-物业管家模式.ppt

Create Innovative Value to Guest彩生活彩生活 V 2.1 V 2.1集中管控主要内容问题的提出问题的提出1集中管控的概念集中管控的概念2集中管控模型集中管控模型3三大支撑平台三大支撑平台4计划指挥与控制计划指挥与控制5目 录1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制1.1管理边界问题 传统物业管理企业管理边界为50个，当所辖的项目（小区/大厦）超过50个时，管控将遇到极大的困难。若管理幅度为7，下辖49个项目，企业对项目的管理有3个层级（70,71,72），公司总部分公司（片区）项目。当项目个数达到343个且分布各地时，管理层级一般有4层（70,71,72,73），集团总部-地区公司-分公司（片区）-项目片区做指示纠正职能线地区公司做指示纠正集团做指示纠正项目分公司地区公司集团总部项目月报分公司月报地区公司月报表月度经营会与目标比对地区公司分公司与目标比对与目标比对集团月报表25日30日5日15日指挥线1.1管理边界问题1.1管理边界问题 若总部要对项目的生产活动实施管控，会存在以下问题：1.从项目到集团总部的决策数据（依据）上传为“串行”，存在较长路径，多个层级的部门在做处理“二手”数据的工作。2.从集团到项目下达的命令为“串行”，每个层级在等待上一层级的命令后才动作，中间层级多为“传话筒”功能。3.数据上传到命令下达落地的“时间环”过长，数据上传的时间为30天+5天。命令下达时间为10天（经营会15日召开）+15天（从集团到片区命令传递时间）。控制环路动作一次的时间为60天。当总部的指令传达到项目时，基本上已衰减的所剩无几、时过境迁。实际运作中，大量的传统公司总部，对项目管控很弱或者根本不实施管控，项目的命运掌握在项目经理的手中。1.2好项目经理稀缺问题 一个项目经理要面对政府的十几个部门，面对小区广大的业主（不乏能人），又要管理好小区的生产服务活动，要求非常高。公司要扩张就会遇到人才稀缺的瓶颈问题。在传统物业管理模式下，“挖人”和自己培养，都跟不上快速增长对项目经理的需求。1.31.3项目劳动力紧缺和人工成本大幅上涨问题项目劳动力紧缺和人工成本大幅上涨问题 传统物业企业为劳动密集型企业，项目中的劳动力多为保安员和清洁工。这些职业不为人们看好，招工困难。政府推出的工资倍增计划，无疑给传统物管企业雪上加霜。目 录1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制2.1集中管控的概念 “集中管控”是指彩生活服务集团总部对各项目生产服务活动进行统一计划、指挥、跟踪检查、奖罚，对项目的关键设施进行远程集中控制的管控模式。运营中心是对项目生产活动实施集中管控的部门 彩生活的“集中管控”是如何解决上述问题的。2.22.2如何解决管理边界问题如何解决管理边界问题如何提高管理效率，做到无边界1.缩短集团控制“路径环”的长度，组织扁平化；2.缩短集团控制“时间环”的长度；3.在事业部、片区、项目设置局部“控制环”。2.22.2如何解决管理边界问题如何解决管理边界问题输出自控制环自控制环输入项目片区事业部集团日周月报会计月报表集团各部门分析数据与目标比对用模式建立自控制环通过网络下达指令与跟踪日、周、月报表等运营数据库运营中心制定作战方案，编制指令总经理签署2.22.2如何解决管理边界问题如何解决管理边界问题1.决策数据的“串行”，改为共享数据库，由数据库进行汇总、并表，减少二手数据的处理部门。各层级的管理者从数据库可以及时得到决策数据，进行本单位局部控制，而不是等待集团到项目的漫长的“串行”指令；2.规范项目、片区、事业部的工作模式，建立自控制圈，提高系统的响应速度，和稳定性。