中，一位岁的旅游者从米多高的岩壁上摔下受重伤，肋骨处骨折，昏迷天，住院多天。事后老人家属向消委会投诉，要求景区赔偿老人住院期间费用。,厦门消委会认为野山谷景区安全设施较差，采取的防护措施不足以保护消费者人身安全，应对老人摔伤事故负全部责任。经消委会多次调解，双方达成一致，由野山谷生态乐园有限公司支付老人住院全部费用万元。,四、景区安全管理,景区安全,（一）景区安全管理制度,1,、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。,2,、认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。,3,、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。,4,、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。,（二）景区设施管理安全制度,1,、建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。,2,、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通，机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。,3,、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。,4,、各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。,（三）景区游客安全管理制度,1,、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。,2,、购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。,3,、游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。,4,、如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。,5,、在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。,6,、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。,第三节 旅游景区商业服务管理,一、旅游景区娱乐服务,二、旅游景区购物服务,一、旅游景区娱乐服务,旅游景区娱乐内容,A,、,舞台豪华型 以世界之窗每晚在“世界广场”推出的大型晚会为代表。,大型音乐舞蹈史诗,千古风流,千古风流,晚会以“生命与爱情”为主题，从,特洛伊,、,罗摩衍那,、,楚魂汉风,、,一千零一夜,、,源氏物语,五部世界名著中选取五个动人悱恻的经典爱情故事，展示爱情的美丽、热烈、凄婉，以及主人公所处时代的波澜壮阔的历史风云。,晚会由国内一流编剧、编舞、音乐、舞美、服装、音乐等专家精心创作，依托中国首座全景式环球舞台的高科技功能，营造了色彩斑斓、新颖华丽、气势恢弘的舞台效果。,晚会主题内涵深刻隽永，通过舞蹈等多种艺术手段淋漓尽致演绎爱情悲喜剧，在舞台上，同时配合世界之窗晚会特有的巨型舞美、绚丽的服装，带给观众超乎想象的视听震撼。,大型音乐舞蹈史诗,狂欢巡游,旅游景区小型常规娱乐形式分类,演示型,地方艺术类 法国“驯蟒舞女”、日本“茶道”、“花道”、吉普赛歌舞 古代艺术类 唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏 风俗民情类 绣楼招亲、对歌求偶 动物活动类 赛马、斗牛、斗鸡、斗蟋蟀、动物算题 游戏游艺型 游戏类节日街头（广场）舞蹈、苗族摆手舞、秧歌、竹竿舞,游艺类,匹特博抢战、踩气球、单足赛跑、猜谜语、卡拉,OK,参与健身型 人与机器 人机一体 操纵式；滑翔、射击、赛车、热气球,受控式,；过山车、疯狂老鼠、拖曳伞、摩天轮 人机分离 亲和式；翻斗乐,对抗式,；八卦冲霄楼,人与动物 健身型,钓虾、钓鱼、骑马,体验型,观光茶园、观光果园、狩猎,人与自然 亲和型,滑水、滑草、游泳、温泉疗养、潜水 征服型 攀岩、原木劳动、迷宫、滑雪,人与人,健身型 高尔夫球、网球、桑拿,娱乐型,烧烤、手工艺品制作,京达卡,Kingda,Ka,美国新泽西州六旗大冒险乐园,最快速度：,206,公里,/,时 最高点：,139.5,米,超级赛车,Top Thrill Dragster,美国俄亥俄州杉点乐园,最快速度：,193,公里,/,时 最高点：,128,米,日本新型过山车,翻斗乐是一个集娱乐、教育、餐饮为一体的儿童大型室内休闲健康游乐园，孩子们在这里能得到体能、智能、情感、社交、表演等多方面的锻炼，并能让孩子充分发挥各方面的机能及潜力。