广州方圆物业管理有限公司从化明月山溪物业管理方案.docx

广州方圆物业管理有限公司-从化明月山溪物业管理方案 广州方圆物业管理有限公司目 录4第一部分 方圆物业公司简介 5第二部分 物业简介及前期介入的现状 6第三部分 管理方式概述 6一、日常服务，合理区分 6二、酒店模式，星级服务 7三、设备管理，精细科学 7四、目标明确，高屋建瓴 7五、安全体系，建立健全 8六、项目建议 9第四部分 质量管理目标 10第五部分 明月山溪物业管理运作流程 10一、项目整体运作流程 10二、公司内部运作流程 13三、秩序维护部工作流程 18第六部分 组织架构与人员配置 18一、各物业服务中心组织架构图 18二、管理人员配备计划 20第七部分 财务预算与管理费的确定 20一、前期费用财务预算 24二、管理费用的确定 25第八部分 人员培训与激励机制 25人员的培训 25一、培训目标 25二、培训方式 26三、培训后的考核工作 27四、物业管理人员主要培训计划 27激励机制 27一、优胜劣汰的末位淘汰制度 28二、竞争上岗，不拘一格选人才 28三、重视业主/住户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工 29四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力 29五、量化管理与标准化运作 31第九部分 信息反馈渠道 31一、设立完善的监督机制 31二、定期对业主/住户进行满意度调查 31三、设立投诉热线 31四、设立用户意见箱 32五、委托第三方对业主/住户进行调查 33第十部分 项目管理制度 33第一章 项目管理制度的建立 34第二章 部分项目制度汇编 34第一项 从化明月山溪物业服务中心 34一、公司员工行为准则 36二、公司员工服务标准 46三、公司接待来访设诉工作规定 47四、客户投诉处理规定 47五、投诉处理和分析规定 48六、意见调查和回访规定 49七、公司接待及回访规定 50八、维修回访工作制度 50九、楼宇巡查作业规程 53十、日常会议的规定 54十一、电话服务管理规定 57十二、文件传阅管理规定 58十三、重大事件报告规定 60十四、公司保密规定 61十五、公司查岗规定 62十六、物业档案资料管理 66第二项 客服部 66一、客服部职能 67二、当值管理规定 68三、客户报修处理规定 69四、标识牌使用管理规定 69五、拾遗管理规定 70六、病媒生物防治规定 71七、客户投诉处理和分析规定 71八、客户意见调查和回访规定 72第三项 综合管理规定 72一、楼宇管理规定 73二、消防管理规定 75三、治安管理规定 76四、交通管理规定 77五、环境卫生管理规定 78六、园林绿化管理规定 78七、商业网点管理规定 79八、电梯管理规定 80九、物业管理综合服务费规定 81十、装修管理规定 85第四项 财务管理制度 85一、财务制度 92二、备用金、借支管理规定 93三、会计核算管理规定 94四、会计凭证使用及保管规定 94五、其他业务收入经营管理规定和办法 97六、收楼、收铺财务管理制度 98第五项 经营管理制度 98一、应收费用收费指标考核条例 102二、监督检查制度 107三、合同评审的管理规定 109四、首问责任制 111五、招投标管理规定 114六、总经理热线管理规定 116七、标识管理规程 119第六项 行政人力资源管理制度 119一、人事聘用及离职管理制度 121二、员工培训制度 123三、绩效考核管理制度 125四、仓库管理制度 126五、办公设备使用管理制度 127六、印章使用及签名管理制度 128七、车辆管理制度 129第十一部分 档案资料的建立与管理 129一、档案资料的建立 130二、档案资料管理规定 131三、监督检查 131四、档案借阅制度 132五、档案销毁制度 132第十二部分 文化活动与便民服务 134便民服务 134一、免费服务项目 134二、增值服务项目 135结 语 第一部分 方圆物业公司简介广州方圆物业管理有限公司成立于1996年11月，是以物业管理为载体、致力于物业服务的经济实体，是具有独立法人资格的外资企业。经过十多年的发展，公司拥有一批优秀的管理人员、专业技术人员和服务人员，在多年的物业服务实践中，树立了良好的企业形象，享有卓著的社会信誉，是国家一级资质企业。