越秀智慧物业智慧社区方案 -社区数字化建设规划及成果.pdf

资源描述

1、越秀物业社区数字化建设规划及成果越秀集团越秀地产架构关系1985年在香港成立，中国跨国公司15强，建立以金融、房地产、交通基建、食品为核心产业，造纸和战略性新兴产业在内的“4+X”现代产业体系。控有越秀地产、越秀金控、创兴银行、越秀交通基建、越秀房托基金等五家上市公司，截至2019年底，集团资产总额近7000亿元。成立于1983年，1992年在香港上市，是全国第一批成立的综合性房地产开发企业之一、中国第一代商品房的缔造者，也是目前中国第一家拥有香港房地产投资信托基金的香港内房企。业务已扩张至全国近20个一线城市和强二线城市，形成了以粤港澳大湾区、华中、华东、北方、西部为五大核心区域的全国化布局

2、。广州市政府越秀集团越秀地产越秀物业越秀物业1992年成立，是越秀集团旗下、越秀地产板块下属大型综合物业服务企业，拥有全国首批物业管理国家一级资质，现任中国物业管理协会常务理事单位、广东省物业管理行业协会副会长单位、广州市物业管理行业协会会长单位。业务已覆盖越秀地产所有开发项目，形成以粤港澳大湾区为核心，以长三角、环渤海、中部地区为重点的全国性布局。1 1企业简介Company profile综合实力概览1.11.1企业简介Company profile1 1深耕粤港澳大湾区，布局长三角、环渤海、华中、西南经济圈等最具活力的城市群。综合实力概览1.21.240004000万mm在管面积10+1

3、0+国家级示范项目近3030年管理经验37+37+省级示范项目200+200+在管项目6000+6000+员工人数19861986越秀地产与政府合作率先在第一代商品房江南新村实施物业管理有偿服务，形成越秀物业的雏形19921992越秀物业前身广州市城市建设开发物业公司正式成立开发全国第一套物业管理计算机软件“物业通”，开创了物业管理信息化先河1994199419951995与香港富城物业管理有限公司合作，引进香港物业管理模式20012001发布住宅、工业、公众物业三大管理服务标准，同时推行CRM客户服务系统20122012广州国际金融中心建成，与仲量合资成立越秀仲量，开始踏足世界顶级商业物业服

4、务领域20172017更名为“广州越秀物业发展有限公司”，布局全国化战略20192019发布“悦汇时光”社区商业品牌，社区商业迈上新征程20202020收购广州地铁物业股权荣获中国物业服务企业百强TOP17初创期成长期发展期20252025飞跃期推出“越+”服务体系，为客户打造全方位高品质服务体验20162016企业简介Company profile1 1发展历程1.31.3投资拓展中心战略运营中心社区商业事业部安监部人力资源中心综合管理中心审计与法务中心财务管理中心招标采购中心数智管理中心物业管理中心广州物业纪委办公室党群工作部美居事业部越秀物业企业简介Company profile1 1组

5、织架构1.41.4C端经营事业部（悦科公司）悦冠公司南沙物业珠三角物业武汉物业杭州物业苏州物业山东物业沈阳物业成都物业地铁物业01/物业数字化战略02/物业信息化建设成果介绍03/沟通交流89行业趋势：客户需求变高，“物业基础服务”转向“空间综合运营服务“客户的“安居乐业”的需求与时俱进住宅业态安居需求1.0时代基础物业服务2.0时代基础服务+生活服务3.0时代基础服务+社群服务+智慧场景非住宅业态乐业需求1.0时代办公楼宇为主2.0时代写字楼、学校医院、产业园3.0时代综合体、科技园小镇、城市公共配套生活方式设计者、引领者、参与者工作环境设计者、引领者、参与者小区社区生活小镇产业园办公楼宇产

6、业小镇校园乡村围绕城市服务，成就美好生活未来社区物业服务倒逼服务升级场景载体场景化体验房产品人本、场景、数字服务基础服务n.03.02.01.0新基建、新技术层出不穷5G基站工业互联网电力互联网高速铁路/轨道交通充电桩数据湖(云计算)人工智能新基建按建设领域以电力为核心的能源网以5G为核心的信息网以高速/轨交为核心的交通网按建设功能以物理网络为核心（工业和交通设备设施）以网络节点为核心（新能源、5G、数据中心）以虚拟设备为核心（人工智能）“新基建”创造和重构的场景，将加速物业服务广度和深度的延展。在数字化基础设施建设进程加速压力下，促使物业服务企业主动深耕基础服务带动诸如大数据中心

