客户沟通技巧完美培训版.ppt

客户沟通技巧主讲：客户沟通与技巧客户服务客户服务1有效沟通有效沟通2沟通技巧沟通技巧3如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨4沟通的基础沟通的基础聆听聆听5与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通有效沟通DDBBC CAA坦诚坦诚委婉委婉模糊模糊幽默幽默沟通的方式沟通的方式有效沟通嗜好家庭气候新闻工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容沟通沟通技巧技巧三分说、七分听、三分说、七分听、适时发问适时发问你认为如何最好你认为如何最好你需要什么你需要什么达到什么达到什么有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情的话否定性的话否定性的话他人的坏话他人的坏话让人理解不透的话让人理解不透的话沟通沟通技巧技巧语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法沟通沟通技巧技巧 抱怨就是客户的不满和牢骚抱怨就是客户的不满和牢骚何谓抱怨何谓抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 关键是如何处理客户的抱怨关键是如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨有期望才会有诉怨有期望才会有诉怨客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到客户严重的抱怨，代表着其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的服务还值得信赖。正因为对我们的服务还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。行动。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨提供的实际服务客户的期望提供的实际服务客户的期望 -客户会很满意客户会很满意提供的实际服务提供的实际服务=客户的期望客户的期望 -客户会基本满意客户会基本满意提供的实际服务客户的期望提供的实际服务客户的期望 -客户会不满意客户会不满意如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨 客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报对待抱怨应有的态度：一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨 二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨对待抱怨应有的态度：对待抱怨应有的态度： 三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在在处处理理客客户户投投诉诉的的过过程程中中，绝绝不不能能推推卸卸责责任任说说：“这这不不归我负责归我负责”、“这不关我的事这不关我的事”。更更不不能能教教训训客客户户或或与与客客户户争争辩辩。正正确确的的做做法法是是及及时时与与客客户一起妥善地户一起妥善地 找出解决问题的办法找出解决问题的办法如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨对待抱怨应有的态度：对待抱怨应有的态度：客户在抱怨时想得到什么？客户在抱怨时想得到什么？希望受到认真的对待希望受到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望立即见到有效的行动希望立即见到有效的行动希望解决问题希望解决问题希望不会出现同样的问题希望不会出现同样的问题如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨抱怨未得到正确处理的后果对客户造成影响对客户造成影响对公司造成影响对公司造成影响对服务人员的影响对服务人员的影响如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨 心中产生不良印象心中产生不良印象 不再购买我们的服务不再购买我们的服务 不再向他人推荐我们的服务不再向他人推荐我们的服务 大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨对客户的影响对公司造成的影响 公司信誉下降 公司发展受到限制公司发展受到限制 公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁 竞争对手获胜竞争对手获胜如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨 收入减少 工作的稳定性降低工作的稳定性降低 没有工作成就感没有工作成就感如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨对客服人员的影响如何预防抱怨的产生客户关注的四件事情 友善和受关注的服务友善和受关注的服务 弹性处理弹性处理 解决问题解决问题 补救错误补救错误 如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨如何接受客户的抱怨 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 站在客户的角度说话站在客户的角度说话如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。迅速反映给上级，以尽快给客户答复。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨站在客户的角度说话 当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，为自在分包商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，经常想想如果我是客户我应该怎么办？经常想想如果我是客户我应该怎么办？如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨你是否具备以下条件专业知识专业知识耐心细心耐心细心 机智冷静机智冷静 发自内心的愿意为客户服务发自内心的愿意为客户服务处理客户抱怨的技巧处理客户抱怨的技巧处理抱怨的原则：树立客户永远是正确的观念树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象迅速处理迅速处理 要有处理的诚意要有处理的诚意 向客户解释清楚产生这种现象的原因向客户解释清楚产生这种现象的原因 如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨沟通的基础聆听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息保证如果你可以处理难题，你应该向顾如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言解决问题的态度的基础上量力而言聆听的技巧聆听的技巧 聆听时的回应方式 被动式聆听被动式聆听 赞同式聆听赞同式聆听 聆听的技巧聆听的技巧被动式聆听 若想让客户知道你明白他说的话，最若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等词语等词语聆听的技巧聆听的技巧赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。他的看法。聆听的技巧聆听的技巧详细、认真的记录与客户结束通话后，立刻进行记录，并与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节注意细节 聆听的技巧聆听的技巧仔细记录客户抱怨要点 发生了什么事？何时发生？发生了什么事？何时发生？客户抱怨的原因客户抱怨的原因客户希望以何种方式解决问题客户希望以何种方式解决问题留下的相关人员的联系方式留下的相关人员的联系方式聆听的技巧聆听的技巧与不同类型的人沟通不同的客户种类不同的客户种类不同的客户种类不同的客户种类沉默型沉默型不善交际不善交际不讲理不讲理严谨型严谨型与不同类型的人沟通沉默型1A温和、平稳、温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、冷静、遇事淡淡地、不邀功。不邀功。B听别人的，不听别人的，不发表意见也不主动。发表意见也不主动。2压抑内在所有冲突，压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激常须要外在的刺激他才会动。他才会动。3开放式提问开放式提问互动的暖场互动的暖场表示关心表示关心表示好奇表示好奇与不同类型的人沟通不善交际型1A没有有排解纠没有有排解纠纷的能力，常常词纷的能力，常常词不达意不达意B常常不知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要从考验别人中以要从考验别人中来了解别人眼中的来了解别人眼中的自己。自己。2焦虑时，一切事情焦虑时，一切事情都做不好，而他们都做不好，而他们也知道也知道。3权威的引导权威的引导真诚的态度真诚的态度与不同类型的人沟通不讲理型1A常常夸大事实，常常夸大事实，用一些极端的可能用一些极端的可能性来威胁对方。性来威胁对方。B蛮不讲理，发蛮不讲理，发生问题时完全推卸生问题时完全推卸自己责任，遇事抵自己责任，遇事抵赖赖。2自私、自私、骄傲骄傲、不负、不负责任。责任。3耐心细致地作好耐心细致地作好解释工作解释工作克制自己的情绪，克制自己的情绪，避免沟通时发生冲避免沟通时发生冲突突遇事采取书面确遇事采取书面确认的方式认的方式与不同类型的人沟通严谨型1A对自己的工作对自己的工作极其认真，处处细极其认真，处处细节都要求完美。节都要求完美。B对供应商要求对供应商要求同样严格同样严格。2工作严谨、负责任、工作严谨、负责任、专业，但有时候往专业，但有时候往往拘泥于细节，处往拘泥于细节，处理事情更显繁琐。理事情更显繁琐。3工作同样认真、工作同样认真、仔细仔细沟通前预先作好沟通前预先作好功课功课以比他更专业的以比他更专业的建议，更严谨的态建议，更严谨的态度令客户认可度令客户认可我们已经掌握了一些客户沟通的方法，也明白良好的客户沟通对客户服务的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。客户沟通的技巧客户沟通的技巧原则性用语小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说