公司于2006年1月通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。始终以“运行科学、管理规范、环境和谐、服务优质”为目标，以“您的满意是我们永恒的追求”的质量管理方针，以“尊贵礼宾，贴心服务，安全和谐社区”的管理模式，以“务实、高效、创新、求精”的经营理念构建全方位的服务体系，以精湛的专业技术、务实的敬业精神、诚信的行为模式、良好的职业风范提升物业形象，挖掘物业潜能，培育文化品味，促进物业增值，彰显业户尊贵。 目前在管项目中，小城之春、东山水恋、广州云山诗意人家、珠海云山诗意、清远云山诗意、荷塘月色、白云高尔夫花园等，先后被国家、省、市政府主管部门或行业协会授予的荣誉称号有：“广东省物业管理示范住宅小区”、“广州市物业管理示范住宅小区”、“广东十大和谐示范楼盘”、“金牌教育社区”，公司荣获“2007中国物业管理十大诚信品牌企业”、 “全国优质服务、用户满意单位”、“中国十大物业服务质量品牌”、“2007中国最具实力的品牌物业企业”及“2007中国最具影响力十大品牌”等称号。为实施走向全国的经营战略，公司已在常州、昆山、珠海、清远、鹤山等地成立二级公司。“质量是我们永恒的追求，服务是我们不变的承诺”，秉承方圆集团的“探索求新、诚信至上、亲和美善、传承东方、睿智通达”的企业文化精神，方圆物业将与时俱进，积极进取，全心全意为业主/住户、为社会提供优质的服务。 第二部分 物业简介及前期介入的现状从化?明月山溪占地面积647亩，紧邻从化温泉旅游区，三面环山，南临流溪河，拥有丰富的原生态资源。明月山溪将传承岭南文化的精髓及特色，建设成一个以居住功能为主体，兼具休闲度假、文化交流等多功能、低密度、享受型人文住宅社区。明月山溪整体开发思路秉持了方圆长期的开发理念，强调修身、养心和养性；结合项目的地形地貌和原生态资源，务求打造一个具有东方风情的高档生活社区，让居住者在这里能享受着惬意、休闲的山水庭院生活，感受着浓浓的邻里亲情。在园林设计方面，明月山溪以自然山水为园林主风格，项目依山势坡地建设一个大型生态中心湖，形成天然的山水自然景观，组团园林结合项目的原生态资源，融入传统中式园林特色，以现代表现形式来体现中式园林的内涵 针对从化?明月山溪物业管理方面的特点，方圆物业适时制定整体方案，根据项目开发步骤，在项目开发早期即开始介入，立志以此为契机，组建优秀的物业管理团队，开展早期物业管理工作，创建物业管理品牌，让方圆物业品牌在从化落地生根，并辐射周边地区，成为明月山溪的销售亮点之一，助力项目销售。方圆物业自从2007年12月介入从化?明月山溪项目的管理以来，一直从事的仅仅是一些简单的协助性管理和服务工作，应开发建设单位的要求只派出秩序维护员从事项目公共秩序维护服务工作。为了更好的配合项目的各项工作顺利开展，公司还派出了管理人员作为项目管理及后勤服务负责人，专职管理工作，加强与项目各方面的沟通和协调。经过几个月的努力，从化项目物业管理在秦总的指导下，和全体秩序维护人员的共同努力下，取得了较好的成绩，并得到了秦总多次的赞扬和肯定。 随着项目的快速发展和物业销售的日子的到来，公司全体物业人员意识到管理和服务压力日益加重。为全力配合销售工作，我司将配备更为优秀的服务人员，为从化?明月山溪物业管理辉煌发挥巨大的作用。 第三部分 管理方式概述从化?明月山溪物业管理总体思路是充分体现开发商自然山水为园林的设计理念，方圆物业服务有限公司将本着“奉献于物业，服务于集团”的企业精神，坚持“以人为本”的经营理念，充分考虑物业特点和居住群体的需要，注重塑造具有东方风情的高档生活社区，实施科学的管理、优质的服务，致力于成为广东省人文、环保社区的典范。一、日常服务，合理区分明月山溪同时兼有商铺、别墅等多种物业类型，在开发初期，我们将进行分期管理。开发完成后，对于不同的物业类型，我们做到资源共享、独立管理，不同的物业形式确定各自的管理重点。对于商铺，我们着重强调营造宽松祥和的购物环境、生意兴隆的商业氛围，吸引顾客，配合商场经营者实现商业最大利润；对于别墅，结合项目的地形地貌和原生态资源，营造居家的惬意、休闲的山水庭院生活，强调修身、养心和养性。二、酒店模式，星级服务1.