自,1992,年,10,月,15,日第一家翻斗乐在美国加州蒙特卡利亚市建成以来，其先进的设施，清洁的环境，热情的服务和构思精巧新颖别致的游乐项目，赢得了无数小朋友和家长的欢迎也喜爱。北京工体翻斗乐建于,1996,年,9,月,29,日，是目前全国最大的一家翻斗乐。,B,花会队列型,Rose Parade,美國加州新年花車遊行,每年,1/1,日時在,LA,Pasadina,市政廳附近街道舉行,Rose Parade,美國加州新年花車遊行,每年,1/1,日時在,LA,Pasadina,市政廳附近街道舉行,C,分散荟萃型 是以一定的节庆为契机，围绕一定主题，在旅游景区多处同时推出众多小型表演型或参与型娱乐活动，从而共同形成一个大型主题娱乐活动。如中国民俗文化村,1996,年春节推出的以学跳民族舞为主题的迎新春系列活动、世界之窗在,8,万平方米的欧风街范围内于“欧洲之夜”期间同时推出的诸多活动等等。目前大型主题娱乐呈现出舞台型、花会型和荟萃型三种类型的交互交叉趋势，并大量运用声光电等高科技手段，使活动更为丰富、更为热烈、更为精彩纷呈。旅游理论不同于艺术理论，文化不同于娱乐。景区内部艺术的发展方向应当是从文化性向娱乐性发展,（二）娱乐服务管理,1,、娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合,文脉：是提旅游景区及其所在地的自然地理基础、历史文化传统、社会心理积淀、经济发展水平的四维空间组合。,2,、娱乐服务项目的核心目的是增强游客体验,3,、娱乐服务管理的生命线是安全,4,、,对员工进行良好的培训,是娱乐服务的基础,二、旅游景区购物服务,旅游商品是旅游景区中重要的收入来源，也是旅游六大构成要素中的重要一环。,广义的旅游商品种类多、范围广，根据其自身的性质和特点，可分为艺术品、文物、装饰品、土特产品、日用品、零星用品、旅游食品等。,狭义上旅游产品则是一般意义上的旅游纪念品。,（一）旅游产品的功能：实用功能、美感功能、馈赠功能、回忆功能。,（二）目前我国旅游商品可分成四大类：实用品、工艺品、艺术品以及文物商品及仿制品。,（三）景区旅游商品开发,1,、理顺管理体制，强化商品观念,2,、针对市场需求、针对开产品,3,、发扬传统工艺，坚持技术创新,4,、构建创新环境，促进商品更新,5,、优化外观设计，提升商品形象,5,、优化外观设计，提升商品形象,（,1,）布局和选址,（,2,）购物环境设计,（,3,）购物服务质量,第四节,建立旅游服务质量管理体系,（一）关于“全面质量管理”的理念,全面质量管理是质量管理与控制的第三个阶段（前两个阶段为质量检验阶段、统计质量管理阶段），已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理。,它强调以质量为中心、全员参与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。全面质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。,（二）旅游景区旅游服务质量的具体构件,旅游属于服务业体系，服务质量是企业发展的生命源泉。风景旅游景区隶属于旅游业，管理质量与服务质量是统一的。,旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。其具体构件包括“六要素”：,服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格。,服务质量体系一般包括,3,个组成部分：,质量管理职责（含质量方针、质量目标、质量指责和权限、质量措施等）；人员与物质资源；服务质量体系结构（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）,(,三,),服务质量管理体系的建立,建立服务质量管理体系是旅游景区的一项战略性的决策。包括,准备与策划和文件编制,两个阶段。,1,、服务质量管理体系的准备与策划,（,1,）领导决策（,2,）组织安排成立领导小组,(,或质量管理委员会,),。任命管理者代表。建立工作机构。