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酒店客房培训客房在酒店中的地位？客房在酒店中占有重要地位。客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。所以说客房是酒店的主要组成部分。第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。要来源。第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。能运转，才能带动整个酒店的经营管理。第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量直接影响，是客人衡量 价价 与与 值值 是否相符的主要依据。是否相符的主要依据。如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。酒店及酒店的产品介绍。酒店及酒店的产品介绍。酒店及酒店的产品介绍。酒店及酒店的产品介绍。酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语 客房员工的沟通方向客房员工的沟通方向客房员工的沟通方向客房员工的沟通方向 酒店电话规范、技巧酒店电话规范、技巧酒店电话规范、技巧酒店电话规范、技巧 客房部各岗位职责与规范客房部各岗位职责与规范客房部各岗位职责与规范客房部各岗位职责与规范 工作班次安排及考勤考核工作班次安排及考勤考核工作班次安排及考勤考核工作班次安排及考勤考核 酒店客房各类房态酒店客房各类房态酒店客房各类房态酒店客房各类房态 酒店客房服务的项目、要求酒店客房服务的项目、要求酒店客房服务的项目、要求酒店客房服务的项目、要求 开门程序开门程序开门程序开门程序清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程DNDDND房处理流程房处理流程房处理流程房处理流程检查退房流程检查退房流程检查退房流程检查退房流程 楼层冰箱的操作程序楼层冰箱的操作程序楼层冰箱的操作程序楼层冰箱的操作程序 遗留物品的登记和保管遗留物品的登记和保管遗留物品的登记和保管遗留物品的登记和保管 工作车整理工作车整理工作车整理工作车整理工作间整理工作间整理工作间整理工作间整理住客房清洁住客房清洁住客房清洁住客房清洁空房清洁空房清洁空房清洁空房清洁 维修房处理维修房处理维修房处理维修房处理计划卫生实施规范计划卫生实施规范计划卫生实施规范计划卫生实施规范对讲机对讲机对讲机对讲机/钥匙使用规范钥匙使用规范钥匙使用规范钥匙使用规范布草管理规范布草管理规范布草管理规范布草管理规范抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用客房重要事件报告客房重要事件报告客房重要事件报告客房重要事件报告/记录记录记录记录/处理处理处理处理客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全客房消防与安全常见污迹的清理办法常见污迹的清理办法常见污迹的清理办法常见污迹的清理办法布草车使用须知布草车使用须知布草车使用须知布草车使用须知吸尘器的使用与操作注意事项吸尘器的使用与操作注意事项吸尘器的使用与操作注意事项吸尘器的使用与操作注意事项 迎客程序迎客程序迎客程序迎客程序 送客程序送客程序送客程序送客程序送茶服务工作程序、标准送茶服务工作程序、标准送茶服务工作程序、标准送茶服务工作程序、标准 会议接待服务程序会议接待服务程序会议接待服务程序会议接待服务程序 杯具消毒程序杯具消毒程序杯具消毒程序杯具消毒程序 住客房清扫注意事项住客房清扫注意事项住客房清扫注意事项住客房清扫注意事项暂借物品程序暂借物品程序暂借物品程序暂借物品程序 内容酒店仪表仪容规范仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素酒店仪表仪容规范服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。完好无破损，不准赤脚穿鞋。女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。甲油。服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等酒店仪表仪容规范面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行不得在宾客中穿行礼节礼貌、文明用语 1.1.问候语问候语“您好！您好！”“”“早上好！晚上好！早上好！晚上好！“您好您好”或或“您好，见到您很高兴您好，见到您很高兴”“最近很忙吧！请转达我对他的问候！最近很忙吧！请转达我对他的问候！”2.2.征询语征询语“我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？”“”“您还有什么别的事情吗？您还有什么别的事情吗？”“”“这样会不会打扰这样会不会打扰您？您？”3.3.求助于人语：请；请问；请帮忙。求助于人语：请；请问；请帮忙。4.4.感谢语感谢语“谢谢！谢谢！”“”“麻烦你了，非常感谢！麻烦你了，非常感谢！”“”“谢谢您支持我们工作；让您费心了；谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。5.5.得到感谢语得到感谢语 别客气，不用谢。别客气，不用谢。6.6.道歉语道歉语“很抱歉！这件事实在没有办法做到。很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“”“真不好意思，真不好意思，”“真对不起，让您久等了！真对不起，让您久等了！”“”“对不起，打扰了！对不起，打扰了！”“”“对不起，请稍候！对不起，请稍候！”请原谅；对不起；很抱歉；请原谅；对不起；很抱歉；7 7您好您好!我是我是，请讲话。挂：谢谢，再见，请讲话。挂：谢谢，再见礼节礼貌、文明用语.