2022年沟通技巧与激励技术综合培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通技巧与激励技术,主管不可 或缺,的领导和管理才能,沟 通,有关成功的因素是：85%是,沟通,与人际关系，15%是专业知识和技术。,人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿,沟通,。,沟通，使人拥有迈向,卓越,成功的力量,投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等,中国人解决事情的方法是看事情找关系,中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨,交浅不言深：一回生、二回熟,业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些,人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情,感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情,中国人的沟通（一）,中阶主管的人际关系,天地人法理情有所为有所不为,无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人,成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难,沟通是MARKETING的第一步,无法沟通的原因多是由于立场及角度,让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受,中国人的沟通（二）,沟通信息的传递与理解,内容,心态,甲,理解,不理解,乙,理解,同意,同情,不理解,反驳,拒绝,若双方都站在对方的立场上一说就能,一开始就站在反对的立场上破坏沟通,沟通的四种基本型态,倾听,阅读,书写,说话,沟通是指运用,语言,、文字或一些特定的,非语言,行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。,沟通的意义,发讯人传送方,（Sender）,受讯人接收方,（Receiver）,你要让对方确定你,真正,了解沟通的内容，才算尽到你的责任。,参与沟通，要有两方的当事人。,说明事物、传递信息,:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。,表达感情和建立关系、树立信誉,：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。,请求或说服对方完成任务,：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,沟通的目的,人际沟通技巧，可以运用在那些情境？,在一个组织之中，如,：,应征工作,召开部门会议,检讨工作计划,员工绩效考核,讲电话,面对客户或对外交涉，如：,销售产品,电话销售,实时演讲,顾客服务,接受媒体采访,在个人生活之中，如：,家庭聚会,亲子交谈,学校家长会,婚事谘商,朋友联谊,组织沟通（Organization Communication）,组织沟通是指领导人和下属间传达,讯息,（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。,沟通的类别,人际沟通是指两个人或一群人之间交换,讯息,或,意思,的过程。,PS：组织的沟通，常须配合,人际,沟通来完成。,人际沟通（Interpersonal Communication）,口语沟通和书面沟通。,口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。,正式沟通和非正式沟通。,直接沟通和间接沟通,沟通的进行方式,关键在于：要根据,时间,、空间、权力位差，以及,成本,效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。,如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？,组织沟通的最佳选择途径。,组织沟通,直接沟通,非正式沟通,正式沟通,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,A,B,C,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,D,E,F,间接沟通,非正式沟通,正式沟通,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,G,H,I,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,J,K,L,路线：,是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。,为电话沟通、正式、直接 沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。,路线：,为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。,路线：,为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。,D路线：,为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。,E路线：,为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。,F路线：,为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。,路线：,为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。,路线：,为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。,I,路线,：,为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。,J,路线：,为电话非正式的间接沟通，意指传送者以电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。,路线：,为书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在避免直接负责或冲突。,路线：,事情愈重要，传送者与接收者,距离,愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。,事情愈重要，,时间,愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。,事情愈,复杂,，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。,选择最佳组织沟通途径的原则,面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。,正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。,直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。,非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。,沟通重要原则,平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基,互利原则：物质上和精神上的互利,平等相符：真诚合作,沟通被中断,人为的干扰，如：,同事突然进来。,开会报告中有人举手发言。,环境中的,噪音,电话铃声。,消防车的警铃声。