7、等节点的落地，物业服务企业将面对跨界竞争对手。城际交通网络建设推动人口快速集聚在都市圈，业务分布城市结构将是物业服务企业拉开距离的关键。新基建人本化生态化数字化邻里场景治理场景服务场景低碳场景交通场景建筑场景健康场景创业场景数字城市大脑未来社区中脑家庭小脑新基建，将促进未来社区的形成。以社区中脑，上联城市大脑，下接家庭小脑。把服务做好（人本化）把社区做宽（生态化）把链接做深（数字化）10以新科技赋能为核心，提升企业运营效率并为客户带来全新体验社区-运营智能化运用“科技赋能服务”构建智慧社区服务体系，提供全域网联化管理与服务能力。利用“大数据+网格化治理”精细管理，可视化监控，实现社区治理一盘

8、棋。连接人与标准，业务与流程，实现更全面、清晰掌握项目经营。连接用户与空间，空间与资源，社区运营与服务变得更高效。客户-服务个性化建设智慧物业管理平台，打造企业数字化和智能化运营管理工具，聚焦客户交互、内部管理、运营监控三大方面，全面提高整体运营能力。通过对人的服务、对财的管控、对物的管理以及对事的支撑，实现客户满意度提升和持续降成本增效益。企业-管理数字化多元的服务渠道为157万客户提供数字服务，通过生活服务、金牌管家、增值服务等优质服务带动增值消费，积蓄社区私域流量，汇集社区增值服务入口，生成业主画像为广告提供投放依据，打通住宅、商业、零售市场等业态，根据业主画像推荐特色产品/服务。新物业

9、新社区新服务技术升级服务支撑数据分析01/物业数字化战略02/物业信息化建设成果介绍03/沟通交流12物业核心业务管理各阶段-核心系统支撑分布业务管控支撑：人力资源管理、财务管理、供应链管理、合同管理、行政办公、品牌管理、党工前期介入前台接待（含收费）客户管理（含会员）环境管理安防管理工程及设备维护停车场管理场地经营及有偿服务社区商业内验集中交付产品质量问题处理前期介入投标销售案场物业管理顾问服务项目接洽/谈判存量物业经营承接施工及维修增值服务-多种经营配合项目公司销售其他临时配合性业务空置房管理交付质保社区管理持续经营产品设计管理系统CRM平台客服CRM平台、物业ERP物业现场管理、EBA、

10、车场管控、集控大屏物业ERP竞优租赁管理悦秀会平台金蝶HR、金蝶财务核算、金蝶成本费用、拜特资金、航天税控、明源供应链、OA、微信公众号13物业服务平台-核心信息化系统通过业务系统+共性系统，汇集运营数据到BI，形成统一运营管控平台运营数据CRM系统话务系统话务数据客户数据客服数据地产/物业客服业务财务+资金系统HR系统财务数据员工数据人力资源财务核算资金管理成本费用系统成本费用数据预算执行数据成本费用支出业务主数据系统项目数据房间数据产品基础数据管理信息化系统商业租赁系统存量物业经营业务租赁收入数据EBA系统设备监控数据设备设施监控业务现场管理系统现场核查数据维修工单数据设备巡检数据物业现场

11、管理业务设备维保数据物业ERP系统物业收入数据物业经管收入业务车场管控平台车场管理数据车场经营管理业务供应链管理采购仓储/物料采购及供应商管理共性系统：地产统筹建设业务系统：地产流程信息部支撑物业板块建设蓝牙门禁系统社区门禁数据社区蓝牙门禁管理物业统一运营管控平台（BI）14物业服务平台：通过五大信息化建设主题，全面实现物业管理的业务数字化转型目标集中监控平台，通过对各大系统的数据归集，实现对财务、成本、客服、品质、设备、安防、车场等各个核心业务的全国性统一管控数据分析平台，通过各类数据分析模型，实现高层管理决策支持物业管理业务数字化转型的核心部分，通过建设多个业务系统模块，覆盖对物业管