听到致歉语听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。8.8.应答语应答语“行，请您稍候行，请您稍候”“”“好，马上就来好，马上就来”；“您不必客气，您不必客气，这是我应该做的这是我应该做的”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩请您吩咐咐”9.9.提醒别人语提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。请您小心；请您注意；请您别着急。请您注意安全；过路请走人行道。请您注意安全；过路请走人行道。10.10.赞美语赞美语“你干得很好你干得很好”、“太棒了太棒了”“”“你真了不起你真了不起”“你手真巧你手真巧”“”“这太美了这太美了”礼节礼貌、文明用语11.11.慰问语慰问语“您辛苦了您辛苦了”“”“让你受累了让你受累了”“”“给你们添麻烦了给你们添麻烦了”12.12.欢迎语欢迎语“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶。请进；请坐；请喝茶。13.13.接待来客语接待来客语 请进；请坐；请喝茶。请进；请坐；请喝茶。14.14.告别语告别语“再见再见”、“祝您一路平安祝您一路平安”、“希望不久的将来还能在希望不久的将来还能在这里欢迎您这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。15.15.接打电话语接打电话语 酒店电话规范、技巧1、语气要平稳适中。2、话语“你好！酒店客房部，请问有什么可以帮助你呢？”不能用“喂”等的术语3、要让对方挂线后，先挂线。工作班次安排及考勤考核楼层班次分三班制：早、中、晚早班7：45-16：15中班15：30-24：00晚班00：00-8：00考勤考核：是按照日常打卡考核，不得迟到早退。还看平时的工作表现。酒店客房服务的项目、要求客房棋牌：保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店正常运作。开门程序 操作步骤操作标准注意事项操作步骤操作标准注意事项操作步骤操作标准注意事项操作步骤操作标准注意事项 第一步：进：第一步：进：第一步：进：第一步：进：1 1、核对房号核对房号核对房号核对房号 1.11.1身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜（猫眼）的正前方。身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜（猫眼）的正前方。如有如有“请勿打扰请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。牌，不得敲门并在工作表上做记录。1.21.2抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。1.31.3查看门把手及门前地面有无查看门把手及门前地面有无“请勿打扰请勿打扰”牌。牌。切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直 接开门。接开门。2 2、敲门报身份敲门报身份敲门报身份敲门报身份 2.12.1用中指指关节敲门三下，一长两短，报用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员您好，服务员”。3 3、再敲门报身份再敲门报身份再敲门报身份再敲门报身份 3.13.1停停2 2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员您好，服务员”。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。4 4、插卡开门插卡开门插卡开门插卡开门 4.14.1再停再停2 2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。4.24.2转动门把手，推开门至转动门把手，推开门至30CM30CM。5 5、敲门报身份并查看敲门报身份并查看敲门报身份并查看敲门报身份并查看 5.15.1用中指指关节敲门三下，一长两短，报用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员您好，服务员”同时，侧头看房间状态。同时，侧头看房间状态。6 6、轻缓推门轻缓推门轻缓推门轻缓推门 6.16.1轻轻推开房门贴住门吸。轻轻推开房门贴住门吸。房间清洁程序 清洁房间流程操作步骤操作标准注意事项第一步清洁房间流程操作步骤操作标准注意事项第一步 进：按开门程序开门，并登记进：按开门程序开门，并登记 1 1、核对房号、核对房号、核对房号、核对房号 1.11.1身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。如挂如挂“请勿打扰请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。牌，不得敲门并在工作表上做记录。1.21.2抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。1.31.3查看门把手及门前地面有无查看门把手及门前地面有无“请勿打扰请勿打扰”牌。牌。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。推出推出后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可否可 以清洁房间，不可急忙直接退出。以清洁房间，不可急忙直接退出。2 2、按程序开门、按程序开门、按程序开门、按程序开门 3 3、登记时间、登记时间、登记时间、登记时间 3.13.1插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。3.23.2取出工作表夹板，看手表，记录进门时间并放回原位。取出工作表夹板，看手表，记录进门时间并放回原位。