,PS：解决之道：,重复,刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。,沟通会出现的障碍有那些？,沟通的主要障碍（一）（传递方）,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,偏见,或成见,：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。,假设,：不根据,客观,资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。,PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用,空杯,的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题,发讯人本身的问题,认识,不清，最主要的问题是：不了解受讯人。,发讯不当：,A.选错时间,B.选错地方,C.选错方式,D.选错内容,E.选错语气,F.选错受讯人,G.选错讯息的数量,沟通的主要障碍（二）（传递管道）,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（三）（接收方）,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,生理,上的缺陷,心不在焉，或注意力不集中,听,不懂,发讯人的语言,讯息没有经过整理、组织,只顾着,思考,要说些什么，或采取什么对策,选择性的,认知,，只听要听的，而漏掉其它的讯息,偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应,假设,:不根据,客观,资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满,态度不佳:,A.不愿沟通,B.不想听这类讯息,C.自以为已经知道内容,受讯人本身的问题,对太多人做演示文稿。,电话沟通，看不到对方的,表情,。,PS：解决之道：加强你所能,控制,的沟通过程。,地理上或距离的障碍,上级的心理障碍,好,胜人,：官大学问大，凡事要听他。,拒闻过：被批评的话听不进去。,喜,强辩,：逞口舌之快，强词夺理。,显聪明：炫耀自己聪明过人。,厉,威严,：摆出威严状，使部属不愿尽言。,深成见：自以为是，不接受别人的建言。,部属的心理障碍,谄媚,：报喜不报忧，存心讨好。,顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。,恐惧,：胆怯怕事，多一事不如少一事。,PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,职位差距的障碍,语意上的障碍,语言、文字的不同,专业用语，术语的使用,发讯者（Who）,沟通媒介或工具（In Which Channel）,沟通内容（Say What）,收讯者（To Whom）,沟通的反应有何效果（What Effect）,沟通是一种程序，包括以下五个要素,在沟通过程中，一定有发讯者 和受讯者两人以上。,沟通的过程中，必涉及讯息和了解。,PS：结论：,1.主任正在打电话。,2.这个故事里共有两个人。,3.主任命令他的属下到他的办公室来。,4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。,5.主任办公室的门开着。,6.根据主任的看法，未来并不乐观。,7.故事发生在天黑之后。,8.故事发生在下班之后。,9.主任是女的。,10.主任办公室的灯亮着。,11.电话铃响后有人拿起话筒。,12.共有两个人在电话中交谈。,13.说故事的这个人不是主任本人。,14.在故事里面，主任正在看图。,15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。,本故事中经理所说的图是指：,16.预算表。,17.景气预测图。,18.一份报告。,19.一幅画。,20.一张照片。,请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。,电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。他说图好暗啊！,请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,对 错？,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,引起对方的注意和兴趣,让对方,了解,话中的意思,使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生,行动,的意识。,PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,口头沟通必须包括三要素,口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在,开口,前，先把话想好。,正式沟通就是利用正式合法的组织进行沟通。,或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。,PS:人们对于鼓励与赞美的渴求，有时远超过金钱。,一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。,感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情,并拢双腿：正经、严肃和拘谨,人们只有在预期到他们的行动将有利于实现某个目标，而且该目标具有吸引力时，才会被激励,创 造 士 气 高 昂 的 团 队,无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人,那表示有什么更重要的事情呢？,保障或安全的需求 Security,非正式沟通的成功关键：人际关系。,竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）,实现需求 Actualization,先过滤：把要表达的资料过滤，,浓缩,成几个要点。,一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。,观念相同：使用双方都能了解的,特定,字眼、用语。,长话短说：要简明、中庸、不多也不少。,要,确认,：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,举出具体的实例,提出证据,以,数字,来说明,运用,专家,或证人的供词。,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,无往不利的说服法,不同类型的受讯者，都要自问：我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。然后，就全力以赴朝这个目标去努力。,身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。,公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。,这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。,公开反对者,抱持不友善的态度。,这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。,不友善者,抱持中立的态度。,这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。,中立者,立场犹豫不决的人。,这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。,犹豫不决者,尚未进行沟通的人。,这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。,尚未进行沟通者,支持你的受讯者。