人寿主销产品介绍及满期客户异议处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,学习,进取,和谐,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,学习,进取,和谐,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第,*,页,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,单击此处编辑母版标题样式,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,学习,进取,和谐,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,学习,进取,和谐,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,第,*,页,人寿主销产品介绍及满期客户异议处理,1,08年主销产品介绍,2,如何高效处理满期客户的异议,目录,产品一：红双喜A款,被保范围,6,个月以上,-70,周岁（不含）,老红A产品说明,缴费说明,一次交清，,1000,元,/,份,保险期间,10,年、,15,年、,20,年、,30,年,保险责任,满期给付：,基本保险金额,+,累计红利保额,+,终了红利,疾病身故：,一年内，返还保费,因意外或一年后因疾病身故,，给付基本保险金额,+,累计红利保额,+,终了红利,产品二：红双喜新A款,被保范围,30,天,-69,周岁,新红A产品说明,缴费说明,一次交清，,1000,元,/,份,保险期间,10,年,保险责任,满,期给付：,基本保险金额+累计红利保额+终了红利,疾病身故：,一年内，返还保费,;,一年后，给付基本保险金额+累计红利保额+终了红利,意外身故：,2,（,基本保险金额+累计红利保额)+终了红利,产品特色,保底收益，双重分红，保障利益看得见,1.收益=保证收益+年度分红+终了分红。2.独特保额分红，分红基数高且逐年递增。3.另有终了分红，分红更充分。4.年度红利一经分配即为保证，且继续参与未来红利分配。5.有效抵御通货膨胀。6.人性化减保、保单质押贷款解您燃眉之急。7.可以根据需要附加重大疾病和意外伤害保险保障。,产品三：红双喜C款,被保范围,6,个月,-60,周岁,红C产品说明,缴费说明,10,年缴,/15,年缴,/20,年缴,/30,年缴，,1000,元,/,份,保险期间,10,年、,15,年、,20,年、,30,年,保险责任,满期给付,：基本保险金额,+,累计红利保额,+,终了红利,疾病身故,：一年内，返还保费,被保险人因意外伤害导致身故或在本合同生效（或复效）一年后因疾病导致身故，本公司按如下公式计算并给付身故保险金，本合同效力即行终止。,身故保险金,=,身故时有效保险金额*身故时保单年度数,/,保险期限,1.,理财大众化：理财低门槛，钱多钱少都可以,2.,神奇储钱罐,：,每年一次，轻松理财，零散投,报；,3.,专项基金：教育金、婚嫁金、养老金、创业金等专款可专用,产品特色,多重分红，保障安心,产品四：红双喜新C款,被保范围,30,天,-69,周岁,新红C产品说明,缴费说明,3,年缴,/5,年缴，,1000,元,/,份,保险期间,10,年、,15,年、,20,年、,30,年,保险责任,满期给付,：基本保险金额,+,累计红利保额,+,终了红利,疾病身故,：一年内，返还保费,一年后、缴费期满前（基本保额,+,累积红利保额）,保单年度数,/,缴费期间,+,终了红利,一年后、缴费期满后基本保额,+,累积红利保额,+,终了红利,意外身故,：,缴费期满前,2,（基本保额,+,累积红利保额）,保单年度数,/,缴费期间,+,终了红利,缴费期满后,2,（基本保额,+,累积红利保额）,+,终了红利,1,08年主销产品介绍,2,如何高效处理满期客户的异议,目录,警语分享,:,不管我们是否已做好准备,，,外部都将要发生变化,不管我们是否已做好准备，客户都要,按照它们自己的方式和时间表,客户退保变化：,销售量越来越大，宏观经济变动，客户手头趋紧，退保量也在逐步增加，第一时间服务不熟练，客户情绪越来越激化，,。,曾经客户退保给网点有没有带来过困扰？,网点往往第一时间接待客户，要不要在保险公司服务人员到达前做退保服务？,客户退保的网点服务联动流程,1,）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按一下步骤，进行处理。