房间清洁程序 4 4、检查灯具检查灯具检查灯具检查灯具 4.14.1逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间灯。逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间灯。如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房，房，房间光线不足可适当开灯。房间光线不足可适当开灯。4.24.2走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。如电热水壶干净没使用，可不予清洗。如电热水壶干净没使用，可不予清洗。房间清洁程序第二步：撤：收拾房间垃圾及脏布草第二步：撤：收拾房间垃圾及脏布草 1 1、收房间垃圾收房间垃圾收房间垃圾收房间垃圾 1.11.1收拾房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。收拾房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。1.21.2提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如垃否有未熄灭的烟头。如垃 圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。2 2、收洗手间垃圾和脏布草收洗手间垃圾和脏布草收洗手间垃圾和脏布草收洗手间垃圾和脏布草 2.12.1将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。2.22.2收洗手间垃圾。收洗手间垃圾。2.32.3提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车垃圾袋和布草提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车垃圾袋和布草袋。袋。3 3、提入清洁篮提入清洁篮提入清洁篮提入清洁篮 3.13.1提清洁篮放玻璃淋浴间门口。提清洁篮放玻璃淋浴间门口。3.23.2关洗手间灯。关洗手间灯。4 4、撤脏布草撤脏布草撤脏布草撤脏布草 4.14.1走到床边，撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。走到床边，撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物 品放置。品放置。4.24.2走到床尾，撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机走到床尾，撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。后盖上。4.34.3站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约3030厘厘米并摆米并摆 正对齐床板。或者拖出床约正对齐床板。或者拖出床约3030厘米厘米注意布草不得放在地上。发现有破损和严重污渍的布件注意布草不得放在地上。发现有破损和严重污渍的布件应先打应先打个结再放入工作车的布草袋，以便区分。个结再放入工作车的布草袋，以便区分。4.44.4撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。5 5、取干净布草取干净布草取干净布草取干净布草 5.15.1从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。5.25.2用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净处。处。房间清洁程序房间清洁程序 第三步：铺，第三步：铺，第三步：铺，第三步：铺，铺床铺床 1 1、检查保护垫、检查保护垫、检查保护垫、检查保护垫 1.11.1检查保护垫，及时清理毛发。检查保护垫，及时清理毛发。如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。1.21.2将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。拉。2 2、打开床单、打开床单、打开床单、打开床单 2.12.1从书桌台面取床单放在床尾。从书桌台面取床单放在床尾。2.22.2掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩边左右甩动两下。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，动两下。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓将抓住的这头完全打开。住的这头完全打开。2.32.3打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-10080-100厘米。厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约7070厘米高度时，身厘米高度时，身体稍向体稍向 前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。（发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。）（发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。）2.42.4检查床单是否破损或有污渍。检查床单是否破损或有污渍。3 3、包床头角、包床头角、包床头角、包床头角 3.13.1包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。3.23.2包角要求内角包角要求内角4545度，外角度，外角9090度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。