引入酒店“金钥匙”理念-即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要求员工想业主所想，更要想业主所未想；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。2.引入酒店4礼仪-定期聘请酒管公司对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到星级酒店标准，并接受监督。3.引入酒店形象识别系统-区域有统一标识牌、统一标志、统一的宣传用品、单位名称标识等，工作人员制服按酒店标准订制。4.开创酒店式公寓管理服务（1）迎宾服务按照组团管理模式，每一组团配1名秩序维护员，看管单元门基础上，接待住户求助、报修并落实处理，使服务“零距离”。（2）派送服务-秩序维护员分发报刊、牛奶，帮助与外界联系开展便民服务等。（3）行李服务-秩序维护员帮助接送大件物品或临时寄放大件物品。（4）叫醒服务-秩序维护员在业主约定时间通过电话或上门形式,为业主提供叫醒服务。（5）楼层服务-高层按栋设立楼层保洁服务员，并为业主提供有偿室内打扫服务，做到业主有事必应。三、设备管理，精细科学明月山溪采用了许多先进的设备，提高了物业的档次，同时也对物业管理公司的设备设施维保提出了更高的要求。我们将以公司强大的技术力量为后盾，采用各种新技术、新方法，精心呵护物业的设备，延长设备寿命，减少故障率，让业主生活得更加安心。1.提前介入，全程跟踪设备的安装、调试，熟悉情况并积极协助开发商对设备进行全面检测，提前发现问题、提前进行整改；提前和安装生产单位沟通，力求取得更多技术数据及特有的使用维保要求；2.建立设备巡查制度，及时发现故障苗头，及时进行处理，将故障消除在萌芽状态。设备巡查分为日检检查设备的基础状态，由管理处工程部实施；月检对设备更加专业的运行情况进行检查，由公司技术部实施；年检由公司技术部会同相关专家，对设备进行全面系统的检查。融合了各方面技术力量的优势，相互配合，达到设备设施的最低故障率。3.针对各种不同的设备，送专业人员到各自生产厂家进行专门技术培训；4.从使用功能的角度，建议开发建设单位对设备进行优化改造：比如安装水箱水池安装溢水、断水报警装置，电梯防水处理，电梯在监控中心楼层显示等；5.配备常用易损设备零配件，这样在出现故障时能马上更换，减少设备维修时间。四、目标明确，高屋建瓴1.从物业管理专业角度在项目开发阶段提供各种合理化建议，使明月山溪在今后更能满足使用人的日常居住、办公和娱乐等功能。2.项目交付使用一年后达到“广州市物业管理优秀文明住宅小区称号”。3.从全国物业管理优秀大厦标准及评分细则为小区日常管理与服务工作的指导，业主委员会成立后二年内创全国物业管理优秀小区。4.全面导入ISO9001-2000质量管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。五、安全体系，建立健全因该项目规模大、楼型复杂，加上小区通道多，使物业管理安全防范体系必须经受得起考验，根据物业以上特点，特制定以下管理措施： 1.层级联动控制体系重点监控：在各通道出口、岗亭设置哨岗，重点监控。全日不间断监控：秩序维护员实行24小时值班，24小时巡逻制度。建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大范围内有小范围的连环巡逻方案，真正做到一处有事，处处联动，能够快速救援，以防止各类突发事件的发生。 2.三防结合体系：“人防、技防、制度防” 人防：是整体物业治安防范的主导力量，秩序维护员是此项工作的重心，要积极树立起秩序维护员的工作责任感，切实地保护好小区居民生命财产的安全，以营造良好的居住环境。技防：主要依靠现代科技技术对小区实施智能化管理，在各交通要道安装监控摄像头，对监控画面出现的可疑人员立即实施控制，真正做到防患于未然。在小区的主出入口，由发展商配套先进的智能化外来人员出入管理系统，努力协助小区业主和住户的安全。在小区内设立电子巡更系统，使秩序维护员的巡查真正落到实处。制度防：主要通过制订相关的治安防范制度，通过与本地公安机关的共同力量来建立起一个庞大的治安防范网络，让每个作奸犯科的人都闻风丧胆。3.提高安防设备的高科技含量，减轻秩序维护员的工作量和管理难度。在各管理区域主出入口，由开发商配置外来人员出入登记管理系统，可对外来人员的身份证进行扫描（一代身份证），自动识别身份证的真、假（二代身份证），并同步自动完成登记程序。