客户沟通技巧培训.ppt

1 1有 效 沟 通 技 巧Effective Communication SkillsEffective Communication Skills2 23 3第一章第一章 沟通技巧沟通技巧一一沟通的定义沟通的定义二二有效沟通的原则有效沟通的原则三三沟通的特点沟通的特点四四沟通的方式沟通的方式五五沟通的态度沟通的态度4 4小 组 讨 论n 我是如何定义沟通的？n 有效沟通的原则是什么？n 无效沟通会带来哪些后果？n 造成沟通困难的因素有哪些？5 5什么是沟通?与上司谈工作进展?向自己的朋友倾诉心事?向顾客展示你们公司的新产品?与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作?与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈?向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验?6 6一 沟 通u沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复解与回复u沟通的目的：将将信息信息传递出去传递出去被理解被理解被考虑被考虑得到答复性行动得到答复性行动7 7发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动干干扰扰!信息沟通流程8 8沟通的种沟通的种类沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触9 9沟通的种类单向沟通双向沟通沟通1010单向沟通/双向沟通n单向沟通指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质n双向沟通指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈1111发送者 接受者传送 反应 发送者与接受者的角色不断相互送者与接受者的角色不断相互转换。沟通的过程沟通的过程1212沟通的过程1313我知我不知你知你不知Public公共Blind盲点Private私人Potential潜能沟通的过程Johari Window-潜能之窗1414沟通过程收集信息确认信息传递信息 提问技巧聆听和回应技巧表达技巧1515沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示1616如此的沟通？1717二 有 效 沟 通 原 则n有效发送信息n重视每一个细节n尽可能减少干扰n 对事不对人1818,对我们自己的好处,对客户的好处,对于公司的好处有效沟通的好处1919 有效的信息发送有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰2020行为行为：是指一个人所说的及所做的是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责这件事从计划中看是由你来负责个性个性：是对某人的观点和感受是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任你这人就是怕担责任对事不对人2121三 沟 通 的 四 大 特 点n 随时性 我们所做的每一件事都是沟通n 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息n 情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响n 互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的2222无 效 沟 通 的 结 果n 事业受损失，家庭不和睦n 个人信誉下降n 身心疲惫，失去热情和活力n 产生错误和浪费时间n 降低自尊和自信n 团体合作性差n 失去创造力2323造 成 沟 通 困 难 的 因 素n 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够n 重点强调不足或条理不清n 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误n 按自己的思路思考，忽略他人的需求n失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思考就发准备不充分，没有慎重思考就发表意见表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过滤u记忆力不行记忆力不行2424四 沟 通 的 方 式n 面对面n 电话n 传真n 邮件n 报告2525信任是沟通的基础-建立你沟通中的建立你沟通中的信任帐号信任帐号2626信任帐户(TBA)存款 