12、理核心业务的全链条管理涉及的系统众多，业务模式复杂，在实现支持业务开展同时，需要重点考虑各个系统的架构合理性，以及数据连通性，避免造成数据孤岛情况管理决策支持2核心业务管理悦秀会平台（微信、小程序、App），为社区业主、住户提供多样化的服务平台，包括物业缴费、物业报事报修投诉、智能化设备、社区商城、地产营销推介等；员工App，为物业管理人员提供移动化管理工具，包括服务工单、安防巡更、设备巡检、品质管理等，提升服务效率及质量；悦工作App，为物业公司行政办公、内部沟通提供便捷的工具；400呼叫中心/AI智能客服：为社区业主、住户提供便捷的沟通工具，快速收集客户诉求。3服务终端1物业服务平台核

13、心业务管理管理决策支持23数据中台业务管控支撑4资金管理成本费用管理预算管理财务会计管理集中监控平台前期介入服务终端悦秀会员工App悦工作App15数据分析平台安防巡更合同管理供应链管理仓库管理人力资源管理项目主数据业主档案客户360服务轨迹业务后台，对物业公司核心业务的实现管控支撑此部分多为共性系统，由地产总部统一平台建设业务管控支撑4 结合地产统一数据中台基础上，搭建适合物业业务管理的数据中台；数据中台5设备数据承接查验客户服务工程管理车场管理物业收费物业经营400呼叫中心/AI智能客服社区O2O设备管理品质管理交付质保车场数据社区资源物资物料人员岗位15行业解决方案社区/街道园区商业

14、/写字楼前台工具应用层服务层逻辑层管理层智能管理桌面决策分析大屏员工端物业ERP系统|智能集控管理中心|EAS管理系统|EBA设备设施管理系统移动办公平台业主端悦秀会APP业主小程序企业经营物业收入增值收入财务管理收入侧成本管理采购管理物资管理成本侧企业运营广告传媒场地运营招商租赁业务增收物管服务培训服务对客服务降本增效数字孪生建筑、空间事件、行为规则、预警空间仿真事件计算经营模拟决策辅助事件模拟业主服务社区商城会员服务社区金融业务增收人行车行便民服务增值服务满意度提升智慧物管房间|楼栋|车位|灯箱|电梯|媒体资源客户秩序业主|车辆|访客|服务及缴费巡更|巡查|巡检|设备|仪表计算/调度/资源

16、服务平台技术架构16物业服务：支撑物业营收的全面数字化管控物业ERPV2.3上线：主营业务收入+增值业务功能优化迭代替换极致物业系统，先进的系统架构，全新的物业收费界面，性能大幅度提升；统筹业务配置及IT流程规范，规范业务定价和收费动作，减少人为错误；催缴神器助力一线收费员规范收款业务；业务数据质量提升。合同管理神器：自定义模板、套打、审批，实现增值服务合同线上管理；资源管理神器：实现资源集中化管理，可经营资源订单化；社商神器：实现商机-意向、业务跟单全流程；提升主动推广增值业务，实时查询员工分润，提高业务效能；内部市场化业务实现全面线上管理。物业费催缴神器-项目推广社商神器-试点推广内部市场

17、化支撑资源管理神器全国推广合同管理神器全国推广物业ERPV2.3上线，功能迭代优化统一车场管理系统V2.0在车场统一平台1.0基础上进一步打通物业ERP、CRM及现场车场系统，实现全国车场收入可知可控，统一管理。全国车场的统一运营管控、提升客户体验、降本增效物业ERPv优化上线，各大收费神器全国推广；建设统一车场管理平台v2.0，打通线上线下车场系统，实现全国车场收入可知可控统一管理。17物业服务：车场统一管理平台 108个车场由原来的10个品牌，统一成3个：悦停（广州、珠三角、华中）、富士（华东）、有位（华北）。全国车场的统一运营管控、提升客户体验、降本增效。对接物业ERP，统筹全国车场收入

18、。停车场数据统一采集到大数据平台，对停车场的相关信息进行统筹管理，消除信息孤岛。对停车硬件实施监控和远程管理，及时掌握停车场设备的运行情况。对停车大数据进行分析，给管理者决策提供数据依据。项目目标18物业服务：物业现场管理系统简化流程，实现智能调度，以计件绩效调动积极性，实现效率提升，对过程进行有效监控，提高服务质量和满意度。稽查标准分发到各岗位人员，系统自动按频次生成任务，发现问题则指派跟进人处理，提升管理品质。功能模块品质管理工单管理品质管理工单管理(移动派工)设备维保管理综合巡更（App）19生活服务平台：悦秀会App上线，提升会员线上服务体验；供应链深化应用，保障业务标准规范及落地悦秀