项目片区，可以根据日报、周报进行短周期控制，事业部集团根据月报表做控制。3.改变指令的下达方式，由运营中心通过网络直接向事业部、片区、项目下达。运营中心对指令进行跟踪，提高执行效率。2.42.4如何解决项目经理人才问题如何解决项目经理人才问题1.通过集团总部对项目生产服务活动的“集中管控”，减轻项目经理的压力，降低对项目经理全面性的要求；2.开办彩生活学院，积极培养彩生活项目经理。3.与高校合作定向培养项目经理人才。2.52.5如何解决劳动力问题如何解决劳动力问题1.用技术手段（物联网、呼叫中心技术等），通过远程“集中控制”，取代项目本地的固定岗位（不移动的岗位），如大门岗，车库道口岗，接听电话的客服岗。2.赋予移动性的岗位管家以综合职责，在底层解决基础物业管理与彩生活服务的劳动分时问题。3.给管家设计美好的职业生涯计划，吸引人才。摆脱世人对保安的偏见。4.与技术学校合作定向培养管家人才。2.5.12.5.1作业流程作业流程管家、客服代表管家、客服代表“作业计划作业计划”随着公司的转型，管家作业计划由原来的以基础物业巡查为主转变为以服务为主导，基于基础物业上开展增值服务。管家各班次工作侧重点如下：1 1、早班（重点：基础物业的巡查）、早班（重点：基础物业的巡查）管家对所管辖区域做一次深度的巡查，巡查时长根据巡逻路径的长度和巡逻点（仓库数、空置房数、基础物业巡查点数）设置。管家在巡查中了解所管辖区域在基础物业管理中存在问题，及时解决，为开展增值服务打开基础。在其余的时间开展增值服务及小区日常维修等工作。2 2、中班（重点：彩生活增值服务开展）、中班（重点：彩生活增值服务开展）管家对所管辖区域开展增值服务，包括预约服务和上门服务。预约服务指预约维修；接待预约好看房的业主、租户，办理验房、签合同等服务。上门服务指走访业主，完成当班走访户数，要求对所管辖区域的业主按月实行全走访，了解业主对增值服务的需求以及房屋状态，在走访客户过程中检查走访区域的基础物业管理情况。在其余的时间对小区进行楼外巡逻及小区日常维修等工作。3 3、晚班（重点：小区安全）、晚班（重点：小区安全）对所管辖区域做安全巡逻，保障业主及小区的安全。目 录1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制3.13.1集中管控模型集中管控模型 集团对项目运营“集中管控”，就是要利用整个集团的管理经验、智慧和信息化平台，把项目运营中，可计划的工作管好，这是“集中管控”的首要任务。计划任务的“集中管控”的模式，如右图所示：事业部专家对项目管理要素及周期性、节点性工作进行识别归纳本事业部各项目工作的共性，编制项目各岗位的“作业计划”或“关键活动列表”/“节点管理方案”事业部将“作业计划”或“关键活动列表”/“节点管理方案”上报集团运营中心运营中心将“作业计划”加载到信息平台上，自动或手动将任务指令逐条通过网络、短信、电话下达给执行人，或按节点方案组织会议。执行人接受指令开始行动，并按规定向运营中心进行回复；运营中心将跟踪数据形成报表，提供给各级领导，并根据相关制度对执行人进行绩效评定和奖罚。运营中心通过技术手段对执行人进行跟踪，检验其工作质量与效率；事业部定期到现场检验；3.13.1集中管控模型集中管控模型 事业部专家可以对项目的周期性工作和关键节点活动进行识别，形成关键活动列表、节点工作方案和各岗位的作业计划，提交运营中心，运营中心通过信息平台，将任务发给执行人，跟踪执行人的完成及质量情况，定期将报表提供给决策人，并根据完成情况实施奖励和处罚。如晨会、朝送晚迎业主、定期抄表、巡逻、定期养护等周期性事件，前期项目的现场考察、方案评审、开盘配合、接管查验、入伙等关键节点活动，后期项目的“主题月”活动，适用于该管控模式。