取款中性带你出去吃饭,谈谈工作进展当他不在时,请你代为处理工作给你一张迟到的生日卡注意到你工作中的问题,并指出2727信任的帐户存款存款取款取款勇于承担自己勇于承担自己错误尊重他人的期尊重他人的期许友善友善,有礼有礼信守承信守承诺诚实正直正直狂妄狂妄,傲慢傲慢,自自负不尊重他人的期不尊重他人的期许不友善不友善,无礼无礼不守承不守承诺表里不一表里不一2828冰山定律技巧技巧态度技巧必须建立在真正关心他人感受技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上愿意理解对方的基础上2929沟通的风格n正式的与非正式的n控制的与随和的3030不同风格的行为特点(1)正式的n守纪律的n规范化的n不易接近的n保守的n严格的n有条理的n准确的n自我控制的n以任务导向的n冷漠的n较少情绪化的非正式的n随意的n较少组织性的n突发奇想的n灵活的n易反应的n较少系统性的n差不多的n不喜欢约束的n以人际导向的n不注重细节的n感情丰富的3131不同风格的行为特点(2)控制的n强制的n专制的n主动的n进攻性的n高要求的n没耐性的n有活力的n强权的n挑战性的随和的n易接受的n犹豫的n支持的n有耐性的n放松的n柔和的n保守的n问问题的3232沟通的类型正式的非正式的控制的随和的控制型分析型促进型支持型3333影响他人-取得你所需的支持使他人接受你的观点并采取行动使他人接受你的观点并采取行动34344 种行为风格种行为风格 分析型分析型有责任心，沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的/不善于交往的被动的促进型促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的支持型支持型容易相处，团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活，不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感控制型控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的3535清楚界定出框清楚界定出框架或跟进时间架或跟进时间表表表示关注和提表示关注和提供详细和具体供详细和具体的计划和活动的计划和活动允许他们有更大允许他们有更大的自由以他们自的自由以他们自己的方式去完成己的方式去完成鼓励激发他们鼓励激发他们更高更大的热更高更大的热情去参与完成情去参与完成有效的有效的领导方领导方式式有耐心，向他有耐心，向他们提供很多信们提供很多信息和数据息和数据建立关系，支建立关系，支持他们，表现持他们，表现出你的关心出你的关心给出方向，让他给出方向，让他们来负责们来负责让他们参与发让他们参与发表意见，表现表意见，表现兴趣兴趣最好的最好的对待方对待方法法出现错误，没出现错误，没有准备的，没有准备的，没有计划的，有有计划的，有风险的风险的被拒绝，没有被拒绝，没有关注他们的感关注他们的感受注和被冷漠受注和被冷漠别人浪费他们的别人浪费他们的时间，想帮他们时间，想帮他们做决定。做决定。沉闷的解释细沉闷的解释细节问题，节问题，费时费时间收集事实数间收集事实数据据不喜欢不喜欢的事情的事情怎样？（技术怎样？（技术性分析性的问性分析性的问题）题）为什么？（没为什么？（没有主观目标导有主观目标导向的问题）向的问题）什么？（以结果什么？（以结果为导向的问题）为导向的问题）谁？（由谁去谁？（由谁去做的问题）做的问题）关心的关心的事情事情善于收集数据善于收集数据和信息，喜欢和信息，喜欢问很多问题，问很多问题，行为表现比较行为表现比较具有逻辑性和具有逻辑性和系统性系统性喜欢受到关注，喜欢受到关注，很乐意帮忙和很乐意帮忙和喜欢关系融洽。喜欢关系融洽。喜欢以自己的方喜欢以自己的方式办事、做决定，式办事、做决定，有很强的个人意有很强的个人意愿和观点。愿和观点。容易兴奋，喜容易兴奋，喜欢新的事物欢新的事物个人特个人特点点分析型分析型支持型支持型控制型控制型促进型促进型因素因素3636第二章 有效沟通的基本步骤n步骤一 事前准备n步骤二 了解需求n步骤三表达观点n步骤四处理障碍n步骤五达成协议3737步骤一：事前准备n明确沟通目的n进行SWOT分析n制定行动计划n创造良好的沟通环境3838事前准备-明确沟通目的n你沟通所要达到的目的是什么?3939SWOT 分 析Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁自自 身身 环环 境境事前准备事前准备4040接受方是谁传递什么信息何种模式何时何地如何表达事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划4141 事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？何处发送信息？