3.33.3包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。房间清洁程序 4 4、推床垫复位、推床垫复位、推床垫复位、推床垫复位 4.14.1弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。5 5、包床尾角、包床尾角、包床尾角、包床尾角 5.15.1按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的起悬挂的 床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。分塞进床垫。5.25.2放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6 6、打开被套、打开被套、打开被套、打开被套 6.16.1从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。6.26.2按打开床单的动作打开被套。按打开床单的动作打开被套。6.36.3抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。6.46.4检查被套。检查被套。7 7、套被套、套被套、套被套、套被套 7.17.1将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。注意套棉被时棉被四角定抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。7.27.2按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。8 8、铺平棉被、铺平棉被、铺平棉被、铺平棉被 8.18.1将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。床上。8.28.2走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。8.38.3将被子前端反折与床头柜外沿对齐。将被子前端反折与床头柜外沿对齐。房间清洁程序9 9、套枕头并放好套枕头并放好套枕头并放好套枕头并放好9.19.1从书桌台面取枕套和枕心放在床边。从书桌台面取枕套和枕心放在床边。9.29.2将折叠的枕头打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用将折叠的枕头打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕气流将枕套打开枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯套打开枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。不外露。9.39.3一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。塞到位。9.49.4两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。9.59.5塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。9.69.6将套好的枕头放在床头另一边。将套好的枕头放在床头另一边。9.79.7按同样程序套另一只枕头。按同样程序套另一只枕头。9.89.8枕头叠放，正面朝上。枕头叠放，正面朝上。1010、全面整理、全面整理、全面整理、全面整理10.110.1将棉被折叠处整理平整。将棉被折叠处整理平整。10.210.2走到床的另一侧，按要求整理枕头。走到床的另一侧，按要求整理枕头。10.310.3整理床铺，平整美观。整理床铺，平整美观。房间清洁程序 第四步：洗，洗洗手间第四步：洗，洗洗手间第四步：洗，洗洗手间第四步：洗，洗洗手间 1 1、开灯和排气扇。、开灯和排气扇。、开灯和排气扇。、开灯和排气扇。1.11.1打开洗手间灯和排气扇。打开洗手间灯和排气扇。2 2、套手套套手套套手套套手套 2.12.1戴手套。注意戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮戴手套。注意戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮肤（生冻疮、皲裂）等现象。肤（生冻疮、皲裂）等现象。3 3、清洗客用品、清洗客用品、清洗客用品、清洗客用品 3.13.1清洗烟灰缸、电水壶等客用品。清洗烟灰缸、电水壶等客用品。4 4、洗防滑垫、洗防滑垫、洗防滑垫、洗防滑垫 4.14.1将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一冲洗。将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一冲洗。（洗面盆时注意面盆塞（洗面盆时注意面盆塞与溢水口的清洁。）与溢水口的清洁。）4.24.2拿起防滑垫甩干，放玻璃门外滤干。注意清洁垃圾桶外壁。拿起防滑垫甩干，放玻璃门外滤干。注意清洁垃圾桶外壁。5 5、洗抹布、洗抹布、洗抹布、洗抹布 5.15.1从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，搓从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，搓洗。洗。5.25.2拧干抹布并折叠成八块，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮拧干抹布并折叠成八块，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定指定位置。注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀虫水。位置。