19、会APP及CRM二期全国推广，提升客户服务水平完成招采过程管理试点上线，推进供应链及成本费用系统深化应用6月底CRM平台完成二期上线及推广，完成支持项目交付3个，预约交付批次、开放日等36场，邀约接待人次1.6万；5月完成智能客服系统文本机器人内测上线。支撑报事报修投诉、悦秀会会员、全民营销推荐金、商城订单、物业服务等咨询类业务；5月悦秀会App快速上线，优化客户新体验，截止到7.20，累计激活设备数43,646，日均活跃设备2.5K+，高峰期活跃设备超过7K6月推进工程类招投标模块试点上线：轨交+湾东6月供应链金融线上对接，实现产融集合：ABS第一笔还款成功上线；ABN项目多保理商对接，拓宽

20、供应链金融生态；6月供应链履约评估上线：采用敏捷开发，30天完成功能开发上线；完成武汉商管、上海商管的成本费用系统推广上线悦秀会App一阶段核心功能全部上线20疫情机器人2-11上线服务多人咨询、查询服务员工订餐2-10上线支持现场办公物业员工APP2-10上线支持物业办公业主关怀持续在线社区商城2-13上线支持业主日常民生物业线上服务一直在线支持零接触缴费、诉求生活服务：持续推出线上办事和零接触人文关怀，支撑业主以及员工生活所需疫情查询：2,155次物业缴费（2020年1月20日-3月2日）：1.5万次，金额902万元商城社区团购：710单，金额10万元员工订餐：7,026单，单日订餐最高7

21、82单21生活服务：悦秀会会员平台（微信公众号、小程序）22建立统一智能化运营数据集成平台，实现各项目管控智能化、全景化、平台化智能物联：智慧社区管控平台管理层保安工程保洁家政客服项目组织业主全景档案人员岗位物资物料全业态账单设备生命周期房屋全期报修楼宇设备设施资源角色定义管人七大场景，管事资产台账管物开放接口收费系统悦秀会APPIoT平台支持定制数据洞察报事报修设备管理品质检查催费缴费企业办公早介/案场经营、品质，“一手”掌握工单拉通，实现全域“人-空间-服务”实现设备数字化全生命周期管理企业品质管理体系有效落地更主动、便捷的业主服务管理一站式钉钉移动办公平台参与履行与制订前期物业服务与标准

22、两种交互管理端员工端悦工作APP微服务框架RDS数据库消息队列图像识别语音识别AI服务流程引擎智慧运营管理中心23扩宽智能化应用场景，明确智慧社区标杆项目及落地方案编制智能化配置标准，提升智能化业务标准能力深化智能化数据集成平台能力，支撑各业态场景快速落地智能物联：深化平台能力，推进多业态智能化标准建设，积极支持业务及管理创新基于智能化化数据集成平台，搭建IoT数据管理应用平台，打造五大场景服务能力规范平台接口权限、数据权限，为各场景应用敏捷落地提供支撑住宅智能化配置标准：从客户体验、物业服务、运营对智慧社区、智能家居进行档次划分养老智能化配置标准：根据养老智能化国标、已建设项目智能化配置情况

23、，将养老智能化分为公区弱电、智能化两大部分。24智能物联：EBA系统+集控中心实现“机控+人防”关键行动覆盖范围社区智能化改造试点开展，针对水、电、机房三类公区设备进行智能化改造；EBA系统1.0上线，实现公区设备的线上数据监测。广州江南西6盘完成空调、电梯、消防、风机等公区设备的智能化改造；完成社区公共区域视频监控铺设；EBA系统2.0上线，实现对设备进行线上监控，故障设备可即时派工单公区设备：广州江南西6盘+佛山3盘视频监控：广州、南沙、珠三角区域物服板块集控中心成立，对整体已上线项目的智能化设备数据进行实施监测、监控广州、南沙、珠三角区域试点项目持续进行社区智能化改造：公区设备、视频监