配备智能化电子巡更系统，加强秩序维护员的巡逻管理，同时免除了巡逻登记的繁琐，所有巡逻记录全部由电子巡更器记录在案，使得管理更加规范，业主/住户的安全更加有保障。六、项目建议由于从化明月山溪地理位置较偏僻，交通不便，生活配套不足。为使公司员工安心工作，除了配套正常的办公用房，还需要解决生活用房。第一期社区管理需配置管理人员（主管级以上）5人，操作层员工69人，合计74人（清洁服务外包）；管理用房依物业管理常规标准，办公用房为管理面积的2（630），生活用房为管理面积的3（945），“明月山溪”管理用房所需面积合计为：1575。第四部分 质量管理目标 房屋完好率： 100 房屋零修、急修及时率： 99 维修工程质量合格率： 100 管理费收缴率： 98 绿化完好率： 99 清洁、保洁率： 99 道路完好率及使用率： 100 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100 排水管、明暗沟完好率： 100 路灯完好率： 100 汽车场完好率： 100 公共文体设施、建筑小品完好率： 100 小区内重大刑事案件发生率： 0 小区内治安案件发生率： 1年 消防设施、设备完好率： 100 火警发生率： 1 火灾发生率： 0 违章发生率： 2 违章处理率： 100 用户有效投诉率： 1 有效投诉处理率： 100 管理层员工专业培训合格率： 100 特种作业员工持证上岗率： 100 维修服务回访率： 30 业主（住户）对物业管理综合满意率： 98第五部分 明月山溪物业管理运作流程一、项目整体运作流程二、公司内部运作流程1.整体运作流程图2.业主投诉处理流程3.内部运作流程图 指示 指令 报告 指令 反馈 督导 执行4.内部装修管理流程三、秩序维护部工作流程1.秩序维护部工作（汇报）流程图2.秩序维护部交接班流程图 3.物品进出管理流程图有 无 相符 不相符 领班到现场不相符 4.巡逻岗工作规程流程图 领班将信息反馈 5.意外事故应急处理规程流程图 第六部分 组织架构与人员配置一、各物业服务中心组织架构图 SHAPE * MERGEFORMAT 二、管理人员配备计划物业管理行业是劳动密集型企业，相对而言，技术含量及人员素质要求较低。基层员工文化水平参差不齐，对工作标准和操作规范的理解和接受能力存在较大差异，致使行为规范和操作程序出现偏差，产生不合格服务。因此，我公司从招聘入手，注重对员工的培训和教育，把培训作为对员工的最大福利，作为长抓不懈的一项工作。在培训中，针对不同的培训对象，又要注意方式方法，对管理人员以理论讲授和全面提升为主，但对操作层员工则要注重结合实例，以案例分析为主，做到简单明了。 1.“明月山溪”项目人员配置情况表 单位：人序号部门职位人数合计1服务中心经理15行政主管1人事主管1行政助理1出纳12客服部部长122清洁主管1物业助理2样板房管理员15水吧2厨师13秩序维护部部长129班长3秩序维护员255工程部水、电工336清洁部（外包）清洁员1515合计742.”明月山溪”项目人员配置示意图第七部分 财务预算与管理费的确定一、前期费用财务预算 序号类型项目明细项目标准费用（元/人/月）标准费用小计（元/人/月）人数薪酬合计通讯费通讯费合计1经理薪资5500695816958400400福利费125社保560公积金440伙食费300教育经费14工会费192出纳薪资2300330313303100100福利费125社保361公积金184伙食费300教育经费14工会费193行政主管薪资3200433414334300300福利费125社保420公积金256伙食费300教育经费14工会费194人事主管薪资3600482614826300300福利费125社保480公积金288伙食费300教育经费14工会费195行政助理薪资2300330313303100100福利费125社保361公积金184伙食费300教育经费14工会费196秩序维护部长薪资3000411814118300300福利费125社保420公积金240伙食费300教育经费14工会费197秩序维护班长薪资2100308739261100300福利费125社保361公积金168伙食费300教育经费14工会费198秩序维护员薪资170