注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀虫水。房间清洁程序 6 6、洗面盆、洗面盆、洗面盆、洗面盆 6.16.1左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。喷洒全能水到面盆四周。左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。喷洒全能水到面盆四周。6.26.2用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。壁。如果镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，再抹干。如果镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，再抹干。6.36.3放水冲洗面盆。放水冲洗面盆。6.46.4拧干白色毛刷，将全能水放回清洁篮，取玻璃水。拧干白色毛刷，将全能水放回清洁篮，取玻璃水。（清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干：（清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干：座圈正面座圈正面马桶盖内侧马桶盖内侧马桶盖外侧马桶盖外侧上部水箱上部水箱座圈反面座圈反面缸缸沿沿马桶底座。）马桶底座。）7 7、洗淋浴间洗淋浴间洗淋浴间洗淋浴间 7.17.1用花洒淋湿玻璃、墙面。用花洒淋湿玻璃、墙面。7.27.2将花洒放回原位，喷洒少量玻璃水到玻璃上。注意检查和清理防将花洒放回原位，喷洒少量玻璃水到玻璃上。注意检查和清理防滑滑垫及地面、地漏口的头发。垫及地面、地漏口的头发。7.37.3用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。7.47.4将玻璃水和毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。将玻璃水和毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。房间清洁程序 8 8、刮干淋浴间刮干淋浴间刮干淋浴间刮干淋浴间 8.18.1用花洒冲洗玻璃、墙面、地板和地漏。用花洒冲洗玻璃、墙面、地板和地漏。8.28.2甩干花洒，放回原位。甩干花洒，放回原位。8.38.3用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。8.48.4将玻璃刮放回清洁篮，取洁厕剂和恭桶刷。将玻璃刮放回清洁篮，取洁厕剂和恭桶刷。9 9、洗马桶、洗马桶、洗马桶、洗马桶 9.19.1喷洁厕剂到喷洁厕剂到马马桶内壁，如桶内壁，如马马桶内有污渍，可先放水冲洗干净。桶内有污渍，可先放水冲洗干净。9.29.2将洁厕剂放回清洁篮，用专用将洁厕剂放回清洁篮，用专用马马桶刷擦洗桶刷擦洗马马桶内壁、出水孔及底部。桶内壁、出水孔及底部。9.39.3放水冲洗，拧干放水冲洗，拧干马马桶刷放回清洁篮，取全能水喷洒坐圈，桶刷放回清洁篮，取全能水喷洒坐圈，马马桶盖、桶盖、缸沿。缸沿。9.49.4放回全能水，取放回全能水，取马马桶专用海棉刷刷座圈正面桶专用海棉刷刷座圈正面马马桶盖内侧桶盖内侧马马桶盖桶盖外侧外侧上部水箱上部水箱座圈反面座圈反面缸沿缸沿恭桶底座。将恭桶底座。将马马桶专用海棉刷放回桶专用海棉刷放回清洁清洁篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。将水将水瓢放回，取干湿抹布各一块。瓢放回，取干湿抹布各一块。清洁金属器件时，确保表面无污迹无水清洁金属器件时，确保表面无污迹无水迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。确保金属器件表面光亮，迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。确保金属器件表面光亮，无无污迹无水迹。污迹无水迹。房间清洁程序1010、抹干面盆等、抹干面盆等、抹干面盆等、抹干面盆等 10.110.1左手拿干抹布，右手拿湿抹布。左手拿干抹布，右手拿湿抹布。10.210.2用干抹布抹镜子、用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立用干抹布抹镜子、用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。柱。10.310.3用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。1111、抹干淋浴间、抹干淋浴间、抹干淋浴间、抹干淋浴间 11.111.1用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。关、湿衣架、玻璃门把手。11.211.2用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。1212、消毒马桶、消毒马桶、消毒马桶、消毒马桶 12.112.1将干、湿抹布放回清洁篮，取消毒水喷洒坐圈、盖板内侧、缸沿。将干、湿抹布放回清洁篮，取消毒水喷洒坐圈、盖板内侧、缸沿。1313、抹干马桶、抹干马桶、抹干马桶、抹干马桶 13.113.1将消毒水放回清洁篮，取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：将消毒水放回清洁篮，取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：（座圈正面（座圈正面马桶盖内侧马桶盖内侧马桶盖外侧马桶盖外侧上部水箱上部水箱座圈反面座圈反面缸沿缸沿恭桶底座。）恭桶底座。）1414、抹地面、抹地面、抹地面、抹地面 14.114.1将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫，按将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫，按S S型从最角落处往外抹。