,你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。,支持者,会公开积极地支持你。,你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。,公开支持者,说服公开反对者的对策是：,首先要跟他们建立起一个正面和谐的,人际,关系。,说服不友善者的对策是：,改善他们不友善的,态度,。,说服中立者的对策是：,就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。,说服不同类型受讯者的具体对策,人们只有在预期到他们的行动将有利于实现某个目标，而且该目标具有吸引力时，才会被激励,(2)声音中带着诚恳的感情。,假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。,用乐观的情绪去感染部属,投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。,我可以体会你当时伤心的程度,和上司沟通时的15个建议,用言语响应、用声音参与。,如 何 实 施 激 励,领导人要必须完全了解人类需求的每一种层次。,说服公开反对者的对策是：,首先要跟他们建立起一个正面和谐的,人际,关系。,说服不友善者的对策是：,改善他们不友善的,态度,。,说服中立者的对策是：,就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。,说服不同类型受讯者的具体对策,说服犹豫不决者的对策是：,用实例、,专家,证词证明来支持你，并提及对他的,好处,，劝诱马上作决定支持你。,说服尚未进行沟者的对策是：,强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。,说服支持者的对策是：,提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的,行动,力。,说服公开支持者的对策是：,激励和维持他们的,热情,和士气，引爆他们的,行动,力。,说服不同类型受讯者的具体对策,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,少用,情绪,性的字眼批评别人。,少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。,PS：讲话,带刺,是不当的沟通。,注意自己的,措,词，多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些,赞美,的话。,少讲些批评的话，多讲些,鼓励,的话。,少讲些带情绪性的话，多讲些就事,就事,的话。,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。,少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。,进行口头沟通时，讲话的内容要注意。,是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：,听,别人说话上面。,倾听,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,我们在工作上每天有四分,之三,的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来,倾听,的。,给予对方高度的尊重,获得信息,追求乐趣,收集回馈意见,增进了解,掌握权力,倾听别人说话的目的：,增进个人的发展和,信心,。,增强管理技巧。,增强解决问题的能力。,增强制订决策的能力。,增强你的,说服,能力。,大大改善人际关系。,获得,加薪,、晋升和嘉奖。,PS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰。,以为自己知道对方要说的是什么。,没有养成良好的倾听习惯。,听者的,生理,状况。,听者的心理状况。,听者的,先入,为主的观念。,PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,倾听不良的原因,背对背:,忽略的听,A说,B想别的:假装的听,A说,B猛丢:,选择的听,A、B都有心：,专心的听,心心相印：同心的听,深,呼吸,，从一数到二十。,找一个让自己一定要注意听的,理由,。,在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。,保持,目光,接触：眼睛所在，耳朵会相随。,处理方法是：,培养主动倾听的六种技巧简称关怀（aress）,集中你的注意力（Concentrate）：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。,适当地,微笑,一下。,用言语,响应,、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。,用,肢体,语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。,记下一些重要的内容。,用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：,你的意思是不是说,换句话说，就是,响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会（Acknowledge）：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,处理方法是：(1)适时向说话者提出一个该问的,问题,。,询问互动（Research）：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。,找出一些和对方意见一致之处。,回想一件,快乐,的事。,培养心平气和、冷静客观的,涵养,。,处理方法是：,练习情绪（Exercise）：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,察觉非语言的讯息（Sense）：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,归类,：整理出大纲要点。,排顺序：分辨出先后缓急。,比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的讯息（Structure）：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。,培养主动倾听的,心态,。,每天找一个人来,练习,。,营造一个有利于倾听的,环境,、氛围。,多多留意自己的,肢体,语言。,避免像个,法官,，仓促就下判断。,用,同理心,来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,好的印象，是成功的一半,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,你的,肢体,语言，乐观的神态，,服装,等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给,别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,用字遣词,7,%,声音、语调,38,%,表情动作,55,%,总计100%,你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。,人人都具有运用身体语言沟通的,能力,。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以实现跨,跨文化,的沟通。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有,简约,沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作,非,语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。