026552566375/福利费125社保361公积金136伙食费300教育经费14工会费199客服部长薪资3000411814118300300福利费125社保420公积金240伙食费300教育经费14工会费1910物业助理薪资1600254725094100200福利费125社保361公积金128伙食费300教育经费14工会费1911水吧薪资1500243924878/福利费125社保361公积金120伙食费300教育经费14工会费1912厨师薪资1500243912439/福利费125社保361公积金120伙食费300教育经费14工会费1913样板房管理员薪资170026551539825/福利费125社保361公积金136伙食费300教育经费14工会费1914水、电工薪资1800276338289/福利费125社保361公积金144伙食费300教育经费14工会费1915清洁主管薪资3000411814118300300福利费125社保420公积金240伙食费300教育经费14工会费1916清洁工薪资140014001521000/福利费0社保0公积金0伙食费0教育经费0工会费0合计741922392600二、年终双薪序号类型薪资及津贴总额每月分摊费用备注1年终双薪19223916019.92 /三、物资费用序号类型单价（元）折旧时间标准费用（元/人/月）数量小计备注1对讲机22503年（36个月）62.50 201250/2对讲机电池2501年（12个月）20.83 40833.23服装10002年（24个月）41.67 602500.24电脑45005年（60个月）75.00 32255复印机90005年（60个月）150.00 11506传真机10002年（24个月）42.00 1427电话机、验钞机、饮水机、空调机、风扇500.00 5000.40 四、杂项序号类型单价（元）折旧时间标准费用（元/人/月）数量小计备注1住宿费90002宿舍水电费65元/人/月/652918853衣柜、床铺8003年（36个月）22.2215333.34电视机、DVD30005年（60个月）501505差旅费12006食堂购置物品实际发生费用：80005年（60个月）133.337食堂煤气费15008办公文具费10009通讯补贴2600合计17701.63五、管理者酬金计算方式：（616007+51333.92+13409.1+30758.19）*1071150.82元六、税费计算方式：（616007+51333.92+13409.1+30758.19+71150.82）*1/（1-5.63）*5.6346692.49元七、总计计算方式：616007+51333.92+13409.1+30758.19+71150.82+46692.49829351.52元注：人员增减将视项目的需要，根据开发商的工作安排进行调整，并每月进行确认结算。 二、管理费用的确定我司已对从化地区比较高档楼盘的管理费情况进行考察，具体如下：序号楼盘名称物业类型管理费备注1东方夏湾拿花园别墅2.50元/平方米含花园管理费花园2逸泉山庄别墅2.00元/平方米花园0.5元/平方米3星河绿洲高层1.20元/平方米其中0.4元/平方米为电梯维保费4侨宏花园别墅1.00元/平方米含花园管理费5源泉礼宾别墅别墅2.00元/平方米含花园管理费以“明月山溪”定位为从化地区最好的楼盘，因此，我司拟确定“明月山溪”管理费如下，待与开发商商讨后，再作最后定案。序号楼盘名称物业类型管理费备注1明月山溪洋房1.80元/平方米别墅2.50元/平方米花园0.50元/平方米 第八部分 人员培训与激励机制人员的培训一、培训目标提高管理、服务人员的专业素质及管理水平，为业主/住户提供尽善尽美的服务。1.公司领导层： 掌握物业管理的政策法规和专业技能，熟悉公司质量管理体系，能解决各部门和实际操作中存在的问题，具有一定的策划、组织能力和处理突发事件的能力。以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。2.管理层人员（含各部门负责人、主管、班长等）：具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业、有勇于创新、开拓进取的精神，以及处理各类型突发事件的能力。