“集中管控”的次要任务，是逐步把各种“随机任务”纳入集中管控的框架内。“随机任务”的集中管控模式如图2所示：noyes项目发生业主服务需求、投诉、报修、事故、其它随机事件时，相关人通过400电话或网络将信息传递到集团呼叫中心呼叫中心记录信息，并将该随机事件与预案、规定及资源进行匹配呼叫中心将信息传递给相关领导，领导决策后将任务信息传给呼叫中心，呼叫中心形成工作任务单。通过网络、短信、电话方式发送到执行人确定解决问题所对应的方法和资源，形成工作任务单。通过网络、短信、电话方式发送到执行人运营中心将跟踪数据形成报表，提供给各级领导，并根据相关制度对执行人进行绩效评定和奖罚。运营中心通过技术手段对执行人进行跟踪，检验其工作质量与效率；事业部定期到现场检验；是否可以匹配3.2集中管控模型3.2集中管控模型 将随机事件发生的信息即时传递到集团呼叫中心，坐席将事件与预案、管理规定、资源等进行匹配，再将任务单通过信息平台发送到执行人手中，跟踪执行人的完成情况与质量，形成报表，交给决策者。当事件与预案、管理规定和资源无法匹配时，坐席将信息转给决策者，由决策者发布任务指令，由呼叫中心将任务单发送给执行人，呼叫中心跟踪任务完成情况，形成报表。称之为随机任务管控模式。如业主投诉、客户购物、突发事故等事件，适用该管控模式。目 录1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制4.1三大技术平台介绍v基于电信“汇信通”技术的呼叫中心平台v基于英特网技术的信息平台v基于物联网技术的设施、设备远程控制平台呼叫中心与网络呼叫中心与网络物联网物联网远程控制的道闸远程控制的道闸物联网物联网远程监控系统远程监控系统彩生活V2.0首个实施项目 青青山庄外景2011.10.30正式开始彩生活V2.0运营管理感应器可视对讲远程门控门禁卡读卡器自动道闸和人行通道人行通道电动巡逻车 值班巡逻 接送业主、访客 彩生活服务平板电脑 9.7寸和7寸平板 背后丝印彩生活logo 开机为彩生活定制界面 电信3G上网、移动通讯2.财务人员1.管理处主任人员配置3.管家4.呼叫中心客服5.专家坐席客户服务系统4008-893-893监控球机360度全景图监控球机远程控制系统可视对讲和门禁控制系统远程控制系统目 录1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0 计划、指挥与控制5.1项目关键岗位的作业计划项目主任周工作任务表项目主任周工作任务表序序号号工作任务工作任务执行标准执行标准集团管控标准集团管控标准周期周期/频频次次工期（日）工期（日）工时（小时）工时（小时）开始时开始时间间完成完成时时间间前前置置任任务务1迎送业主迎送业主由主任带领管家在小区主入口迎送住户上班相片（包含在日报表中）每周5次周一至周五0.25小时*5=1.25h8:008:152召开晨会召开晨会1.人员按规定的时间、地点集合，2.检查仪容仪表（头发、着装、工牌、个人卫生），要求礼节、仪表规范;3.颂读公司训导;4.昨日工作点评及今日工作安排相片（包含在日报表中）每周6次周一至周六0.25小时*6=1.5h8:158:3013组织日检组织日检日检是对人的行为及物的状态检验。日检要求：1、没有设置主管的小区由主任日检；设置主管的小区由主管日检，主任每周三、周五日检；2、主任日检日如因公司安排的事务如会议、培训等有冲突时，可由B角替补；3、主任日检内容：查看电梯/监控/门禁是否正常运作；检查广场/道路/大堂/环境卫生；查阅停车收费记录，查阅水电表抄表记录；各岗位上岗情况；员工宿舍；现场及时纠正发现的问题。