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2024/4/20周六1物业管理商务礼仪培训课程 金发策划管理有限公司2024/4/20周六2商务礼仪的内涵2024/4/20周六3个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。2024/4/20周六4商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应2024/4/20周六5双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。2024/4/20周六6角色定位角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？2024/4/20周六7首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。2024/4/20周六8首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。2024/4/20周六9首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。2024/4/20周六10首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员2024/4/20周六11物业管理商务礼仪重点之一：个人礼仪形象设计2024/4/20周六12什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体2024/4/20周六13服饰基本要求符合身份扬长避短区分场合恪守成规2024/4/20周六14服饰搭配的“三要素”色彩少款式雅面料好2024/4/20周六15西装着装“三个三”是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌2024/4/20周六16西装着装三色原则三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。2024/4/20周六17西装着装三一定律领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。2024/4/20周六18西装着装三大禁忌西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足2024/4/20周六19女职员的化妆化妆的作用是尊重对方，是自尊自爱化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人2024/4/20周六20饰物的选用符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规则：同质同色2024/4/20 周六212024/4/20周六22物业管理务礼仪重点之二:沟通表达技巧2024/4/20周六23会面介绍的礼节自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。2024/4/20周六24会面中的握手礼节握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）握手的三到：手到，眼到，意到2024/4/20周六25宜用的称谓行政职位：例如：李总经理，杨经理技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。2024/4/20周六26忌用的称谓忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词例如：“同志”在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某利特殊职业人群2024/4/20周六27电话礼仪两个“三”原则铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”2024/4/20周六28服装男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌2024/4/20周六29语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、不断言，让业主自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、多感谢业主2024/4/20周六30电话技巧、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？、确定对方的身份和事由、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、请对方等候，及时回复、不可先断电话、私人电话长话短说2024/4/20周六31电话技巧服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径承诺对方答复时间遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉2024/4/20周六32情景演练接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？2024/4/20周六33应避免的行为、不理不睬，感觉不到工作热忱、向业主推销产品、溜须拍马或故意装得很懂、个人仪表不整洁、轻易承诺顾客、同事间相互闲聊2024/4/20周六34应避免的行为7、行动、语言粗鲁8、议论批评离开的业主9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真）10、不会聆听信息11、讲别的管理公司及发展商的坏话2024/4/20周六35如何解决业主的投诉？2024/4/20周六36解决问题四环节、充分了解、合理承诺、履行承诺、适时检验2024/4/20周六37处理业主投诉面对激动的业主：安抚、冷静面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉2024/4/20周六38情景演练一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。2024/4/20周六39处理顾客投诉原则、建立良好的接触界面、优先处理、影响最小化、落实责任，改进工作、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。2024/4/20周六40愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维的方法。2024/4/20周六41谢谢大家！2024/4/20 周六42