,姿势动作的沟通。,手势面部表情的沟通。,声音言语表情的沟通。,人体空间位置的沟通。,穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,拍手?,捶胸?,挥拳?,手相握?,摊开手?,手挠后脑勺?,双手叉腰?,手 势,拍手高兴,捶胸悲痛,挥拳愤怒,手相握急躁,摊开手真诚、坦然无可奈何,手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思,双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,身体姿势,要注意场合和人物,点头,?,摇头,?,昂首,?,垂头,?,侧看,?,头 部 动 作,点头,同意,摇头,否定,昂首,骄傲,垂头,沮丧,侧看,不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,部属,受到激励的人，他们就会：,否定自己、肯定别人的人,实现需求 Actualization,例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。,昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬,在团体沟通上，要尊重意见领袖的领导力。,建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。,每个人都相信某些人会去做，任何人都可能去做,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势,两腿分开：,？,两腿交叉：,？,并拢双腿：,？,两 腿 姿 势,两腿分开：,稳定和自信,两腿交叉：,害羞胆怯或不热情、不融洽,并拢双腿：,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,亲密空间（约小于0.45米）：？,个人空间（约0.45m-1.2m)：？,社交空间：（约1.2m-36m）：？,近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？,公开空间,（大于36m）：？,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入,亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入,亲人、熟人,社交空间：（约1.2m-36m）,正式社交、外交,近社交空间：（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,公开空间,（大于36m）,演讲,距离（沟通空间）,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、,态度,和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。,2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头,。,用眼睛沟通,诚恳,坚定看着对方。,眼神带着,关怀,的情感。,5,秒钟恰恰好。,专注、持续看着对方。,不要翻白眼。,不要乱飘、不敢注视对方。,看对方,两眼,之间或鼻梁骨。,有压迫感觉时可以看对方的,前额,。,成功的沟通方式,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会 带着关怀、诚恳的感觉。,挺着胸,站立,，挺着胸走路，挺着胸,坐着,。,体重应整个平衡的落在脚趾之间。,收小腹，使其呈扁平状。,用,起跑,姿势和别人交谈。,不妨随意走动一下。,走路要够,自信,，学学模特儿从墙边迈步前行。,宣布重要事项，站起来说明。,要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的,态度,。,2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,3.成功的沟通方式。成功之道：,自重,而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.,微笑,可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、,赞美,、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常,微笑,，病就好。,2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。,3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌,表情,一样重要。（占38%）,要把声音利用到最大限度，就是要用,横膈膜（丹田）,呼吸，而不是用胸部呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。,研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。,在,适当,的字眼上加强语气。,如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。,声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。,学习用你的声音作为你沟通的利器,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。,空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。,人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。,PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。,人体空间位置的沟通,每一个都有一个,自我,空间，不容别人随意轻犯。,影响人们自我空间的最重要因素是：,单位空间内的,人员,密度。,成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。,1.和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持120210公分。,2.和公司高层干部进行工作上的谈话，保持210350公分以上的距离。,PS：,衣着外表是打给世人看的,自我,。,衣服不代表人品，却代表整个人发出的,讯息,。,服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。,成功的沟通技巧：,(1)衣着要能发挥作用。,(2)随时保持光鲜、,整齐,、干净。,(3)公务上的用品尽量用,精品,。,注意穿着装饰的沟通,以开放性的话语问问题,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“”的反应会是如何呢？,你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则（一）,发问明确，针对事情,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则（二）,显示出关心，及了解对手的感受,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则（三）,成熟沟通的十大法则（四）,促使对方说得更清楚、明白,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？