日检记录摘要（包含在日报表中）每周5次，主任检查2次周三，周五0.75小时*2=1.5h8:309:1524组织周检组织周检周检是对一周经营成果检验，由主任带队实施周检；检查内容：1、收入（管理费、停车费）及成本（人工、水电等）情况检查；2、房源、租赁情况检查；3、七彩包库存及订单检查；4、幸福中国行活动检查；5、基础物业服务质量检查周检记录摘要（包含在周报表中）每周1次周一2小时8:3010:3025整理上传整理上传周报周报1、通过周检获取经营数据，将上周数据汇总，2、分析数据是否有异常，3、向系统上传周报表数据周报表每周1次周一1.5小时10:3012:0045.25.2工作指令下达与跟踪工作指令下达与跟踪彩生活彩生活 V 2.0 V 2.0增值业务的开展主要内容彩生活网络平台服务1彩生活空间店客服服务2彩付卡的业务流程3彩生活管家增值服务的探讨4彩生活平台的市场v案例分享1仅碧水龙庭仅碧水龙庭1 1个楼盘家庭用户日常消费市场个楼盘家庭用户日常消费市场1.81.8亿元亿元/年年深圳小区大约在120楼盘 全国小区大约500楼盘 这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%彩生活平台的市场有多大彩生活平台的市场有多大1 彩生活平台的业务组成加盟商体系加盟商体系社区仓储社区仓储空间店空间店电商网站电商网站彩付卡彩付卡周边商家周边商家供应商供应商彩生活平台彩生活平台通过电商平台将用户通过电商平台将用户与商家整合在起来的与商家整合在起来的一种新的商业模式一种新的商业模式1彩生活平台的价值电商网站空间店彩付卡彩付卡对商家的价值对商家的价值找到更为精准的消费用户找到更为精准的消费用户提供最后一公里服务提供最后一公里服务一体化营销方案解决广告一体化营销方案解决广告投放精准度和有效性投放精准度和有效性可维系的客户体系，有效可维系的客户体系，有效实现客户互动。实现客户互动。传统实体店电商化传统实体店电商化增加销售量增加销售量即时促销信息的推广即时促销信息的推广对业主的价值对业主的价值解决足不出户的购物生活需解决足不出户的购物生活需求求即时便捷的周边商家促销信即时便捷的周边商家促销信息的获取息的获取线上线下一体化的体验，解线上线下一体化的体验，解决老人、小孩的网络订购服决老人、小孩的网络订购服务问题。务问题。独享的会员服务与价格独享的会员服务与价格便捷的支付方式便捷的支付方式联动线下广告，打造一体化营销参与周边商业消费，扩大边际收益1加盟商体系加盟商体系周边商家体系彩生活平台为管处理带来的价值提升行业竞争力监督管理商家获得增值收入得到业主认同度与美誉度提高服务品质降低人力成本的集约化管理能提高整体工作效能降低人力成本的集约化管理能提高整体工作效能参与周边商家参与周边商家/社区加盟商的建立和管理社区加盟商的建立和管理协助业主完成周边服务的预订和消费协助业主完成周边服务的预订和消费通过空间店体验式服务改变服务模式通过空间店体验式服务改变服务模式1彩生活空间店碧水龙庭彩生活空间店标准样本彩生活空间体验服务v网络购物网络购物体验一体验一v通过在体验店进行现场上网演示，小区业主登录彩生活网站可以直接查询周边商家信息、网上预订及线上购买的产品等服务，让用户足不出户就能享受周边商圈、厂家直销、秒杀团购等最新的打折促销优惠。与此同时业主还可以通过网站平台结交街坊邻居，分享购物生活的新体验。2彩生活空间体验服务v房屋增值房屋增值体验二体验二v通过体验店的LED、电视、网站全面即时的了解房产租售信息，7*24小时的在线咨让业主全方位享受房屋租售中介服务、专业包装策划房屋定价服务、房屋增值托管、入伙团购、房屋银行等一站式。2彩生活空间体验服务v新物业服务新物业服务体验三体验三v改变传统柜台式或是窗口式服务，在宽敞舒适的体验店环境中接受小区物业客服一对一、面对面的贴心服务。