沟通管理技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,博思智联管理顾问有限公司,*,沟 通 管 理,1.,决定做什么,然后作出计划让下属来执行,2.,运用指导下属去完成工作,“管理“的定义,管理是一门很高深的学问，因为人是有思想的，有自主性的，所以作为一个优秀的管理者必须洞察人性，知人善用，要诱之以利，动之以情，认清人性的恶，也同时能看清人性中的善，这也就是说要你的一切的行动能够从人性出发，如,GE,的韦尔奇,海尔的张瑞敏,.,前言,什么是管理,?,管理的要义是什么,?,管理就是一个组织为了获取最大的利润,使其内部的结构处于稳定状态,使之生产秩序的正常化,在其内部建立的一整套管理规则和人员设置体系,管理的核心要义是沟通，协调，平衡，引导，控制,沟通：就是使公司内部的信息流处于畅通状态，使管理层全面地了解整个公司的运营状况和人员的心态以及人员的流动情况应该说沟通是管理的第一要务它不仅包括正常公司资讯的上传下达，也包括一些非常规的人际关系的沟通,内部信息流的渠道,沟通技巧的重要性,小王是某公司市场部门的职员，小赵是同一公司的生产部门的职员，如果要处理产品的品质问题，那么他们信息沟通方式应该是这样的：,客户投诉,小王的主管,小王,小赵,小赵的主管,客户投诉,小王的主管,小赵的主管,小王，小赵,沟通模式,沟通模式,的反应,管理者的多重角色,-,认可并奖励业绩,-,不断完善个人管理技能,-,给予指导建议,-,不断提出反馈,-,员工发展,-,构建有效团队,-,倾听,-,调解冲突,-,设定富于挑战但可以,达到的业绩标准,-,提供及时精确的信息,-,控制质量,-,倡导变化,-,影响高层领导的决策,-,争取资源实现团队目标,-,实现经营目标,-,满足客户的需要,-,明确阐述目标,-,全盘考虑,-,计划资源的,合理利用,灵活性,控制,公司外部的重点,公司内部的重点,$,辅导员,创新者,促导者,经纪人,监理者,生产者,协调员,指挥者,动力,适应,政策驱动,目标驱动,沟通部门的工作重点,1.,讨论公司的工作目标,*公司下一阶段的工作目标是什么？,*本部门的职责和任务是什么？,*这些任务是如何与公司工作目标相联系的？,*完成这些任务的困难和挑战是什么？,2.,将部门的目标分解为个人的工作目标,*部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？,*员工对完成部门任务的建议是什么？,与员工达成一致,1.,概述这次讨论的目的和有关的信息,*概述部门和自己的主要任务,*对,下属,本人的期望,2.,鼓励,下属,参并提出建议,*倾听,下属,不同的意见，鼓励他说出顾虑,*通过提问，摸清问题所在,*对于,下属,的抱怨进行正面引导,*从,下属,的角度思考问题，了解对方的感受,与员工达成一致,3.,对每项工作目标进行讨并达成一致,*鼓励,下属,参与，以争取他的承诺,*对每一项目标设定考核的标准和期限,4.,就行动计划和所需的支持和资源达成共识,*帮助,下属,克服主观上的障碍,*讨论完成任务的计划,*提供必要的支持和资源,5.,总结这次讨论的结果和跟进日期,*确保员工充分理解要完成的任务,*在完成任务中，何时跟进和检查进度,沟通过程管理,激励,反馈,辅导,正面的反馈,让,下属,知道他的表现达到或超过对他的期望,下属,知道他的表现和贡献得到了认可,强化这种行为，增大这种行为重复的可能性,要求：,真诚，具体,提供沟通中的反馈,正面反馈,正面的反馈的步骤：,1.,具体地说明,下属,在表现上的细节,2.,反映了,下属,那方面的品质,3.,这些表现所带来的结果和影响,负面反馈,负面的反馈的步骤：,1.,具体地描述,下属,的行为,耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），,对事不对人，描述而不是判断,2.,描述这种行为所带来的后果,客观，准确，不指责,3.,探讨下一步的做法,提出建议及这种建议的好处,反馈要具体：,“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”,“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”,“小李，你的工作真棒”,“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省,了半天的运输时间”,反馈要着眼于积极的方面：,“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前,你是否能先给我讲一遍。”,“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以,帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”,“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信,息。”,“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我,们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”,沟通反馈中出现的问题,1.,下属,不接受你所建议的方法,2.,你没有第一手的事实依据,3.,下属,没有能力改变的行为,4,.,下属,不乐意接受反馈,5.,你不能提供改善的建议,做好沟通会谈前的准备（经理）,1.,阅读前面设定的工作目标,2.,检查每项目标完成的情况,3.,从,下属,的同事，下属，客户，供应商搜集关于,本,下属,工作表现的情况,4.,对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料,5.,整理该,下属,的表扬信，感谢信，投诉信等,6.,提前通知员工做好准备,你如何解释这次讨论的目的？,这次讨论要达到的目标是什么？,你如何鼓励员工参与这次讨论？,这次讨论，员工可能提出的问题是什么？,那些是员工的突出优点，你如何表扬？,那些是员工存在的问题，你怎样提出？,对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？,下一步的行动方案是什么？,沟通中准备指南,会谈的步骤,1.,营造一个和谐的气氛,2.,说明讨论的目的，步骤和时间,3.,根据每项工作目标考核完成的情况,4.,分析成功和失败的原因,5.,评价工作能力上的强项和有待改进的方面,6,。探讨改建的方案,沟通的过程,价值观,信仰,观念,语言,语气,表达方式,价值观,信仰,观念,信息,信息,反馈,发出者,过滤器,行为表现,过滤器,接受者,有效沟通的原则,1.,维护自尊,增强自信,2.,认真聆听,善意的回应,3.,鼓励参与,4.,目光接触,5.,作笔记,6.,善于提问,7.,复述或重复对方的话,8.,总结理解,沟通过程体语忌讳,1.,避免翘起二郎腿,2.,避免打哈欠,伸懒腰,3.,不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲,4.,不要将手搂在头后,5.,不要双臂交叉,6.,勿来回抖动大腿,7.,避免坐的太近或太远,主管也不能例外,言词对沟通的影响,(1),1.,把事情理性化,你没有把事情做好在这表格上,我们有一些地方需要,完成,.,2.,使用“我”来代替“你”,你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题,.,你没有听清,.,我没有讲清楚,.,3.,负起责任,我不能我并没有权力,但李小明或许可以帮,助你,.,这不是我的责任让我知道我可以怎样帮助你,王先生,是这方面的专家,.,我替你找找他,.,言词对沟通的影响,(2),1.,鼓励,下属,的参与,2.,认真聆听员工的看法和意见,3.,关注,下属,的长处,4.,谈话要具体，使用客观化的词句,5.,保持平和的态度,6.,是双方的沟通而非演讲,7.,不做假设和提前判断,会谈的技能,纠正问题员工错误的步骤,以善意的态度指出问题所在,提出具体、客观的事实根据,讨论产生问题的原因,让,下属,提出解决问题的方法,双方同意解决方法,表示你对他的支持和信任,谢谢！,