按标准型从最角落处往外抹。按标准拖地时从里至外、按拖地时从里至外、按S S型，边退边拖，地面污迹处可喷洒少许全能水擦洗。铺上淋浴型，边退边拖，地面污迹处可喷洒少许全能水擦洗。铺上淋浴间的防滑垫。间的防滑垫。14.214.2提清洁篮放到洗手间外面。提清洁篮放到洗手间外面。14.314.3用地布抹洗手间地板，并铺上玻璃淋浴间门口的地垫。用地布抹洗手间地板，并铺上玻璃淋浴间门口的地垫。14.414.4将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。房间清洁程序 第五步：抹，抹尘第五步：抹，抹尘 1 1、抹客房门抹客房门 1.11.1摘下手套，取干湿抹布各一块，叠八面，左手持拿抹布，摘下手套，取干湿抹布各一块，叠八面，左手持拿抹布，右手拿湿抹布。右手拿湿抹布。抹尘按固定方向从上到下从左到右擦试。抹尘按固定方向从上到下从左到右擦试。1.21.2抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背。抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背。抹到窗户时可根据房间空气状况、外界环境和天气适当开窗。抹到窗户时可根据房间空气状况、外界环境和天气适当开窗。2 2、抹通道区域抹通道区域 2.12.1用干抹布抹配电箱、电源开关、镜子、挂画、电视机。用干抹布抹配电箱、电源开关、镜子、挂画、电视机。3 3、抹办公区域抹办公区域 3.13.1折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。用干抹布擦拭各类电器。注意清洁灯、电器潮湿发霉或起泡。用干抹布擦拭各类电器。注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。时必须在断电的情况下进行。3.23.2抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘。抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘。房间清洁程序4 4、抹睡眠区域抹睡眠区域4.14.1抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。键是否正常，按标准摆放好物品。边抹尘边检查设施，边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦拭墙面污渍。拭墙面污渍。4.24.2抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否正常。正常。5 5、抹洗手间门抹洗手间门5.15.1抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口的开关。间门口的开关。6 6、抹地脚线抹地脚线6.16.1按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍。按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍。6.26.2将抹布放回清洁篮。将抹布放回清洁篮。房间清洁程序 第六步：补，补充客用品第六步：补，补充客用品 1 1、补洗手间物品补洗手间物品 1.11.1一次性取好需补充的客用品进洗手间物品放在洗手台。住客房遵一次性取好需补充的客用品进洗手间物品放在洗手台。住客房遵循补缺不撤的原则。循补缺不撤的原则。1.21.2摆放浴巾、面巾。摆放浴巾、面巾。在补充巾类时，禁止将干净布草先放在马桶盖上。在补充巾类时，禁止将干净布草先放在马桶盖上。1.31.3摆放一次性用品，按标准摆放客用品。用品盒摆放顺序里洗发摆放一次性用品，按标准摆放客用品。用品盒摆放顺序里洗发水、沐浴露、浴帽，中间梳子外面牙具。面巾开口相对。两条面巾之水、沐浴露、浴帽，中间梳子外面牙具。面巾开口相对。两条面巾之间留间留1 1指宽距离，面巾正面长短一致。指宽距离，面巾正面长短一致。1.41.4盖上恭桶盖，折叠卷纸并露出三角形。杯子靠里放在同一水平线盖上恭桶盖，折叠卷纸并露出三角形。杯子靠里放在同一水平线上，杯口朝下，注意上，杯口朝下，注意logologo整齐地朝向客人。整齐地朝向客人。1.51.5套垃圾桶并放回原位。托盘里纸杯杯托分色前后摆放。杯托把套垃圾桶并放回原位。托盘里纸杯杯托分色前后摆放。杯托把手统一朝左。手统一朝左。“logo”logo”朝向客人。水壶电源线在底座盘两圈后藏于电朝向客人。水壶电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。热水壶后。2 2、补房间物品补房间物品 2.12.1将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放拖鞋到床头柜下。垃圾桶将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放拖鞋到床头柜下。垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开放置不能紧贴周围物件，须离开3 3厘米左右距离。同时，结不能朝向厘米左右距离。同时，结不能朝向客人。客人。2.22.2套房间垃圾桶并按标准摆放。套房间垃圾桶并按标准摆放。房间清洁程序第七步：拖，拖地板拖地板第七步：拖，拖地板拖地板1.11.1走到房门口，取拖把布，将平板拖把装好装好平板走到房门口，取拖把布，将平板拖把装好装好平板拖。拖。（注意清洁床、桌、椅，墙角、等隐秘处；）（注意清洁床、桌、椅，墙角、等隐秘处；）1.21.2从书桌底下按从书桌底下按S S型拖出到房间门口。（按要求定期吸型拖出到房间门口。（按要求定期吸尘。）尘。）1.31.3将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发包好。包好。1.41.4用地布将房门口的毛发包好将拖