,这是不是关于,专心聆听,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则（五）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则（六）,预留余地，具有弹性，别逼到死角,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则（七）,寻找真相,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询“”的意见/忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则（八）,成熟沟通的十大法则（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,融合不同型式对话语气，使成一体（十）,成熟式理性：,我了解这个决定的内在涵意,命令式权威：,我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑,儿童式直接：,我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,成熟式理性：,我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,尊重,对事不对人,基本人际关系技巧,窗户与镜子,让对方说得风云变色,沟通不良:缺乏倾听,让对方说得风云变色,积极的倾听ACTIVE LISTENING,对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当,命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示,对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令,不得已而接受命令时，以最后的命令为依据,接受多重命令的处理技巧（一）（命令者为一人时）,接受多重命令的处理技巧（二）（命令者不只一人时）,必须先要求命令者的意见能够合二为一,应将相异的命令调整为同一系统,如无法调整时，则应遵从最上级的命令,如果时间允许，可以找更上级的上司商谈,肯定自己、否定别人的人,自高自大、目中无人,否定自己、肯定别人的人,缺乏自信、悲观盲从,否定自己、否定别人的人,没有目标、没有希望,肯定自己、肯定别人的人,互相鼓舞、相得益彰,您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：,辛苦了,你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了,你上个月迟到五次,你上个月常迟到,听说你私生活很乱,你同时和公司三个女同事约会,昨天你对客户态度不佳,昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬,你的中打每分钟20字，而公司标准是40字,你中文打字应该再加快,练 习,请问,您看到了什么?,下列各句是主管对部属的描述，有些叙述具体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上（B）字，描述态度和个人特性的句子旁写上（A）字。,喜爱他的上司,不喜欢他的工作,处理一份请款文件,每分钟打六十字,是个能干的会计助理,本月迟到三次,她说喜欢自己的主管,采购五项机械,有令人讨厌的音乐,工作勤奋,练 习,请计算下列各数学题，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示减,84,52,86,84,45,102,73,93,27,62,96,74,计 算 题,美女与,巫婆,即使是猪,也有优点!,向下沟通，就是把意见、讯息，依据,职权,路线，由上层传递到下层的一种程序。,向下沟通（Downward Communication）,小案例：,部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？,张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处,理，否则,不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）,偷懒。,张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保,重哦,或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？,主管,部属,背对着墙壁彼此面对面,主管,部属,两人斜对面,主管,部属,两人成90度,主管 部属,两人并排而坐,主管,部属,背对着墙壁彼此面对面,严肃的气氛,主管,部属,两人斜对面,理性的气氛,主管,部属,两人成90度,理性缓和的气氛,主管 部属,两人并排而坐,缓和的气氛,要,了解,：上层要充分了解下级的需求、,情感,、价值观，以及个人的问题。,要主动：要放下,身段,去和下级,分享,信息和主动接近下级。,给,参与,：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,给激励：传达命令和意见，不要忘了,激励,因素。,上级如何创造良好的沟通情境？,不急着说，先,听听,看。,广纳,建言,，接纳雅言。,态度诚恳，语带,亲切,。,长话短话，少说,大话,。,下级做对，马上,赞扬,。,部属有错，暗室,规过,。,掌控,情绪,，不伤和气。,上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不要在公众面前吵翻天。,不要开口闭口要开除、离职。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向,上级,所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。,向上沟通（Upward Communication）,组织庞大，层级,太多,。,上级,不愿,，下级发表意见。,上级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动提供意见之意愿。,下级先天没有主动提供意见之,便利,。,下情不能上达的原因探讨,多,开放,：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。,多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,要,公平,：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。,上级如何促进下级向上沟通的氛围？,上行沟通必须要持续,不断,地进行。,上行沟通不可越级，要按部就班为之。,要去除自己的优越感。,不要表现出高高在上或,施恩,的模样。,要,诚恳,听取他们的意见和对事情的看法。,要避免只挑自己想要的意见。,要对部属说话的速度、音调听出,弦外,之音。,要注意自己,肢体,语言可能带来的暗示。,要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要,听,，不然不说。,若意见相反，不要当面,争辩,。,若意见不一致，先表达,认同,。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，,征求,上级同意。,要顾及上级的,面子,、情绪和立场。,下对上的表达技巧。也是下情上通的要领,把上司的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上司头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。,和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,和上司沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通（Cross Communication）,跨部