不被干扰4242事前准备事前准备 -创造创造良好的沟通环境良好的沟通环境包括:地点材料设备/设施事前预约4343第二章 有效沟通的基本步骤n步骤一 事前准备n步骤二 了解需求n步骤三表达观点n步骤四沟通的障碍n步骤五达成协议4444步骤 二：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步:确认理解4545步骤 二：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步:确认理解4646我 们 为 什 么 要 提 问:n 收集信息和发现需求n 开始和结束谈话n 控制谈话方向n 制止别人滔滔不绝的谈话n 征求意见n 不明白或不相信n 提出建议？第一步第一步:有效提问有效提问4747问 题 的 类 型n封闭式问题n开放式问题有效提问有效提问4848封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？有效提问-问 题 举 例4949有效提问-问 题 的 优 势 和 风 险封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 风风 险险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制5050步骤 二：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步:确认理解5151 第二步:积 极 聆 听n 获得更多信息n 帮助进行谈话n 处理不同意见n 保持友好气氛n 为有效发表自己的意见作准备为什么要聆听：5252聆听的程度n听而不闻n装作聆听n选择性聆听n设身处地聆听5353回应的选择刺激回应刺激回应选选择择的的自自由由5454 第 二 步 有 效 聆 听 n听n思考n回应5555积 极 聆 听 聆听活动活动规则活动规则:qq A A和和 B B 面对面坐好面对面坐好qq 根据根据 A A与与B B的行动指南进行相的行动指南进行相应活动应活动5858知彼解己运用同理心倾听运用同理心倾听!基本原则基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己5959设身处地倾听n设身处地倾听对下列情况尤其重要:n当交流过程中掺进强烈的感情因素时n当人际关系紧张或信任度较低时n当我们不确定我们是否了解情况时n当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时n当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时6060姿势沟通的研究者认为：姿势沟通的研究者认为：在两人的沟通中，在两人的沟通中，65%的的意思是通过身体语言传送意思是通过身体语言传送的。的。非 语 言 沟 通6161请 问n 积极的身体语言有哪些？n 消极的身体语言有哪些？6262设身处地倾听的技巧n 倾听回应n停顿/沉默n 重复内容n表达感受6363 做一个好的聆听者同做一个好做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！的讲话者同等重要！积 极 聆 听6464步骤 二：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步:确认理解6565目的:n 强调重点n 澄清双方的理解是否完整一致n 表达对所讨论内容的重视第三步第三步:确认理解确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。6666如 何 及 时 确 认n 重要事项要作书面记录n KISS原则-使用短词短句n 突出重要信息n 对涉及时间，地点，人物的加重语气KISS原则，keep it simple and stupid，简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。也有人称“懒人原则”。6767第二章 有效沟通的基本步骤n步骤一 事前准备n步骤二 了解需求n步骤三表达观点n步骤四沟通的障碍n步骤五达成协议6868步步 骤骤 三三 ：表：表 达达 观观 点点WIIFM?Whats init for me?“（对我有什么好处？），6969表表 达达 观观 点点WHATS IN IT FOR ME?对我有什么用吗？这跟我有什么关系？7070表 达 观 点n简洁的语言n便于理解的方式n数据与成功的事例表达的原则表达的原则:7171表 达 观 点 如何把信息转化为便于接受的方式?n正面描述观点n帮助对方看到带来的好处7272第二章 有效沟通的基本步骤n步骤一 事前准备n步骤二 了解需求n步骤三表达观点n步骤四沟通的障碍n步骤五达成协议7373步 骤 四：沟通中的障碍处理异议n主观臆断n不良情绪n等级观念 n目标不明n时间压力7474出 现 异 议 的 好 处n 表明他们对话题感兴趣n 他们想获得更多的信息7575出 现 异 议 的 原 因n 对方需要更多信息n 他们只是在敷衍7676如 何 处 理 异 议柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对不花费自己的力气而战胜对方方7777异 议 的 形 式n 当我的提议被别人反对的时候n 别人的提议我不愿意接受时 7878提 议 被 别 人 反 对 时n 永远不要表示焦虑！