,2,）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：,“,如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过,带离大堂,初步劝解,掌握原因,引导表达,礼貌送客户离开,安抚情绪,第一时间通知新华服务人员,成功,不成功,安抚送客户交新华服务人员进一步处理,带离营业大堂，到网,点理财室或负责人办,公室或新华公司客户,接待室（新华服务人员）。,第一时间网点服务原则,第一时间网点接待原则,先处理心情 再处理事情,心情处理基本用语,不要着急，请您先喝一杯水坐下慢慢说，我们会帮您解决问题的。,哦，您办退保没有问题，这点您放心，能否冒昧的问一下，您是对我们的服务不满意，还是什么原因要退保呢？,您急着要钱心情我理解，我们已经通知保险公司的服务人员来，马上为您办理和解决问题，请您稍等片刻。,客户退保的原因基础分析,客户退保的原因大致有三种情况：,听信传言，产生疑虑；（家人不同意，同业诋毁）,冲动购买，对产品理解不透；（,担心利益受损）,急需用钱（家里出现突发事件）,.,其他情况,家人不同意：,强调产品的卖点，表示退了可惜，我们的服务人员可以专门上门给您的家人给讲讲，如果不行再退也不迟（若犹豫期内注意时效）。,听信,负面报道、谣言引起：,从法律法规，以及报纸、媒体上正面报道引导客户的信心。比如：将保险法中关于保险公司的破产等问题向客户讲解。,对服务不满意：,表示安排改进，查处相关服务人员服务解释分红的来源和时间性及分红报告展示。引导客户长期持有，价值高。,安抚情绪后,的初步解释劝解,产生疑虑分析：,此时客户心理忐忑，并未有坚定地主意，只要能打消他所顾虑的因素即有可能解释劝解成功。,冲动购买：,一定大力赞赏其眼光，告知很多人购买不是因为冲动，而是产品真的很好，真的特别适合。,表示不晓得是保险：,若犹豫期内，再次做卖点和保单解释；若犹豫期外，,解释有保单、发票、风险提示书、回访录音，并且有亲笔签字，会尽快（,2,天内）核实情况后给您妥善处理（此后由访谈销售人员，听回访录音，不迟于次日联络客户）。,此时需要请银行理财经理或者公司的营业部经理等共同解释劝解，站在客户的角度进行劝解，再次促成。,安抚情绪后,的初步解释劝解,担心利益受损分析：,对,分红,不满：,长期规划功能、分红功能、养老金医疗金教育金功能、资金安全性、机构投资者等多方面引导客户长期持有兼具保障和投资效应。,客户希望提前支取：,您现在是否急用钱，如果不急用的话这个产品持有期限越长越好，您现在支取不划算，反正现在也不用交钱了，只等着分红就好了，如果非要支取，我们马上联系保险公司给你办理。,客户只需要部分资金：,建议您办理其它方式，而不必要选择退保。满两年减保、复效、贷款。理性引导客户家庭财务规划的重要性，专款专用、养老、子教等。,没钱了，交不起费：,我们有60天的宽限期，宽限期内发生保险事故的，公司还是要承担保险责任，但在给付保险金时将扣减您欠交的保险费。您在60天之内把钱交了保单就正常了。钱是慢慢挣的，如果60天还是不能交，还可以2年内补交复效，只是在您补交前，,保单,合同效力,会,中止,，这,期间发生保险事故，公司不承担保险责任，且中止保单分红。如果2年内您补交复效，保单又可以给您提供保障和分红了。2年内交，总没有问题吧。,客户不得不退保：,您请稍等，我马上联系保险公司的服务人员来为您办理，您手续带齐了吗。,通过询问确定客户的真实情况，再作判断。,安抚情绪后,的初步解释劝解,资金困难分析：,此时需要积极的方式，提供相关合法依据，进行协商和解决。,不断威胁非常规办法(比如网点吵闹、威胁找媒体等)，要求超额退保：,第一时间联络新华服务联络组中的分管总、银代部经理、总监。若确定非正常退保，,退保金外的补差部分，,需让客户做出书面承诺，这是业务员个人名义进行的,补偿,，保证后续不会有再次的投诉。（事后启动非正常退保责任追究机制）,只找银行不跟保险公司谈：,拿出兼业许可证给客户证明银保双方的合作是有据可查的，并且销售是合法的，和保险公司谈更快能解决问题，我们也可以陪同您，如若您认为必要的话。,有非投保人的人员参与：,（择机向客户讲）我这里要向您说明的是，按法律规定，为了投保人的信息及资金安全，只有保单持有人或经持有人委托授权的人，才有资格凭有效证件和保单，提出咨询和查询。如果您要参与，必须出示客户的委托授权书，并交付给我们。不然，我们要被处罚的。,安抚情绪后,的初步解释劝解,其他情况分析：,退保客户第一时间接触四忌,一忌态度生硬冷漠事不关己的样子；,二忌直接反驳客户观点；,三忌在大堂上同客户大声交谈；,四忌在网点与情绪激动的客户谈犹豫期外退保损失（参见犹豫期外退保处理流程）。,退保客户网点二次关怀,客户撤保、退保、减保等保全事务以及客户投诉事宜接待或受理次日，服务人员,应,向客户和网点通报处理情况，关怀客户需要什么帮助，比如：了解客户是否接听了退保回访电话。,(,增进客户感情，避免客户情绪激化,),谢谢,Thank you!,