24、控EBA3.0系统上线，实现社区设备设施全生命周期管理公区设备：广州12盘、南沙3盘、沈阳1盘、山东1盘、杭州1盘视频监控：华中、华东、华北区域项目历程物业总部集中监控中心EBA系统平台使用对象：物业总部集控中心、区域物业公司工程部、服务中心工程人员25智能物联：社区蓝牙门禁系统统计范围：广州、南沙、珠三角、华东、山东、沈阳、武汉合共64个项目，数据统计自2018年9月-2019年8月区域已安装小区数量广州36南沙7珠三角9武汉3杭州3山东3沈阳3蓝牙智能门禁：提供移动化的开门方式，广受业主欢迎，使用频率持续提升，为悦秀会平台提升客户粘性使用热度TOP5小区单周开门次数岭南林语3703岭南隽

25、庭2456岭南雅筑1817星汇文华1622岭南山畔15421354259551716624820887901005611114122571331314399149750200040006000800010000120001400016000通过蓝牙门禁新增的客户数累计282386016012261019833528025634259142892852316462590273179584402991478701000002000003000004000005000006000007000008000009000001000000客户通过蓝牙门禁开门次数累计场景：业主开门、业主邀请访客开门蓝牙开门

26、业主年龄分布56%44%男女比例26数据分析决策平台：支持决策、监控业务运转多专业、多系统打通全域数据运营及财务物业基础管理经营收入经营成本经营费用管理费用利润总额净利润ROE管理费收缴率应收未收内部市场化费用人力资源成本资产负债情况创新等重要业务客户满意度投诉处理完成率培训督导完成率预算费用控制情况保洁达标率设备及绿化维护完好率工单总数及完成率服务满意率工作配合度地产客服创新业务配合完成情况年度/月度重点工作完成情况运营经营成本基础客户组织效能资金财务项目集中统一数据分析27云架构平台：统一基础架构支撑云架构平台企业级PaaS平台混合云资产管理和运维监控管理平台（云管平台）虚拟化存储网络数据

27、库物理主机(5-n台)交换机(2-n台)iSCSI存储(0-n台)NAS存储(0-n台)云安全私有云平台公有云平台云网专线ECSRDSSLB云盾VPCODPSDRDSOCS1234通过阿里云平台，利用强大的云计算能力，如标准化、自动化、快速响应需求带来的敏捷能力，按需申请、按量计费带来的低成本优势，弹性可无限扩展的工作负载，使IT更专注业务发展。公有云2本项目使用基于阿里云技术的敏捷版专有云产品Zstack替代现有的Hyper-v私有云平台，解决我司私有云存在的功能单一、资源分散、服务缺失、手动交付等问题，为我司业务系统提供高效稳定的私有云环境。私有云1一、在越来越多的应用上云后，在公有云上建

28、立适合越秀地产的PaaS平台，通过简单、丰富、开放和低成本的 PaaS 产品服务集，搭建更符合业务需要和信息化团队的技术体系。二、依托PaaS平台，建立越秀地产专业物联网服务平台，为内部前端设备提供安全可靠的设备接入、设备管理能力，为企业内部各类IOT场景和开发者提供平台。5PaaS平台用户服务用户中心控制台运营管理资源运营成本分析运维监控监控运维CMDB安全采集整合维护通过建设用户服务、运营管理、运维监控以及CMDB等服务模块，更好地支撑云架构平台正常运行，保障业务稳定高效。服务层平台4本项目采用融合架构专有云、CMP多云管理平台等技术重塑越秀地产IT架构，实现统一基础架构，共享基础资源，统

29、管多个云平台（公有云和专有云），更好的服务于公司的生态业务。云管平台3根据云架构平台规划，依据业务形态建立以私有云、公有云并存的多云数据中心，未来将建立“云管平台”对云架构平台进行统一管理，实现平台一体化、自动化、服务化，高效促进公司业务。5IOT物联网EDAS数据库DRDS数据库PTS性能测试ADAM数据库云效云架构承载的业务系统EMAS6云网一体化本项目基于MPLS-VPN技术的越秀地产一体化云联网，实现私有云与公有云安全高效地组网，打通地产总部、各子公司、阿里云之间的网络隔阂，实现一体化云联网管理和监控，优化核心应用网络访问质量。01/物业板块数字化战略03/沟通交流02/物业信息化建设成果介绍

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