n 通过询问确认异议种类及真实原因n 给自己争取准备的时间n 根据原因发表自己的观点7979不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时n 友好平和地直接说“不”n 立场坚定，不轻易改口n 有条件让步n 向对方提问，同时想双方的目的n 发表自己的观点8080沟通中的障碍n沟通过程中的障碍有哪些?请举例说明n如何处理81811.什么是主观臆断？2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？3.怎样去克服？沟通中的障碍-主观臆断完全凭自己的想象作决定。通俗的说就是你想啥就是啥,不以客观事实为依据的判断.主观臆断取决于行为人的供述.盲目的判断事件的对错或走向取决于做这件事的当事人的叙述.82821.什么是不良情绪？2.为什么不良情绪会对沟通的造成障碍？3.怎样去克服？沟通中的障碍-不良情绪不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。83831.什么是等级观念？2.为什么等级观念会对沟通的造成障碍？3.怎样去克服？沟通中的障碍等级观念所谓等级观念，大范围地来说，是指按照人们的普遍的主观意识，将人所见到的万事万物，按照地位的高低加以等级划分，同时赋予高等级者特定的权力以及荣誉。具体而言，是指在人类社会中，按照血统、社会地位及社会成就的高低等标准，将人划分为不同等级，高等级者在社会生活中享有更多的权力以及社会荣誉。8484沟通中的障碍-目标不明1.什么是目标不明？2.为什么目标不明会对沟通的造成障碍？3.怎样去克服？8585沟通中的障碍-时间压力1.什么是时间压力？2.为什么时间压力会对沟通的造成障碍？3.怎样去克服？“时间压力”也就是，任务太多而时间太少的感觉会大幅降低团队的工作效率。8686时间是很有限的资源，所以工作中总会遇到时间上的压力，时间是很有限的资源，所以工作中总会遇到时间上的压力，通常以下方法可以减轻你的压力：通常以下方法可以减轻你的压力：1 1、明确关键任务，着手先去解决它们。、明确关键任务，着手先去解决它们。2 2、区分紧急任务（危机，意外需求等）和重要任务（帮你达到首、区分紧急任务（危机，意外需求等）和重要任务（帮你达到首要目的，对你的付出能给予最大回报的任务）要目的，对你的付出能给予最大回报的任务）3 3、有选择性的工作，并不是所有的工作都需要、有选择性的工作，并不是所有的工作都需要“精雕细琢精雕细琢”4 4、留出不被打扰的工作时间，把你的电话转接，让别人知道你没、留出不被打扰的工作时间，把你的电话转接，让别人知道你没空接电话。空接电话。5 5、敢于对、敢于对“紧急紧急”请求，干扰和不合理的要求说请求，干扰和不合理的要求说“不不”。6 6、做好计划，把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做。、做好计划，把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做。7 7、给任务设定切实可行的期限，并严格依照其执行，必要时，对、给任务设定切实可行的期限，并严格依照其执行，必要时，对任务的期限及时进行调整。任务的期限及时进行调整。8 8、与他人合作，如果你可以授权，就把任务分配出去，或者可以、与他人合作，如果你可以授权，就把任务分配出去，或者可以参考一下请求他人的帮助，想想你不在岗的时候，谁会来替你参考一下请求他人的帮助，想想你不在岗的时候，谁会来替你做工作呢？做工作呢？沟通中的障碍-时间压力8787第二章 有效沟通的基本步骤n步骤一 事前准备n步骤二 了解需求n步骤三表达观点n步骤四沟通的障碍n步骤五达成协议8888步 骤 五：达 成 协 议n 感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美8989Application 技巧应用q向你的老板提出一个建议q你向你的下属转达一个会引起争议的消息q你要向你的新进同事解释工作流程q你要与其他部门的同事共同实施一个项目q你将与你们近期相互对对方都有保留意见的同事合作一个新的项目q你希望周日你的同事陪你购物q你接到一个怒气冲冲客户的电话 9090步 骤 六：共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通9191检验成功n您的沟通是成功的吗?如何证明?n证明沟通确实起到了作用n证明你的努力确实产生了实质性的结果!n证明沟通的目的已经得以达到检验的标准不是你说了什么,而是你说之后他们干了什么.9292谢谢您的参与!