与此同时也可以通过网站平台进行物管费的缴纳与查询，业主在线进行保修以及投诉处理。v以此减轻线下柜台客服的工作量，让他们有更多的时间去参与小区业主的日常沟通，关系维护，以及需求收集。2彩生活空间体验服务v现场商品体验现场商品体验体验四体验四v业主可以直接体验厂家或是商家直接现场演示的产品，并享有专属彩生活业主的价格以及服务。展开面对面的沟通，也更有利于商家了解业主需求，从而更好的改进产品以及服务，提升品牌形象。v通过给其他产品提供体验式营销的服务平台，从而带动业主对整体彩生活物业服务的认同度。2彩生活空间店客户服务运作模式彩空间日常业务管理v客服移动指引服务客服移动指引服务彩生活空间有1名客服人员与在空间店内的业主问候互动，站立式服务，在空间店中进行寻访。介绍我们的服务项目，引导业主登陆我们的网站网上体验，培训线上交易。指导用户进行网上交易流程，处理订单以及推介线上热销商品。主动了解业主的需求，为业主和客户进行现场讲解。帮助业主进行设备操作，解决其在使用中的疑问。有业主或是客户对实体产品进行询问，要主动将业主或是客户引导至线上进行产品信息详情查询以及协助网上订购。若用户的询问以及需求超出了一般推介范围，可以通过以下表格的内容，将用户的需求转接到专业公司对接人。2彩付卡介绍v为了方便业主参与新型智慧社区的日常生活，现阶段彩生活服务集团与光大银行合作，推出新一代智能IC业主卡彩生活e卡通。该卡不仅具有普通的银行功能，特有的电子钱包和生活应用，能够让业主在周边商家享受打折优惠，同时该卡还具有门禁卡和停车卡功能，方便业主日常出行。让业主真正一卡在手就能够享受丰富的社区服务。3彩付卡的用途3彩付卡彩付卡应用应用面向社区居民的小面向社区居民的小额消消费手段，增手段，增强用用户粘性，串粘性，串联商商业模型模型面向平台商面向平台商户交易交易结算手段，降低交易算手段，降低交易风险，建立，建立评价体系价体系彩生活平台的主要支付渠道，商彩生活平台的主要支付渠道，商业模式的基模式的基础门禁卡停车卡支付功能周边商家折扣优惠合作商家联名积分网上支付彩付卡的积分体系客客户彩生活合作商彩生活合作商户彩生活积分积分兑换产品或服务积分累积购买并奖励积分彩生活积分为积分兑换买单3彩付卡的优势安全性高 银行级别的银行级别的安全性，加密复杂，加密复杂 一卡对一人卡片，一卡对一人卡片，一卡一密钥 不存在发生被盗用和被替用的风险不存在发生被盗用和被替用的风险。一卡多用消费积分换购商品周边商家消费优惠折上折独享光大银行多项VIP免费服务小区业主特定人群服务支付过程简单，一拍即付款解决老人、小孩、保姆日常支付问题便捷支付、省去零钱携带和找零的麻烦彩生活彩生活彩生活彩生活业主独业主独业主独业主独享的贴享的贴享的贴享的贴心服务心服务心服务心服务3彩生活小区物业2.0模式下的角色4周边商圈服务的监督者 业主与商家纠纷的协调者增值需求的引入者新增值收益的分享者收集业主服务需求参与周边商圈服务的建设引导物业从业人员的思想转变协助制定商业服务规则及落地管理吉祥“三保”保洁保安保修物业管理初期物业管理初期物业转型期物业转型期物业新时代物业新时代彩生活小区管家的增值服务空间店空间店彩付卡彩付卡网站平台网站平台周边商家周边商家体系体系1.管理日常空间店设备；2.上门回访引导业主到空间店体验；3.配合专业公司进行空间店活动宣传。1.协助宣传及推广彩付卡；2.组织业主集中办卡；3.协助培训客服熟悉卡业务流程；4.定期收集补卡需求。1.定期组织客服培训网站操作流程；2.协助周边商家信息收集；3.推荐广告需求商家；4.接收订单配送。1.管理监督社区加盟商日常销售；2.分派订单给加盟商；3.社区仓储管理；4.对业主投诉商家打分及处理。