（,3,）动员发动（,4,）制定工作计划（,5,）培训骨干（,6,）制定质量方针和质量目标（,7,）过程识别明确组织机构、职责和权限；配置所需资源；确定哪些过程需要编制文件（程序文件、作业文件）,.,（,8,）确定组织机构，明确管理职责和权限,2,、服务质量管理体系文件的编制,（,1,）文件的作用,沟通意图确定了服务质量管理体系评价的依据。确定了各类人员培训的依据。确定了改进的依据。提供了服务质量管理体系符合要求的证据，增进了顾客和其他相关方的信任。,。,（,2,）文件的结构 服务质量管理体系文件的结构,.,（,3,）文件的编制原则。（,4,）文件的编制,1,、文件编制的策划,2,、文件编制的过程（,1,）收集、分析旅游景区原有的文件。（,2,）组织编制,.,（,3,）监督检查。（,4,）评审、定稿。（,5,）批准、发布。,3,、文件的编制 （,1,）质量手册（,2,）程序文件（,3,）第三层次文件 作业指导书：质量计划 规范 指南 表格 记录,一、旅游景区产品特性,旅游景区产品是一种特殊的旅游产品，虽然它属于旅游经济中一项产品类别，但又不能完全属于私人，本质上属于公共经济中的一种自然垄断性的混合产品，即介于公共产品和私人产品之间的产品。,（一）旅游景区产品组成要素,1,、旅游景区吸引物,:,景区内标志性的观赏物，使景区旅游产品中最突出、最具有特色的景观部分。,2,、旅游景区活动项目：,结合景区特色举办的常规性或应时性的供游客欣赏或参与的大中小型群众性盛事和游乐项目。,3,、旅游景区管理与服务,第三部分 旅游景区经营管理,（二）旅游景区产品的特性,景区产品在功能上的愉悦性,景区产品在空间上的不可转移性,景区产品生产与消费的不可分割性,景区产品在时间上的不可存储性,景区产品所有权的不可转让性,景区产品在一定范围内的消费非竞争性,景区产品与其他产品的本质区别，就是景区产品作为一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度、员工服务质量、游客的期望值，甚至天气、当地交通等一系列因素。,具体而言，决定旅游者体验品质的因素主要包括：,1,、产品的有形成分；,2,、提供服务的要素,3,、顾客要素,4,、客观要素,二、旅游景区经营特点,（一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响,1,、季节性对景区经营的影响,2,、地域性对景区经营的影响,一般而言，随着距离的增加，出行人数会下降，即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向外围辐射；离中心越远，对游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）,核心旅游圈,次级旅游圈,边缘旅游圈,旅游圈示意图,将旅游圈分为三个部分,核心旅游圈：包括景区和离景区较近的地区。,次级旅游圈：景区外围形成的圆环，其居住人口离景区不是太远。,边缘旅游区：位于次级旅游圈以外的区域，该区人口数量很多，但来景区的游客量并不多。,3,、景区经营的周期性,一般而言，产品都有一个初创,-,发展,-,成熟,-,衰退的生命周期过程。,景区产品的经营重点不在于大规模的推陈出新，而在于用不同形式的副产品丰富主要的产品，而这些副产品的生命力比起主产品短的多。,产品生命周期曲线图,Butler R W,1980,探查阶段,参与阶段,发展阶段,巩固阶段,停滞阶段,衰落或复苏阶段,（二）旅游者特点导致的经营特点,多产品经营,满足体验的经营,注重群体的研究,危机管理,危机预防：,安全预防和防护工作（安全管理体系、安全标志系统等）安全教育,危机处理,（三）与竞争者的关系导致的经营特点,景区经营中的“求异”,景区经营中的“求名”,作为景区经营者，应有以下清楚认识：,1,、良好的景区管理，可以极大地提高游客经历的质量；,2,、景区经营管理有很多变化因素，尽量控制和影响变量，对不可控变量快速有效地反应；,3,、要有危机意识。,三、旅游景区经营战略,景区经营战略的概念与种类,景区经营战略管理的概念,景区经营战略管理的特点,景区经营战略管理的过程,景区经营战略管理的目标,景区经营战略的概念与种类,概念：景区经营战略是指景区为了满足未来旅游市场需求和适应动态变化的外部经营环境而对景区的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。,经营战略,管理层次,总战略,分战略,经营空间,国内经营战略,国际经营战略,经营管理结构,经营开发战略,市场营销战略,资源开发战略,财务